Козлова Е.Ю., к.э.н., доцент кафедры управления и сельского консультирования РГАУ-МСХА имени К.А.Тимирязева

Коммуникации как процесс

В настоящее время ни у кого не вызывает сомнения, что практически для любого вида деятельности достаточно значимо владеть навыками вербальной и невербальной коммуникации. Особенно это важно для консультантов, которые значительную часть своего времени проводят в общении с клиентами. Очевидно, что отсутствие навыков межличностных коммуникаций резко снижает эффек­тивность профессиональной деятельности консультантов.

Что же делает коммуникации между людьми эффективны­ми, а что препятствует общению? И вообще, можно ли ввести более или менее отчетливый критерий эффективности делового общения? Для ответа на эти вопросы достаточно рассмотреть простейшую структуру процесса общения между двумя людьми.

Любое общение начинается с того, что у одного из участ­ников коммуникации появляется желание выразить какую-либо мысль или какое-то чувство. Так возникает смысл по­сылаемого другому человеку сообщения. Притом, что этот смысл может быть вполне определенным, существует мно­жество способов передать его, пользуясь разнообразными средствами общения. Придание смыслу сообщения опреде­ленной формы называется кодированием сообщения (рис. 1).

Кодирование — первый этап на пути сообщения от одного коммуникатора к другому.

Процесс кодирования сложен. Каждый, кто когда-либо пы­тался выразить мысли или чувства на неродном для него языке, может вспомнить те муки, которые при этом испы­тывал. Однако аналогичные трудности иногда возникают и при об­щении на родном языке. В чем же дело? Оказывается, человек почти никогда не может абсолютно точно выразить свою мысль или чувство — этому препятствуют так называемые комму­никативные шумы. Термин «шум» используется в теории ком­муникаций почти в том же значении, что, например, и в электронике — это все, что приводит к искажению исход­ного сигнала (в нашем случае — смысла посылаемого со­общения). Источники коммуникативных шумов многооб­разны.

Рис. 1. Двусторонняя коммуникация

Таким образом, шум — любой внешний, внутренний или семантический стимул, раздражитель, мешающий процессу обмена информацией.

 Внешние шумы — это звуки, предметы и другие факторы окружающей обстановки, отвлекающие внимание человека от того, что говорится или делается. Например, вы даете рекомендации по поводу того, как лучше подготовить слайды к предстоящей презентации, а вас отвлекает радио, по которому передают вашу любимую песню, — это внешний шум.

Внутренние шумы — мысли и чувства, мешающие коммуникационному процессу. Если вы когда- либо во время  речи собеседника, погружались в свои воспоминания или мечты, то это и был внутренний шум.

Семантические шумы — значение, непреднамеренно переданное посредством некоторых символов и препятствующее точности декодирования. Допустим, ваш коллега называет одного из клиентов «парень в кепке»; вы начинаете думать о том, что снисходительное «в кепке» — неподходящий термин в отношении постоянного клиента, и может случиться так, что, задумавшись, не услышите остальных слов собеседника. Неуважительное отношение к этническим группам, бранные выражения и вульгарная речь оказывают такое же воздействие.

Процесс коммуникации проходит в определенном окружении – контексте. Это окружение может быть физическим, социальным, историческим, культурным и  психологическим.

Физический контекст коммуникационного события включает его местоположение, условия окружающей среды (температуру, освещение, уровень шума), физическое расстояние между участниками и время суток. Каждый из этих факторов может повлиять на коммуникацию. Например, руководитель консультационной организации сидит за столом на трибуне актового зала и говорит с приглашенными клиентами, которые рассредоточены по всему пространству зала, — это один контекст, или он разговаривает с ними же за круглым столом в конференц-зале, где каждый имеет возможность видеть друг друга, делать заметки,  — это другой контекст.

Социальный контекст включает в себя цель коммуникации и уже существующие взаимоотношения между участниками. То, в какой ситуации происходит коммуникационное событие — на официальном мероприятии (торжественном собрании по случаю…) или на обеде, проводимом после завершения основных мероприятий на «Дне поля»— влияет на содержание сообщений и на то, как эти сообщения формируются, передаются, понимаются. Так, консультант может по-разному разговаривать с коллегой на рабочем месте и с клиентом на Дне поля.

Исторический контекст включает в себя связи, сформировавшиеся между участниками в предыдущих коммуникационных эпизодах и влияющие на понимание в текущей ситуации. Например, консультант говорит начальнику, что он подготовит для него отчет. На следующий день начальник, увидев его, спрашивает: «Подготовил?». Другой человек, услышав это, понятия не будет иметь о чем идет речь. А консультант отвечает: «Да. Он на вашем столе». Они поняли друг друга, так как говорили об этом раньше.

Настроения и чувства каждого участника коммуникационного процесса создают психологический контекст, который оказывает влияние на сам процесс.

