Место SMF-функции «Рабочая группа» в жизненном цикле ИТ-услуги MOF

Место SMF-функции «Рабочая группа» в жизненном цикле ИТ-услуги MOF

Жизненный цикл ИТ-услуги в модели процессов Microsoft^® Operations Framework (MOF) охватывает все действия и процессы управления ИТ-услугой, а именно: планирова­ние, разработку, эксплуатацию, обслуживание и, в конечном счете, вывод из эксплуа­тации. В модели MOF эти действия и процессы упорядочены в виде функций управ­ления ИТ-услугами (SMF-функций), которые группируются по этапам жизненного цикла. Каждая SMF-функция относится к определенному этапу жизненного цикла и обладает уникальным набором целей и результатов, отвечающих назначению этого этапа. SMF-функции можно использовать как автономный набор процессов, но только их взаимодействие обеспечивает наиболее эффективное предоставле­ние услуги с требуемым качеством и уровнем риска.

SMF-функция «Рабочая группа» относится к уровню «Управление» жизненного цикла ИТ-услуги в модели MOF. Следующий рисунок иллюстрирует место данной SMF-функции в составе уровня «Управление», а также положение этого уровня в жизненном цикле ИТ-услуги.

Рис. 1. Место SMF-функции «Рабочая группа» в жизненном цикле ИТ-услуги

Перед использованием этой SMF-функции рекомендуется ближе ознакомиться с жизненным циклом ИТ-услуги MOF и уровнем «Внедрение», прочитав следующие руководства по MOF 4.0:

· Обзор MOF

· Обзор уровня «Управление»

Назначение SMF-функции «Рабочая группа»

SMF-функция «Рабочая группа» будет полезна тем, кто отвечает за работу, необходимую для успешного предоставления ИТ-услуг.

Данная функция отвечает за:

· Основные принципы эффективной организации ИТ

· Ответственности и типы ролей

· Выявление необходимых организационных изменений

· Распределение обязанностей

· Назначение ролей

Ответственности и типы ролей

Применение ответственностей — это способ организации труда ИТ-специалистов, гарантирующий, что работа будет выполнена компетентным сотрудником, который несет ответственность за ее выполнение и качество.

Можно также сказать, что ответственность — это компонент «кто» из формулы «кто, что, почему и как», описывающей выполнение работы. Например:

· Ответственность = кто (владелец)

· Потребность в качестве = почему

· Обязанности = что (подробно)

· Задания и действия = как

Каждая ответственность в организации должна быть сопоставлена некоторому объему работ, который должен быть завершен при выполнении одного из трех этапов жизненного цикла ИТ-услуги или уровня «Управление». SMF-функции MOF описывают процессы и действия, которые определяют обязанности ИТ-специалис­тов на всех этапах жизненного цикла ИТ-услуги.

Каждая их этих ответственностей имеет соответствующий ей набор типов ролей, а каждый тип роли имеет соответствующий ему набор обязанностей и целей.

Количество и типы ответственностей зависят от конкретной организации, однако следующие семь основных ответственностей встречаются в большинстве ИТ­под­разделений.

Эти ответственности, а также основные SMF-функции и характер работы каждой ответственности перечислены в таблице 3.

Таблица 3. Ответственности SMF-функции «Рабочая группа» и соответствующие им SMF-функции

Ответственность	SMF-функция	Характер работы
Поддержка	Обслуживание заказчиков Управление проблемами	Определяемая запросами
Эксплуатация	Управление эксплуатацией Мониторинг и контроль услуг	Определяемая планом, повторяющаяся
Услуга	Выравнивание бизнеса и ИТ	Определяемая планом, долговременная
Обеспечение соответствия нормативным требованиям	Управление, риск и соответст­вие нормативным требованиям	Определяемая планом, повторяющаяся
Архитектура	Надежность · Конфиденциальность · План целостности · План доступности · План мощности · План непрерывности	Определяемая планом, долгосрочная
Решения	Предварительное планирование Планирование проекта Создание Стабилизация Развертывание	Определяемая планом, краткосрочная
Управление	Управление финансами Выравнивание бизнеса и ИТ Политика · Управление политикой · Обеспечение безопасности · Обеспечение конфиденциальности · Управление отношениями с партнерами и сторонними компаниями · Управление знаниями · Надлежащее использование Управление, риск и соответст­вие нормативным требованиям Изменение и конфигурация Рабочая группа	Определяемая планом, долгосрочная

 

Типы ролей, ответственности и цели для указанных выше ответственностей перечислены в следующих семи таблицах.

