Восприятие информации клиентами

Процесс передачи консультантом клиенту новых знаний имеет очень большое значение в отношениях «консультант – клиент».

Сельская консультационная служба своей деятельностью охватывает очень широкий спектр представителей сельских территорий. Среди них люди с огромными различиями в их индивидуальных способностях: от высокообразованных специалистов сельского хозяйства с большим производственным опытом до новичков сельскохозяйственного и иного производства, имеющих о производстве лишь самое общее представление.

Очевидно, что потребности в знаниях и способности к восприятию новых знаний у консультируемых будут индивидуальны в зависимости от их образовательного и культурного уровня, производственного опыта, черт характера, целевых установок, интеллекта, профиля производства и других факторов.

Также среди консультируемых и участников любого мероприятия всегда будут лица с самыми разными типами восприятия: от тех, кто быстро, но зачастую поверхностно воспринимает полученную информацию, до тех, кто предельно обстоятелен, но и недоверчив, медлителен в освоении знаний.

Однако можно выделить несколько основных моментов, которые консультанту следует всегда иметь в виду при обеспечении эффективного процесса передачи клиенту (персоналу организации-клиента) необходимых им новых знаний.

А.В. ван ден Бан и Х.С. Хокинс акцентируют внимание консультантов на следующих важных моментах:

восприятие относительно - степень его зависит от множества обстоятельств, таких как важность сообщения, готовность человека к восприятию информации, наличие отвлекающих факторов и др.;

восприятие селективно - человек выбирает из передаваемой информации то, что он способен и готов понять, и пропускает без внимания информацию, не входящую в эту категорию;

восприятие творчески организованно - люди склонны структурировать поступающую информацию, связывать ее с ранее воспринятым или хорошо известным, самостоятельно восполнять пробелы в информации (иногда совершенно ошибочными домыслами)[3].

Поэтому большинство новых знаний лучше всего воспринимается в сравнении с другими известными знаниями. Этим должен пользоваться консультант и понимать, что многое зависит от того, как обеспечиваются эти сравнения. Нередко результат такого сравнения может быть ошибочным вследствие склонности людей переоценивать одни моменты и недооценивать другие.

Безусловно, консультанты должны заботиться о том, чтобы передаваемые знания были правильно восприняты. Это достигается использованием терминов, понятий и представлений, хорошо знакомых их клиентам, отражающих круг их знаний и интересов

Как правило, познать и освоить новшество легче тем людям, у которых более обширные и надежные знания, касающиеся новшества. Если же знания оказываются недостаточными, то приходится поэтапно подходить к новому знанию, затрачивая время на передачу клиенту недостающих знаний, растягивая процесс обучения. Шаг за шагом добиваться, так сказать, узнаваемости новшества.

В целом при освоении знания на первых этапах происходит осознание проблемы и ее «узнавание», т.е. человеку только становится известно о некотором новшестве, которое может помочь ему справиться с проблемой. Если при этом появляется интерес, то далее полученные сведения уточняются, происходит учет конкретных обстоятельств. Затем, если инновация не отвергнута, принимается и оформляется решение, начинается достаточно сложный процесс освоения новшества (рис. 3)[4].

N               а)             б) Освоение 7                               Принятие 6                               Испытание 5                               Оценка 4                               Интерес 3                               Осознание 2                               Признание 1                                                               t Рис. 3. Процесс осознания и принятия решения о применении новшества, где: N – этапы; t – время (условно), затрачиваемое на «познание» по каждому этапу наиболее подготовленных (а) и менее подготовленных (б) лиц

Как видно из графика, более подготовленное лицо способно «взобраться по более крутой лестнице» освоения нового знания. Ему требуется значительно меньше времени на реализацию каждого этапа (при этом мы абстрагировались от временной цикличности сельскохозяйственного производства). Однако затраты ресурсов у «первопроходцев» (а), как правило, оказываются большими, чем у их последователей (б), так как этап «Оценка» у последних реализуется уже на опыте этапа «Освоение» тех, кто первым осваивает новшество.

О том, что темпы использования новшества ниже темпов распространения сведений о них свидетельствуют исследования, проведенные учеными госуниверситета штата Айова (США) в 50-х годах ХХ века. В частности, профессором Э.Эботом в 1996 году в России был представлен график распространения среди фермеров Айовы сведений о гибридных семенах кукурузы и об использовании этих семян ими (рис.4).

Из графика видно, что фермеры, относимые нами к новаторам и передовикам, использовали данные семена кукурузы спустя 4-5 лет, в то время как представителям позднего большинства на принятие решения об использование семян потребовалось почти 7 лет.

Рис. 4. Темпы восприятия фермерами сведений о гибридных семенах кукурузы и темпы использования семян этими фермерами (нарастающим итогом).