Человеческие ценности, отношения, убеждения, религиозные взгляды составляют культурный контекст.

Процесс общения имеет отчетливую ок­раску как национальной, так и профессиональной культу­ры. Незнание определенных правил общения (например, неверное использование жеста) может привести к полно­му искажению смысла сообщения. Кроме того, каждому человеку необходимо помнить, что в процессе общения у него включены определенные ментальные филь­тры: заранее сформировавшиеся установки и убеждения. Например, если коллега предупредит вас, что вам пред­стоят переговоры с очень умным и жестким клиентом, то, скорее всего, в ходе переговоров вы будете проявлять осо­бую осторожность, подозревая подвох даже там, где его на самом деле нет — это и есть действие ментального фильтра.

Аналогичную роль играют эмоциональные фильтры, т.е. те эмоции, которые вами владели непосредственно перед ак­том коммуникации. Так, отрицательные эмоции заставля­ют нас смотреть на все происходящее через «темные очки», а положительные — через «розовые».

Таким образом, под влиянием всей совокупности комму­никативных шумов смысл сообщения при кодировке мо­жет существенно искажаться.

Обратный процесс трансформации сообщений в идеи и чувства называется декодированием. Обычно мы, наверное, и не думаем о процессах кодирования и декодирования. Но если мы испытываем трудности в общении, то начинаем об этом беспокоиться. Например, если во время общения с клиентом мы замечаем что он нас не понимает, то можем использовать другой процесс кодирования и подобрать другие выражения, которые лучше будут передавать значение. И аналогично, придется позаботиться о процессе декодирования, если в каком-то предложении нам встретилось незнакомое слово.

Канал — это и маршрут сообщения, и средства его передачи. Сообщения передаются через сенсорные каналы. При непосредственном контакте между людьми используются два основных канала: звук (вербальные символы) и видимые сигналы (невербальные ключи). Однако люди могут общаться (и общаются) посредством любого из пяти сенсорных каналов, поэтому аромат духов или крепкое рукопожатие могут столь же много привнести в значение, как все увиденное и услышанное. В целом, чем больше каналов использовано для передачи сообщения, тем больше вероятность того, что коммуникация будет успешной.

И наконец, обратная связь — это реакция на сообщение. Обратная связь указывает человеку, передавшему сообщение, было ли получено сообщение, и если да, то, как оно было услышано, увидено, понято. Если вербальная или невербальная реакция указывает отправителю на то, что подразумеваемое значение не было услышано, то инициатор может попытаться другим способом закодировать сообщение, особо подчеркнув при этом свое понимание передаваемого значения. Это перекодированное сообщение тоже является обратной связью, так как отвечает на реакцию получателя. В любом коммуникационном процессе — межличностном, происходящем в маленькой группе, при публичном выступлении — мы пытаемся вызвать максимально возможную в данной ситуации обратную связь.

На рис. 1. представлена схема коммуникационного процесса c двумя участниками. В сознании участников представлены мысли или переживания, которыми они собираются поделиться. Весь жизненный опыт участников, включая такие специфические факторы как ценности, культура, окружение, опыт, род занятий, пол, интересы, знания и отношения, формирует эти мысли или переживания. Чтобы конвертировать значение в сообщение, люди облекают (кодируют) мысли и чувства в слова и действия и посылают их посредством передающих каналов — в данном случае это звук (речь) и видимые сигналы (невербальное поведение). Если беседа затрагивает нескольких участников, например встреча консультантов с клиентом и его специалистами по поводу заключения договора, или консультанты  публично выступают перед руководителями сельскохозяйственных предприятий, то все элементы коммуникации действуют одновременно и по разному для каждого из присутствующих. Одни участники сосредоточиваются на сообщении выступающего, другие отвлекаются на шумы — внешние (шум кондиционера), внутренние (озабоченность личными проблемами) или семантические (реакция на выбранные оратором слова). Более того, у каждого участника имеется свой уникальный подход к коммуникационному взаимодействию. Если участник коммуникационного процесса не имеет достаточного опыта выступлений, то он может «толкать речь» и не обратить внимания на то, понимают ли его собеседники. Опытные же участники учитывают вербальную и невербальную обратную связь и изменяют свою речь, добиваясь того, чтобы  слушатели понимали все, о чем им хотят сказать.

Смысл принятого сообщения никогда в точности не совпадает со смыслом по­сланного, однако степень различия может сильно варьиро­вать: от различия в нюансах до полного искажения. Здесь уместно вспомнить детскую игру в «испорченный телефон». Придя к этому выводу, мы можем сформулировать информаци­онный критерий эффективности коммуникаций. С точки зрения передачи информации коммуникации оказываются тем более эффективными, чем ближе по смыслу посланное и принятое сообщения.