Двенадцать заповедей активного слушания

1.- Обращайте внимание на главное. Вы уже знаете, что важнее всего практически в любой ситуации и для всех людей: они сами. Как всегда, все вертится вокруг них. Даже если собеседник говорит об абстрактных материях, держите в фокусе то, как они связаны с ним.

Вы должны постоянно спрашивать себя: «Почему он должен говорить со мной?» Более того, не спрашивайте, почему, по-вашему, они должны это делать, а спрашивайте, почему, по их мнению, они должны с вами говорить.

Чем интересен для них этот разговор? Что я могу им предложить? Каковы их конечные цели? Промежуточные?

Как узнать об этом? Просто спросите у них.

2.- Держите свое мнение при себе. Второй принцип кода доверия гласит: «не судите». Он применим к слушанию, как и к рассказыванию и расспросам.

Если кто-то хочет узнать ваше мнение, он спросит. Если нет, значит, оно несущественно для разговора.

Если у вас есть свое мнение — это все, что вам нужно, чтобы идти к вашей конечной цели.

Если вы не уверены в своей позиции, прозондируйте, какова точка зрения ваших знакомых. Людям нравится, когда их расспрашивают, все равно о чем.

Например, когда вы в последний раз спрашивали дорогу и столкнулись с резким или грубым ответом? (Конечно, это не касается твердолобых ньюйоркцев. Хотя даже в их случае отказа можно избежать благодаря хорошему знанию контекста. Нужно иначе сформулировать вопрос, например так: «Извините, пожалуйста, вы не скажете, как попасть на Центральный вокзал, или мне придется плутать самому?»)

3.- Слушайте внимательно, чтобы честно оценить значимость и заслуги собеседника. Старайтесь взглянуть на все с точки зрения собеседника, независимо от того, насколько она отличается от вашей. Это отвечает второму принципу кода доверия. Подчеркивая эту связь, мы показываем, насколько проста, последовательна и гармонична вся система.

Более широкий взгляд на вещи расширяет и ваш кругозор. Признание достоинств и значимости собеседника не означает согласия с его мнением. Это только понимание его позиции, а понимание разных точек зрения обогащает нас в интеллектуальном, эмоциональном и даже духовном плане.

4.- Не мудрите с планом разговора и не вступайте в диалог, имея только ряд заученных фраз. В обоснование этого правила можно привести максиму морских пехотинцев, которую я уже неоднократно упоминал: после первого выстрела опускается «туман войны» и начинается полный хаос. В разговоре первый выстрел — ваш первый вопрос. Дальше, если все сделано правильно, идут только уточнения.

Итак, условием успешного разговора можно считать скорее реакцию, чем действие.

Если вы настаиваете на строгом, последовательном и предсказуемом диалоге, вы можете достичь желаемого результата, но так и не узнаете, можно ли было добиться лучшего. А еще хуже то, что у вас не будет полного взаимопонимания. Люди видят, когда вы пытаетесь уболтать их, и это им неприятно.

Взаимопонимание вырастает из непосредственной атмосферы разговора: искры неожиданного откровения, проникающей в душу, несмотря на оборонительную тактику и традиционное мышление.

Солдаты, находящиеся в настоящем «тумане войны», справляются с ним, используя эффективные методы коммуникации на основе диалога и взаимных уступок. И если «туман» — только фигура речи, эти методы также оптимальны.

5.- Оставьте свои истории за дверью. Это самое трудное, ведь вы обожаете эти истории. В них отражаются ваши идеи и представления, они доказывают цельность вашего характера. Все это замечательно. Но о ком они? О вас. Поэтому оставьте их дома.

Доводилось ли вам делиться чем-то важным с собеседником и уже через какие-то доли секунды оказаться в роли слушателя его истории? Как вы к этому отнеслись? Выслушали его? Или почувствовали себя могильником его рассказов о собственных триумфах?

6.- Не предваряйте критику оговорками. Вы не всегда согласны с собеседниками, и вполне нормально сообщить им об этом. Но один из важнейших элементов активного слушания состоит в том, чтобы правильно ответить на высказывание, с которым вы не согласны. Иначе люди почувствуют себя обиженными, неправильно понятыми, получившими необъективную оценку.

Один из наименее эффективных способов реагирования, к сожалению, и самый распространенный — высказывание замечаний с оговорками, которые показывают, что вы тут ни при чем.

