Действия по разработке портфеля ИТ-услуг

В следующей таблице перечислены действия, которые входят в этот процесс. Среди них:

· Определение структуры и состава портфеля ИТ-услуг.

· Измерение ценности ИТ-услуг с учетом результатов работы компании.

· Анализ и утверждение концепций новых проектов.

· Публикация портфеля.

Таблица 8. Действия и основные аспекты разработки портфеля
ИТ-услуг и управления им

Действия	Аспекты
Определение структуры и состава портфеля ИТ-услуг	Основные вопросы: · Как должен быть структурирован портфель ИТ-услуг? Как нужно классифицировать категории основных ИТ-ресурсов? Например, основные услуги-дифференциа­торы (системы производства и системы управления информацией о заказчиках), системы для бизнес-функций (система для создания платежных ведомостей и портал начисления пособий) или вспомогательные услуги (сеть и ферма серверов). Входные данные: · Бизнес-планы и финансовые модели. · Структура или модели инвестиций компании.
	Конечный результат: · Определение структуры портфеля ИТ-услуг с подструктурами. · Описание услуг (что представляет услуга, какие бизнес-процессы она поддерживает, зависимые компоненты). · Категории основных средств для классификации инвестиций в ИТ в контексте услуг для бизнеса. Рекомендации: · Целесообразно предусмотреть в портфеле услуг следующие элементы. · Название услуги. Расшифруйте все услуги (в т. ч. инфраструктурные) с точки зрения бизнеса. · Бизнес-функции, поддерживаемые услугой. Укажите бизнес-процессы и функции, которые используют услугу. · Полезность услуги для организации. Критерии: снижение затрат, конкурентные преимущества и соблюдение нормативных требований. · Спонсор. Руководитель бизнес-подразделения, который поддерживает ИТ-услугу с помощью финансовых обязательств. · Менеджер по отношениям между бизнесом и ИТ. Сотрудник, отвечающий за обмен данными и согласование целей между ИТ-подразделением и организацией. План выпуска. Сведения о планируемом обновлении, замене или выводе услуги из эксплуатации; план на ближайшие 2–3 года.
Измерение ценности ИТ-услуг с учетом результатов деятельности компании	Основные вопросы: · Из чего состоит коммерческая ценность, и как она будет измеряться? Как измеряется восприятие услуги заказчи­ками и ее влияние на бизнес? Может ли ИТ-подразделе­ние измерять ценность так же, как и основная компания, используя такие модели, как возврат инвестиций, чистая приведенная стоимость, экономическая добавленная стоимость? (Дополнительные сведения см. в документе SMF-функция «Управление финансами».) · На основе каких критериев принимаются решения об инвестициях (ценность, затраты, границы риска)? Входные данные: · Улучшения и усовершенствования стратегии предостав­ления ИТ-услуг, выраженные в терминах деловых воз­можностей и требований. · Карты обслуживания, иллюстрирующие связи между заказчиками, бизнес-процессами, приложениями и компонентами ИТ-инфраструктуры. Конечный результат: · Документ с описанием ценности услуги, в котором указано, как ИТ-услуга снижает затраты, обеспечивает стратегические преимущества и соответствие норма­тивным требованиям. Рекомендации: · Следует внимательно относиться к комплектации услуг. При покупке пользователи руководствуются такими критериями, как модели затрат, подбор компонентов, цена обслуживания и различные комплектации.
Анализ и утверж­дение концепций новых проектов	Основные вопросы: · Какие данные о проекте необходимы для первоначаль­ного утверждения? · Связан ли проект напрямую с инициативами в составе ИТ-стратегии, и как он их поддерживает? · Как будут назначаться приоритеты проектам? Как будет поддерживаться единообразие этого процесса? · Кто должен входить в состав утверждающего консульта­тивного комитета? Как Комитет по изменениям учтет бизнес-требования при утверждении? (Дополнительные сведения см. в документах SMF-функция «Управление, риск и соответствие нормативным требованиям» и SMF-функция «Изменение и конфигурация».) Входные данные: · Концепции проектов. · Консультативный комитет с правом утверждения. · Метод и процесс назначения приоритетов. Конечный результат: · Утвержденный пакет проектов с назначенными владельцами. · Распространение сведений об утвержденных концепциях проектов. Рекомендации: · После утверждения концепций проектов следует сфор­мировать рабочую группу, чтобы перейти к этапу «Внедрение» жизненного цикла ИТ-услуги. Первая задача этого этапа — предварительное планирование. Дополнительные сведения см. в документе Обзор этапа «Внедрение». · Утверждающий орган должен иметь право распоряжаться бюджетом и отвечать за результаты перед руководством компании и ИТ-подразделения. Дополнительные сведения см. в документе Обзор уровня «Управление».
Публикация портфеля	Основной вопрос: · Как пользователи будут просматривать портфель? Кто и насколько подробно может просматривать каждый проект? Входные данные: · Список проектов. Конечный результат: · Опубликованный обновленный портфель. Рекомендации: · Для каждого проекта должны быть указаны следующие сведения. · Контактное лицо. · Служба и подразделение организации. · Описание и ожидаемые преимущества. · График. · Ресурсы. · Риски, предположения и возможные препятствия. · Проекты в составе портфеля нужно классифицировать по следующим группам. · Стратегические инвестиции, инициированные ИТ-подразделением. · Стратегические инвестиции, инициированные компанией. · Проект, контролирующий соответствие нормативным требованиям. · Проект по поддержке или усовершенствованию услуги. · Реактивный проект, обусловленный изменением технологии или сферы деятельности.

