Я здесь, потому что это самое лучшее

 

Ларри в течение нескольких недель пытался продать одному человеку автоматический регулятор температуры, новый пылесос и систему внутренней связи.

Он справился с обычными возражениями, касающимися цены и необходимости такого оборудования, и уже готовился нанести клиенту последний, как он надеялся, визит, с тем чтобы заключить контракт. Ларри попросил поехать с ним одного из администраторов по обучению, потому что всё ещё чувствовал себя новичком и не был полностью уверен в себе.

Когда они приехали к клиенту домой, у дверей их встретила его жена и пригласила войти. Её муж сидел у себя в кабинете и изучал стопку рекламных брошюр. Это был явный сигнал опасности, сразу же замеченный администратором по обучению, поэтому тот внимательно слушал и ждал подходящего момента, чтобы не упустить шанс.

После того как Ларри ещё раз прошёлся по цифрам, объяснил женщине, как будет работать оборудование, показал ей, где должны располагаться датчики и прочее, тут клиент и швырнул свою бомбу.

– Господа, я очень ценю то, что вы потратили вечер и приехали сюда, и я совершенно уверен, что вы предлагаете лучшее оборудование по самым оптимальным ценам, но прежде, чем мы продолжим, я хочу посмотреть вот на эту «Элиту», – и он швырнул Ларри брошюрку.

Ларри сразу же растерялся. Вплоть до этого момента он был совершенно уверен в том, что продажа состоится.

Ларри, но не администратор по обучению, который видел брошюру и знал, что сейчас произойдёт. Старая песня покупателя «Я хочу присмотреться и выбрать самый подходящий товар».

Ларри посмотрел на администратора по обучению, прошептал: «Помоги», но этого можно было и не делать. Партнёр Ларри уже перехватил ход, и его ум заработал на всю катушку в поисках выхода.

«Мистер Джонс, я не уверен, знаете ли вы, кто я. Я администратор по обучению. Я учу Ларри быть хорошим надёжным продавцом – таким, на которого его покупатели могут положиться.

И он прекрасно работает для нашей компании. Да, есть люди, которые продают больше, но у нас нет ни одного человека, который бы заботился об удовлетворении потребностей клиента лучше, чем он.

Итак, мистер и миссис Джонс, я хочу сказать следующее: в мои обязанности не входит помогать Ларри продавать. Продаст он или не продаст – зависит от него самого. Я здесь просто для того, чтобы наблюдать за тем, как он действует, как подходит к продаже, но не помогать ему, оказывая на вас давление и заставляя сделать покупку.

Но ради вас же самих я должен сказать одну вещь. Я позволю себе повторить ещё раз, что обычно не вмешиваюсь в работу продавца с клиентами. Однако в этом случае я чувствую, что должен это сделать.

Мистер и миссис Джонс, я являюсь профессиональным продавцом и честным бизнесменом, так же как и Ларри. Я работал в “Элите” продавцом в течение двух лет. Я ушёл от них, когда увидел, что оборудование, которое Ларри сейчас вам продаёт (продаёт, а не показывает), по качеству лучше, хотя цена и несколько выше, чем у “Элиты”.

Мы чётко донесли это до наших продавцов, и мы утверждаем, что те товары, которые мы предлагаем, представляют собой самое лучшее из того, что можно приобрести за эти деньги, и мы предоставляем наилучшее обслуживание, на какое только может рассчитывать покупатель, независимо от того, купил ли он товар вчера или десять лет назад.

Надеюсь, что вы простите мне это отступление, но я не мог удержаться. Извините, я уже отнял у вас достаточно много времени. Ларри, мы можем идти и дать возможность этим людям решить, что им делать. Ты можешь связаться с ними завтра».

«Мистер Казинс, присядьте. Этим пылесосом придётся пользоваться мне, я нахожусь дома целый день, так что я выскажу своё мнение».

Своему мужу: «Дорогой, думаю, что я хочу этот. Мне нравится, как он выглядит, а мистер Казинс – профессионал. Он не стал бы продавать эти пылесосы, если бы не считал, что они лучше, чем те, более дешёвые».

Вы понимаете сами, что они купили всё.

Это была передача хода «Пример», хотя в этом случае она осуществлялась не совсем так, как обычно. Администратор по обучению здесь использовал пример из своего собственного опыта работы не для того, чтобы разбить возражения пух и прах, а для того, чтобы продвинуть свой собственный товар, и это позволило заключить сделку при наличии более дешёвого конкурирующего товара.