Ответственность «Поддержка»

Ответственность «Поддержка» содержит типы ролей двух SMF-функций этапа «Эксплуатация» жизненного цикла ИТ-услуги: «Обслуживание заказчиков» и «Управле­ние проблемами». SMF-функция «Обслуживание заказчиков» призвана обеспечить удобство пользования услугой путем удовлетворения ИТ-потребностей пользовате­лей, рассмотрения жалоб и разрешения проблем, возникающих при нормальной работе услуги. SMF-функция «Управление проблемами» служит для разрешения сложных проблем, выходящих за рамки запросов на устранение инцидентов.

В таблице 4 перечислены типы ролей ответственности «Услуга», а также обязанности и цели каждого типа.

Таблица 4. Ответственность «Поддержка» и соотнесенные ей типы ролей

Тип роли	Обязанности	Цели
Представитель отдела обслуживания заказчиков	· Обработка запросов · Определение первого контакта с пользователем · Регистрация и категоризация запросов, определение возможности поддержки и передача запросов	· Помощь заказчикам
Специалист по разрешению инцидентов	· Диагностика · Анализ · Разрешение	· Устранение инцидентов
Координатор инцидентов	· Несет ответственность за работу с инцидентов с начала до конца (контроль качества)	· Как можно более быстрое разреше­ние инцидентов
Специалист по анализу проблем	· Анализ и диагностика	· Поиск корневых причин инцидентов
Менеджер по проблемам	· Выявление проблем путем анализа списка инцидентов	· Предотвращение дальнейших инцидентов
Менеджер по обслуживанию заказчиков	· Ответственная роль для предоставления поддержки · Работает с инцидентами и проблемами	· Эффективно уменьшает число инцидентов и время их устранения · Повышает эффективность разрешения проблем и уменьшает затраты

Таблица 5. Ответственность «Эксплуатация» и ее роли

Тип роли	Обязанности	Цели
Оператор	· Выполняет запланированные задания, основанные на инструкциях	· Обеспечить предска­зуемость и следовать инструкциям
Администратор	· Выполняет задания, не имеющие четкого определения и требующие более глубоких знаний	· Обеспечить предсказуемый результат
Менеджер по области технологий	· Несет ответственность за ежедневную работу компонентов в указанной области технологий · Является владельцем рабочих инструкций · Обеспечивает соответствие эксплуатационным требова­ниям в соответствующей области технологий	· Стабильная работа технологии · Максимизация структурных работ, которые могут быть переданы оператору или администратору или автоматизиро­ваны (если возможно)
Менеджер по мониторингу	· Несет ответственность за выполнение заданий SMF-функции «Мониторинг и контроль услуг» · Гарантирует, что для надлежащих систем выполняется мониторинг · Обеспечивает эффектив­ную работу механизмов мониторинга · Является экспертом по методикам мониторинга, а не по его объектам	· Обеспечивает сбор необходимых данных мониторинга
Менеджер по планированию	· Составляет график выполнения отдельных действий этапа «Эксплуатация» · Принимает решения о распределении времени · Планирует работы про эксплуатации, включая работы по обслуживанию · Обеспечивает составления графика эксплуатации	· Предотвращение конфликтов работ · Выделение ресурсов для управления уровнями ИТ-услуг
Менеджер по эксплуатации	· Несет ответственность за выполнение SMF-функций «Эксплуатация» и «Монито­ринг и контроль услуг».	· Обеспечивает прогнозируемое, повторяющееся и автоматизированное управление системой

Ответственность «Услуга»

Ответственность «Услуга» содержит типы ролей, необходимые SMF-функции «Выравнивание бизнеса и ИТ», которая входит в этап «Планирование» жизненного цикла ИТ-услуги. SMF-функция «Выравнивание бизнеса и ИТ» акцентирует внимание на согласовании (выравнивании) деятельности ИТ-подразделения и основной компании.

