Основные принципы ведение успешной деловой беседы.

23—

Причины отрицательного результата совещаний.

Большинство проводимых совещаний не дают ожидаемого результата. Это происходит по следующим причинам:

1) плохая подготовка к совещанию руководителя, помогающих ему экспертов или лиц, ответственных за подготовку;

2) отсутствие у участников желания сотрудничать, работать совместно;

3) отсутствие связи между вопросами, включенными в повестку дня совещания;

4) многочисленность обсуждаемых вопросов;

5) неумелое ведение совещания (вместо обсуждений проблем и принятия решений – пустые разговоры, не приводящие к нужному решению);

6) попустительство по отношению к демагогическим выступлениям;

7) отсутствие желания найти общее решение, отстаивание узко групповых интересов;

8) формальные выступления:

9) зажим конструктивных дискуссий лицом, ведущим совещание;

10) недостаточная «заостренность» внимания участников на главной проблеме, ради которой организуется совещание.

Правила выступления:

1) устанавливайте и придерживайтесь регламента выступлений. Учитесь излагать суть вопроса, проблемы по возможности кратко, не увлекайтесь цитатами;

2) старайтесь выступать убедительно и аргументировано;

3) по возможности, излагайте мысль своими словами, руководствуясь лишь планом выступления. Нежелательно читать заранее подготовленный текст;

4) старайтесь сохранять контакт с участниками совещания, наблюдайте за их реакцией на ваши слова;

5) обращаясь, называйте участников совещания по имени и отчеству, по возможности подчеркивайте их опыт и компетентность по соответствующему вопросу;

6) остерегайтесь использовать в ходе совещания плоские шутки, непродуманные реплики в адрес участников;

7) выступая, не поучайте, не изрекайте прописных истин.

Основные принципы успешного ведения деловой

беседы:

• 1. Привлечь внимание собеседника (начало беседы). Если вы не в

состоянии привлечь внимание собеседника, если он вас не слушает,

зачем вам вообще что-то говорить?

• 2. Вы должны заинтересовать собеседника. Если ваш собеседник

проявляет интерес к беседе, это означает, что он будет с вниманием

слушать вас.

• 3. Детальное обоснование (аргументация), заключается в том, чтобы

на основе вызванного интереса убедить собеседника в том, что он

поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями,

так как их реализация принесет ему и его фирме определенную

пользу.

• 4. Выявить интересы и устранить сомнения вашего собеседника

(парирование замечаний).

• 5. (основной) Преобразование интересов собеседника в

окончательное решение (принятие решения).

 

27—

Этика беседы по телефону (30)

 

Деловая беседа по телефону - это самый быстрый деловой контакт и особое уменье. Однако, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена, является и одним из самых распространенных «поглотителей» его рабочего времени.(2-3 часа в день)

Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10-30 минут,что не позволяет сосредоточиться на проблемах

Особенности телефонного разговора определяются тем, что:

1. собеседники не видят друг друга

2. зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно,нарушая при этом предшествующий ход событий

3. Деловой разговор требует краткости

В интересах каждого делового человека воспрепятствовать тому, чтобы телефонные звонки нарушали ритм его работы

Следовательно, будет лучше, если вы заранее обезопасите себя от ненужных звонков или отодвинете их на другое, более удобное для вас время. По этому поводу рекомендуется сообщить своим абонентам время, когда вам лучше всего звонить и когда звонить не следует:

1.Старайтесь сделать так, чтобы все входящие телефонные звонки шли через вашего секретаря

2.Отгораживание от ненужных звонков можно осуществлять с помощью телефонного автоответчика.

3.Третьим методом эффективной и рациональной обработки телефонных переговоров является обратный (ответный) звонок.

28—

Стратегии и правила поведения в конфликтных ситуациях

Стратегия

1. Приспособление (изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий в ущерб своим интересам).

2.  Компромисс (урегулирование разногласий путем взаимных уступок).

3.  Сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу).

4. Игнорирование конфликта (стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее).

5.  Соперничество, конкуренция (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции).

1.Приспособление: наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; предмет разногласия связан с более сложными проблемами по сравнению с теми, которые рассматриваются сейчас, а пока необходимо упрочить взаимное доверие; существует возможность позволить подчиненным действовать по собственному усмотрению, чтобы они приобрели навыки, извлекая уроки из собственных ошибок; необходимо признать собственную неправоту; для отстаивания своей точки зрения требуются много времени и значительные интеллектуальные усилия; вас не особенно волнует случившееся; вы чувствуете, что важнее сохранить с оппонентом хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы; вы понимаете, что итог намного важнее для оппонента, чем для вас.

