Психологические аспекты взаимодействия консультанта с клиентом.

Эффективный консультант должен владеть большим количеством навыков, техник и стратегий. С первого взгляда некото­рые из них могут показаться слишком простыми, но не стоит оболь­щаться. Для того чтобы довести их до профессионального уровня, понадобится много времени и терпения.

Однако надо иметь в виду, что консультирование — это не просто набор техник и стратегий, которые приобретают специальную структуру, это еще и особые взаимоотношения между клиентом и консультантом.

К. Роджерс выделя­ет шесть стержневых условий, способствующих эффективному взаи­модействию клиента и консультанта. Три из них пользуются особой популярностью среди специалистов: эмпатическое понимание, без­условное принятие клиента и конгруэнтность консультанта. Хотя этот набор качеств значительно шире: здесь и искренность, позитивное отношение, конкретность, чувство юмора, самосознание и т.п.

Эмпатическое понимание включает в себя два психологических термина: эмпатия и понимание.

Эмпатия — это способность проникать во внутренний мир другого человека и в то же время умение выходить из него в нужный момент, полностью не идентифицируя себя с данным человеком.

Эмпатическое понимание — это способность понимать мысли, чув ства, поведение и смысл сказанного другим человеком (чувствовать как он, вместе с ним).

Иными словами, в процессе консультирования под эмпатией мы можем понимать способность консультанта встать на место клиента и взглянуть на проблему его глазами.

 «К. Роджерс понимал под эмпатией особую позицию, специфическую форму отношений, мягкий способ общения с клиентом. Однако пред­положение эмпатии не подразумевает исполнения добрых намерений, а также механического отражения» [Нельсон-Джоунс Р., 2000. С. 56].

Не следует смешивать понятия «эмпатия» и «сочувствие, сострада­ние». Сочувствуя кому-то, консультанты могут испытывать негативные эмоции и при этом становиться глубоко расстроенными, удрученными, подавленными и т. д. под влиянием происходящего. В таком со­стоянии консультант вряд ли сможет объективно оценивать обстанов­ку и тем более помогать клиенту. Эмпатия, эмпатическое понимание клиента означает умение понимать клиента, но при этом оставаться самим собой, не впадая глубоко в положительные или отрицательные эмоциональные состояния.

Конгруэнтность — это умение быть открытым по отношению к кли­ енту, быть в гармонии со своим внутренним миром, быть искренним, быть, самим собой.

Общаясь с клиентом, консультант должен уметь  оставаться собой, а не прятать свои эмоции под маской профессионализма.

Чем больше искренности и конгруэнтности проявляет консультант во взаимоотношениях с клиентом, тем больше вероятность того, что в дальнейшем  между ними сложатся хорошие рабочие отношения. Как отмечает К. Роджерс, пока еще никому не удалось достичь сто­процентной конгруэнтности, однако в процессе профессиональной работы над собой можно приблизиться к идеалу.

В настоящее время в консультировании выделя­ют три аспекта конгруэнтности:

1) умение быть собой, то есть быть таким, какой ты есть, не пыта­ясь выглядеть лучше (быть честным по отношению к клиенту настолько насколько это возможно);

2) психологическая зрелость консультанта, то есть степень открытости консультанта для получений нового опыта;

3) индивидуальный стиль консультирования, который складывается не из того, что консультант делает, а из того, как он это делает.

Будучи самим собой в процессе общения с клиентом, не стоит за­бывать, что консультирование ставит перед собой цель оказания по­мощи клиенту, а не простую отработку своего рабочего времени. И задача консультанта оставить за дверью все свои личные проблемы и неприятности и полностью погрузиться в проблемы клиента.

Безусловное принятие клиента — это проявление уважения к нему. Консультант  не может настаивать на том, чтобы клиент изменил свое поведение в угоду ему. Также консультант не может указывать ему, что хорошо, а что плохо.

Безусловное принятие клиента не означает одобрения клиента и не сводится к нему. Консультант, может не разделять его мнение и не одобрять его поведение и поступки, но вместе с тем он принимает клиента в целом, как личность.

Безусловному принятию клиента могут мешать следующие факторы:

– недостаток знаний о поведении человека;

– предубеждения;

– неразрешенные конфликты;

– стереотипы;    ,

 Л. Е. Тайлер и С. К. Гилмор считают, что основными характеристиками, способствующими эф­фективным взаимоотношениям между консультантом и клиентом, являются: принятие клиента консультантом и его понимание. Другие  в добавление к этому отмечают, что теплота, поддержка, внимание, сотрудничество, демон­стрирующее уважение к клиенту и целенаправленное использование техник консультирования также способствуют достижению, хоро­ших результатов в процессе консультирования.

Умение наблюдать.