 

НЕ ПРИСЫЛАЙТЕ ТАКОГО-ТО

 

Дежурной шуткой в одном из агентств по продаже автомобилей, где я работал в течение долгого времени, были слова одной пожилой женщины, обращённые к одному из наших продавцов: «Только не присылайте ко мне такого-то, Дейна». Она так и сказала, только она не говорила «такого-то».

Она пришла в агентство как-то ранним утром, и я обслуживал её точно так же, как всех моих клиентов, со всей вежливостью и доброжелательностью, на которую я только способен. То ли она нашла в моих словах что-то обидное, то ли ей просто не понравился мой взгляд, не могу сказать точно, но что-то заставило её очень сильно меня невзлюбить.

Я проработал с ней всё утро и половину дня. Всё безуспешно. Я должен был понять, что что-то идёт не так, потому что она нашла автомобиль, который хотела, цена её устраивала, и она могла себе позволить эту покупку.

И несмотря на всё это она не покупала. Она продолжала мне говорить, что хочет немного подождать. Я сделал всё, что мог, но она ушла.

В тот же день, чуть позже, эта женщина позвонила и спросила продавца. Не по имени, а просто любого продавца, только чтобы это не был «такой-то Дейн».

Девушку, принимавшую звонки, это очень позабавило, и она сразу же рассказала об этом мне. Я попросил её соединить эту женщину с другим продавцом, и тот поговорил с ней, чтобы узнать, чего она хотела.

Она попросила его доставить к её дому автомобиль, который она выбрала, тот самый, что я пытался ей продать, и забрать чек. Всё было до смешного просто.

Продавец спросил, не она ли была той леди, с которой я разговаривал утром, и она это подтвердила, заметив только, что не собирается иметь дело со мной. Он попытался выяснить у неё, в чём проблема, но она отказалась объяснять, заявив просто, что может приобрести автомобиль по цене, которую я ей предложил, но скорее купит его в любом другом месте, лишь бы не иметь дело со мной.

Я попросил продавца сказать ей, что он доставит ей автомобиль через час, и после этого он повесил трубку. Потом мы все вместе вдоволь посмеялись над тем, как дама отреагировала на мои усилия продать ей автомобиль. Мы пришли к согласию, что это будет моя сделка и что я просто заплачу тому продавцу 20 долларов за доставку автомобиля этой женщине и соблюдение всех последующих формальностей.

Это не вызвало у меня никакого замешательства или желания выяснять, в чём дело, или успокаивать её. Я знал, в чём проблема, и знал, что это не мой промах. И я также очень хорошо знал, что не могу ничего сделать, чтобы заставить её относиться ко мне по-другому.

Это было столкновение личностей, только и всего. Просто в этом случае оно было односторонним, хотя часто бывает, что столкновение происходит с обеих сторон. У меня не было никакого чувства антипатии по отношению к ней, которое бы уравновешивало её четко выраженное отвращение ко мне.

Моё имя, сигареты, которые я курил, цвет моего костюма – что угодно могло послужить основой для её неприязни. Я был уверен, что у неё нет обоснованной причины, для того чтобы желать иметь дело с кем-то другим. Я сделал всё возможное, чтобы продать ей этот автомобиль, и вёл себя по отношению к ней с обычным уважением и вежливостью.

Столкновение личностей – очень странная и непредсказуемая вещь, когда человек вдруг начинает испытывать неприязнь, неважно, насколько такое отношение предвзято или несправедливо по отношению к другому человеку. К счастью, я уже встречался с этим раньше и знал, как с этим справиться.

Мне не нравятся длинные волосы, усы, люди, ведущие себя как хиппи, и те молодые люди, которые называют меня «папаша». Но я стараюсь не забывать о том, что все они – покупатели и что их деньги тратятся точно также, как деньги всех остальных.

Я однажды работал вместе с одним человеком, который был самым лучшим продавцом, которого я когда-либо встречал, но у него был пунктик, связанный с трубками. Независимо от того, насколько хорошо мой знакомый относился к своему покупателю, он впадал в бешенство, если тот вдруг вытаскивал трубку. Одному Богу известно, скольких продаж ему это стоило, пока, наконец, он не научился распознавать такие ситуации и справляться со своей яростью единственно возможным способом.

