Информировать покупателя о проведении акций в магазине рекомендуется в двух ситуациях по выбору продавца.

Стандарты

Обслуживания клиентов

Сети магазинов «Netwit»

Блок 3.

Специальные ситуации

Для продавцов-консультантов

 

 

СОДЕРЖАНИЕ:

Ситуация №1. Взаимодействия с покупателями в ситуации проведения акций. 4

Ситуация №2. Прерывание контакта с клиентом во время продажи другим покупателем. 5

Ситуация № 3. Покупатель с ребёнком в магазине. 6

Ситуация № 4. Клиент в состоянии алкогольного опьянения, готовый сделать покупку. 8

Ситуация № 5. Отсутствие товара по «Спец. предложению» (акционного товара) 9

Ситуация №6. Клиент просит осуществить доставку в день покупки. Если в этот день доставка невозможна. 12

Ситуация №7. «Пересорт» (модель товара в наличии не соответствует номенклатуре в базе) 12

Ситуация №8. Несоответствие цены на товаре и цены в базе 1С (цена в базе выше) 14

Ситуация №9. Клиент заинтересовался товаром, который выписан по безналичному расчёту. 16

Ситуация №10. Очередь в кассы. Покупатели возмущаются медленной работой кассиров. Ситуация граничит с возникновением конфликта. 18

Ситуация №11. Клиент недоволен скоростью обслуживания продавца. 19

Ситуация №12. Отключение электроэнергии и освещения. 20

Ситуация №13. Пожар. 23

Ситуация №14. Плохое самочувствие клиента. 24

Ситуация №15. Подтопление торгового зала\подсобного\складского помещения. 24

Ситуация №16. Посещение магазина контролирующими органами. 25

Ситуация №17. Порча имущества товара в торговом зале. 25

 

Легенда:  - Жесткий стандарт ü - Мягкий стандарт (носит рекомендательный характер)  - Запрещено  - Обратите внимание

Ситуация №1. Взаимодействия с покупателями в ситуации проведения акций.

 

Запрещено! При любых ситуациях взаимодействия с клиентом - продавцам категорически запрещено негативно отзываться об акционном товаре!

 

Информировать покупателя о проведении акций в магазине рекомендуется в двух ситуациях по выбору продавца.

При установлении контакта для того, чтобы было легче завязать разговор.

Ребёнок один гуляет по залу (ориентировочный возраст ребёнка до 7 лет)

Действия	Речевые модули
Поздороваться (с улыбкой) Спросить, как зовут ребёнка	- Здравствуй, как тебя зовут?
Спросить у ребёнка, с кем он пришёл	- А с кем ты пришёл?
Проводить к тому, с кем он пришёл.	- Давай (её, его, их) вместе найдём.

Пример.

Действия	Речевые модули
Вы обнаружили, что товар выписан по безналичному расчёту   1.Принести клиенту извинения. Объяснить, что товар выписан по безналичному расчёту.	- Я прошу у Вас прощения, но данная модель выписана по безналичному расчёту
2.Не делая паузы предложить клиенту подобрать альтернативный вариант. Ø Если клиент соглашается на альтернативный вариант, возвращаемся на этап продажи и подбираем клиенту необходимую модель товара.	- Давайте подберём для Вас альтернативный вариант.
3. В случае если клиент отказался от альтернативы, выяснить через старшего продавца либо директора, есть ли такая модель товара на складе либо в другом магазине (для Липецка).	Фраза для клиента: - Одну минуту, я уточню у руководителя, есть ли у нас такая модель на складе.
4. Если такая модель есть - оформить доставку\перемещение. Предложить клиенту оплатить товар.   Ø Если клиент хочет оплатить по факту, записать клиента в «книгу заявок»	Фраза для клиента: У нас на складе есть такая модель и уже завтра (или назвать дату)она будет у нас. Вы можете сразу её оплатить, и тогда Вам нужно будет её только забрать (или в случае покупки КБТ), - И мы можем сразу оформить Вам доставку . - Давайте я запишу Ваш телефон, и как только товар будет у нас в магазине, мы Вам сразу позвоним.
5. Если на складе\в другом магазине такой модели нет, выяснить через старшего продавца, либо директора, будет ли организация выписавшая товар по безналичному расчёту приобретать его.	- Одну минуту, я уточню у руководителя, как мы можем решить эту ситуацию.
Ø Если организация по каким-либо причинам отказалась от покупки, оформить товар покупателю в соответствии с бизнес процессами.	Фраза для клиента: - Мы созвонились с организацией, которая оставляла товар, и они готовы подождать следующего завоза товара. Давайте оформим Вашу покупку
Ø Если организация подтверждает покупку, выяснить, когда модель появиться на складе, и записать клиента в «книгу заявок».	Фраза для клиента: - Мы заказали такую модель. Давайте я запишу Ваши данные, и как только товар будет в магазине, мы Вам позвоним.
Далее по алгоритму стандарта «Взаимодействие с клиентом в ситуации отсутствия нужной модели»

