Коммуникационная техника № 1: как строить и направлять беседу с помощью вопросов

Важнее того, что вы говорите, может быть только то, о чем вы спрашиваете. Прекрасный критерий искусства владения языком доверия — соотношение вопросов и утверждений в беседе. С тем, кто задает много вопросов, люди хотят встретиться и поговорить снова: ему они доверяют.

Люди всегда искренне, дружелюбно реагируют на вопросы об их жизни, если вы не проявляете грубой назойливости.

Спрашивающий задает тон разговору, развивает беседу. От этого выигрывают все.

Я много лет изучаю важность вопросов и разработал систему необходимых действий. Ставить правильные вопросы — подлинное искусство, прагматичное, пригодное для полевых условий, лежащее в основе эффективного общения и помогающее быстро устанавливать прочное взаимодействие.

Вот восемь простых советов, которые помогут направлять развитие беседы, задавая верные вопросы, в порядке значимости.

1.- Задавайте вопросы, чтобы прояснить ситуацию. Ясность способствует пониманию реальной ситуации и честным отношениям, что необходимо для продвижения к конечным целям.

Если план нереалистичен, это грозит не только впустую потраченными силами и вниманием. Неизбежно разочарование, вызванное бесплодным ожиданием.

Если хотя бы один партнер не совсем честен, это уже не сотрудничество, а эксплуатация.

Выявить реальное положение дел порой трудно, но нет лучшего способа, чем полная ясность в общении. И ничто так не способствует ей, чем вопросы.

Чем проще вопрос, тем лучше. Опирайтесь на систему из пяти вопросов, которую вы использовали при разработке плана контакта. Они помогут докопаться до истины.

Чтобы получить правдивую картину, ускользающую, но действительно ценную, обычно приходится задавать уточняющие вопросы. Но и тогда не стоит думать, что вы понимаете всю правду, особенно на первых этапах.

Часто люди скрывают многое из того, что чувствуют и о чем думают, в основном из лучших побуждений и небезосновательных опасений. Но они редко обижаются, когда вы спрашиваете, что они на самом деле думают: все мы жаждем понимания.

Многие не совсем уверены в своем восприятии того или иного события, и обсуждение помогает им разобраться в своих чувствах. Вопросы — настолько блестящий инструмент понимания себя и других, что ученые и исследователи уже на протяжении 2400 лет называют их методом Сократа в честь одного из величайших мыслителей в истории человечества.

Вопросы помогают преодолеть неловкость и внести ясность в отношения еще и потому, что по определению не предполагают оценок и отражают желание признать значимость мнения того, кому вы их задаете. Чтобы вопросы отвечали этим критериям, достаточно придерживаться кода доверия. Когда люди видят, что вы стараетесь их понять, они становятся гораздо более восприимчивыми к вашим идеям и готовы идти на компромисс.

Главная причина нежелания людей идти на компромисс в том, что им кажется, будто вы не воспринимаете их точку зрения, а если бы восприняли, то предложили бы что-то более выгодное. Когда у них не остается сомнений в том, что вы понимаете их позицию, сопротивление (порой вполне обоснованное в рамках их контекста) сходит на нет.

Поиски ясности перекликаются с четвертым принципом кода доверия: «уважайте здравый смысл». Толковые, честные вопросы говорят о стремлении к рациональному подходу и переводят дискуссию на более высокий уровень. Они не позволяют вам и собеседнику сдаться на милость эмоций из-за недопонимания или разногласий. Иначе обе стороны могут занять оборонительные позиции, заняться манипуляциями и перейти к конфронтации. Объективные вопросы нейтрализуют эмоции и напряженность беседы, когда она скатывается на примитивный уровень поучений и демонстрации своих позиций.

Множество уточняющих и проясняющих вопросов в беседе облегчает любую дискуссию и помогает выявить реальное положение дел. Часто злость и ненависть проистекают не из реальных разногласий, а из недопонимания. И простота в разговоре порой почти так же прекрасна, как сама истина.

