Использование материалов допускается частично с ссылками на авторов, а в объеме более 2/3 – только с разрешения авторов.

Использование материалов допускается частично с ссылками на авторов, а в объеме более 2/3 – только с разрешения авторов.

1. Межличностные взаимоотношения и восприятие нового[1]

Козлова Е.Ю., к.э.н., доцент кафедры управления и сельского консультирования РГАУ-МСХА имени К.А.Тимирязева

Коммуникации как процесс

В настоящее время ни у кого не вызывает сомнения, что практически для любого вида деятельности достаточно значимо владеть навыками вербальной и невербальной коммуникации. Особенно это важно для консультантов, которые значительную часть своего времени проводят в общении с клиентами. Очевидно, что отсутствие навыков межличностных коммуникаций резко снижает эффек­тивность профессиональной деятельности консультантов.

Что же делает коммуникации между людьми эффективны­ми, а что препятствует общению? И вообще, можно ли ввести более или менее отчетливый критерий эффективности делового общения? Для ответа на эти вопросы достаточно рассмотреть простейшую структуру процесса общения между двумя людьми.

Любое общение начинается с того, что у одного из участ­ников коммуникации появляется желание выразить какую-либо мысль или какое-то чувство. Так возникает смысл по­сылаемого другому человеку сообщения. Притом, что этот смысл может быть вполне определенным, существует мно­жество способов передать его, пользуясь разнообразными средствами общения. Придание смыслу сообщения опреде­ленной формы называется кодированием сообщения (рис. 1).

Кодирование — первый этап на пути сообщения от одного коммуникатора к другому.

Процесс кодирования сложен. Каждый, кто когда-либо пы­тался выразить мысли или чувства на неродном для него языке, может вспомнить те муки, которые при этом испы­тывал. Однако аналогичные трудности иногда возникают и при об­щении на родном языке. В чем же дело? Оказывается, человек почти никогда не может абсолютно точно выразить свою мысль или чувство — этому препятствуют так называемые комму­никативные шумы. Термин «шум» используется в теории ком­муникаций почти в том же значении, что, например, и в электронике — это все, что приводит к искажению исход­ного сигнала (в нашем случае — смысла посылаемого со­общения). Источники коммуникативных шумов многооб­разны.

 

 

Рис. 1. Двусторонняя коммуникация

 

Таким образом, шум — любой внешний, внутренний или семантический стимул, раздражитель, мешающий процессу обмена информацией.

 Внешние шумы — это звуки, предметы и другие факторы окружающей обстановки, отвлекающие внимание человека от того, что говорится или делается. Например, вы даете рекомендации по поводу того, как лучше подготовить слайды к предстоящей презентации, а вас отвлекает радио, по которому передают вашу любимую песню, — это внешний шум.

Внутренние шумы — мысли и чувства, мешающие коммуникационному процессу. Если вы когда- либо во время  речи собеседника, погружались в свои воспоминания или мечты, то это и был внутренний шум.

Семантические шумы — значение, непреднамеренно переданное посредством некоторых символов и препятствующее точности декодирования. Допустим, ваш коллега называет одного из клиентов «парень в кепке»; вы начинаете думать о том, что снисходительное «в кепке» — неподходящий термин в отношении постоянного клиента, и может случиться так, что, задумавшись, не услышите остальных слов собеседника. Неуважительное отношение к этническим группам, бранные выражения и вульгарная речь оказывают такое же воздействие.

Процесс коммуникации проходит в определенном окружении – контексте. Это окружение может быть физическим, социальным, историческим, культурным и  психологическим.

Физический контекст коммуникационного события включает его местоположение, условия окружающей среды (температуру, освещение, уровень шума), физическое расстояние между участниками и время суток. Каждый из этих факторов может повлиять на коммуникацию. Например, руководитель консультационной организации сидит за столом на трибуне актового зала и говорит с приглашенными клиентами, которые рассредоточены по всему пространству зала, — это один контекст, или он разговаривает с ними же за круглым столом в конференц-зале, где каждый имеет возможность видеть друг друга, делать заметки,  — это другой контекст.