Процесс 5.
Управление уровнями ИТ-услуг

Чтобы полностью согласовать стратегию ИТ с бизнес-стратегией, ИТ-подразделение должно управлять своими услугами и их усовершенствованием. Это и есть «Управ­ление уровнями ИТ-услуг». Оно гарантирует профилактическое управление требова­ниями, обменом данными и ожиданиями в отношениях между бизнес-подразделениями и ИТ. Кроме того, этот процесс отвечает за соблюдение внутренних ожиданий ИТ-подразделения.

Стандарты, согласно которым оцениваются ожидания, улучшения и показатели производительности, перечислены в каталоге ИТ-услуг. Предоставление ИТ-услуг, описанных в каталоге, регулируется соглашениями об уровне обслуживания (SLA) и соглашениями об уровне операционного обслуживания (OLA).

Функции каталога ИТ-услуг

· Четкое и внятное описание стандартных ИТ-услуг.

· Централизованный канал, через который пользователи могут запрашивать стандартизированные, типовые пакеты ИТ-услуг.

Функции соглашений об уровне операционного обслуживания (OLA)

· Разъяснение и документирование согласованных ожиданий в отношении зависимых ИТ-услуг.

· Соглашения заключаются между группами ИТ-специалистов.

Функции соглашений об уровне обслуживания (SLA)

· Разъяснение и документирование согласованных ожиданий в отношении
ИТ-услуг, предоставляемых бизнес-компании.

· Соглашения заключаются между бизнес-подразделениями и ИТ.

Функции договоров с внешними поставщиками услуг (UC)

· Контракт между организацией и поставщиком или другой сторонней компанией.

· Разъяснение и документирование согласованных ожиданий в отношениях между организацией и ее поставщиками или другими сторонними компаниями.

Взаимосвязь между заказчиками и соглашениями SLA, OLA и UC проиллюстрирована на рис. 3.

Рис. 3. Взаимосвязь между заказчиками и соглашениями SLA, OLA и UC

На рис. 4 графически представлены соглашения об уровне обслуживания (SLA) и соглашения об уровне операционного обслуживания (OLA) для вымышленного банка Woodgrove. Соглашение SLA гарантирует, что конечные пользователи будут получать быструю и точную поддержку при работе за настольными ПК. Это согла­шение обеспечивает общую пригодность настольных ПК к эксплуатации; вспомога­тель­ные услуги предоставляются на основе соглашений OLA для настольного оборудования, обмена сообщениями, службы каталогов, бизнес-приложений и сети.

 

Рис. 4. Соглашения SLA, OLA и UC для среды настольных компьютеров банка Woodgrove (пример)