В таблице 6 перечислены типы ролей ответственности «Услуга», а также обязанности и цели каждого типа.

Таблица 6. Ответственность «Услуга» и ее роли

Тип роли	Обязанности	Цели
Менеджер по поставщикам	· Отслеживает работу с внеш­ними поставщиками, предо­ставляющими вспомога­тельные услуги и продукты	· Эффективные отношения с поставщиками
Руководитель портфеля проектов	· Обеспечивает актуальность набора услуг и его соответ­ствие потребностям бизнеса · Ведет общий каталог ИТ-услуг	· Точное отражение доступных услуг в каталоге ИТ-услуг
Менеджер по работе с заказчиками	· Связующее звено между пользователями (заказчика­ми) и ИТ­подразделением · Встречается с заказчиками, обсуждает текущие вопросы и формирует адекватные ожидания	· Эффективные взаимоотношения с заказчиками и пользователями
Менеджер по уровням обслуживания	· Отвечает за выполнение SMF-функции «Выравни­вание бизнеса и ИТ» · Является основным конта­ктным лицом для взаимо­действия бизнес-подразде­лений с организацией, предоставляющей ИТ­услуги · Отвечает за вопросы, связанные с управлением уровнями обслуживания, включая разработку и согла­сование договоров с внешним поставщиком услуг и согла­шений об уровне обслужи­вания и операционного обслуживания   · Представляет бизнес-подразделения, но работает с ИТ-подразделением (в составе ИТ-подразделения)	· Эффективное предоставление ИТ­услуг в соответ­ствии с соглашениями об уровне обслужи­вания

Ответственность «Обеспечение соответствия нормативным требованиям»

Ответственность «Обеспечение соответствия нормативным требованиям» содержит типы ролей, необходимые SMF-функции «Управление, риск и соответствие норма­тивным требованиям», которая входит в уровень «Управление» жизненного цикла ИТ-услуги и призвана обеспечить предоставление эффективных и соответствующих нормативным требованиям ИТ-услуг.

В таблице 7 перечислены типы ролей ответственности «Обеспечение соответствия нормативным требованиям», а также обязанности и цели каждого типа.

Таблица 7. Ответственность «Обеспечение соответствия нормативным требованиям» и соотнесенные ей типы ролей

Тип роли	Обязанности	Цели
ИТ-директор	· Информирует об ИТ­стра­тегии и утверждает цели управления ИТ · Утверждает политику · Поддерживает на должном уровне культуру контроля и соответствия нормативным требованиям	· Движение к выбранным целям, осуществляемое путем выполнения желаемых и соответ­ствующих ситуации действий
ИТ-менеджер	· Обеспечивает информи­рование и соответствие политике · Оценивает эффективность политики · Отправляет запросы на изменение политик и создание исключений	· Соответствие политикам и указаниям · Надежные и предска­зуемые результаты, получаемые с помо­щью надлежащих средств · Устранение наруше­ний политики
Менеджер по рискам и нормативным требованиям	· Отвечает за управление рисками, планы действий по обеспечению соответ­ствия, а также за приме­нение этих планов и оценку уровня соответствия	· Организация не нарушает норма­тивные и правовые требования · Риски выявлены и осуществляется управление рисками · Применяются политики
Специалист по аудиту и отчетности	· Выполняет аудит проекта и эксплуатационной эффективности процессов · Анализирует случаи несоответствия норма­тивным требованиям · Отвечает за отчеты и рекомендации	· Хорошо изученная среда контроля · Независимая провер­ка программ обеспе­чения соответствия нормативным требованиям · Обнаружение нежелательных и мошеннических действий
Менеджер по внутрен­нему контролю	· Управляет средой внутреннего контроля, документирует цели и проект мер контроля · Сохраняет информацию о выполнявшихся действиях по контролю	· Эффективная среда контроля, документи­рование среды с сохранением аудиторских следов · Надлежащее сохра­нение информации о действиях по контролю
Юрист	· Анализирует норма­тивные акты и опреде­ляет влияние политики · Оценивает правовое положение с точки зрения соблюдения нормативных требований · Предоставляет юридическое заключение в процессе принятия решений	· Политики отражают желаемую реакцию на нормативные акты · Осуществляется управление правовыми рисками
Менеджер ИТ-политик	· Управляет созданием, изменением и сопровож­дением политик · Отвечает за информи­рование о политиках · Отвечает за повышение эффективности политик	· Эффективное использование поли­тики для управления действиями · Наличие необходимых сведений благодаря понятному описанию политик и информи­рованию о них