Социальный контекст включает в себя цель коммуникации и уже существующие взаимоотношения между участниками. То, в какой ситуации происходит коммуникационное событие — на официальном мероприятии (торжественном собрании по случаю…) или на обеде, проводимом после завершения основных мероприятий на «Дне поля»— влияет на содержание сообщений и на то, как эти сообщения формируются, передаются, понимаются. Так, консультант может по-разному разговаривать с коллегой на рабочем месте и с клиентом на Дне поля.

Исторический контекст включает в себя связи, сформировавшиеся между участниками в предыдущих коммуникационных эпизодах и влияющие на понимание в текущей ситуации. Например, консультант говорит начальнику, что он подготовит для него отчет. На следующий день начальник, увидев его, спрашивает: «Подготовил?». Другой человек, услышав это, понятия не будет иметь о чем идет речь. А консультант отвечает: «Да. Он на вашем столе». Они поняли друг друга, так как говорили об этом раньше.

Настроения и чувства каждого участника коммуникационного процесса создают психологический контекст, который оказывает влияние на сам процесс.

Человеческие ценности, отношения, убеждения, религиозные взгляды составляют культурный контекст.

Процесс общения имеет отчетливую ок­раску как национальной, так и профессиональной культу­ры. Незнание определенных правил общения (например, неверное использование жеста) может привести к полно­му искажению смысла сообщения. Кроме того, каждому человеку необходимо помнить, что в процессе общения у него включены определенные ментальные филь­тры: заранее сформировавшиеся установки и убеждения. Например, если коллега предупредит вас, что вам пред­стоят переговоры с очень умным и жестким клиентом, то, скорее всего, в ходе переговоров вы будете проявлять осо­бую осторожность, подозревая подвох даже там, где его на самом деле нет — это и есть действие ментального фильтра.

Аналогичную роль играют эмоциональные фильтры, т.е. те эмоции, которые вами владели непосредственно перед ак­том коммуникации. Так, отрицательные эмоции заставля­ют нас смотреть на все происходящее через «темные очки», а положительные — через «розовые».

Таким образом, под влиянием всей совокупности комму­никативных шумов смысл сообщения при кодировке мо­жет существенно искажаться.

Обратный процесс трансформации сообщений в идеи и чувства называется декодированием. Обычно мы, наверное, и не думаем о процессах кодирования и декодирования. Но если мы испытываем трудности в общении, то начинаем об этом беспокоиться. Например, если во время общения с клиентом мы замечаем что он нас не понимает, то можем использовать другой процесс кодирования и подобрать другие выражения, которые лучше будут передавать значение. И аналогично, придется позаботиться о процессе декодирования, если в каком-то предложении нам встретилось незнакомое слово.

Канал — это и маршрут сообщения, и средства его передачи. Сообщения передаются через сенсорные каналы. При непосредственном контакте между людьми используются два основных канала: звук (вербальные символы) и видимые сигналы (невербальные ключи). Однако люди могут общаться (и общаются) посредством любого из пяти сенсорных каналов, поэтому аромат духов или крепкое рукопожатие могут столь же много привнести в значение, как все увиденное и услышанное. В целом, чем больше каналов использовано для передачи сообщения, тем больше вероятность того, что коммуникация будет успешной.

И наконец, обратная связь — это реакция на сообщение. Обратная связь указывает человеку, передавшему сообщение, было ли получено сообщение, и если да, то, как оно было услышано, увидено, понято. Если вербальная или невербальная реакция указывает отправителю на то, что подразумеваемое значение не было услышано, то инициатор может попытаться другим способом закодировать сообщение, особо подчеркнув при этом свое понимание передаваемого значения. Это перекодированное сообщение тоже является обратной связью, так как отвечает на реакцию получателя. В любом коммуникационном процессе — межличностном, происходящем в маленькой группе, при публичном выступлении — мы пытаемся вызвать максимально возможную в данной ситуации обратную связь.