 2. Компромисс: у сторон одинаково убедительные аргументы; необходимо время для урегулирования сложных проблем; необходимо принять срочное решение при дефиците времени; сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приведут к успеху; обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы; вас может устроить временное решение; удовлетворение ваших требований имеет для вас не очень большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель; компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения с оппонентом, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем потерять все.

 3. Сотрудничество: необходимо найти общее решение, если каждый подход к проблеме важен и не допускает компромиссных вариантов; целями обсуждения являются приобретение совместного опыта работы и получение широкой информации; необходимы интеграция точек зрения и сближение мнений сотрудников; представляется важным усиление личностной вовлеченности в деятельность и групповая сплоченность; у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной; у вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на основе перспективных планов); вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.

 4. Игнорирование: источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с более важными задачами; необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации; изучение ситуации и поиск дополнительной информации о природе конфликта представляются более предпочтительными, чем немедленное принятие какого-либо решения; предмет спора не имеет отношения к делу, уводит в сторону и при этом является симптомом других более серьезных проблем; подчиненные могут сами успешно урегулировать конфликт; напряженность слишком велика и вы ощущаете необходимость ослабления накала; вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу; у вас мало полномочий для решения проблемы или для решения желательным для вас способом; немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

 

 5, Соперничество: требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций; при решении глобальных проблем, связанных с эффективностью деятельности (при уверенности руководителя в своей правоте); при взаимодействии с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль; исход очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы; вы обладаете достаточными полномочиями для принятия решения и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее; вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять.

Правила поведения в конфликтной ситуации

1. Правило справедливого отношения к инициатору конфликта.

Первое правило поведения в конфликте – справедливое, непредвзятое отношение к инициатору конфликта. Всякий межличностный конфликт начинается с того, что в паре или группе появляется человек, чем-то недовольный, - это инициатор конфликта. Он выступает с требованиями, претензиями, обидами и ждет, что партнер прислушается к нему и изменит свое поведение. Для того, чтобы конфликт с первого же шага не пошел по «кривому пути», нужно справедливо и, главное, терпеливо отнестись к инициатору столкновения: сразу же «с порога» не осуждать, не отмахиваться, не бранить, но внимательно и доброжелательно его выслушать.

2. Правило: не расширяй предмет ссоры.

Второе правило поведения в конфликте – выявить предмет конфликта и не расширять его. Под предметом конфликта понимается причина недовольства: что конкретно не устраивает, что не нравиться в поведении другого? Это правило должен соблюдать инициатор конфликта. Он должен отчетливо и ясно сформулировать, прежде всего, для себя, что его не устраивает и раздражает в другом.

3. Правило позитивной формулировки острой ситуации

Третье правило поведения в конфликте – формулировка позитивного решения острой ситуации. Во-первых, это заставит инициатора мысленно взвесить все за и против в выдвигаемом обвинении; во-вторых, рассчитать возможные последствия конфликта для взаимоотношений; в-третьих, - самому подумать за обвиняемого о предпочитаемом им варианте исхода конфликта. Все вместе это может снизить потенциал негативной напряженности инициатора, расширить его представление о предмете конфликта и его целесообразности, ощутить себя в роли обвиняемого.

4. Правило эмоциональной выдержки

Четвертое правило поведения в конфликте касается эмоционального типа поведения спора. Нередко конфликтующие партнеры в состоянии верно определить предмет конфликта, справедливо отнестись к праву инициатора, высказать свои требования, наметить исходы конфликта, но весь тон разговора сводит на нет эти достижения. Самое обязательное условие спора, столкновения – максимально возможно спокойный и ровный тон высказываний, точность и продуманность слов. Нужно говорить так, чтобы в голосе и словах не было даже намека на раздражения, гнев, упрек.

5. Правило обезличенного спора

Пятое, и самое главное правило: избегайте личных конфликтов, затрагивающих чувства собственного достоинства личности.

31—

Понятие документа, его функции, виды и реквизиты

Обычно документ определяется как зафиксированная на материальном носителе информация, имеющая юридическую силу (закон, приказ, заявление, доверенность и т. д.).

