Стратегии и правила поведения в конфликтных ситуациях

Стратегия

1. Приспособление (изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий в ущерб своим интересам).

2.  Компромисс (урегулирование разногласий путем взаимных уступок).

3.  Сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу).

4. Игнорирование конфликта (стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее).

5.  Соперничество, конкуренция (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции).

1.Приспособление: наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; предмет разногласия связан с более сложными проблемами по сравнению с теми, которые рассматриваются сейчас, а пока необходимо упрочить взаимное доверие; существует возможность позволить подчиненным действовать по собственному усмотрению, чтобы они приобрели навыки, извлекая уроки из собственных ошибок; необходимо признать собственную неправоту; для отстаивания своей точки зрения требуются много времени и значительные интеллектуальные усилия; вас не особенно волнует случившееся; вы чувствуете, что важнее сохранить с оппонентом хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы; вы понимаете, что итог намного важнее для оппонента, чем для вас.

 2. Компромисс: у сторон одинаково убедительные аргументы; необходимо время для урегулирования сложных проблем; необходимо принять срочное решение при дефиците времени; сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приведут к успеху; обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы; вас может устроить временное решение; удовлетворение ваших требований имеет для вас не очень большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель; компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения с оппонентом, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем потерять все.

 3. Сотрудничество: необходимо найти общее решение, если каждый подход к проблеме важен и не допускает компромиссных вариантов; целями обсуждения являются приобретение совместного опыта работы и получение широкой информации; необходимы интеграция точек зрения и сближение мнений сотрудников; представляется важным усиление личностной вовлеченности в деятельность и групповая сплоченность; у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной; у вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на основе перспективных планов); вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.

 4. Игнорирование: источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с более важными задачами; необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации; изучение ситуации и поиск дополнительной информации о природе конфликта представляются более предпочтительными, чем немедленное принятие какого-либо решения; предмет спора не имеет отношения к делу, уводит в сторону и при этом является симптомом других более серьезных проблем; подчиненные могут сами успешно урегулировать конфликт; напряженность слишком велика и вы ощущаете необходимость ослабления накала; вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу; у вас мало полномочий для решения проблемы или для решения желательным для вас способом; немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

 

 5, Соперничество: требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций; при решении глобальных проблем, связанных с эффективностью деятельности (при уверенности руководителя в своей правоте); при взаимодействии с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль; исход очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы; вы обладаете достаточными полномочиями для принятия решения и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее; вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять.

Правила поведения в конфликтной ситуации

1. Правило справедливого отношения к инициатору конфликта.

Первое правило поведения в конфликте – справедливое, непредвзятое отношение к инициатору конфликта. Всякий межличностный конфликт начинается с того, что в паре или группе появляется человек, чем-то недовольный, - это инициатор конфликта. Он выступает с требованиями, претензиями, обидами и ждет, что партнер прислушается к нему и изменит свое поведение. Для того, чтобы конфликт с первого же шага не пошел по «кривому пути», нужно справедливо и, главное, терпеливо отнестись к инициатору столкновения: сразу же «с порога» не осуждать, не отмахиваться, не бранить, но внимательно и доброжелательно его выслушать.

2. Правило: не расширяй предмет ссоры.

Второе правило поведения в конфликте – выявить предмет конфликта и не расширять его. Под предметом конфликта понимается причина недовольства: что конкретно не устраивает, что не нравиться в поведении другого? Это правило должен соблюдать инициатор конфликта. Он должен отчетливо и ясно сформулировать, прежде всего, для себя, что его не устраивает и раздражает в другом.

3. Правило позитивной формулировки острой ситуации

Третье правило поведения в конфликте – формулировка позитивного решения острой ситуации. Во-первых, это заставит инициатора мысленно взвесить все за и против в выдвигаемом обвинении; во-вторых, рассчитать возможные последствия конфликта для взаимоотношений; в-третьих, - самому подумать за обвиняемого о предпочитаемом им варианте исхода конфликта. Все вместе это может снизить потенциал негативной напряженности инициатора, расширить его представление о предмете конфликта и его целесообразности, ощутить себя в роли обвиняемого.