На рис. 1. представлена схема коммуникационного процесса c двумя участниками. В сознании участников представлены мысли или переживания, которыми они собираются поделиться. Весь жизненный опыт участников, включая такие специфические факторы как ценности, культура, окружение, опыт, род занятий, пол, интересы, знания и отношения, формирует эти мысли или переживания. Чтобы конвертировать значение в сообщение, люди облекают (кодируют) мысли и чувства в слова и действия и посылают их посредством передающих каналов — в данном случае это звук (речь) и видимые сигналы (невербальное поведение). Если беседа затрагивает нескольких участников, например встреча консультантов с клиентом и его специалистами по поводу заключения договора, или консультанты  публично выступают перед руководителями сельскохозяйственных предприятий, то все элементы коммуникации действуют одновременно и по разному для каждого из присутствующих. Одни участники сосредоточиваются на сообщении выступающего, другие отвлекаются на шумы — внешние (шум кондиционера), внутренние (озабоченность личными проблемами) или семантические (реакция на выбранные оратором слова). Более того, у каждого участника имеется свой уникальный подход к коммуникационному взаимодействию. Если участник коммуникационного процесса не имеет достаточного опыта выступлений, то он может «толкать речь» и не обратить внимания на то, понимают ли его собеседники. Опытные же участники учитывают вербальную и невербальную обратную связь и изменяют свою речь, добиваясь того, чтобы  слушатели понимали все, о чем им хотят сказать.

Смысл принятого сообщения никогда в точности не совпадает со смыслом по­сланного, однако степень различия может сильно варьиро­вать: от различия в нюансах до полного искажения. Здесь уместно вспомнить детскую игру в «испорченный телефон». Придя к этому выводу, мы можем сформулировать информаци­онный критерий эффективности коммуникаций. С точки зрения передачи информации коммуникации оказываются тем более эффективными, чем ближе по смыслу посланное и принятое сообщения.

Эхо – техника

Эхо-техника – это повторение отдельных слов или словосочетаний клиента, без каких-либо изменений. С помощью эхо - техники можно отражать как содержание сказанного клиентом, так и его эмоции, чувства. Например,

Клиент. Я очень расстроился, когда понял, что день поля придется перенести.

Консультант. Расстроились? (отражение эмоций).

Или:

Консультант. Перенести день поля? (отражение содержания).

При использовании данной техники нужно соблюдать следующие правила:

- повторять те слова клиента, которые, по вашему мнению, несут
наибольшую эмоциональную нагрузку;

- повторять слова, которые клиент подчеркивает и всячески вы­деляет в процессе разговора;

- чередовать эхо-технику с другими техниками.

Перефразирование

 Перефразирование — это пересказ другими словами того, что было услышано.

Основное назначение данной техники состоит в том, чтобы пока­зать клиенту, что консультант понял его точку зрения. С помощью этой техники консультант может подчеркнуть особенно важные мысли и слова клиента.

Перефразирование, так же как и эхо-техника, бывает двух видов:

1)  отражающее содержание того, что было сказано клиентом;

2)  отражающее эмоции и чувства клиента.

Перефразирование, отражающее содержание сказанного, исполь­зуют для того, чтобы побудить клиента продолжить его свободный рассказ и уточнить, насколько правильно мы его поняли. Например, в начале разговора клиент жаловался на то, что его техника так устарела, что не позволяет применять новые технологии.

Консультант. Если я вас правильно понял, именно старая техника является тормозом в вопросе применения прогрессивных технологий….

Клиент. Да. У меня техника еще от предыдущего хозяина…

В данном примере, сделав перефразирование, консультант побуди­л клиента рассказать о его ситуации более подробно и заодно прове­рил, правильно ли он его понял.

Используя технику перефразирования в консуль­тировании, нужно придерживаться следующих правил:

- пересказывать выражение клиента своими словами;

- не интерпретировать и не вносить свой смысл в услышанное;

- чередовать перефразирование с другими техниками.

Резюмирование

Резюмирование — это подведение итога всего разговора или его отдельных час­ тей, объединяющее основные мысли и чувства клиента.

Резюмирование позволяет выделить ключевые моменты в совме­стной работе и отбросить второстепенные, выстроить высказывания клиента в логической последовательности, плавно перейти от одной части разговора к другой. Оно может быть использовано на любом этапе консультирования, но является обязательным как в конце каждой беседы (подведение общего итога работы), так и в ее начале (напоминание клиенту того, о чем шла речь на предыдущей беседе).