Я встречал продавцов, у которых была подобная реакция почти на каждую из существующих на свете человеческих слабостей и привычек, и я видел покупателей, которым тоже это было свойственно. Как-то раз один покупатель сказал мне, что ни за что бы не стал иметь дело с продавцом, который носит тёмные очки, потому что не доверяет таким людям. Другой покупатель сказал мне, что если человек жуёт жвачку, то это является признаком незрелости. То же самое о своих клиентах сказали мне несколько продавцов.

Что делать, если происходит очевидное столкновение личностей? Передача хода – вот единственное решение. Когда по какой-то причине, обоснованной или нет, покупатель вызывает у продавца антагонизм, продавец должен немедленно передать ход и уйти со сцены. Ни один продавец не сможет работать наилучшим образом, если испытывает неприязнь к своему покупателю, но ему незачем терять сделку, ведь он может передать ход и отступить.

 

ДЛЯ МЕНЯ ОН СЛИШКОМ МОЛОДОЙ

 

Миссис Велдон была замечательным божьим одуванчиком, наиприятнейшей женщиной, работа с которой была сплошным удовольствием. Но она была обижена на молодое поколение. Они совершенно бестолковые, капризные и вообще ничего не стоят.

Если бы я знал, что она собирается прийти в тот день утром, я никогда не позволил бы Клифу начать с ней работать. Он был хорошим парнем и прирождённым продавцом, но он был молод.

Клиф вцепился в неё, как только она вошла. Позже он рассказал мне, что она набрасывалась на него из-за всего, о чём он говорил, на всё обижалась и пыталась спорить по любому поводу.

К счастью, он попросил меня о помощи до того, как делу был нанесён непоправимый урон. Клиф в двух словах обрисовал ситуацию. Он изо всех сил старался обращаться с этой старушкой со всем уважением к её возрасту, на какое он только был способен, но, видимо, так и не смог донести до неё свои предложения.

– Клиф, я дам тебе информацию относительно столкновения личностей, с тем чтобы в будущем ты сам мог это видеть. В данном случае неприязнь проявляет одна сторона: эта пожилая женщина по отношению к тебе, но я видел ситуации, когда оба человека не переносили друг друга. Я собираюсь поговорить с вами обоими у меня в офисе и попытаться использовать её неприязнь к тебе, для того чтобы всё-таки осуществить эту продажу. Другими словами, я собираюсь использовать это столкновение, для того чтобы помочь тебе заключить сделку. Только имей в виду, что всё, что я буду говорить, необходимо для того, чтобы ты заключил сделку, и ты ни в чём не виноват. Просто она такая, какая есть.

Когда мы с Клифом, имевшим вид обеспокоенного и угнетённого человека, вернулись в офис, я заговорил с миссис Велдон.

– Доброе утро, миссис Велдон. Очень рад вас видеть.

Я увидел, что после моих слов она прямо на глазах расслабилась в своём кресле, усевшись гораздо более комфортно и уверенно, чем это было в тот момент, когда вошёл Клиф.

– Доброе утро. Я определённо рада вас видеть. Я, конечно же, ничего не имею против этого молодого человека. Просто…

– Не извиняйтесь, миссис Велдон. Клиф ещё очень молод, и ему ещё многому нужно научиться. Вы просто чувствуете себя не в своей тарелке, когда приходится иметь дело с кем-нибудь из молодёжи. Верно? К тому же со мной вы уже знакомы. Итак, это и есть тот автомобиль, который вы хотите купить?

Я взял список моделей и начал его просматривать.

– Вот автомобиль, который я хочу приобрести, если вы посоветуете. Мне нравится цвет и то, что там автоматический привод, а во всём остальном я полагаюсь на ваше мнение. О, и на мнение этого молодого человека, конечно.

Больше ничего и не потребовалось, кроме того, что мы дали ей возможность разок-другой уколоть «молодого человека». По каким-то причинам, может быть, из зависти к его молодости, она была преисполнена решимости купить у человека постарше и тем самым показать Клифу, что она не доверяет ему или что она не хочет иметь с ним никаких дел.

Ситуация не изменилась даже тогда, когда она пришла к нам со своей проблемой в следующий раз. Когда Клиф попытался ей помочь, она просто поблагодарила его и стала искать меня. Не потому, что я ей особенно нравился, а просто потому, что я был ближе ей по возрасту.