Простота раскрывает суть, а витиеватость — наоборот. Люди часто усложняют свою речь, когда боятся, что их идеи недостаточно грамотны или значимы, чтобы выдержать строгий анализ.

Когда люди отбрасывают страх, делают решительный шаг к доверию и не усложняют ситуацию, реальность, которая им открывается, становится плодородным полем, где может пышно расцвести сотрудничество.

Разумеется, идеи могут быть сложными, но это не повод затуманивать их запутанными оборотами речи.

Например, эта глава в соответствии с критериями подсчета слов в тексте написана относительно просто, доступно для учеников 9–10-х классов. Просты ли идеи, изложенные в ней? Нет, не все, но самые яркие и привлекательные обычно можно сформулировать простыми словами.

Если вы зададите достаточно вопросов, чтобы четко выяснить, чего хочет собеседник, вы почти всегда сможете найти пути исполнения его желаний — или объяснить ему, почему это невозможно. Даже если вы не поможете ему, он все равно будет чувствовать ваше понимание — достаточное, чтобы вы заслужили его доверие.

2.- Влияйте на поступки с помощью грамотных вопросов. Сократ отдавал предпочтение этому приему. Он не был заурядной личностью: у него имелась своя повестка. Он хотел, чтобы люди, которых он расспрашивал, понимали не только его точку зрения, но и основополагающие истины бытия.

Когда люди видят достаточно простых истин, чтобы понять реальное положение вещей, они обычно начинают действовать сообразно реальности. А это всегда самый позитивный и продуктивный вариант.

Если вы сможете помочь кому-то достичь момента истины, очищенного от рожденных страхом и движимых эго иллюзий, вы не только окажете ему услугу, но и дадите возможность решить, стоит ли объединять его цели с вашими. Как правило, люди понимают, что взаимовыгодные отношения отвечают их интересам. Иначе вы изначально не стали бы рассматривать этот вариант.

Можно использовать этот прием для достижения проверенной временем цели: убедить собеседника, что ваша идея изначально принадлежит ему, хотя и слегка изменилась с тех пор, как он ее высказал. Это эффективно, когда вы имеете дело с закомплексованными людьми, которые любят контроль. Признание их заслуг и предоставление возможностей заставляет их «опустить щиты» и расслабиться.

Американская судебная система, особенно в части организации судебного процесса, включает такой стиль общения, который подводит людей к правде путем постановки вопросов. Вы видели это в сотнях кинофильмов. Вопросы вытекают один из другого, пока не проясняется реальное положение вещей — или, по крайней мере, представление адвоката о нем.

Вы можете достичь более возвышенной цели, чем юристы, старающиеся выиграть процесс; иногда им это удается благо­даря ложным умозаключениям и сомнительным мотивам. Ваши вопросы помогут собеседнику понять, соответствуют ли его ответы вашим нуждам или нет. Если нет, вы все равно узнали что-то новое. Это хорошо, ведь знание — сила.

Когда кто-то учит нас новому, мы можем проявить гибкость, приспособиться к новым условиям и идти к конечной цели по несколько иному пути. Помните лозунг: «Всегда гибок!»

3.- Задавайте вопросы по платиновому правилу. Вы наверняка помните его. Оно немного отличается от золотого (относись к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе) и требует относиться к людям так, как они хотят, чтобы к ним относились, даже если это не ваш стиль. То же верно и для вопросов: задавайте такие, которые помогают направить людей туда, куда они сами хотят идти.

Этот прием напоминает предыдущий. Отличие в том, что в этой ситуации вы корректируете ход расспросов, когда по ответам собеседника видно, что он не хочет идти в предложенном вами направлении.

Недавно я обучал этой технике агентов, занимающихся продажами с доставкой на дом. Они владели достаточно эффективными методами, нацеленными на создание удобных условий для потребителя: например, парковались на улице и снимали обувь, прежде чем войти в дом. Я предложил им пойти дальше и спросить клиента: «Наш принцип — парковаться на улице, но если вы хотите, чтобы я этого не делал — из-за принятых между соседями правил или еще почему-то, — где бы вы предложили мне поставить машину?» И: «Наш принцип — снимать обувь, а что вы об этом думаете?»