Документирование, или создание документа, представляет собой регламентированный процесс записи информации на бумаге или на ином носителе, обеспечивающий ее юридическую силу. В деловом общении документирование имеет особое значение. Действительно, ссылка на какую-либо устную договоренность или распоряжение может быть опровергнута или подвергнута сомнению, но если данная договоренность имеет форму документа, то ссылка на него обоснована юридически. Правила документирования устанавливаются правовыми актами каждого государства или вырабатываются традицией.

Юридическая сила документа обеспечивается комплексом реквизитов – обязательных элементов оформления документа. К ним относятся: наименование автора, адресата, текст, подпись, дата, номер документа, печать и т. д. Совокупность реквизитов и схема их расположения на документе составляют формуляр документа. Формуляр регламентирован стандартами, принятыми в той или иной стране.

Любой официальный документ выполняет несколько функций. Выделяют

общие и специальные функции документа.

К общим функциям относятся:

• информационная (любой документ создается для сохранения информации);

• социальная (любой документ является социально значимым объектом, так как обусловлен той или иной социальной потребностью);

• коммуникативная (документ выступает в качестве средства общения между отдельными элементами общественной структуры, в частности между учреждениями);

• культурная (документ – средство закрепления и передачи культурных традиций, этапов развития цивилизации).

Специальные функции документа:

• управленческая (документ является инструментом управления; этой функцией наделены так называемые управленческие документы, например, организационно-распорядительные);

• правовая (документ – средство закрепления и изменения правовых норм и правоотношений в обществе, например, законодательные акты);

• функция исторического источника (документ выступает в качестве источника исторических сведений о развитии общества).

Указанные функции имеют интернациональный характер и определяют

общие для разных языковых структур требования к документу.

Принято выделять несколько основных свойств документа, которые характеризуются соответствующими признаками:
юридическая сила, оригинальность (уникальность), подлинность, копийность.
По фактору адресации документы подразделяют на внутреннюю и внешнюю переписку. Внутренняя деловая переписка ведется между должностными лицами, состоящими в отношениях должностного соподчинения, и подразделениями одной организации. Документацию этого

типа называют служебной. Внешняя деловая переписка ведется между разными организациями, учреждениями, должностными лицами, состоящими в подчинении по отношению друг к другу. Документацию этого типа называют официальной.

По фактору доступности информации, содержащейся в документе, они могут быть открытого пользования (доступа), ограниченного доступа, конфиденциального характера.

По содержанию и назначению выделяют:

 - организационно-правовая документация;- распорядительная документация;- справочно-информационная документация; - справочно-аналитическая документация плановая документация;- отчётная документация

При составлении документов нельзя увлекаться специальной и иностранной терминологией. Если по тексту документа требуется привести такие термины, то они должны быть понятны в данной сфере общения, либо объяснены. В текстах документов не принято делать сокращений, кроме общеупотребительных: кг, км, руб., коп., и т.д.
Реквизиты управленческих документов, определенные СТБ 6.38–2004 (32):

01 – Государственный герб Республики Беларусь;02 – эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания);

03 – код организации;04 – код формы документа по ОКУД;05 – наименование вышестоящей организации;

06 – наименование организации;07 – наименование структурного подразделения;08 – почтовый адрес отправителя;

09 – коммуникационные и коммерческие данные;10 – название вида документа;11 – дата;

12 – регистрационный индекс документа;13 – ссылка на регистрационный индекс и дату входящего документа;

14 – место составления или издания;15 – гриф ограничения доступа;16 – адресат;17 – гриф утверждения;

18 – резолюция;19 – заголовок к тексту;20 – отметка о контроле;21 – текст;22 – отметка о наличии приложения; 23 –подпись;24 – гриф приложения;25 – гриф согласования;26 – визы;27 – печать;28 – отметка об исполнителе;29 – отметка о заверении копии;30 – отметка об исполнении документа и направлении его в дело;31 – отметка о поступлении (регистрационный штамп входящих документов);32 – отметка о переносе данных на машинный носитель.

Стандарт дает максимальный набор реквизитов, которые могут быть использованы при оформлении документов. В конкретном документе будет только часть реквизитов.

Документ можно условно разделить на три части:

заголовочная часть документа – содержит реквизиты 1–20;содержательная часть документа – содержит реквизиты 21, 22;оформляющая часть документа – содержит реквизиты 23 – 32.