Люди обычно говорят так: «Ни в коем случае не хочу критиковать, но…» И что за этим последует? Критика.

Щадят ли они ваши чувства или хотя бы пытаются смягчить удар? Обычно нет. Негатив есть негатив, неважно какой.

Для смягчения обиды в социальном инжиниринге есть термин «отрицание рамок». Он подразумевает еще более вопиющее действие, чем обида: отрицание чьего-либо права чувствовать себя обиженным.

Всегда есть искушение пренебречь рамками. Мы все так делаем. И никогда это не работает. И не будет работать.

Если нужно выразить несогласие или критику — а иногда это необходимо, — формулируйте высказывание в позитивном ключе, например: «То, что вы говорите, очень разумно, и я бы предложил взглянуть на другой аспект этого вопроса». Или: «В целом мне нравится ваша идея, и у меня есть несколько соображений, которые, может быть, окажутся полезными». Когда вы найдете точки соприкосновения, всегда конкретизируйте их, иначе ваши слова прозвучат банально. Кроме того, всегда спрашивайте собеседников, что они думают о вашем ответе.

Это не просто вежливая форма критики. Это способ помочь людям найти собственную правду в рамках безоценочного исследования, которое выражается в понимании вопросов.

И один из этих людей — вы.

7.- Продолжайте слушать, даже если уже поняли собеседника. Порой люди меняют свою точку зрения, иногда во время разговора, а то и в середине предложения. Эта гибкость — признак интеллекта. Она говорит о том, что человек не прекращает мыслить и учиться.

Если вы не поймете, что они внезапно сменили тему, они тут же заметят, что вы не слушаете их.

Помните: всякие отношения — со старыми союзниками или новыми — уникальны. Если вам позвонит кто-то, с кем у вас теп­лые отношения, не нужно предполагать, что звонок обязательно дружеский, и действовать на автопилоте.

Ситуации меняются быстрее и чаще, чем люди. Не забывайте об этом.

Относитесь к каждому звонку с той же безграничной вежливостью, как к любому неожиданному звонку. Тогда ваши отношения будут развиваться в режиме реального времени и останутся теплыми и искренними.

8.- Не давайте повода сомневаться, что вы слушаете собеседника. Некоторые считают себя активными слушателями, поскольку внимательно слушают собеседника, но этого недостаточно. Вы должны убедить в этом других. Для этого есть несколько приемов.

• Ободряющие междометия и язык тела. Это такие слова или звуки, которые показывают, что вы слушаете собеседника, например: «Да ну, неужели?» и «Угу», а также невербальные подсказки, например кивки, улыбки или поднятые брови. Умелое использование ободряющих приемов способствует улучшению ритма, тона и качества разговора. Наглядные примеры можно видеть в работе превосходных интервьюеров на телевидении. Им удается почти без слов направлять и поддерживать разговор.
• Перефразирование. Покажите собеседнику, что вы поняли его позицию, повторив суть сказанного своими словами — достаточно кратко, чтобы не терять нить разговора. Например: «Вы и правда потерялись». Этот прием помогает освежить разговор в памяти позже, поскольку вы задействуете не только слуховую память (запоминая во время слушания), но и продуктивную (запоминая во время проговаривания).
• Рефлексивные вопросы. Если вы перефразируете сказанное собеседником, но в форме вопроса, например: «Неужели вы действительно потерялись?» — это побудит его дополнить рассказ новыми деталями. Такое общение часто активирует центр удовольствия в мозге, как в любом случае, когда человек кого-то учит.
• Нить разговора. Когда вы хотите сменить тему, не показывая, что вам наскучил разговор или вы собираетесь манипулировать собеседником, подведите вашего визави к другому предмету, связанному с тем, что вы обсуждаете сейчас. Например, если хотите перейти от беседы о пара­шютном спорте к более личным вопросам, вы можете сказать: «Мне кажется, парашютный спорт — для бесстрашных. Вы тоже такой?» Ваш собеседник остается в центре внимания, и у него не возникает впечатления, что вы устали от разговора на прежнюю тему.
• Якорные вопросы. Это, как правило, открытые вопросы, которые помогают понять, насколько глубок ваш разговор. Вы можете получить либо поверхностный ответ, либо содержательный. Например, можно спросить: «Как вы думаете, какой самый важный элемент любви?» Если ответ такой: «Любовь обычно доставляет радость», вы понимаете, что копнули неглубоко. Если же такой: «Любовь — это поиск лучшего себя в другом человеке», вы понимаете, что собеседник открывает перед вами душу, и между вами возникает искреннее взаимопонимание.

