Продавец, который консультирует такого клиента, обязан сопровождать его на всех этапах продажи.

- При выборе товара

- Проводить к кассе (дождаться вместе с клиентом, пока он расплатится)

- Вместе с клиентом подойти к месту запаковки \выписки гарантийных документов товара.

- Проводить к дверям выхода из магазина

 

 

Запрещено: Игнорировать либо отказывать клиенту в консультации\продаже. Делать клиенту замечания Проявлять нетерпение или неприязнь к клиенту Оставлять такого клиента одного.

 

 

Ситуация № 5. Отсутствие товара по «Спец. предложению» (акционного товара)

 

Вариант А. Отсутствие товара в начале акции (1-ый, 2-ой день акции)

 

Необходимо строго соблюдать пошаговый алгоритм действий:

Шаг 1. Принести клиенту извинения за сложившуюся ситуацию

Шаг 2. Выяснить, почему клиент заинтересовался акционной моделью (помимо стоимости товара)

Шаг 3. Предложить подобрать альтернативы.

Шаг 4. В случае отказа клиента от альтернативных вариантов узнать, когда планируется завоз товара в магазин и пригласить клиента прийти в это время, заблаговременно предупредив, что количество акционного товара ограничено

 

Пример:

Действия	Речевые модули
Клиент обратился с вопросом по поводу акционного товара	Клиент: - Скажите, а где у вас (вид товара), который продаётся по акции?
1. Поздороваться. Принести извинения.	- Добрый день. Извините, но по независящим от нас причинам товар пока не завезли в наш магазин.
2. Не делая паузы задать вопрос, почему клиент заинтересовался акционной моделью. Ø Если клиент ответил: ценой, стоимостью и т.п. Выяснить другие мотивы, которые важны для клиента.	- Скажите, а чем вас привлекла эта модель?   Ответ клиента: Хорошая цена. Консультант: Согласен, цена играет роль при выборе товара, скажите, а какие характеристики кроме цены для вас важны при выборе (вид товара).
3.Предложить подобрать альтернативы.     Ø Если клиент отвечает согласием, действуем по алгоритму стандарта «Взаимодействие с клиентом в процессе продажи», начиная с шага «выяснение потребностей».	- Давайте, подберём Вам (вид товара), чтобы был по хорошей цене и чтобы Вас устраивали все функции.
4. Если клиент сразу отвечает отказом, либо в процессе продажи вы не смогли найти вариант, который бы его устраивал, узнать, когда планируется завоз товара в магазин, пригласить клиента прийти в это время, заблаговременно предупредив, что количество ак- ционного товара ограничено	- (Назвать дату\день) нам должны привезти акционный товар. И при этом сразу хочу Вас предупредить, что количество этого товара ограничено. Приходите, будем рады Вам помочь.
Запрещено: Говорить клиенту только то, что товар товара нет в наличии. Необходимо предложить альтернативные варианты. Искать виноватых, обвинять смежные подразделения в сложившейся ситуации.

 

 

Вариант Б. Отсутствие товара в середине\конце акции (акционный товар закончился). Либо в ситуации, когда клиент обратился после завершения акции.

 

Алгоритм действий продавца:

Шаг 1. Высказать сожаление в связи со сложившейся ситуацией

Шаг 2. Выяснить, почему клиент заинтересовался акционной моделью (помимо стоимости товара)

Шаг 3. Предложить подобрать альтернативы.

 

 

Пример:

Действия	Речевые модули
Клиент обратился с вопросом по поводу акционного товара	Клиент: - Скажите, а где у вас (вид товара), который продаётся по акции?
1. Поздороваться. Высказать сожаление.	- Добрый день. Мне очень жаль, но весь акционный товар уже распродан. Или - Добрый день. Мне очень жаль, но акция уже закончилась.
2. Не делая паузы задать вопрос, почему клиент заинтересовался акционной моделью. Ø Если клиент ответил: ценой, стоимостью и т.п. Выяснить другие мотивы, которые важны для клиента.	- Скажите а, чем вас привлекла эта модель?   Ответ клиента: Хорошая цена. Консультант: Согласен, цена играет роль при выборе товара, скажите, а какие характеристики кроме цены для вас важны при выборе (вид товара).
3.Предложить подобрать альтернативы.   Ø Действуем по алгоритму стандарта «Взаимодействие с клиентом в процессе продажи», начиная с шага «выяснение потребностей».	- Давайте, подберём Вам (вид товара), чтобы был по хорошей цене, и чтобы Вас устраивали все функции.
4. Если клиент сразу отвечает отказом, либо в процессе продажи вы не смогли найти вариант, который бы его устраивал, предложить клиенту приходить в магазин, так как акции проходят ежемесячно.	-  У нас ежемесячно проводятся различные акции, и мы будем рады Вас видеть в нашем магазине.
Запрещено: Говорить клиенту только то, что товар либо акция закончились. Необходимо предложить альтернативные варианты.