Аналогичные результаты показали исследования процессов распространения среди фермеров штата Айова раствора 2,4D для опрыскивания сорняков в конце 40-х и начале 50-х годов. Темпы принятия решений по использованию новшеств уже значительно возросли. Фермеры, относимые к новаторам, лидерам и раннему большинству, принимали решения за 1-2 года, а относимые к позднему большинству – за 3-4 года. Время же, затрачиваемое фермерами на собственно освоение новшества, практически одинаково не только в растениеводстве, но и в животноводстве.

Поэтому консультантам в своей деятельности следует исходить из того, что:

1) имеются большие различия между слабыми и сильными сельскохозяйственными товаропроизводителями, заключающиеся как в проблемах восприятия ими новшеств, так и проблемах связанных с реализацией решений по использованию новшеств;

2) надо больше уделять внимания доведению информации до товаропроизводителей и усвоению ими этой информации, ускорению этого процесса;

3) в любой из моментов ведения индивидуальной работы консультанта с клиентом может возникнуть ситуация отказа клиента от продолжения работ, тогда потребуется корректировка взаимных обязательств консультанта и клиента по продолжению или прекращению работ.

Во всех случаях консультант не должен настаивать, а должен понимать клиента, убеждать его и сохранять атмосферу сотрудничества для продолжения взаимовыгодных отношений с клиентом.

1.2. Условия распространения знаний и требования к консультанту

Для результативного распространения знаний необходимо обеспечить:

1) соответствие распространяемых знаний потребностям консультируемых в знаниях;

2) учет степени новизны и убедительности знаний для различных категорий потребителей этих знаний (движение от простого к сложному, учитывая, что уровень «простого», то есть понятного, у разных групп консультируемых различен);

3) регулирование объема знаний, представляемых консультируемым в каждый момент времени, исходя из их индивидуальных «порогов восприятия знаний» (избыточная информация может приводить к отторжению всей представляемой информации). Правильнее осуществлять дополнительные контакты, а не пытаться все сделать за один раз;

4) представление знаний в привычной и удобной для консультируемых форме, особенно в понятных им терминах и представлениях.

Таким образом, распространение знаний в идеале должно «настраиваться» индивидуально под консультируемых. Для этого предварительно необходимо составить образ каждого из них как пользователя знаний, определив его потребность в знаниях и оценив «порог восприятия знаний».

Практически в зависимости от выбранного метода распространения знаний возможна та или иная степень приближения к этому идеалу. Однако нельзя не учитывать издержки такой индивидуализации, связанные не только с высокой стоимостью, но и с ограничением возможности охвата широкой аудитории. Поэтому на практике во всем мире распространение знаний осуществляется с использованием широкого спектра методов и форм консультирования, включая и индивидуальную работу консультантов с клиентами, в основе чего лежит разделение на группы «по интересам и возможностям» всех клиентов сельскохозяйственных консультационных служб.

Консультант, который должен удовлетворять потребности клиента и вводить ожидаемые изменения в орга­низацию, должен удовлетворять следующим критериям:

Знания и умения. Уровень профессиональных знаний консультанта должен, как минимум, обеспечивать решение большинства проблем его клиентов. Его личные способности должны обеспечивать быстрое восприятие новых профессиональных знаний, распространяемых в системе консультационной службы, и передачу их своим клиентам. Для реализации этих знаний и способностей консультант должен обладать необходимым уровнем навыков и умения, которые приобретаются только в процессе практической работы.

Основным признаком профессионализма консультанта является его способность критически оценивать собственные знания и умения, рассматривая новое предложение клиента. Он никогда не должен представлять себя в ложном свете и не должен браться за решение новых для себя проблем, если он не представляет хорошо степень неясности этой проблемы для себя и клиента и пути ее преодоления. Эта ситуация обязательно согласовывается с клиентом, в противном случае консультант вообще не должен браться за решение такой проблемы.

Способность к коммуникации. Она включают способность консультанта поста­вить себя на место клиента. Требуются умение выслушать, педагогические способности, и среди них особенно создание вежливой атмосферы, способность вызывать доверие, живой интерес и мотивы, побуждающие к действиям. Хороший собеседник всегда отличается умением слушать и старается говорить меньше и яснее, чем другие. Хороший консультант, кроме того, должен понимать, что клиент нередко его отождествляет с врачом, способным правильно поставить диагноз проблемы и избрать «курс лечения».

Соблюдение интересов клиента. Во время оказания консультационной услуги консультант предоставляет свои знания и опыт в полное распоряжение клиента, и его задача – найти наилучшее возможное решение проблемы клиента. При этом консультант должен быть способен к точному определению существующей позиции клиента, определению целей клиента и быстрой связи их с причинами проблем.

