Телефонная служба . Этикет телефонных переговоров

Служба телефонной связи является важнейшей составной час­тью гостиницы. Она поддерживает сложную систему внешних и внутренних коммуникаций. Голос оператора и его манера гово­рить влияют на представление клиентов о гостинице. По сути, это первая «точка соприкосновения» с потенциальным клиентом. На этом этапе происходит заочное знакомство с гостиницей и дается ее предварительная оценка. Сотрудники телефонной службы обя­заны знать правила ведения телефонных переговоров, расположе­ние гостиничных служб, служебные обязанности всех сотрудни­ков гостиницы.

Качество услуг, предоставляемых телефонной службой, долж­но быть особенно высоко в гостиницах для деловых людей, так как от четкости и быстроты передачи информации часто зависит успешный бизнес клиентов гостиницы.

Отдел отвечает за обслуживание всех внутренних, местных, междугородных и международных телефонных звонков. В послед­нее время получили распространение услуги сотовой и спутнико­вой связи.

Новое электронное оборудование позволяет гостям звонить из номера напрямую, без посредничества оператора. Компьютерные системы автоматически направляют сообщения о расходах або­нента на компьютер дежурного администратора, где они включа­ются в счет.

Таким же образом предоставляется услуга побудки. Служащий стойки, получая заказ, отправляет эту информацию оператору телефонной связи, а тот вводит ее в компьютер, который запус­кает сообщение в необходимое время.

Многие телефонные системы гостиниц имеют голосовую по­чту, что освобождает оператора от необходимости доставки сооб­щений, а клиенту дает возможность получить более персонифи­цированную услугу. При отсутствии такой системы все сообщения для гостя должны быть доставлены ему в номер в течение 20 мин. Если нет возможности найти гостя, необходимо предложить ос­тавить устное сообщение или соединить с автоответчиком.

Телефонная служба крайне важна для работы службы безопас­ности гостиницы. Оператор служит центром коммуникации при возникновении несчастных случаев и в других непредвиденных обстоятельствах.

Для выработки единой формы ответов на предприятии долж­ны быть введены корпоративные стандарты обслуживания.

Для четкого приема и передачи сообщений по телефону теле­фонистка должна пользоваться рядом подручных средств. К тако­вым относятся:

105

• алфавитный список гостей с указанием номеров, где они про­
живают;

• алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их
внутренних и городских служебных телефонов;

• телефоны пожарной службы, скорой медицинской помощи,
больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорожных
вокзалов;

• адреса и телефоны других гостиниц города, а также крупных
гостиниц в других городах;

• телефонная книга с указанием частных городских телефонов;

• список кодов городов и стран;

• авиационное, железнодорожное расписание;

• курсы обмена валют;

• таблица часовых поясов и т.д.

В гостиницах многие из этих списков находятся в компьютере для ускорения работы сотрудников.

Телефонный разговор можно условно разделить на три стадии: прием телефонного звонка, соединение с нужной службой или номером гостя и прием информации (телефонограммы).

При приеме телефонного звонка необходимо соблюдать опреде­ленные правила:

• взять трубку не позже чем на третий звонок телефона;

• быть дружелюбным — улыбка «передается» и по телефону;

• досконально знать устройство, работу и технические возмож­
ности телефонного аппарата и коммутатора;

• отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать понять
клиенту, что ему готовы оказать услугу. Первая фраза должна со­
держать приветствие и название гостиницы, например: «Добрый
день. Отель «Олимп». С кем я могу вас соединить?» Если гостиница
имеет международный статус, то все то же самое должно произ­
носиться в двух вариантах: на русском и английском языках;

• четко определить фамилию и имя звонящего и причину его
звонка;

• ответить на все вопросы, либо переключить разговор на тре­
буемый номер или необходимую службу.

При соединении с нужным номером необходимо:

• дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нуж­
ным номером;

• найти требуемый номер в списках или справочниках гости­
ницы;

• установить связь;

• в случае ответа абонента проинформировать о звонке и осу­
ществить соединение;

• в случае отсутствия абонента или его нежелания отвечать на
звонок проинформировать звонящего, что связь в настоящий мо­
мент не может быть установлена, и спросить о дальнейших поже-

106

ланиях звонящего, например о приеме и передаче какой-либо информации.

