Обработка заявки Диспетчером

 

После заполнения обязательных полей заявка будет сохранена. Созданная заявка будет отображена в списк заявок.

Перед отправкой заявки на исполнение Диспетчер заполняет недостающую информацию в карточке заявки. Для этого необходимо выбрать заявку по регистрационному номеру.

Система отобразит карточку заявки, открытую на редактирование. Диспетчер должен заполнить недостающую информацию (рисунок 3.8).

Поля, обязательны для заполнения:

Приоритет заявки – заполняется из выпадающего списка – Средний, Высокий, Низкий;

Категория – заполняется из справочника категорий – Инцидент, Запрос на изменение, Проблема, Запрос на обслуживание;

Ответственный – сотрудники, ответственные за исполнение задачи.

Оператор – сотрудник Службы Service Desk, принявший заявку.

После заполнения необходимых полей заявка автоматически сохроняется.

 

 

 

В Системе предусмотрена возможность создания отчетов о затраченном времени на исполнение заявки. Для этого необходимо в карточки заявки на указать Дату поступления заявки и Дату закрытия заявки.

 

Обработка заявки после исполнения

 

После обработки заявки, Диспетчер отправляет ее на исполнение. После принятия решения по заявки необходимо открыть карточку заявки на редактирование (Рисунок 3.8).

Диспетчер должен заполнить поле Действие, ввести результат:

Эскалация – позволяет отправить заявку на исполнение на следующую линию поддержки;

Запрос дополнительной информации – позволяет запросить дополнительную информацию у Клиента;

Запрос смены исполнителя – позволяет запросить смену ответственного исполнителя;

Плановый инцидент (запрос на обслуживание) – позволяет отклонить исполнение заявки;

Инцидент (запрос на обслуживание) решен. Если указан данный результат то Исполнитель указывает особенности выполнения заявки.

 

Заполнение справочников

 

Перед первым поступлением заявки необходимо заполнить справочную информацию, которая необходима для заполнения карточки заявки.

Информация о сотрудниках заполняется на форме Сотрудники Service Desk (рисунок 3.9).

 

 

 

На форме необходимо заполнить поля:

Фамилия, Имя, Отчество;

Телефон – контактный телефон;

Почта – адрес электронной почты;

Отдел – выбирается из выпадающего списка. На рисунке 3.10 форма для ввода отделов.

 

При регистрации заявки, из выпадающих списков выбирается Категория, Приоритет и Статус заявки. Эта информация вводится в соответствующие формы (рисунок 3.11)

 

 

Формирование отчетов

 

В Системе предусмотрена автоматическое формирования различных отчетных документов. Для этого необходимо вызвать с Главной страницы, страницу Отчеты (рисунок 3.12).

 

 

С этой страницы можно сформировать:

Список сотрудников Службы Service Desk, сгруппированную по отделам Службы Service Desk и содержащую электронный адрес и контактный телефон (рисунок 3.13).

 

 

Список Клиентов, содержащую Фамилию, Имя, Отчество клиентов электронный адрес и контактный телефон (рисунок 3.14).

 

 

Список поступивших заявок в Службу Service Desk, заявки сгруппированы по Категориям. Список содержит информацию о клиенте подавшего заявку, фамилию диспетчера принявшего заявку, регистрационный номер и время поступления/закрытия заявки (рисунок 3.15).

 

 

В конце каждого месяца и ежеквартально ответственный сотрудник Службы Service Desk составляет аналитическую записку по принятым заявкам, в которых отражается категория заявок и количество заявок.

В информационной системе предусмотрена функция автоматического форматирования аналитических отчетов за отчетный период, который выбирается из списка (рисунок 3.16).

 

 

По окончанию формирования отчетных документов нажимаем кнопку Выход и попадаем на Главную страницу информационной системы.

 

Для выхода из Системы необходимо нажать на кнопку Выход на Главной странице.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В процессе работы над выпускной квалификационной работой были изучены основы библиотеки ITIL и в частности проанализирована работа Службы Service Desk. После анализа было решено разработать и внедрить ИС «Service Desk».

Служба Service Desk играет важную роль в поддержке пользователей. Наличие Service Desk в организации обеспечивает единую точку входа. Это играет большое значение в отношении пользователей и ИТ-специалистами, так отпадает необходимость искать самим нужного специалиста, и пользователь всегда знает, куда ему обратиться с проблемами.

При отказе от внедрения Service Desk будут возникать «очереди» заявок у высококвалифицированных ИТ-специалистов, которые будут неэффективно тратить свои ресурсы.

Запуск ИС службы Service Desk позволит разрешить до 70% заявок на первой линии благодаря накоплению базы знаний и другим преимуществам правильно организованных процессов. Это сэкономит время высокооплачиваемых специалистов, и они направят его для решения более важных задач. Оставшиеся 30% заявок маршрутизируются таким образом, что гарантируется их скорейшее решение.

В процессе рамках выпускной квалификационной работой были разработаны функциональная, логическая и физическая модели. На их основе в среде Access, была создана информационная система «Service Desk».

Преимущества в автоматизации Службы Service Desk в том, что выигрывают все участники — пользователи, руководители ИТ-подразделений, ИТ-специалисты и предприятие в целом.

Пользователи получают понятный и удобный интерфейс к ИТ-службе для получения помощи (не надо обзванивать десятки известных и неизвестных телефонов специалистов и начальников в ИТ), звонки не теряются, можно получить информацию о том, что делается по заявке;

Руководители получают повышение производительности труда в своем подразделении. Автоматизация Службы Service Desk ServiceDesk позволяет эффективно управлять качеством оказываемой поддержки, и гарантировать ее высочайшее качество там, где это критично для предприятия;

Руководители ИТ-служб получают объективную информацию о потоке входящих обращений и качестве работы ИТ-систем, спокойны за качество обслуживания пользователей. Копятся ценные данные о нагрузке и эффективности ИТ-специалистов — основа для подготовки внутренних нормативов и других управленческих решений по оптимизации работы… Для руководителей ИТ-служб автоматизация Службы Service Desk — очень серьезный шаг в части реального управления своей службой.

Внедренная система Service Desk позволяет абстрагироваться от конкретных обращений и наблюдать общие тенденции, выявляя неочевидные связи и находить первопричины проблем. И как следствие, бороться с проблемой, а не с последствиями.

Если у вас есть Service Desk, то вы сможете доступным бизнесу языком объяснить, что у вас происходит, какие есть проблемы, какие есть способы их устранения, стоимость устранения и стоимость рисков в случае не устранения.

Можно сделать вывод, что разработанная система решает поставленную перед ней задачу, эффективна, и может применяться на предприятиях по оказанию ИТ-услуг.