Одним из важнейших навыков, необходимых консультанту в его работе, является наблюдение. Внимательное наблюдение за клиентом предоставляет консультанту уникальную возможность получить до­полнительную информацию и построить гипотезы относительно чувств и поведения клиента: о его эмоциональном отношении к тому, о чем он рассказывает; насколько он конгруэнтен в процессе беседы с консультантом, насколько глубоко он осознал свою проблему, готов ли он к принятию какого-либо решения или еще нет и т. д. На основе своих наблюдений консультант может дать обратную связь клиенту, а также задать подходящие вопросы, которые помогут эффективнее построить работу.

Чтобы сделать наблюдение более целенаправленным, прежде все­го, необходимо уяснить, за чем и как наблюдать, на какие проявления клиента стоит обращать внимание в первую очередь.

Прежде всего, рекомендуется, научиться следить за невербальным языком клиента:

- как меняются его позы, жесты, мимика, интонация голоса и т. д.
в процессе общения;

- какие слова, фразы, выражения или невербальные паттерны он использует чаще других;

- какие единичные паттерны значительно отличаются от других
(слово, сказанное с особой интонацией, нехарактерный для кли­ента жест и т. д.).

Изме­нения позы, мимики и жестов клиента по мере беседы с консультантом могут свидетельствовать о том, что с клиентом происходят определенные изменения на уровне сознания или поведения. Если клиент по­степенно или резко перешел от использования закрытых паттернов (скрещенные руки и ноги, скрещенные пальцы и др.) к более откры­тым, это может свидетельствовать о его большей вовлеченности в процесс консультирования, о заинтересованности, о доверии к кон­сультанту и т. д.  Об этом могут свидетельствовать и зеркальные позы и жесты.

Если же консультант заметил, что клиент в процессе беседы (в се­-
редине или в конце ее) по-прежнему напряжен, закрыт, старается отстранить свое тело как можно дальше от консультанта, послед-­
нему не стоит делать преждевременных выводов, а лучше спросить
клиента о том, как он расценивает данную ситуацию и что с ним про-­
исходит.  Например:         

Консультант. Мне показалось, что вас не слишком интересует вариант, который я предлагаю…

Клиент. Почему вы так решили?   

Консультант. Мне кажется, что вы не­сколько отстранены и напряжены.    

Клиент. (Молча смотрит на консультанта.)         
Консультант. Может быть, вам не очень понятно, как я излагаю свои мысли?

Клиент. Я не хотел говорить об этом сейчас... но, наверное, я уж лучше скажу. Честно говоря, я думаю, что мы не сможем, то есть, вряд ли сможем с вами сотрудничать.
      Консультант. Вряд ли?
   К л и е н т.   Да. Честно говоря, я не очень верил в это, когда шел к вам, и я сейчас не очень верю, что вы сможете изменить ситуацию в моем хозяйстве.    Ну, вы извините, конечно...

Консультант. А что мешает вам поверить в то, что мы сможем что-нибудь изменить к лучшему вашу ситуацию?

Таким образом, внимательное наблюдение за клиентом, помогло консультанту вовремя выявить отношение клиента к процессу консультирова­ния и исправить ситуацию. В противном случае консультант продолжал бы сталкиваться с сопротивлением клиента, и, возможно, клиент отказался бы от сотрудничества.

Иногда, наблюдая за невербальным языком клиента, консультант замечает, что некоторые жесты повторяются намного чаще других. Это может быть как привычка клиента, связанная с его индивидуальными или профессиональными особенностями, так и специфические выразительные средства, с помощью которых он передает информацию дополняя то, что не может или не хочет выразить словами. На такие жесты следует обращать особое внимание. Если консультант замечает, что клиент сочетает эти жесты с определенными вербальными паттер­нами, то вправе задать ему вопрос о том, какой смысл он вкладывает в свои движения.

Если внимательно вслушиваться в речь и всматриваться в жесты клиента, то можно заметить, что какое-либо слово было произнесено с особой интонацией, несвойственной клиенту, или клиент вдруг ис­пользует необычный для него жест. Это может быть как случайностью, так и особым сигналом к тому, что клиент говорил о чем-то значимом для него (может быть, даже не до конца осознавая этого). Заметив такое необычное проявление поведения клиента, консультант также может спросить его о том, какой смысл он вкладывает в данное слово или жест.

Однако не следует превращать наблюдение в самоцель и делать его главным в процессе консультирования. Умение наблюдать — необходимый навык в работе консультанта, но не достаточный. Наблюдая за малейшими проявле­ниями клиента, также важно не утонуть в мелочах. Если начинающий консультант за время консультационной беседы с клиентом  сможет задать хотя бы один вопрос, по­строенный на основе наблюдения, и этот вопрос поможет ему сделать общение более эффективным — это уже хороший результат.