Резюмирование может быть применено не только с целью подве­дения итогов разговора, но и для проверки правильности понимания клиента консультантом, а также с целью структурирования информа­ции клиента в тех случаях, когда он говорит сбивчиво и несвязно. Некоторые клиенты любят говорить слишком много и эмоционально, при этом консультанту легко потерять нить рассуждения. В таких си­туациях полезно остановить клиента и, прежде чем он продолжит свой рассказ, подвести итог уже сказанного. Это можно сделать в мягкой и ненавязчивой форме, например следующим образом:

Консультант. Иван Иванович, простите, пожалуйста, что я вас пере­биваю. Вы подробно описали мне ситуацию и сообщили много важных деталей... я хотел бы остановить вас на пару минут и проверить, насколько правильно я запомнил все, что вы мне только что сказали, и не пропустил ли что-то существенно важ­ное. Если вы заметите какие-либо неточности, пожалуйста, по­правьте меня.

В данном отрывке консультант остановил клиента, что­бы проверить, насколько он понял и запомнил все то, что было сказано, а заодно - чтобы структурировать полученную информацию.

Во время резюмирования консультант предоставляет клиенту свое видение проблемы, которое может отличаться от видения той же про­блемы клиентом, поэтому очень важно в процессе работы дать воз­можность клиенту исправить эти неточности, внести изменения или добавить что-то существенно важное, что было упущено из виду.

Резюмированию могут предшествовать следующие слова и выра­жения консультанта:                                   

- «Я получил от вас много информации и хотел бы проверить, все ли я понял правильно. Если я допущу какую-либо не­точность или упущу что-то важное, поправьте меня, пожалуйста. Вы сказали, что...»

- «во время прошлой встречи мы с вами говорили о... Вы рассказали
мне, что...»

- «Наша встреча подходит к концу, и я хотел бы подвести итог
того, что вы мне рассказали».

Используя данную технику, рекомендуется придерживаться сле­дующих правил:

- говорить лаконично и понятно;

- стараться включать в резюмирование слова и выражения клиента;

- не интерпретировать и не давать оценку сказанного клиентом;

- обходиться без советов, «ярлыков», наставлений;

- в тех случаях, когда это возможно, сообщать клиенту цель резюмирования.

На практике процесс овладения техниками активного слу­шания требует значитель­ных усилий и на первых порах может восприниматься с неудовольствием, потому что некоторые приемы поначалу могут казаться неестественными, нарушать привыч­ный стиль общения. Лишь когда эти приемы станут частью привычного психологического репертуара консультанта,  и он начнет использовать их почти бессознательно, активное слушание будет приносить серьезные результаты.

Навыки устной речи не менее важны для консультанта. Имен­но на них основано умение убеждать клиента и оказы­вать на него влияние. Между тем, многие консультанты ис­пытывают затруднения при ведении беседы, выступлении на совещании или при проведении презентации. Как на­учиться хорошо говорить? В этом опять таки помогут практические занятия по отработке навыков. Такие тренинги как «Успешная презентация», «Подготовка и проведение семинара» способствуют этому.

Навыки невербальных коммуникаций

Активное слушание клиента важно на протяжении всего процесса общения, а на начальных этапах оно просто необходимо. Для того чтобы показать клиенту, что консультант его слышит и старается понять, он может использовать как вербальные, так и невербальные средства общения. К элементам невербальной коммуникации относят: жесты, выражение лица, позу, зрительный контакт, параметры голоса, внешность, личное пространство. Жесты классифицируют как открытые и закрытые. Открытые жесты говорят об открытости собеседника, о желании общаться. Закрытые жесты наоборот свидетельствуют о закрытости, желании изолироваться и уйти от общения. Консультант может использовать открытые жесты и позы (нескрещенные руки и ноги, жест — открытая ладонь, обращен­ная вверх и т. д.), легкий наклон туловища по направлению к говоря­щему, кивок головой (означающий «да»), показывающий наше пони­мание или согласие с клиентом и др.