На данном этапе телефонного диалога важно не заставлять або­нента долго ждать. Время от времени необходимо сообщать ему, почему соединение производится так долго и одновременно спро­сить о его дальнейших пожеланиях.

При приеме информации по телефону следует:

• использовать специальные бланки или блокноты с копиро­
вальной бумагой. Копия передаваемой информации должна все­
гда оставаться в телефонной службе;

• записать разборчивым почерком информацию;

• повторить записанную информацию;

. закончить телефонный разговор, попрощавшись;

• передать информацию.

Для записи информации используются специальные бланки.

Применение таких бланков обязательно в гостиницах для де­ловых людей. Каждая телефонограмма должна обязательно содер­жать информацию: дату и время телефонного звонка, фамилию и имя звонившего, фамилию и имя, кому предназначается телефо­нограмма, номер комнаты или название службы, разборчивую подпись лица, принявшего информацию. Часто на бланках для передачи информации имеются наиболее типичные варианты пе­редаваемой информации: «Вам звонили», «Вас хотели видеть», «Срочно!!!» и т.д. В таких случаях телефонистка только отмечает нужную графу, и время приема телефонограммы значительно со­кращается.

Бланки заполняются в двух экземплярах: один — для клиента лично, второй — для телефонной службы. Телефонные сообще­ния, как факсы и корреспонденция, вручаются гостю в закрытом виде. Это могут быть запечатанные конверты. На конверте пишет­ся номер комнаты, имя гостя и при необходимости делается спе­циальная пометка: «Срочно!!!» и т.д.

За телефонные переговоры в отеле выписываются счета. Эти счета обрабатываются на компьютере, и сумма за переговоры заносится в общий счет гостя. Для выписки счетов за телефонные переговоры также используют специальные типовые бланки, на которых по­мимо приведенных данных указываются реквизиты гостиницы.

Одной из обязанностей сотрудников телефонной службы оте­ля является регистрация и осуществление заказов на побудку гос­тей. К вопросу побудки необходимо относится очень ответствен­но, потому что если не разбудить клиента или разбудить его с опозданием, могут произойти неприятности (гость может опоз­дать на самолет, сорвет важные деловые переговоры и т.д.). При­нимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер ком­наты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов).

107

В высококлассных отелях побудка может осуществляться не­сколькими способами:

• автоматический способ. Он необходим в крупных гостиницах,
где часто одновременно требуется разбудить большое количество
гостей. Телефонистка вводит в память компьютера информацию:
когда, какой номер требует побудки. Компьютер задействован с
телефонным аппаратом в номере гостя. Гость, снимая трубку те­
лефона, слышит сообщение-побудку;

• побудка непосредственно телефонисткой с помощью теле­
фонного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и
произносит следующие фразы: «Господин..., доброе утро! Вы
просили разбудить вас в это время» или «Господин..., доброе
утро! Сейчас 8 утра». Прежде чем звонить, телефонистка заранее
узнает имя гостя. В гостиницах высшей категории побудка произ­
водится на языке гостя;

• побудка посредством интерактивных телевизионных систем.
Функция «будильник» позволит включить телевизор и разбудить
гостя в необходимое для него время.

Этикет телефонных переговоров в гостинице. Искусство ведения телефонных переговоров — важнейшее профессиональное умение любого делового человека.

Часто телефонный разговор с сотрудником службы маркетин­га, бронирования, приема и размещения является первым зна­комством с гостиницей, и на его основе формируется устойчивое эмоциональное впечатление об отеле.

Раздражительный тон, грубые выражения, неправильное про­изношение, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолк­нут клиента от данной гостиницы. И наоборот, умение повлиять на собеседника в желаемом направлении оставит наилучшее впе­чатление об отеле.

• в начале телефонного разговора оператор не называет себя
или не произносит название гостиницы;

• оператор представляется быстро и неразборчиво;

• позвонившего заставляют долго ждать у аппарата;

• возникают долгие паузы из-за поиска документов, переклю­
чения на других людей и других дел;

• отсутствует обращение к позвонившему по имени;

• проявляются безразличие и невнимание к проблемам позво­
нившего.

Ошибки, возникающие из-за плохой подготовленности к разговору:

• неконкретные вопросы и уклончивые ответы;

» излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному;

• «топтание на месте»;

» безрезультативность разговора, когда не формулируется ито­говое решение.