Важным элементом соблюдения интересов клиента является конфиденциальность отношений с каждым клиентом. Также конфиденциальность важна при общении с персоналом внутри организации-клиенте. Люди, общающиеся с консультантом, должны быть уверены, что могут доверять ему. В противном случае консультирование не может быть успешным.

Беспристрастность и объективность. Соглашаясь на выполнение конкретной услуги, консультант должен быть уверен, что его интересы не противоречат интересам клиента. Должен учитывать, что он находится под воздействием своей системы ценностей, а действовать он нередко должен в иной культурной среде и уметь «вписываться» в соответствующую систему ценностей. Все это определяет беспристрастность в деятельности консультанта.

За долгие годы работы у консультантов вырабатываются не только собственный стиль работы, накапливаются навыки и умение. Одновременно накапливаются и негативные явления. В частности, вера в эффективность определенных методов и подходов, которые часто приносили успех и, что еще хуже, постоянное использование только хорошо освоенных методов и приемов консультирования. Все это ведет к снижению объективности в деятельности консультантов.

Общественные интересы. Услуги, выполняемые консультантом, особенно связанные с проблемами управления, могут включать вопросы, в которых интересы клиента могут вступать в реальный и потенциальный конфликт с широкими общественными интересами. Также консультант может столкнуться с практикой, противоречащей общественным нормам или его личным убеждениям. Возможен этический конфликт. Поэтому консультант, если выявляет данные факторы в процессе согласования задания с клиентом, без колебаний должен отказаться от его выполнения.

В большинстве развитых стран мира консультанты, пользующиеся заслуженной славой, именно так и поступают.

Вопросы и задания для самопроверки

1. Что из себя представляет процесс коммуникации?

2. Вербальная и невербальная коммуникации.

3. Назовите основные навыки консультирования.

4. Проиллюстрируйте влияние личностных характеристик человека на его поведение.

5. Чем определяется эффективность коммуникации?

6. Техники рефлексивного слушания.

7. Техники постановки вопросов.

8. Эффективные и неэффективные вопросы. В процессе коммуникации

9. Приемы эффективного начала беседы.

10. Основные этапы и фазы беседы.

11. Почему клиента мы считаем главным действующим лицом в системе консультирования, и какими мотивами он руководствуется при решении вопроса привлечения консультанта?

12. Какие наиболее общие проблемы через призму мотивов поведения лидеров, и в какой последовательности выступают в качестве проблем консультирования?

13. Как трактовал А.В .Чаянов отношения сельских хозяев с консультантами?

14. На чьей стороне и почему должен быть сельский консультант в случае конфликта его клиента с местной администрацией?

15. Какую роль играет человеческий фактор в отношениях организаций-клиентов с консультантами?

16. Как распределяются роли в отношениях клиентов с консультантами, и на каком основании?

17. Какие причины лежат в основе построения эффективных отношений сотрудничества клиента с консультантом?

18. В чем и почему может выражаться реакция клиента на новую информацию?

19. Как можно преодолевать влияние так называемого человеческого фактора в отношениях «консультант-клиент»?

20. При каком условии консультант не должен браться за работу?

21. В чем проявляется ведущая роль консультанта при организации сотрудничества с клиентом?

22. В чем желательны проявления активности клиента при совместной работе с консультантом над проектом?

23. Какие факторы, и в какой мере влияют на принятие новшества клиентом?

24. На какие четыре основных момента должен обращать внимание консультант при ведении работы в больших организациях?

25. Что означает для консультанта культура организации-клиента?

26. Почему процессы внесения изменений в больших коллективах оказываются непростыми и медленными?

27. На каких трех моментах, касающихся восприятия новых знаний клиентами, акцентируют внимание консультантов А.В. ван ден Бан и Х.С.Хокинс?

28. В чем заключается понятие «точек соприкосновения» при передаче знаний от консультанта клиенту?

29. Из каких основных этапов складывается процесс осознания и принятия решения о применении новшества?

30. Из каких шести этапов складывается процесс социальной коммуникации?

31. Каковы основные требования к консультанту?

 

[1] Материалы данной главы опираются на работу Филоновича С.Р. Лидерство и практические навыки менеджера: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 9. — M.: «ИНФРА-М», 1999

[2] Составлено по: Управленческое консультирование: В 2-х т. /Под ред. М.Кубра.: Пер. с англ. - М.: СП "Интерэксперт", 1992, с.64

[3] A.W.van den Ban and H.S.Hawkins - Agricultural Extension. Second edition, Blackwell Science LTD, – Oxford, 1996

[4] Основы организации и функционирования информационно- консультационной службы в АПК /Под ред. В.М.Кошелева. Учебное пособие. – М.: Издательство МСХА, 1999, с. 87.