Ситуация №10. Очередь в кассы. Покупатели возмущаются медленной работой кассиров. Ситуация граничит с возникновением конфликта.

Кассиры и продавцы, работающие в кассовой зоне, обязаны отреагировать на данную ситуацию.

Действия кассира:

- Если кассир видит недовольство покупателей в очереди, он обращается к ближайшему свободному продавцу и просит пригласить второго кассира. В случае если работают обе кассы либо поблизости нет свободных продавцов, необходимо позвонить старшему продавцу\директору магазина и пригласить их в кассовую зону.

 

Действия старшего продавца \ директора при работе с очередью

Действия	Речевые модули
Ø Подойти и оценить ситуацию. Понять, кто из клиентов в очереди проявляет больше всего нетерпения. Еcли клиента действительно необходимо обслужить быстрее, обратиться к впереди стоящим покупателям с просьбой пропустить такого клиента. Такими причинами могут быть ü Клиент с маленьким ребёнком ü Пожилой клиент ü Беременная женщина ü Инвалид	- Я прошу прощения, давайте пропустим этого покупателя без очереди.
Если объективной причины пропускать клиента без очереди нет либо недовольство высказывают несколько человек и при этом работает только одна касса, необходимо срочно вызвать второго кассира. Обязательно проговорить свои действия, обращаясь к недовольному клиенту.	- Одну минуту, сейчас я вызову второго кассира.
Ø Если работают обе кассы: Необходимо выказать понимание человеку либо людям, которые проявляют нетерпение, объяснить причину и попытаться отвлечь, например, дав им газету магазина.	- Я понимаю Вас и при этом работа кассиров связана с деньгами, и здесь очень важны внимательность и точность, давайте я пока дам Вам газету с нашими акциями, а мы постараемся обслужить Вас быстрее.
Важно! Старший продавец\директор обязан находиться в кассовой зоне, пока недовольный клиент\клиенты не будут обслужены.    Запрещено: Сотрудникам запрещено высказывать покупателям возмущение или недовольство.

 

Ситуация №11. Клиент недоволен скоростью обслуживания продавца.

Например: продавец ушёл на склад за товаром и долго не выходит к клиенту в торговый зал. Клиент начинает возмущаться скоростью обслуживания.

 

