Искусство медицины заключается в том, чтобы развлекать пациента,

 пока природа занимается лечением больного.

Вольтер.

1.Адекватное вещественное окружение Необходимость в создании адекватного вещественного окружения определяется тем, что это увеличивает степень уединенности, комфорта и внимания к пациенту. Небольшие детали, такие, как оформление места, где сидит собеседник, так, чтобы это не было травмирующим и не увеличивало бы дистанцию, либо наличие штор, что создает чувство уединенности, будут способствовать более успешному результату интервью.

2.Приветствие пациентов Приветствие пациентов способом, приемлемым по культуральным нормам в соответствии с их возрастом, полом и т. д., будет способствовать сохранению чувства собственного достоинства и поощрять их к участию в беседе. Использование имени пациента уместно, когда он знаком врачу, при этом врач подает соответствующий сигнал о том, что он узнал собеседника («Как поживает Ваша семья?», «Как Вы провели праздники?», «Сегодня Вы выглядите лучше» и т.д.).

3.Активное слушание Оно включает использование как вербальных (словесных), так и невербальных коммуникационных приемов. Врач должен отчетливо сигнализировать о том, что все его внимание сосредоточено на пациенте и делать это взглядом, путем посылки сигналов, обозначающих, что информация принимается и контакт должен быть продолжен — таких, как кивание головой, фразы типа «верно», «понимаю» и т. д. Желание активно слушать лучше всего демонстрировать также путем использования открытых вопросов, что подталкивает собеседника к более полным ответам.

4. Эмпатия, уважение, заинтересованность, теплота и поддержка Эти составные части являются сердцевиной интерперсональных навыков. Их нельзя с легкостью подделать, и если врачи лишены этого, то таких врачей нельзя быстро научить тому, как выполнять эти вещи способом, который бы позволил их развивать. Данный раздел является скорее областью не навыков или умений, а отношения. Тем не менее, врачам следует подавать ясные сигналы, говорящие об их заинтересованности в восприятии проблемы пациента и того, какое влияние эта проблема оказывает на их собственную жизнь, беспокоит ли она их, в чем состоят их надежды и ожидания.

5.Врачи могут подтвердить свою сконцентрированность на пациенте фразами типа «Это должно быть неприятно для Вас» и должны задавать вопросы, исследующие восприятия пациентом проблемы — «Беспокоят ли Вас мысли об операции?».

 6.Врач также должен быть обучен тому, как демонстрировать уважение, интерес, теплоту и поддержку, включая сюда и способность к «несудебному» (то есть свободному от стремления судить или осуждать) отношению к пациенту.

7. Язык Врачи должны постоянно контролировать количество используемых ими жаргонных слов и выражений с тем, чтобы избегать этого (фраза «У Вас аппендицит» является вполне подходящей для значительного большинства взрослых пациентов, но никак не для детей и т.д.); врачи должны также постоянно контролировать степень сложности языка, который они используют для своих объяснений, в частности, объяснений диагноза и причин, которые привели к болезни, а также предложения по поводу лечения и причин, на которых основываются эти предложения.

8.Для врачей очень важно также постоянно контролировать использование потенциально устрашающих слов. Так, слова «рак», «вздутие» и т.д., даже использованные в позитивном смысле («Мы можем исключить рак»), иногда способны в большей степени вызвать страх, чем успокоить, если перед пациентом никогда ранее не возникала возможность этого.

Врачи должны также постоянно оценивать ясность и определенность, с которой они высказывают свои мнения, для того чтобы пациенты, с одной стороны, не были бы введены в заблуждение ложной определенностью, но также не остались бы с определенными сомнениями по поводу умственных способностей своего врача.

 9 Взаимоотношение сотрудничества Важно, чтобы пациент мог чувствовать, что врач ясно понимает его нужды и готов к тому, чтобы работать вместе с пациентом для их удовлетворения. Это произойдет в том случае, если план лечения является результатом тщательного объяснения возникших мнений и полного осознания нужд пациента, что ведет к информированному обсуждению условий данного плана.

10.Закрытие интервью. В дополнение к навыкам создания вещественной обстановки, начала и продолжения интервью, столь же важным является и способ его завершения. Врач должен подать ясный сигнал о том, что интервью движется к своему завершению, обычно путем суммирования того, что было сказано, и того, что в ходе его обсуждалось.

10.Главная, решающая часть взаимоотношений врача и больного состоит в способности извлечения информации у пациента. Основными навыками, необходимыми для облегчения процесса сбора информации, являются те, которые помогают облегчить вовлечение пациента в медицинское интервью способом, позволяющим врачу добиться правильной постановки диагноза симптомов или проблем пациента.

11.Использование правильного баланса открытых и закрытых вопросов Открытые вопросы приглашают собеседника к широкому распространенному ответу, а не к ответу типа «да»/«нет». В целом открытые вопросы, такие, например, как «Расскажите мне, пожалуйста, о Вашей боли», представляют собой лучший способ для извлечения информации, чем вопросы закрытые — такие, как «Эта боль постоянная?» Открытые вопросы особенно полезны, когда пациентов просят описать их проблемы; в начале консультации им необходимо предоставить возможность сделать это с самыми минимальными попытками вмешиваться в их изложение. Молчание Необходимо научиться правильному использованию молчания как способа вдохновить пациента высказаться как можно более полно, затронуть сложные темы и вспомнить важные сведения. Прояснение ожиданий пациента от консультации.

Техники диалога.
Необходимые и недопустимые.

 Необходимые:

1.Директива – приказ, жесткое указание врача на поведение, ожидаемое от пациента(скорая помощь, хирургия и т.д.

2.Обратная связь – врач дает пациенту свое видение относительно здоровья пациента

3.Позитивные констатации.

Недопустимые:

1. Подчеркивание различий между собой и пациентом –

Вы что, врач, чтобы указывать мне что делать?!».

2. Принижать, негативно оценивать личность пациента.

3. Игнорирование эмоционального состояния пациента. В то же время усталость самого врача, его раздражение, накладывает негативный отпечаток на общение.

4. Демонстрация незаинтересованности в проблеме пациента: «Давайте быстрее, что у вас?»

5. Перебивание: «Дальше! Быстрее! Короче!

6. Оттягивание момента признания своей ошибки или отрицание ее.

7. Поиск виноватых и обвинение пациента или других специалистов за неуспех лечения. Встречается у «сверхкомпетентных» и эмоционально выгоревших врачей.

8. Переход на «личности» – смещение внимания с проблемы пациента на его личность с последующим осуждением: «Вы же алкоголик, чего вы ожидали?!», «Дедуля, ты же старый уже, какая операция?».

9. Резкое убыстрение темпа речи, не давая пациенту «вставить слово». Вообще быстрая речь, как правило, свидетельствует о неуверенности говорящего, если не является особенностью его мышления (гипертим, шизоид).

10. Избегание пространственной близости и контакта глаз («баррикада из документов»), чаще всего у тревожных врачей, при синдроме выгорания.

11. Негативная оценка: «Глупости вы говорите!»

12. Игнорирование – врач продолжает заниматься своими делами при появлении пациента, демонстрация негативизма: отмахивается руками, негативные гримасы и т.д.

13. Эгоцентризм – врач беседу превращает в монолог, в «театр одного актера».Обесценивание проблемы пациента: «Я-то думал, что у вас что-то серьезное!»

14. Замечание по ходу беседы: «Давайте по делу!», «Так, не отвлекаемся!»