Ответственность «Решения»

Ответственность «Решения» содержит типы ролей пяти SMF-функций этапа «Внед­рение» жизненного цикла ИТ-услуги: «Предварительное планирование», «Планиро­вание проекта», «Создание», «Стабилизация» и «Развертывание». SMF­функция «Предварительное планирование» превращает бизнес-требования в новые или усовершенствованные ИТ-услуги, которые можно развернуть в рабочей среде, и уде­ляет основное внимание методам, применяемым проектными группами для выполне­ния основной части их работы (подготовка функциональной спецификации и проекта решения, рабочих планов, планов затрат и расписаний). SMF-функция «Создание» обеспечивает разработку решения по предоставлению ИТ-услуги в соответствии со спецификациями заказчика, разработку документации по решению, создание среды разработки и тестирования и подготовку решения к пилотному развертыванию. SMF-функция «Стабилизация» обеспечивает выпуск решений наиболее высокого качества, возможного для «Milestone» «Готовность релиза». SMF-функция «Развер­тывание» обеспечивает развертывание стабильного решения в рабочей среде.

В таблице 9 перечислены типы ролей ответственности «Решения», а также обязанности и цели каждого типа.

Таблица 9. Ответственность «Решение» и соотнесенные ей типы ролей

Тип роли	Обязанности	Цель
Менеджер решения	· Ответственный сотрудник · Является владельцем всех SMF-функций в этой ответственности · Исполняет роль директора всех проектов · Разрешает конфликты между проектами	· Обеспечение успешной работы всех проектов и перехода к этапу «Эксплуатация»
Менеджер программы	· Занимается проектированием, графиком и ресурсами на уровне проекта	· Обеспечение успешной работы отдельных проектов и создание прави­льного решения в надлежащее время
Разработчик	· Создает согласованное решение	· Обеспечение соответ­ствия согласованным спецификациям
Тестировщик	· Выполняет тестирование, чтобы точно определить качество разработанного решения · Выявляет ошибки, дефекты и недочеты	· Обеспечение разрешения всех известных проблем до выпуска релиза
Менеджер продукта	· Представляет интересы заказчика, способствует выработке общей концепции проекта и управляет ожиданиями заказчика	· Обеспечение удовлетворенности заказчиков
Взаимодействие с пользователем	· Представляет интересы пользователя в проектных группах · Помогает определять требования пользова­телей и соблюдать их в ходе проектирования	· Гарантирует, что выпущенное решение может использоваться и соответствует потребностям пользователей
Управление релизами	· Оценивает проект решения · Документирует эксплуата­ционные требования, чтобы обеспечить их выполнение в ходе проектирования · Создает пилотный план развертывания и график · Управляет развертыва­нием в узлах	· Гарантирует, что стабильное решение развернуто в рабо­чей среде
Взаимодействие с группой эксплуатации	· Представляет интересы специалистов по эксплуа­тации в проектной группе · Привлекает специалистов по эксплуатации, если требуется подробная информация · Координирует усилия с менеджером по управлению релизами	· Гарантирует, что требования к эксплуатации учтены при проектировании решения и выполнены перед выпуском
Менеджер по тестированию	· Является владельцем тестирования во всех проектных группах · Разрабатывает стратегию и планы тестирования · Обеспечивает использо­вание передовых методов тестирования	· Соответствие тестов рабочей среде · Отсутствие непредвиденных ситуаций

Основные правила

Хотя существуют различные способы применения SMF-функции «Рабочая группа» для организации работы ИТ-подразделения компании, большинство их основано на нескольких основных правилах, содержащих широкий набор рекомендаций — от выбора начального участка и методов организации работы до определения принци­пов объединения ответственностей и ролей.