108

Типичные ошибки в речевом поведении:

• плохое владение своими чувствами и эмоциями;

• раздражительность, крикливость;

• неуверенность — заискивающий, тихий и робкий тон разго­
вора.

Работа с жалобами клиентов

Проживающие в гостинице (а также служебный персонал) должны иметь возможность в любое время суток поставить гости­ничную администрацию в известность по поводу имеющихся не­достатков в обслуживании и размещении. В гостинице должен быть предусмотрен телефонный отвод или выделена самостоятельная подстанция для нужд так называемой линии радушия. «Линия ра­душия» — это внутригостиничная телефонная линия для опера­тивного приема жалоб и пожеланий проживающих.

Звонки с жалобами должны поступать после набора опреде­ленного номера напрямую к дежурному администратору гости­ничной телефонной станции, а не через оператора.

В процессе размещения клиенты гостиницы наряду с получе­нием информации об имеющихся в гостинице ресторанах, барах, видах гостиничных услуг и другой ставятся в известность о нали­чии в гостинице «линии радушия». Введение в строй такой линии должно сопровождаться соответствующей рекламой среди гости­ничной клиентуры (для этой цели могут быть использованы фир­менные рекламные формуляры, оставляемые в номерах).

Количество лиц, обслуживающих «линию радушия», должно быть достаточным для обеспечения ее непрерывного круглосу­точного функционирования. Телефонный аппарат линии должен располагаться в специально отведенном для этого помещении. Возможна установка аппарата в бюро какой-либо службы (бюро службы приема и размещения, бюро резервирования и т.п.). Де­журный администратор обязан снимать трубку не позднее чем через три телефонных звонка, после чего он произносит в вежливой форме приветствие (например: «Добрый вечер, я к вашим услу­гам»).

Дежурный администратор, отвечающий на звонки, должен иметь прямую связь со всеми гостиничными подразделениями и службами. Деятельность служб, отвечающих за устранение выяв­ленных недостатков, должна быть тщательно скоординирована. Необходимо добиваться того, чтобы клиент, имеющий претен­зии к качеству обслуживания, получил со стороны гостиничных служб максимум содействия и внимания.

Все телефонные разговоры должны фиксироваться дежурным администратором в регистрационном журнале, куда следует за-

носить следующую информацию: источник сигнала; точное время получения сигнала; фамилию администратора, получившего сиг­нал; причину звонка; гостиничную службу, ответственную за уст­ранение причин, повлекших за собой жалобу; в случае необходи­мости — дополнительные замечания.

Зафиксировав в журнале очередной звонок, дежурный адми­нистратор доводит содержание жалобы до сведения соответству­ющей службы, которая предпринимает нужные корректирующие действия. Например, проживающий в гостинице клиент сообща­ет по «линии радушия», что в его номере неисправен телевизор, или выражает пожелание, чтобы в его номер были доставлены дополнительные полотенца. Дежурный администратор, приняв­ший сигнал, звонит в инженерно-техническую службу и сооб­щает о неполадках с телевизором или дает указание горничной доставить полотенца в номер. Каждая служба по исполнении по­ручения докладывает об этом дежурному «линии радушия», ко­торый, в свою очередь, связывается по телефону с клиентом, чтобы убедиться, что он удовлетворен и претензий больше не имеет. В регистрационном журнале об этом также делается соот­ветствующая отметка.

Клиента нельзя обманывать, этим проявляется неуважение к нему. Если сотрудник обещает что-нибудь клиенту, он обязан сде­лать все от него зависящее, чтобы сдержать обещание. Например, не надо обещать, что телевизор в номере будет отремонтирован через десять минут, если вы в этом не уверены.

Следует учитывать особенности поведения недовольного кли­ента. Даже если он старается держаться спокойно, все равно боль­шая часть его энергии направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Часто в состоянии раздражения человек сам не может точно сформулировать, что его так разозлило. Например, клиент долго искал отель, запутался и теперь сердится на портье: «Неправильно сказали адрес». Несмотря даже на несправедливую раздражительность клиента, служащий отеля должен быть вежлив и доброжелателен.

