Тема 7. Оценка качества услуг розничной торговли

Изучение требований к качеству услуг розничной торговой сети в соответствии с ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговой сети». Классификация услуг розничной торговли. Услуги:

1) Реализацию товаров.

Процесс услуги реализации товаров состоит из этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателям, расчет с покупателями, отпуск товара. К услугам по оказанию помощи в соответствии покупки при ее использовании относят: упаковывание купленных в магазине товаров; комплектование наборов из имеющихся в наличии товаров.

2) Информационно-консультативные услуги

К ним относят: консультации специалистов по товарам, проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров).

3) Создание удобств покупателям

К ним относят: гарантированное хранение купленных товаров, парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина. Настройка и ремонт музыкальных инструментов.

Общие требования к услугам торговли

Услуги торговли в магазине отвечают требованиям: социального назначения, функциональной пригодности, экономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды.

Требования социального назначения предусматривают: обеспеченность населения услугами данного вида; соответствие уровня качества услуги розничной цене.

Требования функциональной пригодности услуги торговли предусматривают: ·

· Точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы магазина, точностью оформления кассового чека;

 · Наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента; ·

· Информативность, то есть наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах; ·

· Соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности.

Требования технологичности услуги торговли предусматривают: ·

· Наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей; ·

· Создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания; ·

· Наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости выложенных товаров.

 Требования безопасности услуг розничной торговли: безопасность магазина обеспечивается безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

Требования охраны окружающей среды: предприятие торговли исключает возможность попадание опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствие с установленными требованиями: система санитарной очистки и уборки территории соответствует установленным требованиям; не допускается применение способов переработки упаковки, которые могут нанести ущерб окружающей среде.

Торговое здание данного магазина отвечает следующим важнейшим требованиям. Технологическим: Магазин располагает всеми необходимыми помещениями. Отчётливо выделяется фасад магазина от остальных зданий, удобные подходы и подъезды к магазину. На его территории располагается торговый зал с отделами для продажи различных групп товаров, административные и складские помещения, коридоры, комната отдыха, комнаты личной гигиены,

Архитектурно-строительным: Обеспечена необходимая прочность, устойчивость, долговечность. Здание расположения магазина старое, но со свежим ремонтом.

Санитарно-гигиеническим: Состояние торгового предприятия можно считать соответствующим данным требованиям, которые определяют устройство систем вентиляции, отопления, освещения и т.д. Надлежащие условия для работы торгового персонала, для предотвращения ухудшения здоровья работников выполнены. Радио и электроосвещение имеют скрытую проводку. Недостатком является зависимость температуры воздуха внутри здания от температуры за его пределами (при понижении температуры на улице, температура в помещении понижается соответственно).

Эстетическим: Данные требования выполняются. Они предусматривают сочетания оформления и отделки помещений в соответствии с их назначением. Оформление интерьера магазина играет важную роль в повышении уровня торговли.   Все ценники оформлены аккуратно, с нужной для него информацией. В магазине применяется форма продажи товаров методом полного обслуживания. В магазине организованно правильное движение потока покупателей - против часовой стрелки. Расстановка торгового оборудования обеспечивает наиболее полное использование торговой площади. Технологическое оснащение магазина включает в себя: ·

- торговую мебель (пристенные горки, стеллажи, кассовый аппарат);

 · - торговый инвентарь;

· - торгово-кассовое оборудование.

Вся торговая мебель магазина обеспечивает рациональное использование площади торгового зала, она пригодна для оперативного пополнения запасов товара, обеспечивает наглядность показа и удобства, как продажи, так и покупки.

Подсобные помещения оснащены стеллажами, подтоварниками, поддонами и всем необходимым инвентарем. Площади торгового зала магазина используются эффективно, на них располагаются торговая мебель, включая пристенные горки, стеллажи, контрольно-кассовое оборудование. Рабочие места работников магазина оснащены всем необходимым современным оборудованием и инвентарем.

Оборудование и инвентарь используются по назначению. Все помещения, окна магазина обеспечены охранной сигнализацией. Магазин закрывают, как только удостоверятся, что его приняли под охрану (загораются две лампочки). В магазине соблюдается техника безопасности и охрана труда. По технике безопасности проводится инструктаж, после которого каждый работник подписывается в журнале. Работникам выдается спецодежда. В магазине тепло, освещение в нужном объеме, все условия для хорошей работы коллектива соблюдены. В магазине существует противопожарная сигнализация, которая должна сработать в случае возникновения возгорания. Все электроприборы исправны, работают хорошо. Коллектив магазина соблюдает все правила по пользованию такими приборами.

Данные оценки услуг розничной торговли соответствуют требованиям ГОСТ Р 51304-99.