Якорные вопросы часто постепенно приводят к глубоким ответам. Если этого не происходит, значит, вы либо неправильно формулируете вопросы, либо собеседник не хочет раскрываться перед вами. В любом случае вы по крайней мере понимаете, что происходит.

Если вы получаете поверхностные ответы, не делайте ошибочный вывод, будто общаетесь с ограниченным, пустым человеком. Не бывает ограниченных людей в полном смысле этого слова. Все мы в глубине души скрываем свои истины. Вопрос в том, удастся ли докопаться до них в разговоре.

• Распознавание эмоций. Важнее знания о том, что люди думают, только знание о том, как они себя чувствуют и как им сказать, что вы это знаете. Эмоции не всегда дружат с логикой. Такова человеческая природа, и не стоит бороться с реальностью. Все равно проиграешь.

Возможно, вы помните, как я рассказывал о видео на YouTube под названием «При чем тут гвоздь?». Когда молодой человек добился желаемой реакции? Когда убедил девушку, что понимает ее чувства.

Иногда лучший способ завязать отношения — просто сказать: «Тяжелый был денек?» Трудно отказать тому, кто знает, как вы себя чувствуете. Можно назвать это эмпатией, эмоциональным интеллектом или как-то еще. Главное — покажите, что вы понимаете чувства другого.

• Итоговые вопросы. Когда вы повторяете главную идею собеседника в конце разговора, вы не только показываете, что поняли ее, но и часто выясняете, что кое-что пропустили.

Это полезно для обеих сторон, поскольку позволяет связать концы с концами и создает ощущение прочных отношений. Это особенно важно, если в разговоре звучала просьба о какой-то услуге или говорилось о неких обязательствах: так вы лучше их запомните и будете иметь прекрасный повод для следующей встречи.

9.- Не увлекайтесь словами с абсолютным значением. Основная цель активного слушания — заставить людей почувствовать, что их понимают и, следовательно, признают их значимость и заслуги. Но люди ощущают, что их не понимают, не только когда вы с ними не согласны, но и когда стараетесь навязать свою точку зрения, используя слова, которые имеют абсолютное значение: «никогда», «всегда» или «всё».

Многие даже не осознают, что ведут себя слишком агрессивно, когда выражают свое мнение с помощью подобных слов. Для многих это привычное поведение.

Но эти слова, используемые без модификаторов и лишенные нюансов, могут разрушить впечатление, что тебя понимают.

Это «горячие» слова, которые только провоцируют конфликт. Вы вряд ли выйдете победителем, поскольку такие слова (особенно применимо к поведению человека или его личности) редко отражают истину.

Отчасти именно поэтому они никогда не помогают добиться эффекта, на который мы рассчитываем: сделать высказывание решительным, резким. Фраза вроде «Ты никогда не хвалишь меня» вряд ли пробудит желание похвалить, а только спровоцирует на банальность с оборонительным оттенком «Никогда? Это просто смешно!» (Даже если в последний раз это было год назад.)

Если вас и вправду никогда не хвалили, это помните вы, а они, возможно, нет, и поэтому вам не поверят. В итоге выйдет, что вы спорите с контекстом.

Бескомпромиссные слова — преувеличение, а всякий раз, когда вы что-то преувеличиваете, вы подрываете доверие к себе. Ведь любое преувеличение — лишь одна из форм лжи, хотя многие этого не осознают.

Если вы не хотите давать людям повод придираться и критиковать ваш язык, вместо того чтобы сосредоточиться на вашей идее, постарайтесь по максимуму исключить подобные слова из вашей речи. Даже когда вы делаете вполне здравые утверждения общего характера, целесообразно оживить язык такими модификаторами, как «редко», «обычно», «иногда», «часто», «время от времени», «почти», «практически», «вероятно», «многие», «немногие», «около», «едва», «в общем», «типично», «скорее», «как правило», «предположительно», «очевидно», «кажется».

Некоторые называют их пустыми словами, затуманивающими смысл, но они широко используются в судопроизводстве просто потому, что помогают сохранить точность. Вы, верно, уже заметили, что в этой книге модификаторы встречаются часто: это помогает сосредоточить внимание читателя на смысле высказывания, а не на манере его подачи. Это дань уважения здравому смыслу.