Пример: Продажа СВЧ печи

Действия	Речевые модули
Вы выбрали необходимую модель для покупателя. 1. Проверить наличие данной модели на складе магазина.
2. Выписать товар, выдать клиенту бланк для оплаты.	- Вот Ваш бланк для оплаты.
3. Показать клиенту, где находятся кассы.	- Проходите, пожалуйста, к кассе. (показать, где находятся кассы)
4. Сказать клиенту, куда вы идёте и приблизительно сколько времени это может занять.	- Мне пока необходимо сходить на склад за Вашей СВЧ-печью, это может занять несколько минут.
5. Объяснить клиенту, куда ему подойти после оплаты товара.	- Когда Вы оплатите, подходите на проверочный стол (показать, где находиться проверочный стол), я принесу туда Вашу печь, мы её проверим, и выпишем гарантийные документы.
Важно! Продавец может отсутствовать не более 10 минут. В случае если этого времени не хватило, чтобы найти необходимый товар, необходимо вернуться к клиенту и предупредить его, что Вам понадобится ещё несколько минут.	- Я прошу у Вас прощения, у нас очень большой склад, и мне необходимо ещё немного времени, что бы найти Вашу печь
Предложить клиенту в это время:  посмотреть варианты сопутствующего товара к основной покупке, которую выбрал клиент. (во избежание отказа клиента от покупки подводите клиента к стеллажам с другой продукцией)	- Давайте я пока провожу Вас к стеллажам, где у нас находится посуда для СВЧ – печей
Если данная ситуация произошла и клиент высказывает продавцу недовольство долгим отсутствием медленным обслуживанием, необходимо принести извинения и продолжить оформление покупки.	- Я прошу прощения, у нас очень большой ассортимент товара, и для того чтобы найти Вашу СВЧ-печь необходимо было время, давайте оформим гарантийные документы.

Ситуация №12. Отключение электроэнергии и освещения.

Действия старшего продавца\директора при отключении электроэнергии в СВЕТЛОЕ ВРЕМЯ СУТОК.

1. Старший продавец\директор обязаны связаться с организацией, которая несёт ответственность за исправность подачи электроэнергии в магазин, и выяснить причины отсутствия электроэнергии и время, которое может понадобиться для устранения неполадок. 

2. Оповестить по громкой связи посетителей, сотрудников магазина, продавцов, кассиров, охранников о времени устранения неисправности, а также дать инструкции дальнейшего поведения в данной ситуации.

 

Ø Если время, необходимое на устранение неисправности, известно и есть возможность обслуживания клиентов (оформления покупок) при помощи вспомогательных источников питания.

Фраза для оповещения по громкой связи (повторяется с интервалом 5 мин.) - Уважаемые посетители, в нашем районе временно отсутствует электроэнергия, администрация магазина приносит Вам извинения за сложившуюся ситуацию. Время на устранение неисправности может занять до 30 минут. Магазин продолжает работу в штатном режиме. Благодарим за понимание.

 

Ø Если время, необходимое на устранение, превысило время работы вспомогательных источников питания.

 

 

Фраза для оповещения по громкой связи (повторяется с интервалом 5 мин.)   - Уважаемые посетители, в нашем районе временно отсутствует электроэнергия, администрация магазина приносит Вам извинения за сложившуюся ситуацию. Так, как время на устранение неисправности не известно, продавцы по вашему желанию могут оказать только консультацию по выбору товара. Оформление покупок будет производиться позже. Благодарим за понимание.

 

Ø Если отсутствие электроэнергии произошло в тёмное время суток, посетителей просят пройти к выходу. Сначала оповещение происходит (по возможности по громкой связи), затем старший продавец\директор выходят в торговый зал, раздают фонари продавцам и службе охраны и помогают продавцам направлять посетителей к выходу.

Ø Важно! Все сотрудники должны знать, где находятся фонари, на случай отключения электроэнергии в тёмное время суток

 

 

Фраза для оповещения по громкой связи повторяется (с интервалом 1мин.)   - Уважаемые посетители, администрация магазина приносит Вам извинения за сложившуюся ситуацию и просит Вас пройти к выходу. Если Вам нужна помощь, обратитесь к ближайшему сотруднику магазина. Благодарим за понимание. Будем рады в дальнейшем видеть Вас в нашем магазине.

Действия продавцов консультантов во время отключения электроэнергии:

ü В светлое время суток. Если продавец уже выписал товар покупателю

Действия	Речевые модули
Проговорить клиенту, что товар уже выписан и покупатель может оплатить его на кассе.	- Всё в порядке, я уже выписал Вам товар. Наши кассовые аппараты оборудованы аккумуляторными батареями, поэтому могут работать ещё некоторое время в автономном режиме. Проходите, пожалуйста, на кассу для оплаты.