Кроме того, у продавцов были схожие продукты, разные по качеству и цене, поэтому я порекомендовал им спрашивать у клиентов: «Как долго и часто вы собираетесь использовать эту вещь?» Из этого вытекает следующий вопрос: «Что для вас лучше: заплатить чуть больше или получить чуть меньше?» Я понимал, что это противоречит правилам торговли, но ведь тогда покупатели будут более довольны и скорее станут постоянными клиентами.

Платиновое правило в сжатом виде выражает идею «главное — они», и она особенно эффективна в сфере торговли.

4.- Спрашивайте, а не спорьте. Вспомните, когда в последний раз расхождение во мнениях переросло в спор и вы победили.

Прежде чем вы ответите: «Вчера», определим победу как нечто большее, чем возможность что-то сделать по-своему именно сейчас. Как правило, этого можно добиться прямым приказом, повышением голоса, пассивно-агрессивным выражением лица, холодным отказом, угрозой и другими способами доминирования и манипуляции. Настоящая победа — ситуация, когда все довольны результатом и не желают мести или разрыва отношений.

Победа предполагает сохранение полной конструктивной власти над вашим союзом и более быстрое продвижение к конечной цели. Этого нельзя добиться спорами, поэтому, как только вы начинаете противоречить собеседнику, вы проиграли.

Когда вам удается настоять на своем в споре, вы даже не понимаете, что, по сути, проиграли. Умные люди не унывают при поражении, не показывают недовольства и ждут подходящего случая, чтобы поквитаться. Именно их нужно больше всего опасаться. У них достаточно самообладания, чтобы проиграть битву, но выиграть войну. Если вы решили схватиться с ними, возможно, вы спровоцировали войну и можете проиграть ее, прежде чем узнаете, что она в самом разгаре.

Конечно, разногласия неизбежны. Вопрос вот в чем: что дальше?

Лидеры, столкнувшись с конфликтной ситуацией, начинают задавать вопросы. Они выявляют обоснованные, реальные противоречия, безоценочно признавая право другого на свое мнение. Они «опускают щит» и открывают путь информации.

Лучшие лидеры тщательно анализируют информацию, стараясь найти решение, которое устроит обе стороны. Какова конечная цель собеседника? А промежуточные цели? Какие факторы могут помешать достижению их целей? Понимает ли собеседник цели и задачи лидера? Есть ли у него свои идеи для взаимовыгодного выхода из ситуации? Предположим, собеседник не может дать обоснованный ответ, поэтому раздражается и перестает рассуждать здраво. Как отреагирует на это лидер?

Конечно, он не станет перенимать это поведение — это все равно что тушить огонь бензином. Он даст человеку возможность вы­пустить пар, если при этом не присутствуют другие, не жела­ющие все это наблюдать, и мягко вернет его к реальности. Доставляет это удовольствие? Нет. Стоит ли овчинка выделки? Еще бы!

В центре внимания лидера всегда только его конечная цель. Остальное — умение произвести благоприятное впечатление, такова уж его работа.

Успокоится ли собеседник настолько, чтобы вернулся здравый смысл? Может, да, а может, и нет. По большому счету, это неважно. Вряд ли есть смысл связываться с неуправляемым человеком. Если время от времени вам приходится наблюдать приступы гнева, чтобы в итоге избавиться от тех, кто не стоит вашего времени, значит, так тому и быть. Вы просто расчистите место для более здравомыслящих людей.

Если же человек остынет и поймет, что зашел слишком далеко, окажется, что вы своей реакцией не испортили отношений с ним.

Когда ясно, что человеку трудно сохранять хладнокровие, может быть, для обоих будет лучше не иметь тесных отношений. Совсем не обязательно становиться «сопутствующими потерями» в ситуациях, вызванных комплексами других. А они могут чувствовать себя очень неловко, выслушивая ваши советы о более позитивном отношении к работе и жизни, и неважно, насколько ненавязчиво и искренне вы говорите.