Иногда можно эффективно донести свое мнение до собеседника с помощью обратного преувеличения. Например, если кто-то из сотрудников опаздывал на работу всю прошлую неделю и знает, что вы в курсе, возможно, вам стоит сказать: «Вы опоздали на работу несколько раз на прошлой неделе». Так вы посылаете ему два сигнала: проявили великодушие в оценке его поведения; даже несколько опозданий — это слишком много. Сравните с высказыванием: «Вы всегда опаздываете».

Если в разговоре вы стремитесь выпустить пар, действуйте прямолинейно, используя иррациональные агрессивные заявления, перемежающиеся абсолютными словами. Если же вы ставите цель наладить эффективное взаимодействие и взаимопонимание, придерживайтесь правды, смягчая ее некоторой толикой великодушия.

Для приведенного выше примера лучшим вариантом будет: «Я заметил, что на прошлой неделе вы несколько раз опоздали. Это очень необычно для вас. Может быть, у вас проблемы и я могу как-то помочь?»

Поначалу вам, может быть, будет трудно использовать модификаторы, но вскоре вы удивитесь, насколько естественно они встраиваются в речь. Вы тут же почувствуете отдачу: заметное сокращение разногласий, которые возникают только из-за небрежного, эгоистичного отношения к своему языку.

10. Не используйте тактику дебатов. Это еще одна «отравленная пилюля», мешающая активному слушанию. Если вы используете манипуляцию, чтобы выразить свою точку зрения, или пытаетесь направить разговор в нужное вам русло, собеседник поймет: на самом деле вы не желаете слушать то, что он хочет вам сказать. Большинство людей будут считать ваше грубое пренебрежение логикой и здравым смыслом оскорблением.

К сожалению, во многих современных новостных программах используется формат дебатов, поэтому та же тактика сейчас применяется в повседневных разговорах и даже в бизнесе чаще, чем раньше.

Вот самые типичные приемы.

• Очернительство.
• Приписывание кому-либо каких-то слов.
• Уклонение от вопросов путем смены темы.
• Поиск козла отпущения.
• Навешивание ярлыков вместо характеристики.
• Игра на страхах и предрассудках.
• Искажение чьей-то позиции.
• Применение запугивания и оскорблений.
• Использование инсинуаций и порочащих слухов или намеков.
• Выдача фактов за мнения и мнений за факты.
• Сарказм, насмешки или пренебрежение.

Список можно продолжить и найти еще много подобных грязных трюков, используемых в обсуждениях, но их сводит на нет единственная заповедь: будьте верны коду доверия.

Если вы усмиряете свое эго, не выносите безоценочных суждений, признаёте значимость и достоинства людей и их идей, уважаете здравый смысл и поступаете великодушно, вы не только откажетесь от использования этих коварных способов, но и не будете испытывать в них нужды. Никому еще не удавалось лучше понять другого, используя манипуляции или запугивание.

11. Не извиняйтесь, обвиняя. Когда вы кого-то обидели или кому-то кажется, что вы его обидели, трудно удержаться от искушения занять оборону и отрицать свою вину. Но лидеры выше этого. Они в первую очередь говорят волшебное слово, которому нас научили наши родители: «Извините».

В нашем языке миллионы слов, но только три считаются волшебными в разговоре: извините, пожалуйста и спасибо.

Эти слова — и ценности, которые они выражают, — воплощают саму суть выстраивания доверия: главное — они.

Не менее важно и то, что следует за словом «извините».

Если после него идет «но», вы упустили свой шанс. За ним неизменно следуют оправдания или опровержения, попытки переложить вину на обвиняющего: «Извините, что я накричал на вас, но, когда вы делаете то-то и то-то, это бесит меня». В общем, обвиняющий и есть главный виновник — чаще всего в ситуации, где на самом деле виновны оба.

Как правило, единственный приз за победу в игре «поиск виноватых» — корона «самого ненадежного игрока».

Такое поведение не только не приводит ни к чему хорошему, но и раздувает жажду возмездия. И если ваше извинение начинается с «но», вы ведете себя как… можете подобрать что-нибудь в рифму.

Я знаю, что трудно извиняться и потом помалкивать. Но это создает прекрасную предпосылку для налаживания взаимопонимания.

Многие в глубине души ощущают, что если они не будут себя защищать, то упадут в глазах окружающих. Но происходит обратное.