Оперативная проверка исправности «линии радушия» прово­дится перед концом каждой рабочей смены. В случае, если какие-либо претензии клиента гостиницы не могут быть удовлетворены немедленно, а клиент отсутствует, рекомендуется оставить объяс­нительную записку в его почтовом ящике.

В целях контроля регистрационный журнал должен ежедневно просматриваться директором гостиницы. Каждую неделю обобщен­ную информацию о жалобах и пожеланиях проживающих следует доводить до сведения руководителей основных гостиничных служб. Содержание жалоб должно рассматриваться на производственных собраниях гостиничного персонала, посвященных качеству обслу­живания.

110

Ведение регистрационного журнала способствует выявлению слабых мест в работе гостиничных служб, их устранению в ходе повседневной работы.

Процедура рассмотрения письменных жалоб мало чем отлича­ется от работы с устными. Ответ нужно давать в течение двух дней, не затягивая решение проблемы. Исследования показали, что кли­енты, обратившиеся с письменной жалобой в организацию, ос­таются ее приверженцами только в том случае, если ответ, удов­летворительный для них, дан в течение двух недель. Даже если проблему нельзя решить немедленно, важно, чтобы в любом слу­чае человек быстро получил ответ организации.

Сотрудники гостиницы должны придерживаться следующих рекомендаций, которые позволяют вести себя правильно, если гость подает жалобу:

• молчать. Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как
воспринимает ее клиент. Дайте ему возможность выговориться и
высказать все, что у него «накипело на душе». Если вы вежливы и
сдержанны, гость чаще всего быстро успокаивается;

• внимательно слушать. Позвольте гостю высказать все, что он
хочет. Не перебивайте его. Не противоречьте ему. Не приводите
никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не го­
тов ни понять вас, ни поверить вам;

• делать записи. Покажите гостю, что его замечания и критику
вы воспринимаете очень серьезно. Точно записывайте суть пре­
тензии, потому что когда гость увидит, что вы записываете его
жалобу, он воздержится от преувеличений, его высказывания бу­
дут более объективными и менее эмоциональными. Точная запись
жалобы необходима для выяснения обстоятельств дела с тем со­
трудником, по вине которого возникло недоразумение;

• выказать свое понимание, сочувствие и принести гостю свои
извинения от имени отеля. Проявите понимание волнений и пере­
живаний гостя. Не обвиняйте в случившемся своих коллег. Выска­
жите сожаление по поводу произошедшего;

• высказать благодарность. Клиенты, подающие жалобу, про­
являют свой интерес к вашему отелю. Они дают возможность уви­
деть, в чем и как вы можете улучшить свою работу. Побеспокой­
тесь о возмещении ущерба и исправлении положения;

• немедленно принять меры. Приложите все усилия, чтобы как
можно скорее уладить возникшее недоразумение. Любая реклама­
ция таит в себе благоприятные возможности. Нередко благодаря
быстрому принятию мер и внимательному отношению вы обрета­
ете новых постоянных клиентов.

Какие выводы можно сделать, изучив внимательно жалобы клиентов? Они выражают мнение и потребности гостей, выявля­ют слабые места стандартов обслуживания в отеле. Кроме того, это бесплатные контроль качества обслуживания, аудит и марке-

111

тинговое исследование. Комментарии гостей могут быть исполь­зованы при оценке работы персонала и высшего управленческого звена. Ведь в итоге, если все претензии оперативно устранены, клиенты будут довольны и воспользуются услугами еще раз, а значит, и прибыль будет увеличиваться.

Контрольные вопросы

1. В отель звонит посторонний и просит дать информацию о номере
комнаты проживающего в гостинице гостя. Какой существует порядок на
этот счет?

2. Какие требования предъявляются к обслуживающему персоналу,
работающему в униформе гостиницы?

3. Какие услуги могут предоставлять гостям носильщик, швейцар,
консьерж?

4. Произнесите фразу приветствия оператора телефонной службы при
обращении клиента в гостиницу (на русском, английском языках).

5. Расскажите об этикете телефонных переговоров.

6. Какие действия предпримет менеджер службы приема и размеще­
ния, если гостю не понравился вид из окна его номера и он попросит
переселить его в другой номер?

7. Как может осуществляться побудка гостей в гостинице?