Ваша награда — когда вы уходите домой после трудового дня довольные собой, чувствуя, что ваша цель стала ближе, даже если вы всего лишь решили мешавшую вам проблему.

Вы задали все возможные вопросы. Вы не спорили. Вы не поступились своими целями и сохранили чувство собственного достоинства. Если потеряли потенциального союзника, не волнуйтесь: найдете другого.

Наверняка вы быстрее найдете другого союзника, чем тот, с кем вы расстались.

5.- Расспросите людей об их микроконтексте. Понимание общего контекста собеседника крайне важно, но ничто не может быть полезнее расспросов о личных нуждах и переживаниях собеседника.

Если, например, вы агент ФБР, то спрашиваете: «Общались ли вы когда-нибудь раньше с кем-то из ФБР и если да, то какие у вас впечатления?» То же верно и для продаж автомобилей: «У вас был когда-нибудь Chrysler, и если да, что вы о нем думаете?»

Возможно, вы не получите утвердительного ответа, но у вас будет самая ценная информация — правда. Это основа взаимо­отношений: лучший критерий, чтобы решить, когда пойти ва-банк, а когда выйти из дела.

Единственное, что ценнее правды — обычно определяемой как абсолютная реальность сущего в сочетании с нашей способностью ее воспринять, — тот ее аспект, который я упоминал ранее и который в ФБР называют «полевой правдой». Она, как и обычная правда, также отражает реальность, но добавляет элемент восприятия того, что истинно в пределах контекста других людей, а не только нашего.

Иногда «полевая правда» о нас оказывается горькой: люди часто замечают наши промахи и проблемы, которых мы не видим. Но это, возможно, самая поучительная правда, которая поможет нам наладить отношения не только с другими, но и с лучшими сторонами нашей натуры.

Все длительные взаимоотношения начинаются с правдивой информации. Как только вы узнаете, чего хочет собеседник, вы найдете нужные слова. Не обязательно это будет то, что вы хотите сказать; возможно, это и не то, что хочет услышать он. Но это поможет решить проблемы: теперь, позже и, если повезет, навсегда.

6.- Спрашивайте, а не обвиняйте. Часто приходится вступать в открытый конфликт с человеком и говорить ему, что он сделал что-то неприемлемое. Это как раз тот случай, когда нужно отвлечься от промежуточных целей и сосредоточиться на конечной: неправильное поведение в конфликтной ситуации может сорвать достижение вашей цели.

Велико искушение наброситься на человека с прямыми обвинениями. Возможно, вы чувствуете раздражение, обиду или беспокойство и, выпустив пар в обвинениях, получите облегчение.

Это хороший способ избавиться от негативных эмоций, такая форма катарсиса порой полезна в психологическом плане. Но нужно знать, когда к нему прибегать (позже) и где (в одиночестве или в отсутствие сопереживающей третьей стороны).

Лидеры не выпускают пар — во всяком случае, на публике и в ходе конфронтации. Они знают, что это неэффективно. Тогда люди «поднимают щиты», становятся скрытными, наживают врагов и теряют доверие.

Лидеры не конфликтуют даже вежливо, за исключением случаев, когда они полностью уверены в вине человека, и даже тогда — только если нужно защитить других. Обвинения часто мешают лидерам в достижении их целей, а ложное обвинение — верный путь к конфузу или еще чему похуже. Помните, что легко обвинить не того, кто на самом деле все затеял.

Когда возникают проблемы, лидеры воздерживаются от ритуала поиска виноватых и стараются выяснить, что произошло. Чаще всего никто не виноват, и, даже если кто-то на самом деле спровоцировал инцидент (хотя со своей колокольни он сам этого не замечает), бесполезно и даже вредно вступать с ним в конфронтацию. Вспомните основное правило доверия: никогда не спорьте с контекстом.