Когда вы искренне признаёте вину и стараетесь ее искупить, ваш статус повышается в глазах других и люди начинают вам доверять больше, чем всегда, и неважно, заслуживаете вы осуждения или нет. Тогда они гораздо больше расположены сделать то, на что вы тщетно надеялись, пытаясь оправдаться, обвиняя: принять часть вины на себя или сказать, что все в порядке.

Если есть основания для извинения перед кем-то, нужно дать понять в вежливой форме, что вы знаете причину.

Отличный способ помочь собеседнику безоговорочно принять ваши извинения — поставить себя на место этого человека и сказать ему, почему вы считаете, что обидели его. Это показывает, что вы признаёте и понимаете его чувства, хотя и не обязательно одобряете их.

Если ваше предположение о его переживаниях окажется неверным, он поправит вас в примирительном тоне, и это поможет вам проникнуть в суть ситуации. Иногда так даже лучше: выходит, его обида не настолько серьезна, как вы боялись.

Часто есть смысл извиниться даже за то, чего вы не делали, особенно за что-то незначительное. Сделает ли это вас неудачником? Или вы станете лидером, который поднялся над мелочными обидами и сделал еще один шаг к своей конечной цели?

Лидерство такого рода облегчает страдания окружающих, и вам это ничего не стоит. Почему бы лидеру не стремиться к созданию таких возможностей?

Но если обвинение необоснованно и вы не можете его признать, нужно внести ясность, не усугубляя конфликт. Это труднее, но есть хорошая система, которая вам поможет.

Прежде всего во время разговора держите в фокусе чувства собеседника, например: «Мне жаль, что вы так переживаете. Я вас понимаю. Со мной было бы то же самое». Сделайте паузу и разрядите атмосферу этой успокаивающей фразой.

Затем предложите свои оправдания или опровержение просто для информации. Хотите действовать как истинный лидер? Сформулируйте свое высказывание так, чтобы собеседник ощущал себя в центре внимания. Соблюдайте принцип: главное — они. Поинтересуйтесь мыслями и мнением другого человека о том, как бы он сам поступил в подобной ситуации. Не задавайте вопросы в настороженном или раздраженном тоне, говорите спокойно, будто изучаете человеческое поведение. Это внушит собеседнику желание слушать то, что вы ему говорите.

Снова сделайте паузу — используя эффект молчания, — пока собеседник решает, что же вы ему предоставили: приемлемое оправдание или отмазку. Почему бы и нет? Это станет его решением. И если оно добровольное, он начнет ценить это. Еще долго после инцидента люди будут помнить, как умело вы справились в ситуации с вашим ложным обвинением.

Но если кто-то конфликтен и старается выигрывать мелкие битвы или занимается поиском козла отпущения — вместо того чтобы сосредоточиться исключительно на конечной цели, — вы по крайней мере получите о нем достаточно четкое представление и не станете пытаться увязать свои и его цели.

Редко кому удается грамотно извиниться. Но если так происходит, обычно конфликт исчерпывается и горизонт проясняется.

12. Спрячьте этот чертов мобильник. Я вывел это правило из опыта агента Юнца. Вот как все было.

Ему удалось установить прочные отношения с доктором Ри, и они начали встречаться в том же дешевом ресторанчике каждый вторник.

Тогда Юнец буквально зациклился на этих отношениях. Жела­ние Ри вернуться в Северную Корею все изменило.

Доктор Ри был уже не просто потенциальным источником информации. По сути, он был потенциальным перебежчиком в страну, являющуюся заклятым врагом США. Он обладал достаточным интеллектуальным багажом, чтобы изменить международный политический климат.

Но Юнец, к тому времени значительно поумневший, не позволил этому изменению в контексте собеседника разрушить их отношения.

Как ни странно, их сплотил баскетбольный клуб LA Clippers. Им обоим нравился форвард Блэйк Гриффин, звезда клуба.

Однажды, посматривая на свой мобильник, лежащий на скатерти, Юнец спросил доктора Ри, что ему меньше всего нравится в США, пытаясь выяснить глубинные причины его желания вернуться на родину.

— Американцы кажутся довольно дружелюбными, — сказал он, — но, видимо, совершенно не способны отказаться от своих проклятых мобильников.