Ситуация №6. Клиент просит осуществить доставку в день покупки. Если в этот день доставка невозможна.

Алгоритм действий продавца:

Шаг 1. Выяснить, почему клиенту необходима доставка именно в этот день

Шаг 2. Если причины не объективные, привести аргументы в пользу доставки через магазин в другой день.

Шаг 3. Если причины объективные, предложить вызвать грузовое такси.

 

Пример:

Действия	Речевые модули
Клиент обратился с вопросом по поводу доставки в день покупки.	Клиент: - Скажите, а сегодня мне могут привезти (вид товара)?
1. Объяснить, почему доставка «день в день» невозможна, и предложить организовать доставку в другой день.	- Я понимаю Ваше желание, и при этом мы относимся уважительно ко всем нашим клиентам, и если мы поменяем график доставок, то кто-то из наших клиентов не получит свой товар. - Давайте подберём другой день и время, которое будет удобно для Вас.
Ø Если клиент даёт согласие, переходим к оформлению доставки в соответствии с бизнес процессами. Ø Если клиент продолжает настаивать на доставке сегодня, предложить вызвать грузовое такси	- Давайте я вызову для Вас грузовое такси. И мы поможем загрузить Ваш (вид товара) в автомобиль.

 

 

Ситуация №7. «Пересорт» (модель товара в наличии не соответствует номенклатуре в базе)

Вы работали с клиентом, выбрали необходимый покупателю товар. При оформлении выяснилось, что данная модель отсутствует в базе в номенклатурном перечне товара.

Алгоритм действий продавца:

Шаг 1. Принести клиенту извинения. Предложить клиенту подобрать альтернативу данной модели.

Шаг 2. В случае если клиент отказался от альтернативы, выяснить через старшего продавца либо директора, есть ли такая модель в наличии в других магазинах (для Липецка) или на центральном складе и приблизительное время доставки в магазин

Шаг 3. Записать клиента в «книгу заявок»

 

 

Пример:

Действия	Речевые модули
Вы обнаружили «пересорт».   1.Принести клиенту извинения. Предложить клиенту подобрать альтернативу данной модели. Ø Если клиент соглашается на альтернативный вариант, возвращаемся на этап продажи и подбираем клиенту необходимую модель товара.	- Я прошу у Вас прощения, но данная модель, отсутствует в базе, и мы не сможем произвести оформление продажи. -  Давайте подберём Вам другой вариант.
2. В случае если клиент отказался от альтернативы, выяснить через старшего продавца, либо директора, есть ли такая модель в наличии в других магазинах (для Липецка) или на центральном складе и приблизительное время доставки в магазин.	- Будьте добры, подождите, пожалуйста, несколько минут, я уточню, когда мы сможем привезти такую модель.
3. Предложить клиенту оплатить покупку.	- Такая модель есть у нас на складе, и в ближайшее время её для Вас привезут. Вы можете сразу оплатить, и тогда Вам останется только её забрать.
4.Если клиент хочет оплатить по факту, записать клиента в «книгу заявок»   Далее по алгоритму стандарта «Взаимодействие с клиентом в ситуации отсутствия нужной модели»	- Давайте я запишу ваши данные, и как только товар будет в магазине, мы Вам позвоним.

 

Запрещено: Продавать модель товара, которая есть в наличии, но отсутствует в базе 1С. (Делать пересорт) Пытаться при клиенте выяснять причины сложившейся ситуации. Искать виновных либо обвинять кого-либо. Отправлять клиента, искать в других магазинах.

 

Обязательно! Ø О данной ситуации ставится в известность старший продавец либо директор Ø Данная модель товара снимается с продажи (с обязательным выносом из торгового зала). На коробку вешается табличка «пересорт не продавать» до выяснения ситуации.

 

 

Ситуация №8. Несоответствие цены на товаре и цены в базе 1С (цена в базе выше)

Вы работали с клиентом, выбрали необходимый покупателю товар. При оформлении выяснилось, что цена в базе 1С выше, чем цена, заявленная на товаре.

