Три способа улучшения коммуникации

Существует три основных метода, с помощью которых Вы можете улучшить свои навыки коммуникации:

• внимательно слушать

• знать, когда и как использовать различные типы коммуникации

• убедиться, что весь персонал клиники сообщает одинаковую информацию.

Совершенствуйте свою способность слушать

Способность слушать — необходимый элемент хорошей коммуникации. Люди, которые не умеют слушать, не могут сопереживать другим. Способность внимательно слушать не только позволяет лучше понять другого человека, но также помогает выразить сопереживание и уважение, а, следовательно, создать доверие.

В разных ситуациях мы слушаем по-разному, но во всех случаях важны четыре элемента:

Внимание

Внимание — это заинтересованность в том, что говорит человек, и демонстрация этой заинтересованности с помощью языка тела и действий. Как продемонстрировать внимание:

• повернитесь лицом к человеку, с которым говорите

• смотрите прямо на него, пока он говорит

• кивая головой, показывайте свою заинтересованность.

Помните, что Вы должны быть открыты для общения на уровне языка тела — избегайте скрещивать руки или ноги, не становитесь по другую сторону стола — все это создает физический барьер.

282

 

У кролика два больших уха, чтобы слушать, и очень маленький рот, чтобы говорить. Попробуйте быть, как кролик: слушайте, по крайней мере, в два раза больше, чем говорите.

Слушание — это активный, а не пассивный процесс. Оно подразумевает, что Вы не только слышите слова, которые произносит говорящий, но также воспринимаете сообщение, которое за ними кроется. Типичный пример, когда кто-то говорит Вам со злостью: «Со мной все в порядке!». Тон голоса и то, как произнесены эти слова, сразу же говорят Вам, что что-то не в порядке; теперь самое сложное — попытаться выяснить, что именно вызвало такое расстройство.

Все мы видим мир по-разному, с собственной точки зрения, в своей системе координат. Если Ваша система координат близка к чьей-либо еще, Вам будет легче общаться с этим человеком, поскольку Вы «смотрите на мир» одинаково. Что касается наших клиентов, то наши с ними системы координат могут различаться, и это потребует от Вас значительного умения поставить себя на место другого человека и действительно понять, почему он общается и ведет себя именно так.

Будьте сочувствующими — так Вы покажете, что понимаете ситуацию Вашего клиента и поэтому имеете гораздо больше возможностей найти для него реальное решение.

При этом Вы побуждаете собеседника дать Вам больше информации относительно его ситуации так, чтобы Вы могли лучше понять его опасения и то, почему они так важны. С помощью осторожных вопросов и внимательного слушания Вы сможете понять, почему владелец животного не следует рекомендациям по улучшению качества жизни животного.

Сопереживание

Слушание

Исследование

283

 

Научитесь понимать систему координат, в которой существует Ваш клиент

Старые индейцы говорят, что, чтобы понять человека, нужно проходить месяц в его мокасинах.

Очень важно работать с владельцем животного, чтобы помочь найти решение, которое будет для него действенным, и которое гарантирует, что животное получит необходимый ему уход.

Пример 1 Для мамы двух детишек, которая работает на полную ставку, может показаться слишком сложным гулять с общим семейным любимцем, лабрадором, у которого наблюдается избыток веса, да еще и следить, чтобы он питался только низкокалорийным кормом.

Что Вы могли бы предложить? Вот некоторые идеи:

• не пускать собаку к столу во время семейных трапез, закрывать его в другой комнате

• по объявлению в местной газете найти кого-то, кто смог бы гулять с собакой регулярно.

Пример 2 Пожилой мужчина, у которого руки поражены артритом, может не иметь представления о том, как ему заставить свою достаточно недружелюбную кошку, у которой обнаружили абсцесс на спине, принять необходимую ей дозу антибиотиков дважды в день.

Что Вы могли бы предложить? Вот некоторые идеи:

• он каждый день может приносить кошку в клинику, чтобы ей делали необходимые уколы

• ветеринарный врач пропишет жидкую лекарственную форму, которую владелец может вливать через рот или примешивать к корму

• можно попросить друга или соседа помочь с приемом лекарства.