4. Правило эмоциональной выдержки

Четвертое правило поведения в конфликте касается эмоционального типа поведения спора. Нередко конфликтующие партнеры в состоянии верно определить предмет конфликта, справедливо отнестись к праву инициатора, высказать свои требования, наметить исходы конфликта, но весь тон разговора сводит на нет эти достижения. Самое обязательное условие спора, столкновения – максимально возможно спокойный и ровный тон высказываний, точность и продуманность слов. Нужно говорить так, чтобы в голосе и словах не было даже намека на раздражения, гнев, упрек.

5. Правило обезличенного спора

Пятое, и самое главное правило: избегайте личных конфликтов, затрагивающих чувства собственного достоинства личности.

31—

Понятие документа, его функции, виды и реквизиты

Обычно документ определяется как зафиксированная на материальном носителе информация, имеющая юридическую силу (закон, приказ, заявление, доверенность и т. д.).

Документирование, или создание документа, представляет собой регламентированный процесс записи информации на бумаге или на ином носителе, обеспечивающий ее юридическую силу. В деловом общении документирование имеет особое значение. Действительно, ссылка на какую-либо устную договоренность или распоряжение может быть опровергнута или подвергнута сомнению, но если данная договоренность имеет форму документа, то ссылка на него обоснована юридически. Правила документирования устанавливаются правовыми актами каждого государства или вырабатываются традицией.

Юридическая сила документа обеспечивается комплексом реквизитов – обязательных элементов оформления документа. К ним относятся: наименование автора, адресата, текст, подпись, дата, номер документа, печать и т. д. Совокупность реквизитов и схема их расположения на документе составляют формуляр документа. Формуляр регламентирован стандартами, принятыми в той или иной стране.

Любой официальный документ выполняет несколько функций. Выделяют

общие и специальные функции документа.

К общим функциям относятся:

• информационная (любой документ создается для сохранения информации);

• социальная (любой документ является социально значимым объектом, так как обусловлен той или иной социальной потребностью);

• коммуникативная (документ выступает в качестве средства общения между отдельными элементами общественной структуры, в частности между учреждениями);

• культурная (документ – средство закрепления и передачи культурных традиций, этапов развития цивилизации).

Специальные функции документа:

• управленческая (документ является инструментом управления; этой функцией наделены так называемые управленческие документы, например, организационно-распорядительные);

• правовая (документ – средство закрепления и изменения правовых норм и правоотношений в обществе, например, законодательные акты);

• функция исторического источника (документ выступает в качестве источника исторических сведений о развитии общества).

Указанные функции имеют интернациональный характер и определяют

общие для разных языковых структур требования к документу.

Принято выделять несколько основных свойств документа, которые характеризуются соответствующими признаками:
юридическая сила, оригинальность (уникальность), подлинность, копийность.
По фактору адресации документы подразделяют на внутреннюю и внешнюю переписку. Внутренняя деловая переписка ведется между должностными лицами, состоящими в отношениях должностного соподчинения, и подразделениями одной организации. Документацию этого

типа называют служебной. Внешняя деловая переписка ведется между разными организациями, учреждениями, должностными лицами, состоящими в подчинении по отношению друг к другу. Документацию этого типа называют официальной.

По фактору доступности информации, содержащейся в документе, они могут быть открытого пользования (доступа), ограниченного доступа, конфиденциального характера.

По содержанию и назначению выделяют:

 - организационно-правовая документация;- распорядительная документация;- справочно-информационная документация; - справочно-аналитическая документация плановая документация;- отчётная документация

При составлении документов нельзя увлекаться специальной и иностранной терминологией. Если по тексту документа требуется привести такие термины, то они должны быть понятны в данной сфере общения, либо объяснены. В текстах документов не принято делать сокращений, кроме общеупотребительных: кг, км, руб., коп., и т.д.
Реквизиты управленческих документов, определенные СТБ 6.38–2004 (32):

01 – Государственный герб Республики Беларусь;02 – эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания);

03 – код организации;04 – код формы документа по ОКУД;05 – наименование вышестоящей организации;

06 – наименование организации;07 – наименование структурного подразделения;08 – почтовый адрес отправителя;

09 – коммуникационные и коммерческие данные;10 – название вида документа;11 – дата;

12 – регистрационный индекс документа;13 – ссылка на регистрационный индекс и дату входящего документа;

14 – место составления или издания;15 – гриф ограничения доступа;16 – адресат;17 – гриф утверждения;

18 – резолюция;19 – заголовок к тексту;20 – отметка о контроле;21 – текст;22 – отметка о наличии приложения; 23 –подпись;24 – гриф приложения;25 – гриф согласования;26 – визы;27 – печать;28 – отметка об исполнителе;29 – отметка о заверении копии;30 – отметка об исполнении документа и направлении его в дело;31 – отметка о поступлении (регистрационный штамп входящих документов);32 – отметка о переносе данных на машинный носитель.

