Лекция 9. Коммуникации в управлении.

Коммуникации – это обмен информацией. Его включают в себя все виды управленческой деятельности.

Коммуникационные потребности организации тесно связаны с факторами внешней среды. Например, с потребителями общаются с помощью рекламы, программ продвижения товара. С обществом в целом – по-другому. Коммуникации влияют на имидж организации. Чем больше организация связана с внешней средой, тем больше у нее коммуникаций.

Внутри организации также существуют коммуникационные процессы. Информация внутри организации может перемещаться двумя способами:

1. Вертикальные коммуникации – информация передается с уровня на уровень. При этом вертикальные коммуникации могут быть:

· нисходящие вертикальные коммуникации – когда информация перемещается сверху вниз. Таким образом руководители верхних уровней информируют нижестоящих о задачах, текущих приоритетах, о процедурах работы

· восходящие вертикальные коммуникации – информация снизу вверх, т.е. это информирование вышестоящих о том, что происходит внизу. Таким образом руководители узнают о проблемах и возможных вариантах их решения. Обмен информации по восходящей осуществляется в форме служебных записок, отчетов, заявлений…

2. Горизонтальные коммуникации – это обмен информацией между службами и подразделениями организации. Обусловлены разделением труда и нужны для координации действий подразделений. Важная задача горизонтальных коммуникаций – формирование равноправных партнерских отношений между подразделениями, которые являются основой удовлетворенности работников.

Важнейшим компонентом коммуникаций все же являются отношения между руководителями и подчиненными.

Наиболее важные коммуникации между руководителями и подчиненными:

· постанова и разъяснение целей и задач

· обозначение текущих приоритетов

· обсуждение результатов работы

· обсуждение проблем эффективности работы

· вознаграждение с целью мотивации

· совершенствование развития способностей подчиненных

· получение идей по совершенствованию работы

Коммуникации бывают формальными и неформальными.

Формальные коммуникации – это официальные коммуникации: 1)указы; 2)инструкции; 3) докладные, служебные, объяснительные записки…

Неформальные коммуникации – это каналы распространения слухов. Так информация передается гораздо быстрее, чем по официальным каналам. Менеджеры часто пользуются неформальными коммуникациями и намеренно допускают утечку информации, чтобы узнать мнения и решения коллектива. Обычно на 80-90% слухи точны.

Типичная информация по каналам слухов:

· проблемы последних секретных совещаний директоров

· информация о сокращении штатов

· информация об изменениях в структуре организации

· информация о грядущих повышениях или наказаниях

· информация о дисциплинарных мероприятиях

· кто с кем встречается

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми. Обмен информацией происходит только тогда, когда одна сторона предлагает информацию, а другая воспринимает. Поэтому основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, которая является предметом обмена.

4 базовых элемента в процессе обмена информацией:

· отправитель – это лицо, генерирующее идею или собирающее информацию для ее передачи

· сообщение – это собственно информация, закодированная с помощью символов

· канал – это средство передачи информации

· получатель – это лицо, которому предназначена информация и который интерпретирует ее.

Этапы обмена информацией между отправителем и получателем: 1)зарождение идеи; 2) кодирование информации и выбор канала передачи; 3) собственно передача; 4) декодирование информации.

1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации. Это делает отправитель, решая, какую информацию сделать предметом обмена. Нельзя начинать говорить, не начав думать! Идею надо формулировать конкретно.

2. Кодирование информации и выбор канала. Отправитель должен с помощью символов (вербальных или невербальных) закодировать информацию. Кодирование и превращает информацию в сообщение. При этом важно выбрать адекватный канал для сообщения. Наиболее распространенные каналы: 1)передача письменных материалов; 2) передача речи; 3) электронные средства связи; 4) видеоленты; 5)видеоконференции. Канал должен соответствовать идее. Если информация важна, то желательно использовать несколько каналов, например, устный и письменный.

3. Передача информации. Это физическая отправка сообщения, т.е. технический процесс.

4. Декодирование. Получатель сообщения декодирует (т.е. переводит символы отправителя в мысли получателя). Процесс коммуникации с точки зрения управления эффективен, если получатель продемонстрировал понимание информации и действует, как ожидал от него отправитель. При наличии обратной связи получатель и отправитель меняются местами, т.е. коммуникационный процесс идет в обратном направлении. Наличие обратной связи – важный элемент эффективности коммуникационного процесса в организации. С помощью обратной связи получатель сигнализирует, что информация принята. Кроме того, обратная связь позволяет подавить «шум», т.е. то, что искажает смысл информации. Шумы существуют на всех этапах передачи информации, поэтому на любом этапе может быть некоторое искажение смысла или потеря его совсем.

Межличностные коммуникации.

Руководители от 50-90% времени тратят на межличностные коммуникации, фактически на разговоры.

Факторы, влияющие на эффективность межличностных коммуникаций:

· восприятие. Люди обычно реагируют не на то, что происходит объективно, а но то, как они это воспринимают. Люди информацию воспринимают в зависимости от опыта, образования, воспитания… Информация, противоречащая ценностям, опыту, искажается, а иногда полностью отвергается.

· социальные установки людей. В отличие от восприятия, социальные установки формируются под воздействием общества. Поэтому восприятие информации зависит от позитивного или негативного отношения одного человека к другому. Очень важна частота коммуникаций, контактов между людьми. Менеджер в коллективе должен заботиться о положительном коммуникационном климате. Это даст возможность ему получать адекватную информацию.

· семантические барьеры. Семантика – это наука о способах использования слов и значениях, передаваемых словами. Вступая в информационный контакт, мы часто используем вербальные и невербальные способы. С точки зрения семантики, речь идет о вербальных средствах (20-40% передаваемой информации)

· невербальные коммуникационные преграды. Могут как подкреплять, так и искажать информацию. Невербальные символы должны подтверждать вербальные. Расширенный зрачок – расположение к контакту. Суженный – отстраненность. Те, кто не держит взгляд, неприятны.

· наличие плохой обратной связи/ее отсутствие. Приводит к искажению информации или утере ее смысла

· неумение слушать. Эмпатия – умение сопереживать, слышать, войти в положение человека (выражается в интонации, жестах…)

Привила эффективного слушания: 1) прекратить говорить самому; 2) сопереживать собеседнику; 3) сдерживать себя, свои эмоции; 4) задавать вопросы говорящему.

Преграды в организационных коммуникациях:

· сознательное искажение информации в силу межличностных проблем

· при восходящей информации она искажается, т.к суммируется

· сверху вниз информация упрощается, потому тоже искажается. Например, только 63% информации, принятой на совете директоров, доходит до следующего уровня, до среднего звена – 40%, до низшего звена управления – 20% информации. Фильтрация информации также происходит и когда информация идет снизу вверх, т.к. подчиненные вверх стараются дать только положительную информацию. Информация же о потребностях в ресурсах обычно искажается в большую сторону

· информационные перегрузки из-за неспособности реагировать на всю поступающую информацию

· неудовлетворительная структура организации: как горизонтальная, так и вертикальная

· конфликтность отдельных людей и групп людей

Направления совершенствования коммуникационных потоков:

· регулирование информационных потоков. Менеджеры на всех уровнях организации должны предъявлять свои информационные потребности, а также знать информационные потребности руководителей, коллег и подчиненных и дать качественную и количественную оценку. Это позволит регулировать информационные потоки

· проведение периодических совещании (декадные совещания – определяются приоритеты на 10 дней)

· совершенствование системы сбора информации. Цель – снижение фильтрации и искажения информации (ящики для предложений, информационные бюллетени)

· совершенствование информационных технологий (персональная компьютеризация, современные средства связи…)