284

Используйте различные

Типы коммуникации

Люди передают и принимают информацию различными способами. Адаптировав свой способ коммуникации к своим клиентам, Вы заметите, что Вам стало легче с ними общаться.

Некоторые люди от природы являются визуалами: они используют такие фразы, как «Да, я вижу, что Вы имеете в виду» или «До свидания, увидимся!». Чтобы понять что-то, им надо это увидеть, поэтому используйте рисунки, модели, информацию в письменном виде и даже видео — все это поможет Вам найти взаимопонимание.

Некоторые люди являются аудиалами и при получении информации полагаются на то, что слышат. Они используют такие фразы, как «Буду рад Вас услышать». Им необходимо четкое устное разъяснение.

Есть кинестетики, которым для общения необходимы прикосновения и эмоции — «Мне нужно освоиться с этим» или «Я крайне обрадован вашим предложением». Таким клиентам необходимо дать что-то, что можно подержать в руках, например, модели (например, модель зуба, элементов скелета), важно поговорить с ними на уровне чувств, например: «С новым рационом Фидо будет чувствовать себя лучше» — все это поможет более эффективному общению.

 

Эффективная коммуникация

В реальной жизни большинство людей использует комбинацию визуальной, звуковой и чувственной коммуникации, поэтому применяйте приемы, действенные при всех этих способах коммуникации. Например:

• вербальное объяснение лучше сопроводить какими-то материалами, рисунками или моделями

• можно сначала продемонстрировать что-то, например, смену повязки или то, как дать животному таблетку, а затем дать возможность клиенту сделать это самостоятельно

• повторять фразу несколько раз различными способами, чтобы быть уверенным, что клиент ее понял

• использовать физический контакт — рукопожатие, прикосновение к руке — чтобы выразить сопереживание и понимание.

Следите за единообразием

Информации

Очень важно, чтобы все сотрудники клиники давали клиенту одну и ту же информацию — от ветеринарного врача до сотрудника приемной. Это позволяет избежать недопонимания и запутывания клиента, а также позволяет очень четко сформулировать основные принципы ветеринарной клиники. Это можно сделать на общем собрании персонала клиники, на котором можно обсудить основные вопросы, которые задают клиенты, и выработать некий стандартный ответ на каждый из них. Затем эта информация заносится в протокол так, чтобы в любой момент можно было к ней обратиться.

285 285

 

Важность доверия

Люди заботятся о своих питомцах и хотят сделать для них все самое лучшее. Чтобы дать совет по уходу за животным, Вы должны установить с его владельцем хорошие взаимоотношения. Хорошие взаимоотношения основаны на доверии, а чтобы заслужить доверие, требуется время и желание. Создание доверия — ключевой фактор успеха в бизнесе.

Существует много практических способов создания доверия между Вами и Вашими клиентами:

• одежда должна соответствовать профессии, поведение в отношении клиента должно быть ответственным (например, не следует вести личных переговоров по телефону, когда Вас ждет клиент)

• приветствуйте клиента и его питомца по имени

• продемонстрируйте интерес и энтузиазм в отношении владельца, его питомца и его детей

• обращайтесь с животным по-доброму, не следует слишком ограничивать его

• помогите клиенту почувствовать, что он Ваш друг, а не просто клиент, попробуйте установить личный контакт

• всегда точно называйте цены на услуги

• старайтесь оказывать помощь и результативно общаться с клиентом по телефону, когда он пользуется такой возможностью

• разговаривая с клиентами или объясняя, что написано в инструкции или проспектах, используйте простой язык

• Вы можете сто раз объяснять одно и то же, но каждый раз это должно звучать так, как будто Вы говорите это в первый раз

• сделайте все, чтобы поддерживать чистоту в клинике, сделав ее привлекательной для клиентов.

«Создание доверия — ключевой элемент успеха в бизнесе».

Интересный факт

Ваших клиентов обычно подсознательно беспокоят два вопроса:

• Насколько хорошо персонал клиники сможет понять меня и мои потребности?

• Что клиника может мне дать?

286