Стандарт дает максимальный набор реквизитов, которые могут быть использованы при оформлении документов. В конкретном документе будет только часть реквизитов.

Документ можно условно разделить на три части:

заголовочная часть документа – содержит реквизиты 1–20;содержательная часть документа – содержит реквизиты 21, 22;оформляющая часть документа – содержит реквизиты 23 – 32.

 

32—

- Организационно-правовая документация

Организационно-правовые документы содержат правила, нормы, положения, устанавливающие статус организации, её компетенцию, структуру, штатную численность и должностной состав, права, обязанности и ответственность работников. К организационно-правовым документам относятся: устав организации; положение об организации, положение о структурных подразделениях, совещательных органах учреждения; регламенты работы коллегиальных органов; штатное расписание.

Устав – правовой акт, определяющий порядок образования, компетенцию организации, ее функции, задачи, порядок работы.

Содержание устава в соответствии с законодательством РБ должно включать:

1) наименование учреждения, организации, предприятия, его вид; 2) местонахождение (почтовый адрес); предмет и цель деятельности; 3) порядок образования имущества; 4) порядок распределения прибыли; 5) порядок образования учреждения; 6) порядок управления и прекращения деятельности; 7) органы управления.

Текст устава может содержать следующие разделы:

1) Общие положения; 2) Акционерный капитал (уставной фонд); 3) Порядок деятельности; 4) Управление; 5) Учет и отчетность, распределение прибыли; 6) Прочие накопления; 7) Прекращение деятельности.

Устав оформляется на стандартном листе бумаги с нанесением всех необходимых реквизитов общего бланка: наименование организации, наименование вида документа «УСТАВ», место составления документа, заголовок к тексту, гриф утверждения, отметка о регистрации, печать регулирующего органа.

Положение - правовой акт, определяющий порядок образования, правовые положения, права, обязанности, организацию работы учреждения, или структурного подразделения. На его основании действуют в основном государственные бюджетные организации. Различаются Положения об организациях и Положения о структурных подразделениях (службах).

Текст Положения об организации включает разделы:

1) Общие положения; 2) Основные задачи; 3) Функции; 4) Права и обязанности; 5) Руководство; 6) Контроль, проверка и ревизия деятельности; 7) Реорганизация и ликвидация

Обязательными реквизитами Положения об организации являются: наименование вышестоящего органа, наименование организации, название вида документа, «ПОЛОЖЕНИЕ», дата, номер документа, место составления, заголовок к тексту, подпись, гриф утверждения, печать.

 

Должностная инструкция. Для эффективной работы и оптимизации делового взаимодействия каждому работнику необходимо знать правовой акт, издаваемый организацией в целях регламентации организационно-правового положения работника, прав, и ответственности- должностную инструкцию.

Текст должностной инструкции включает следующие разделы:

1) Общие положения; 2) Должностные обязанности; 3) Права; 4) Ответственность; 5) Взаимоотношения

На основе должностной инструкции определяются: порядок назначения на должность и освобождения от неё, непосредственное подчинение работника, квалификационные требования (уровень образования, стаж работы); устанавливается конкретное содержание деятельности работника и его полномочия.

Задача должностных инструкций - максимально конкретизировать функции работников с учётом общего объёма работы и оптимального распределения обязанностей между сотрудниками коллектива.

Штатное расписание – документ, закрепляющий должностной и численный состав предприятия, указывающий фонд заработной платы. Форма штатного расписания оформляется на общем бланке организации с указанием реквизитов: наименование организации; наименование вида документа; дата; место издания; гриф утверждения; текст; визы; подпись; печать.

Текст оформляется в виде таблицы, указывается перечень должностей, сведения о количестве штатных единиц, должностных окладов, надбавок и месячном фонде заработной платы. Штатное расписание визирует главный бухгалтер, юрист, подписывает начальник отдела кадров или заместитель руководителя, утверждает руководитель организации, подпись которого заверяется печатью.

33—