ü В светлое время суток. Если продавец не успел выписать товар покупателю

Действия

Речевые модули

Высказать сожаление. Предупредить, что в данный момент покупка может быть оформлена только за наличный расчёт. Оплата по терминалу и в кредит невозможны.   Если клиент сказал, что будет рассчитываться наличными продолжить продажу.     Если клиент рассчитывал оформить покупку в кредит, либо рассчитаться по терминалу: предложить забронировать товар для клиента.

- Мне очень жаль но, на данный момент, из-за отсутствия электроэнергии мы сможем оформить покупку только за наличный расчёт. - Хорошо, я предлагаю пока подобрать Вам (Вид товара), возможно за это время электричество появиться. - Мне очень жаль, но по независящим от нас причинам, мы не можем оформить Вашу покупку. Давайте я забронирую товар за Вами на сутки, и вы сможете, за ним прийти, когда Вам будет удобно.

ü В тёмное время суток:

Действия	Речевые модули
Продавец должен извиниться перед клиентом и попросить пройти к выходу. Показать направление к выходу.	- Я прошу у Вас прощения. Из-за отсутствия электроэнергии, по правилам техники безопасности, у нас нет возможности обслуживать клиентов. Я прошу пройти Вас к выходу.

ü Продавцу консультанту необходимо принять меры по сохранности товара в своей зоне ответственности ü Во время отключения электроэнергии в тёмное время суток продавцу консультанту запрещено покидать зал, закреплённый за ним, до особых распоряжений руководителя.

В светлое время суток

Работа службы охраны при отключении электроэнергии продолжается в штатном режиме.

В тёмное время суток

Охранник, находящийся в торговом зале

ü принимает меры по сохранности товара

ü направляет посетителей, которые не общаются с продавцом-консультантом, к выходу из магазина.

Действия	Речевые модули
Подойти к посетителю так, чтобы он видел Ваше приближение (не со спины). Извиниться, описать ситуацию, попросить пройти к выходу. Показать направление к выходу.	- Я прошу прощения. Из-за отсутствия электроэнергии, по правилам техники безопасности, магазин не имеет права обслуживать посетителей. Я прошу Вас пройти к выходу.

ü Охранник, находящийся в зоне входа\выхода, ограничивает вход посетителей в магазин.

Действия	Речевые модули
Спокойно и вежливо произнести фразу.	- Прошу прощения. Из-за отсутствия электроэнергии магазин временно не работает.

 

ü Охраннику, находящемуся в зоне входа\выхода, запрещено препятствовать выходу посетителей из магазина.

В случае подозрения на кражу охранник должен вежливо попросить клиента отойти в сторону, чтобы тот не мешал остальным клиентам выйти из магазина.

Действия	Речевые модули
Спокойно и вежливо произнести фразу.   Далее в соответствии с должностной инструкцией.	- Прошу прощения. Я прошу Вас отойти в сторону и подождать несколько минут.

Ситуация №13. Пожар.

Если клиенту очень плохо.

ü По возможности оказать первую медицинскую помощь;

ü Самостоятельно или через коллегу вызвать «скорую»;

ü Поставить в известность о данной ситуации руководителя магазина.

ü Руководитель до приезда «Скорой помощи» по громкой связи делает объявление:

 

 

Текст объявления - Уважаемые посетители. Если в зале есть врач, просим его пройти в зал «…».

 

 Ситуация №15. Подтопление торгового зала\подсобного\складского помещения.

При подтоплении торгового зала\подсобного\складского помещения магазина продавец должен:

 

ü Обесточить все электроприборы в месте затопления ü Убрать близлежащий товар с места затопления ü Поставить в известность руководителя. ü Огородить лентой место затопления.

 

 

 Ситуация №16. Посещение магазина контролирующими органами.

