Дайте мне, пожалуйста, стакан воды

Будучи подростком, Джим потерял отца. Та­ким образом, ему пришлось стать главой семьи, когда он еще учился в средней школе. Он должен был содержать свою мать, одеваться и питаться, и единственным способом поддержать свое суще­ствование для него было пойти в сферу продаж. Но у него был один, казалось бы, непреодоли­мый, недостаток. Он ужасно заикался.

Как бы он мог ходить от двери к двери, прода­вая энциклопедии, когда ему требовалось не­сколько секунд просто для того, чтобы выгово­рить «здравствуйте»? Хватило бы у людей из ра­бочего района, где он ходил, терпения разговари­вать с ребенком, испытывающим трудности общения?

Он интуитивно понял, что должен ЗАСТА­ВИТЬ ИХ СЛУШАТЬ! Но как он мог это сделать,

ГЛАВА 5

когда типичной реакцией нормально говорящих людей в общении с такими, как Джим, было по­спешить закончить фразы, начатые ими? Каким образом Джим мог превратить свою слабость в силу?

Он обдумал эту проблему и решил, что он бу­дет управлять ходом своих презентаций. Так, представившись и кратко предложив свой товар, он спрашивал у хозяина или хозяйки дома:

Не найдется ли у вас стакана воды для меня?

Джим обнаружил, что после его скромной просьбы клиенты становились с ним гораздо дру­желюбнее и терпеливее. Делая небольшой жест гостеприимства, покупатели вдруг начинали чув­ствовать расположение к молодому продавцу, а затем они чувствовали себя обязанными проявить терпение — так, чтобы он мог закончить свою презентацию.

Джим обнаружил, что, вставляя свою просьбу о стакане воды в паузах, он может управлять ходом обсуждения и одновременно успокаивать себя, особенно перед тем, как отвечать на возражения.

Почти ко всеобщему удивлению, он стал лиде­ром по продажам... И, заставляя себя продавать, он действительно научился справляться со своим заиканием.

Прирожденные продавцы часто побуждают клиентов стать их ассистентами. Просят ли они подать воду, ручку или подержать листок бумаги или брошюру, тем самым они как бы назначают клиентов своими заместителями, так что потен­циальные покупатели сами помогают продавцу добиться успеха.

ИСПОЛЬЗУЙТЕ В СВОЕЙ РАБОТЕ ЯЗЫК ТЕЛА

Это — также форма невербального общения, известная как язык предметов. Используя раз­личный реквизит и материальные предметы, прирожденные продавцы контролируют обстанов­ку, сопровождающую процесс продажи.

Просьба о стакане воды — очень умный при­ем. Разве не было бы в психологическом отноше­нии непоследовательно, с точки зрения клиентов, сначала помочь человеку, а потом спорить с ним или говорить грубости?

Кроме того, выпив стакан воды у клиента, Джим символически показал, что он разделил с ним хлеб, и с помощью этого невербального жес­та установил с ним общие точки соприкоснове­ния.

Это уменьшило сопротивление клиента и по­могло проложить путь к большему количеству продаж.

ОФОРМЛЕНИЕ ОФИСА -ЗАЛОГ УСПЕХА ПРОДАВЦА

Приходя в чей-то офис, что сразу бросается вам в глаза, кроме стола и, возможно, телефона, факса и компьютера? Что висит на стенах и скапливается на книжных полках?

Вы увидите памятные вещи, семейные фото­графии и другие предметы, рассказывающие о личной жизни человека. Продавцы заботятся о том, чтобы предметы, украшающие их офис, го­ворили о том, что они — победители.

Что вы увидите в офисе лучших продавцов? Там будут почетные значки, наградные ленты и

ГЛАВА 5

другие трофеи, свидетельствующие о мастерства продавца. Прирожденные продавцы также помес­тят на стены и другие предметы, которые как бы говорят: вы поступите очень умно, если купите у меня!

Что же это за предметы? Грамоты, которые им вручил президент или главный управляю­щий их фирм, а также вставленные в рамку фотографии, на которых изображено, как вос­торженные клиенты ободряюще похлопывают их по спине.

Прежде чем приветствовать своих посетите­лей, прирожденные продавцы с помощью своих коллег часто разыгрывают небольшое представ­ление. Потенциальных клиентов провожают в офис и на несколько минут предоставляют са­мим себе, именно для того, чтобы они могли ог­лядеться вокруг и полюбоваться этими символа­ми успеха.

Идея проста: обстановка, сопровождающая вашу продажу, должна говорить о том, что вы являетесь лучшим из лучших, с кем можно де­лать бизнес.

Сила языка предметов заключается в том, что вам нет нужды что-то говорить. Ваши молчали­вые продавцы сделают это за вас. Они создадут или усилят нужные вам впечатления.

Пример: как произвести впечатление на потенциальных клиентов

Насколько далеко следует заходить в оформле­нии своего офиса, чтобы произвести впечатление

ИСПОЛЬЗУЙТЕ В СВОЕЙ РАБОТЕ ЯЗЫК ТЕЛА

на клиентов? Существуют несколько юридичес­ких фирм, занимающихся делами в шоу-бизнесе, которые нанимают специалистов-оформителей и предоставляют в их распоряжение до 75 000 дол­ларов, в зависимости от их опыта и их жалова­ния.

Что они должны делать с этими деньгами? Они должны оформить офис так, чтобы он выг­лядел престижно. Выгодно ли это фирме?

А вот посмотрите. Очень маловероятно, что клиент подвергнет сомнению ваше утверждение, что стоимость ваших услуг составляет 400 долла­ров в час, если он действительно увидит, куда идут деньги. Вкладывая капитал в атмосферу, которой отмечен богатый бизнес, владельцы фир­мы создают впечатление, что они заслуживают каждого доллара, который будет потрачен на их услуги.

Одновременно окружающая обстановка напо­минает сотрудникам фирмы, что они являются профессионалами высшего класса.