В общении с клиентом немаловажную роль играет мимика кон­сультанта: выражение его глаз, улыбка, напряжение мышц лица и т. д. Часто лицо отражает малейшие проявления чувств, которые консультант пытается скрыть от клиента через так называемую мик­ромимику. «Микромимика — это не осознаваемые нами, мелкие, почти невидимые сокращения мимических мышц. О ней не надо думать, она появляется сама, ее рождают наши мысли, видения, эмоции» [Гиппи­ус С. В., 2001. с. 14]. Именно поэтому консультанту важно быть кон­груэнтным на протяжении всего времени общения с клиентом. В противном случае клиент может интуитивно уловить фальшь или неправильно интерпретировать состояние консультанта и перестать ему доверять.

Часто для клиента важен контакт глаз. Это не означает, что кон­сультант должен непрерывно смотреть на клиента в процессе общения. Если клиент слишком редко смотрит в глаза консультанту, это может свидетельствовать о том, что он чувствует себя не совсем комфортно, смущается или не проявляет достаточной искренности. В случае, если клиент пытается поймать взгляд консультанта, необходимо немедлен­но отреагировать на это и взаимно взглянуть ему в глаза, таким обра­зом проявляя свою заинтересованность и показывая искренность своих намерений. В. Классовский в книге «Теория и мимика страстей», написанной еще в 1849 г., подчеркивая важность нашего взгляда в глаза другого человека, уверял читателя: «Глазами мы призываем, отгоняем, грозим, умоляем, презрительно уничтожаем, смеемся».

Г. Игэн, подчеркивая значимость невербальных компонентов консультирования, предложил модель, которая отражает ключевые эффективные аспекты невербального языка консультанта в процессе общения:

- сидеть под удобным углом к клиенту, на удобном расстоянии;

- демонстрировать открытые жесты, не скрещивать руки и ноги;

- наклонять туловище немного вперед время от времени, слушать
внимательно, смотреть с искренним интересом;

- демонстрировать эффективный контакт глаз;

- сидеть без напряжения в удобной позе.

Одним из важных аспектов невербального языка является органи­зация пространства для общения консультанта и клиента. Расстанов­ка стульев и кресел (угол и расстояние между ними, их приближенность или удаленность от дверей, окон и других объектов и т. д.) могут спо­собствовать созданию комфорта или дискомфорта в общении между клиентом и консультантом. Так, например, размещение клиента спиной к открытой или даже закрытой двери может вызывать у него чувство неосознанной тревоги и беспокойства, а расположение его стула вплотную к окну может отвлекать его внимание.

На начальном этапе взаимодействия как клиенту, так и консультанту очень важно чувствовать себя комфортно, поэтому консультант должен учитывать все аспекты и при возможности предложить наиболее оптимальный вариант организации места для общения с клиентом.

Конфликты и их разрешение

Конфликт можно рассматривать как одну из форм человеческого взаимодействия, в основе которого лежат объективные и субъективные, в различной степени осознанные противоречия между людьми. Основа конфликтных ситуаций – столкновение различных интересов, мнений. 

Чаще всего на практике конфликт воспринимается как негативное явление, которого следует избегать. Вместе с тем, современные ис­следователи считают, что в отсутствие конфликтов пре­кращается развитие, независимо от того, идет ли речь об отдельном человеке, группе или организации. Т.е, конфликты открывают дорогу к инновациям. С этой точки зрения конфликт можно рассматривать как процесс развития взаимодействия. Поэтому в последнее время реже говорят о разрешении конфликта и все чаще можно слышать выражение «управление конфликтом».

Каковы же причины конфликта? Условно их можно представить в виде трех основных групп.

В первую очередь это причины, порожденные трудовым процессом. Здесь может быть разный взгляд и понимание консультантом и клиентом одной и той же проблемы. И это уже может послужить поводом для развития конфликта, если стороны не будут толерантны друг к другу.

Вторая причина состоит в психологических особенностях человеческих взаимоотношений. Консультант и клиент, как и любые другие люди, могут иметь взаимные симпатии и антипатии, ведущие к их совместимости или несовместимости.