При посещении магазина контролирующими органами (если они вошли в контакт с продавцом), продавец должен:

 

ü воздерживаться от ответов на вопросы, связанные с порядком работы магазина.

ü Пригласить руководителя - старшего продавца\директора.

 

Действия	Речевые модули
Если к Вам обратился сотрудник контролирующих органов с каким-либо вопросом, несвязанным с порядком работы магазина:   1. Поздороваться.   2. Спокойно и вежливо произнести фразу.   3. Пригласить старшего продавца\ директора магазина.	- Здравствуйте.   - На этот вопрос вам ответит Старший продавец/директор. Подождите, пожалуйста, несколько минут – я его позову.

 

 

ЗАПРЕЩАЕТСЯ: û давать личные телефоны руководителей магазина; û подписывать какие-либо документы; û Разглашать информацию, которая является коммерческой тайной организации. û отвечать в недоброжелательном или грубом тоне на вопросы и замечания.

 

 Ситуация №17. Порча имущества товара в торговом зале.

Ø Непреднамеренная порча товара

Ø Преднамеренная порча товара

 

1. В ситуации если продавец стал свидетелем непреднамеренной порчи товара необходимо.

Действия	Речевые модули
1. Подойти к клиенту Спокойно и вежливо произнести фразу.   2. Пригласить старшего продавца\ директора магазина.	- Здравствуйте. Мне очень жаль, что это произошло. Я сейчас приглашу старшего продавца\директора и мы решим, что делать в этой ситуации.

 

2. В ситуации если продавец стал свидетелем преднамеренной порчи товара, необходимо:

В первую очередь поставить в известность службы охраны!

После того как служба охраны поставлена в известность, необходимо информировать старшего продавца\директора магазина.

 

 

ЗАПРЕЩЕ НО: û Игнорировать такие ситуации. û Обвинять клиента, выражать своё недовольство клиенту. û Самостоятельно решать такие ситуации

 

Стандарты

Обслуживания клиентов

Сети магазинов «Netwit»

Блок 3.

Специальные ситуации

Для продавцов-консультантов

 

 

СОДЕРЖАНИЕ:

Ситуация №1. Взаимодействия с покупателями в ситуации проведения акций. 4

Ситуация №2. Прерывание контакта с клиентом во время продажи другим покупателем. 5

Ситуация № 3. Покупатель с ребёнком в магазине. 6

Ситуация № 4. Клиент в состоянии алкогольного опьянения, готовый сделать покупку. 8

Ситуация № 5. Отсутствие товара по «Спец. предложению» (акционного товара) 9

Ситуация №6. Клиент просит осуществить доставку в день покупки. Если в этот день доставка невозможна. 12

Ситуация №7. «Пересорт» (модель товара в наличии не соответствует номенклатуре в базе) 12

Ситуация №8. Несоответствие цены на товаре и цены в базе 1С (цена в базе выше) 14

Ситуация №9. Клиент заинтересовался товаром, который выписан по безналичному расчёту. 16

Ситуация №10. Очередь в кассы. Покупатели возмущаются медленной работой кассиров. Ситуация граничит с возникновением конфликта. 18

Ситуация №11. Клиент недоволен скоростью обслуживания продавца. 19

Ситуация №12. Отключение электроэнергии и освещения. 20

Ситуация №13. Пожар. 23

Ситуация №14. Плохое самочувствие клиента. 24

Ситуация №15. Подтопление торгового зала\подсобного\складского помещения. 24

Ситуация №16. Посещение магазина контролирующими органами. 25

Ситуация №17. Порча имущества товара в торговом зале. 25

 

Легенда:  - Жесткий стандарт ü - Мягкий стандарт (носит рекомендательный характер)  - Запрещено  - Обратите внимание

Ситуация №1. Взаимодействия с покупателями в ситуации проведения акций.

 

Запрещено! При любых ситуациях взаимодействия с клиентом - продавцам категорически запрещено негативно отзываться об акционном товаре!

 

Информировать покупателя о проведении акций в магазине рекомендуется в двух ситуациях по выбору продавца.