 

Обязательно!   Продавец обязан поставить в известность о данной ситуации старшего продавца\директора. В случае попытки сокрытия данного факта на продавца налагается штраф в размере (10000)

 

 

Алгоритм действий продавца:

Шаг 1. Принести клиенту извинения.

Шаг 2. Выдержать паузу, дождаться реакции клиента.

Шаг 3. Если клиент отказывается приобретать товар по более высокой цене, предложить клиенту подобрать альтернативу данной модели.

Шаг 4. В случае если клиент отказался от альтернативы, выяснить через старшего продавца либо директора варианты, которые можно предложить клиенту в данной ситуации, есть ли возможность снизить цену на данный товар.

 

 

Пример:

Действия	Речевые модули
Вы обнаружили несоответствие цены на товаре и цены в базе 1С.   1.Принести клиенту извинения. Озвучить реальную стоимость товара.	- Я прошу у Вас прощения, но цена на этой модели осталась с прошлого прихода товара. На сегодняшний день стоимость этого товара составляет ХХХруб.
2.Выдержать паузу 2-3 сек, дождаться реакции клиента.   Ø Если клиент также молчит, задайте уточняющий вопрос. Ø Если клиент соглашается приобрести товар по новой стоимости, переходим к оформлению покупки.	- Оформляем?
Важно! Пока клиент оплачивает товар, необходимо поставить в известность старшего продавца или директора, о сложившейся ситуации. Так как в данной ситуации вина лежит на магазине, необходимо сгладить негативное впечатление покупателя каким-нибудь сувениром, подарком, услугой. О том, что это будет за подарок, решает руководитель.
Ø Подойти к покупателю, поблагодарить за понимание и сказать, что вы хотите ему предложить.	- Я хочу поблагодарить Вас за понимание и в знак нашей признательности хочу предложить Вам…(вид подарка) Варианты на рассмотрение: - Бонусная Карта - Аксессуар для мобильного телефона или компьютера и т.п. -Посуда (недорогая) - бесплатная доставка.
Ø Если клиент не соглашается приобрести товар по новой стоимости, предложить подобрать альтернативный вариант.   Если клиент согласен на альтернативу, возвращаемся на этап взаимодействия с клиентом в процессе продажи	- Я Вас понимаю, давайте подберём Вам альтернативный вариант.
3. В случае если клиент отказался от альтернативы, выяснить через старшего продавца, либо директора, что можно сделать в такой ситуации (обсуждение подарка см. выше)	- Будьте добры, подождите, пожалуйста, несколько минут, я уточню у руководителя, что мы сможем для Вас сделать.
Вернуться к клиенту ещё раз, извиниться и сказать, какие варианты Вы ему предлагаете.	- Я ещё раз прошу прощения, в качестве компенсации мы хотим предложить Вам (вид подарка)
Ø Если клиента не устраивают предложные подарки, ещё раз обратиться к руководителю для обсуждения возможности снижения цены до заявленной в ценнике.	- Я прошу Вас подождать ещё несколько минут, я спрошу у руководителя, что ещё мы сможем для вас сделать
Ø Вернуться к клиенту, озвучить результат.	- Руководитель сказал, что в виде исключения я могу оформить вам товар по старой цене.
Важно! Так как данная ситуация носит пограничный характер с конфликтом, все вопросы с руководителем продавец должен решать максимально быстро. Далее: оформление покупки в соответствии с бизнес процессами.

 

Запрещено:   Пытаться при клиенте выяснять причины или искать виновных в данной ситуации. Отправлять клиента искать в других магазинах.

 

Ситуация №9. Клиент заинтересовался товаром, который выписан по безналичному расчёту.

Вы работали с клиентом, выбрали необходимый покупателю товар. При оформлении выяснилось, что товар забронирован по безналичному расчёту.

 

Алгоритм действий продавца:

Шаг 1. Принести клиенту извинения.

Шаг 2. Предложить клиенту подобрать альтернативный вариант.

Шаг 3. В случае если клиент отказался от альтернативы,выяснить через старшего продавца либо директора, есть ли такая модель товара на складе либо в другом магазине(для Липецка).

Шаг 4. Если такая модель есть - оформить доставку\перемещение. Предложить клиенту оплатить товар.

Шаг 5. Если на складе\в другом магазине такой модели нет-выяснить через старшего продавца либо директора, будет ли организация, выписавшая товар по безналичному расчёту, приобретать его.

Шаг 6. Если организация по каким-либо причинам отказалась от покупки, оформить товар покупателю.

Шаг 7. Если организация подтверждает покупку, выяснить, когда модель появится на складе, записать клиента в «книгу заявок».