Юнец взял телефон, покачал его на ладони и положил перед собой. «Бросок Блэйка!» — объявил он и точным (с его слов) движением забросил его в мусорную корзину, где тот мягко и бесшумно приземлился. «Это всего лишь мусор», — воскликнул он.

Потом он, конечно, достал телефон из корзины: в нем было много секретной информации. Но он показал, что принял замечание к сведению.

Доктор Ри оценил это и в первый раз начал говорить откровенно.

После рассказа Юнца я спросил у некоторых своих самых надежных источников, беспокоит ли их проблема мобильников. Все, кроме одного, ответили утвердительно. Они к этому привыкли, но в рамках их контекста, когда они жертвовали собой ради своей страны, это вызывало у них чувство, что им не придают должного значения.

Парадоксально, но из-за технологической революции средства связи, созданные для общения, теперь зачастую сокращают его объемы.

Большинство людей стремятся к общению, но решение проб­лемы одиночества не в том, чтобы иметь список виртуальных друзей, чьи отношения ограничиваются обычно длиной твита, выразительностью цепочки аббревиатур и смайликами или селфи, которое со временем исчезнет.

Нельзя достичь взаимопонимания, если не происходит общения в реальном мире, а это значит по-настоящему быть вместе с кем-то, а не участвовать в том, что детские психологи называют «параллельной игрой». Суть ее в том, что малыши играют рядом, но с разными игрушками и практически не взаимодействуя друг с другом.

Доктор Ри отвечает на вопросы

Я проинструктировал Юнца о важности задавания вопросов и активного слушания (как и вас), и он стал большим специалистом по части чтения между строк и извлечения истин, которые люди скрывают в глубине души.

До эффектного театрального жеста — броска мобильника в мусорную корзину — Ри настаивал, что его желание вернуться на родину обусловлено геополитическими причинами.

Его идея была разумна — на высоком историческом уровне. Но Юнец не купился на эти рассуждения, как, впрочем, и я.

Все сводилось к простому вопросу о соотношении риска и выгоды. И расчет был произведен математиком, но шиворот-навыворот.

До поворотного момента во взаимоотношениях Юнца и доктора Ри было нежелательно указывать на нестыковки в истории профессора, чтобы не обидеть его. Иначе дружбе конец.

Но пришло время попытаться это сделать.

То, что Юнец узнал в тот день, как обычно и бывает, оказалось гораздо страшнее, чем то, что было на поверхности.

Вздохнув, доктор Ри сказал:

— Вот истинная причина моего желания вернуться. Моих родителей приговорили к домашнему аресту вскоре после моего отъезда за какое-то мелкое правонарушение по приказу мелкого местного чиновника. Это стало главной причиной, чтобы выбрать свободу. Я сохранил привилегированное положение, но разлука с родителями сделала эти привилегии ненавистными.

Ри сказал, что если он будет добиваться добровольной репат­риации, то правительство, может быть, смягчит наказание для его родителей, при условии что оно не было заменено на тюрьму или что-нибудь похуже.

Истинный мотив Ри, гораздо более глубокий, чем любая фило­софия, был сугубо личным: дело касалось семьи, а это самый важный из контекстов.

— Я вам доверяю, — сказал доктор Ри, — и хотел бы попросить вас, по крайней мере, узнать… как они там.

— Не знаю как. У нас нет дипломатических отношений.

Ри как будто не слышал.

— И если их все еще, скажем так, притесняют, может, вы поможете мне вернуться.

— Это не в моих силах.

Когда Юнец рассказал мне об их встрече, я дал ему совет, который вы, вероятно, теперь сочтете совершенно очевидным.

— Оставайтесь друзьями, — сказал я. — Поддерживай его доверие. Задай ему такие вопросы, которые помогут ему понять, что его план ошибочен и очень опасен. И дай ему знать, что ты понимаешь его чувства.

— Хорошо. Но теперь он уже не только потенциальный источник информации.

— Да, это плохо. Он хороший человек.

— Лучше меня, — сказал Юнец.

Молодой агент получил один из самых горьких, но спасительных жизненных уроков: гордыню нужно смирять. Одно это сделает его агентом более высокого класса.

— Теперь, когда я вижу доктора Ри, — сказал Юнец, — мне становится грустно. Он ведет себя так, будто не слышит меня.

— Ну что ж, а ты все-таки улыбайся. Ему это необходимо.

— Как мне узнать, что я сумел достучаться до него?

— Он улыбнется в ответ.