Самый плодотворный путь решения проблемы — задать нейтральные, разъясняющие вопросы, без обвинений, которые помогают внести ясность в ситуацию для всех участников, включая лидера. Сосредоточьтесь на выяснении того, что случилось, и на том, как исправить ситуацию.

Хорошие вопросы, нацеленные на решение, а не на поиски виновных, такие: «Какие факторы способствовали возникновению этой ситуации?», «Насколько вероятно повторение инцидента?», «Как его предотвратить?», «Есть ли здесь что-то хорошее, какой-то просвет?», «Какой урок все мы извлекли?»

Позитивные вопросы заставляют всех почувствовать себя частью команды и решения проблемы. И реакции людей уже не продиктованы страхом наказания, они не пытаются оправдаться.

Некоторые люди слишком закомплексованы, чтобы эффективно работать в этой конструктивной, продуктивной системе, и при случае для общей пользы лучше отстранить их от проекта или исключить из команды. Как всегда, главное — они, и, если они не чувствуют себя комфортно в атмосфере доверия (и хотят прервать отношения), они сами выбирают свою судьбу. Пожелайте им всего хорошего и помогите найти что-то более подходящее.

7.- Задавайте открытые вопросы. Лучшие интервьюеры в ФБР, да и в жизни, как правило, не задают вопросов, требующих ответа «да / нет», или тех, на которые можно ответить одним словом или фразой. Ведь их цель — заставить собеседника дать как можно более полный и подробный ответ. Это направляет разговор в сторону собеседника, что не только приятно большинству людей, но и побуждает их выдать дополнительную информацию.

Это эффективный способ для тех, кто хочет быть в центре внимания, а таких среди нас большинство.

Неконкретные вопросы реже вызывают у людей, склонных к соревновательности, желание переиграть ваш вопрос таким ответом, который лучше вопроса, или таким, который покажет, что ваш вопрос недостаточно обоснованный или наивный. Один мой друг, журналист, рассказывал, что самый распространенный способ интервьюирования тренеров и спортсменов — многие из которых помешаны на конкуренции и с удовольствием выставляют спортивных журналистов на посмешище — отказаться от назойливо-любопытных вопросов и просто попросить, например: «Расскажите, как ваша команда будет строить оборону в сегодняшнем матче».

Вопрос настолько открыт, что на него почти невозможно ответить грубо или снисходительно, а если кто-то попытается — догадайтесь, кто будет выглядеть смешно?

8.- Высказывайте свое мнение с помощью вопросов. Пора поговорить и о себе. Если беседа односторонняя, люди могут насторожиться. Они задумаются, кто вы на самом деле и что вам нужно.

Если вы испробовали все средства налаживания взаимоотношений, о которых я говорил, вам наверняка удалось убедить людей «опустить щиты». Разговор будет о них, и, что парадоксально, чем больше вы спрашиваете о них, тем с большим удовольствием они станут говорить о вас.

Если их эмоциональный интеллект высок, они вскоре начнут активно расспрашивать вас о ваших желаниях, нуждах и целях. Такие люди — великолепный вариант для хороших взаимо­отношений. Если удается встретить такого человека, это обычно значит, что вы нашли союзника, с которым можно объединиться в достижении общих целей. И тогда следует проявить мудрость и уважение и держать его в центре внимания, хотя вы и спрашиваете о ваших действиях или мнениях.

Например, вы можете сказать: «Я хочу получить степень МВА онлайн. Знаете какие-нибудь приличные вузы?» Это кое-что говорит о вас, при этом собеседник остается в центре внимания. Ваше высказывание сформулировано вежливо, что приятно ему, и в целом в выигрыше вы оба.

Кроме того, говоря о своих поступках или намерениях, спрашивая мнение о них у собеседников, вы даете людям возможность дать вам честную оценку. Если же они уклоняются от прямого ответа, значит, они скорее могут навредить вам, чем помочь.