 

Пример.

Действия	Речевые модули
Вы обнаружили, что товар выписан по безналичному расчёту   1.Принести клиенту извинения. Объяснить, что товар выписан по безналичному расчёту.	- Я прошу у Вас прощения, но данная модель выписана по безналичному расчёту
2.Не делая паузы предложить клиенту подобрать альтернативный вариант. Ø Если клиент соглашается на альтернативный вариант, возвращаемся на этап продажи и подбираем клиенту необходимую модель товара.	- Давайте подберём для Вас альтернативный вариант.
3. В случае если клиент отказался от альтернативы, выяснить через старшего продавца либо директора, есть ли такая модель товара на складе либо в другом магазине (для Липецка).	Фраза для клиента: - Одну минуту, я уточню у руководителя, есть ли у нас такая модель на складе.
4. Если такая модель есть - оформить доставку\перемещение. Предложить клиенту оплатить товар.   Ø Если клиент хочет оплатить по факту, записать клиента в «книгу заявок»	Фраза для клиента: У нас на складе есть такая модель и уже завтра (или назвать дату)она будет у нас. Вы можете сразу её оплатить, и тогда Вам нужно будет её только забрать (или в случае покупки КБТ), - И мы можем сразу оформить Вам доставку . - Давайте я запишу Ваш телефон, и как только товар будет у нас в магазине, мы Вам сразу позвоним.
5. Если на складе\в другом магазине такой модели нет, выяснить через старшего продавца, либо директора, будет ли организация выписавшая товар по безналичному расчёту приобретать его.	- Одну минуту, я уточню у руководителя, как мы можем решить эту ситуацию.
Ø Если организация по каким-либо причинам отказалась от покупки, оформить товар покупателю в соответствии с бизнес процессами.	Фраза для клиента: - Мы созвонились с организацией, которая оставляла товар, и они готовы подождать следующего завоза товара. Давайте оформим Вашу покупку
Ø Если организация подтверждает покупку, выяснить, когда модель появиться на складе, и записать клиента в «книгу заявок».	Фраза для клиента: - Мы заказали такую модель. Давайте я запишу Ваши данные, и как только товар будет в магазине, мы Вам позвоним.
Далее по алгоритму стандарта «Взаимодействие с клиентом в ситуации отсутствия нужной модели»

Ситуация №10. Очередь в кассы. Покупатели возмущаются медленной работой кассиров. Ситуация граничит с возникновением конфликта.

Кассиры и продавцы, работающие в кассовой зоне, обязаны отреагировать на данную ситуацию.

Действия кассира:

- Если кассир видит недовольство покупателей в очереди, он обращается к ближайшему свободному продавцу и просит пригласить второго кассира. В случае если работают обе кассы либо поблизости нет свободных продавцов, необходимо позвонить старшему продавцу\директору магазина и пригласить их в кассовую зону.

 

Действия старшего продавца \ директора при работе с очередью

Действия	Речевые модули
Ø Подойти и оценить ситуацию. Понять, кто из клиентов в очереди проявляет больше всего нетерпения. Еcли клиента действительно необходимо обслужить быстрее, обратиться к впереди стоящим покупателям с просьбой пропустить такого клиента. Такими причинами могут быть ü Клиент с маленьким ребёнком ü Пожилой клиент ü Беременная женщина ü Инвалид	- Я прошу прощения, давайте пропустим этого покупателя без очереди.
Если объективной причины пропускать клиента без очереди нет либо недовольство высказывают несколько человек и при этом работает только одна касса, необходимо срочно вызвать второго кассира. Обязательно проговорить свои действия, обращаясь к недовольному клиенту.	- Одну минуту, сейчас я вызову второго кассира.
Ø Если работают обе кассы: Необходимо выказать понимание человеку либо людям, которые проявляют нетерпение, объяснить причину и попытаться отвлечь, например, дав им газету магазина.	- Я понимаю Вас и при этом работа кассиров связана с деньгами, и здесь очень важны внимательность и точность, давайте я пока дам Вам газету с нашими акциями, а мы постараемся обслужить Вас быстрее.
Важно! Старший продавец\директор обязан находиться в кассовой зоне, пока недовольный клиент\клиенты не будут обслужены.    Запрещено: Сотрудникам запрещено высказывать покупателям возмущение или недовольство.

 

Ситуация №11. Клиент недоволен скоростью обслуживания продавца.

Например: продавец ушёл на склад за товаром и долго не выходит к клиенту в торговый зал. Клиент начинает возмущаться скоростью обслуживания.