Третья причина обусловлена личным своеобразием людей. Сюда может быть отнесено неумение контролировать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность и т.п.

Существует многовариантная типология конфликтов в зависимости от критериев, которые берутся за основу. Остановимся только на некоторых из них. Можно выделить два тип конфликтов, чаще всего встречающихся на рабочих местах.

Существенный конфликт – это фундаментальное разногласие в отношении целей или поставленных задач, а также средств их достижения. Это может быть спор между консультантом и клиентом по поводу дальнейших действий по проекту, по оценке результатов того или иного завершенного этапа работ.

Эмоциональный конфликт подразумевает межличностные проблемы, проистекающие из чувств недоверия, неприязни, страха и т.п. Такой конфликт представляет собой столкновение характеров, Эмоциональный конфликт может возникать в самых разных ситуациях и отвлекать от решения поставленных задач.

Открытые конфликты – характеризуются явно выраженным столкновением сторон в виде спора, ссоры.

Скрытый конфликт – предполагает отсутствие внешних агрессивных действий между конфликтующими сторонами, но используются косвенные способы воздействия.

В чем же состоит позитивная компонента конфликта? Р.С.Филонович приводит следующие.

Конфликт как способ выявления проблем. Возникновение практически любой конфликтной ситуации свидетельству­ет, что в отношениях между людьми, группами людей или организациями существует проблема (комплекс проблем). А значит, ее надо решать.

Стимулирующая функция конфликта.  Мы живем в быстро меняющимся мире. Скорость перемен постоянно увеличивается, а вместе с ней растет и психологическое сопротивление изме­нениям. Конфликт свидетельствует о необходимости перемен. Стимулирующая функция кон­фликта проявляется еще и в том, что при правильном уп­равлении им изменения осуществляются эволюционно, т.е. удается избежать драматических и крайне болезненных со­бытий.

Конфликт помогает познать самого себя. Все люди в глубине души относятся к себе положительно. Это часто приводит к возникновению так называемых эмо­циональных фильтров, которые препятству­ют адекватному пониманию людьми друг друга. Конфликт позволяет взглянуть на себя по новому.

Конфликт как спусковой клапан эмоций. В некоторых случаях конфликт представляет собой способ ослабления эмоционального напряжения, играя роль своеобразного клапана для снижения уровня отрицатель­ных эмоций.

Сказанное выше ни в коем случае нельзя рассматривать как пропаганду конфликта. В самом конфликте нет ничего особенно приятного. Но уж если он возникает, им нужно научиться управлять и пользоваться его позитивными эле­ментами в полной мере.

Существует несколько стадий развития конфликта:

- скрытый период – собеседники осознают наличие противоречий, но конфликта нет;

- стадия нарастания конфликтных отношений;

- конфликт;

- стадия активных действий.

Причины конфликта, как говорилось выше, могут быть самые разные. Это и индивидуальные различия, и недостаток информации, неэффективные коммуникации, в конце концов, плохое настроение клиента.

Основные модели поведения сторон в конфликте:

- конфликтующие стремятся одержать победу в конфликте;

- игнорируют конфликт или бездействуют;

- ищут пути решения проблемы.

Совершенно очевидно, что управление конфликтом возможно при реализации третьей модели. Выход из конфликта возможен с помощью взаимных уступок и недопущения кризисной ситуации. А чтобы не доводить ситуацию до «точки невозврата» необходимо ее проанализировать и суметь себе вовремя сказать «стоп». Мы знаем, что клиенты бывают разные, агрессивные, лишенные здравого смысла и т.п. Но в консультационной деятельности есть правило: «Клиент всегда прав» и, исходя из него, консультант должен действовать. Но если уж с клиентом не удается наладить отношения несмотря на все попытки, то его необходимо «передать» другому консультанту. В случае если у клиента в принципе негативное отношение к консультационной организации, и он не является ключевой фигурой в консультационной деятельности, то, возможно, следует рассмотреть вопрос об отказе работы с ним.

 

Люди, принимающие решения

Использование материалов допускается частично с ссылками на авторов, а в объеме более 2/3 – только с разрешения авторов.

1. Межличностные взаимоотношения и восприятие нового[1]