Честные ответы на вопросы о ваших действиях крайне полезны, поскольку исходят из контекста за пределами вашего. Люди могут знать о проблемах, возможностях или вариантах решений нечто такое, на что вы никогда не обращали внимания.

Особенно эффективный ход — выражать свое мнение в вопросе. Это касается обсуждения спорных тем, которые могут вызвать эмоциональные реакции. Например: «Я склоняюсь к фиксированной ставке подоходного налога. Что думаете?» Еще лучше такой вариант: «Что вы думаете о фиксированной ставке подоходного налога?» Такой вопрос дает собеседнику более широкие возможности для высказывания своей точки зрения, при этом маловероятны настороженность или поводы для раздоров. Если вы сначала выясните мнение собеседника, он скорее согласится с иной точкой зрения.

Еще одна форма высказывания в расспросах — задать ряд вопросов, которые постепенно и исподволь раскрывают вашу позицию по той или иной теме. Так действовал Сократ. Эта форма показывает не только ваше отношение к проблеме, но и вашу осведомленность обо всех за и против и уважение к чужим идеям, а также ваше стремление найти истину.

Я знал легендарного агента ФБР, который редко высказывал свое мнение прямо и никогда не противоречил и не критиковал людей, не согласных с ним. Однако его считали человеком твердых убеждений. Все разделяли его идеи, все учились у него. Вот как он начинал почти каждую серьезную дискуссию: «Помогите мне понять, почему…»

Высказывания в форме вопросов — полная противоположность традиционной манере вести разговор, но вы быстро привыкнете. Почему? Вы наверняка видели, как это делают другие. Даже если вы не вспомните конкретное имя, я могу нарисовать обобщенный портрет этого человека: некто с высоким интеллектом, уверенностью в себе, авторитетом — профессор, президент или успешный руководящий работник. Или кто-то, занимающий особое место в вашей жизни: родители, вторая половина, друг. У них нет никаких высоких постов и особых заслуг, кроме того, что это здравомыслящие, уважаемые люди.

В общем, это кто-то, кому вы доверяете.

Северокорейский вопрос

Доктор Ри встретился с агентом Юнцом в месте, предложенном инженером. Это был, как сказал мне Юнец, самый плохой корейский ресторан, который он когда-либо посещал. Ри занимает привилегированное положение даже по высоким меркам прибрежных районов Южной Калифорнии, где и у бродячих собак есть свой бизнес-менеджер, но он сказал, что это место напоминает ему Северную Корею.

— И это хорошо? — спросил я Юнца.

— Видимо, да. Он встретился со мной, потому что ему нужна моя помощь.

— Отлично! Обмен подарками!

— Он хочет, чтобы я помог ему вернуться в Северную Корею.

Я оптимист. Я могу найти что-нибудь хорошее почти во всем. Обычно.

— Почему?

— Он сказал мне, что Северная Корея неизбежно пойдет по пути Китая и постепенно преодолеет тиранию благодаря росту среднего класса. Он сказал что-то вроде: «Я могу помочь им понять, что сила в деньгах, а не в оружии». Он утверждает, что вместе с другими учеными может помочь правительству Северной Кореи переосмыслить свою роль.

Вполне разумные рассуждения — в здравомыслящем обществе. И совершенно наивные.

— И?.. — спросил я.

— И он сказал, что его знания в сфере создания систем доставки спутников на орбиту не связаны с производством вооружений, а только с разработкой «мирных искусственных спутников земли». Но догадайтесь, кто произнес точно такую же фразу при взрыве их последней ракеты? Хьон Кван Ил, — сказал он с корейским акцентом — и излишней гордостью. — Директор департамента научных разработок Национальной аэрокосмической ассоциации Северной Кореи.

Я был в замешательстве. В такой момент приходится управлять своими ожиданиями, подстраивая их под реальность.

— Ну и ну!

— Вот именно. Моя затея не удалась.

— Не теряй с ним связь.

В тот день он ушел на самое дно. Для многих это даже полезно. Но не всякий сможет оттолкнуться и подняться.

Помните лозунг? «Всегда гибок!»