8. Охарактеризуйте дополнительные услуги: бизнес-центр, сервис-
бюро, хранение личных вещей гостей отеля, телефонная служба.

9. Как следует поступить в ситуации, если гость сообщил, что его
номер ограблен?

10. Как должен себя вести сотрудник гостиницы и какие рекоменда­
ции ему необходимо знать, если гость подает жалобу?

Примечание. Для закрепления и проверки полученных знаний предлага­ется также тест в приложении 4.

Глава 6 ВЫЕЗД ГОСТЯ ИЗ ГОСТИНИЦЫ

6.1. Основные этапы завершающей стадии обслуживания гостя

Завершающей стадией цикла обслуживания гостя является его выезд из отеля, на этом этапе осуществляется оформление выезда гостя. А завершающим этапом в финансовых операциях клиента является оплата им счета (или приведение счета к нулевому ба­лансу).

При выезде гость освобождает номер, получает подтверждение оплаты счета и покидает гостиницу. Как только клиент выезжает, служба приема и размещения меняет статус номера и информи­рует об этом подразделение, обслуживающее номерной фонд.

При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.

Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах отеля и клиента. Обычно самую большую сумму выплат на счете гостя составляет оплата за проживание. Дополнительные расходы начисляются на счет в случае открытого кредита. Сто­имость услуг ресторанов, обслуживания в номерах, телефонных, транспортных и других услуг также может быть включена в счет. Большинство гостиниц, работающих по международным стандар­там, устанавливают максимальный уровень начислений на счет клиента, до достижения которого не требуется производить про­межуточный расчет. Этот предел называют кредитным лимитом. Счета гостей требуют постоянного внимания, чтобы не допускать превышения этого лимита.

Финансовые записи, которые делаются в службе приема и раз­мещения, должны периодически проверяться на точность. Эта проверка обычно осуществляется во время ночного аудита. Не­смотря на название, эта процедура не всегда проводится ночью. В гостиницах с компьютерной системой учета аудит осуществля­ется в любое время. Часто эти мероприятия называют аудитом служ­бы, или корректировкой системы. Даже если компьютеризован­ное предприятие имеет возможность проводить аудит в любое вре­мя, предпочтительно делать это вечером, поскольку финансовые операции в это время обычно менее интенсивны.

В настоящее время для контроля счетов используются возмож­ности Интернета. Электронные возможности сети при помощи установленного в номере специального устройства, способного

считывать информацию с кредитной карты клиента и осуществ­лять электронные платежи, сохраняя конфиденциальность инфор­мации и защищая ее в Интернете, позволяют производить авто­матический расчет клиента с гостиницей при помощи перевода гостиничного счета о расходах гостя на его корпоративный счет. Гостям также предоставляется возможность проверять свои счета в режиме реального времени на дисплеях компьютеров в своих номерах.

Гостиницы, которые предоставляют гостям кредит, должны располагать специальной системой идентификации, определения лимитов кредитования, процедур на случай превышения лимита и другими необходимыми средствами. Этими вопросами занима­ется менеджер по кредитам. Небольшие гостиницы, как правило, требуют предварительную или полную оплату проживания, по­этому такие операции со счетами гостей им не требуются.

Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его при­ехать снова. Чем больше информации от клиентов соберет отель в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить марке­тинговые разработки, способствующие улучшению работы. Регис­трационная информация заносится в клиентскую базу данных, которая хранится в любом виде (например, электронные файлы). Эта информация помогает в определении потребностей клиентов и формирует базу для разработки маркетинговой стратегии. Для сбора информации используются также специальные анкеты, ко­торые помогают узнать привычки и пристрастия гостей.

До своего отъезда из гостиницы клиент должен полностью рас­считаться по счетам, т.е. полностью оплатить потребленные им ус­луги. В зависимости от договоренности оплата может производиться наличными, кредитной картой, чеками и пр. До отъезда клиента необходимо проверить баланс его счетов и исправить возможные ошибки. В ходе проверки могут возникать проблемы, когда начис­ления не успевают поступить на счет клиента до времени расчета.

Это так называемые поздние начисления. Расчет по неоплачен­ным счетам производится через бухгалтерию, а не через службу приема и размещения, при этом ответственность за предоставле­ние счетов лежит на службе приема и размещения, которая помо­гает бухгалтерии в сборе задолженностей.