Начните с работы персонала

Как правило, организации, желающие повысить эффективность работы, начинают с внедрения процессов и технологий или повышения их эффективности. Если вместо этого начать с повышения эффективности работы персонала (сосредоточив усилия на ответственностях, ролях и обязанностях), это позволит сделать данный процесс более понятным и менее абстрактным и упростит его адаптацию. Информирование сотрудников о том, что и как они должны делать, облегчает усовершенствование процессов и технологий.

Разделяйте работы, определяемые планами и определяемые запросами

Под предсказуемостью проактивных работ или работ, определяемые планами, подра­зумевается, что должно быть заранее известно, какие действия и когда необходимо выполнить и сколько времени на это уйдет. Однако, если проактивные работы сме­шиваются с реактивными, прогнозирование становится невозможным.

Повторяющиеся задания и действия, необходимые для поддержания работоспособ­ности ИТ-услуг в рабочей среде, обычно рассматриваются как плановые работы. Примером такого задания является дефрагментация баз данных. Примером работы, определяемой запросами, может быть обработка запроса службой поддержки заказчиков. Данная роль определяется событиями, на которые сотрудники этой службы влиять не могут. Необходимо отметить, что не все плановые работы явля­ются повторяющимися. Примером неповторяющейся плановой работы является работа над проектом. Однако тогда, когда плановая работа является повторяющейся, ее надо автоматизировать, если это возможно.

Поощряйте оппозицию

Оппозиция позволяет представить различные точки зрения и помогает обеспечить охват всех типов работ, которые должны быть выполнены. Наличие оппозиции спо­собствует принятию обоснованных решений и созданию эффективных процессов.

Процесс 3. Назначение ролей

На рис. 5 показаны действия по назначению ролей.

Рис. 5. Действия по назначению ролей

Заключение

SMF-функция «Рабочая группа» гарантирует, что существует ответственный за работу, которая необходима для успешного предоставления ИТ-услуг, и что все ее испол­нители имеют четко определенную роль, знают об обязанностях этой роли и имеют надлежащие навыки для выполнения соответствующих функций.

Для достижения этой цели необходимо уметь решать следующие задачи:

· Определение основных принципов эффективной организации ИТ

· Определение ответственностей и типов ролей

· Выявление необходимых изменений

· Распределение обязанностей

· Назначение ролей

Обратная связь

Вопросы и комментарии к данному руководству присылайте по адресу [email protected] или [email protected]

 

 

Место SMF-функции «Рабочая группа» в жизненном цикле ИТ-услуги MOF

Жизненный цикл ИТ-услуги в модели процессов Microsoft^® Operations Framework (MOF) охватывает все действия и процессы управления ИТ-услугой, а именно: планирова­ние, разработку, эксплуатацию, обслуживание и, в конечном счете, вывод из эксплуа­тации. В модели MOF эти действия и процессы упорядочены в виде функций управ­ления ИТ-услугами (SMF-функций), которые группируются по этапам жизненного цикла. Каждая SMF-функция относится к определенному этапу жизненного цикла и обладает уникальным набором целей и результатов, отвечающих назначению этого этапа. SMF-функции можно использовать как автономный набор процессов, но только их взаимодействие обеспечивает наиболее эффективное предоставле­ние услуги с требуемым качеством и уровнем риска.

SMF-функция «Рабочая группа» относится к уровню «Управление» жизненного цикла ИТ-услуги в модели MOF. Следующий рисунок иллюстрирует место данной SMF-функции в составе уровня «Управление», а также положение этого уровня в жизненном цикле ИТ-услуги.

Рис. 1. Место SMF-функции «Рабочая группа» в жизненном цикле ИТ-услуги

Перед использованием этой SMF-функции рекомендуется ближе ознакомиться с жизненным циклом ИТ-услуги MOF и уровнем «Внедрение», прочитав следующие руководства по MOF 4.0:

· Обзор MOF

· Обзор уровня «Управление»