 

32—

- Организационно-правовая документация

Организационно-правовые документы содержат правила, нормы, положения, устанавливающие статус организации, её компетенцию, структуру, штатную численность и должностной состав, права, обязанности и ответственность работников. К организационно-правовым документам относятся: устав организации; положение об организации, положение о структурных подразделениях, совещательных органах учреждения; регламенты работы коллегиальных органов; штатное расписание.

Устав – правовой акт, определяющий порядок образования, компетенцию организации, ее функции, задачи, порядок работы.

Содержание устава в соответствии с законодательством РБ должно включать:

1) наименование учреждения, организации, предприятия, его вид; 2) местонахождение (почтовый адрес); предмет и цель деятельности; 3) порядок образования имущества; 4) порядок распределения прибыли; 5) порядок образования учреждения; 6) порядок управления и прекращения деятельности; 7) органы управления.

Текст устава может содержать следующие разделы:

1) Общие положения; 2) Акционерный капитал (уставной фонд); 3) Порядок деятельности; 4) Управление; 5) Учет и отчетность, распределение прибыли; 6) Прочие накопления; 7) Прекращение деятельности.

Устав оформляется на стандартном листе бумаги с нанесением всех необходимых реквизитов общего бланка: наименование организации, наименование вида документа «УСТАВ», место составления документа, заголовок к тексту, гриф утверждения, отметка о регистрации, печать регулирующего органа.

Положение - правовой акт, определяющий порядок образования, правовые положения, права, обязанности, организацию работы учреждения, или структурного подразделения. На его основании действуют в основном государственные бюджетные организации. Различаются Положения об организациях и Положения о структурных подразделениях (службах).

Текст Положения об организации включает разделы:

1) Общие положения; 2) Основные задачи; 3) Функции; 4) Права и обязанности; 5) Руководство; 6) Контроль, проверка и ревизия деятельности; 7) Реорганизация и ликвидация

Обязательными реквизитами Положения об организации являются: наименование вышестоящего органа, наименование организации, название вида документа, «ПОЛОЖЕНИЕ», дата, номер документа, место составления, заголовок к тексту, подпись, гриф утверждения, печать.

 

Должностная инструкция. Для эффективной работы и оптимизации делового взаимодействия каждому работнику необходимо знать правовой акт, издаваемый организацией в целях регламентации организационно-правового положения работника, прав, и ответственности- должностную инструкцию.

Текст должностной инструкции включает следующие разделы:

1) Общие положения; 2) Должностные обязанности; 3) Права; 4) Ответственность; 5) Взаимоотношения

На основе должностной инструкции определяются: порядок назначения на должность и освобождения от неё, непосредственное подчинение работника, квалификационные требования (уровень образования, стаж работы); устанавливается конкретное содержание деятельности работника и его полномочия.

Задача должностных инструкций - максимально конкретизировать функции работников с учётом общего объёма работы и оптимального распределения обязанностей между сотрудниками коллектива.

Штатное расписание – документ, закрепляющий должностной и численный состав предприятия, указывающий фонд заработной платы. Форма штатного расписания оформляется на общем бланке организации с указанием реквизитов: наименование организации; наименование вида документа; дата; место издания; гриф утверждения; текст; визы; подпись; печать.

Текст оформляется в виде таблицы, указывается перечень должностей, сведения о количестве штатных единиц, должностных окладов, надбавок и месячном фонде заработной платы. Штатное расписание визирует главный бухгалтер, юрист, подписывает начальник отдела кадров или заместитель руководителя, утверждает руководитель организации, подпись которого заверяется печатью.

33—

Образец докладной записки

 

Отдел техники безопасности                                                    Главному инженеру

ДОКЛАДНАЯ ЗАПИСКА                                                                 СМУ № 4

05.06.2014 № 12                                                                             Синякову В.С.

г. Минск                                                                                          

Федорову С. Н.

О соблюдении техники                 Установить ограждения

безопасности                                                 к 12.06.1998

                                                                         Подпись Синякова

                                                                         05.06. 2014

 

Отдел техники безопасности неоднократно информировал Вас о несоблюдении техники безопасности на строительной площадке. Одна­ко до настоящего времени отсутствуют ограждения в местах проведения строительных работ. Не ограждаются места сварочных работ. При проведении работ в механосборочном цехе ведется бетонирование колонн, хотя ограждение котлована не сделано.

Прошу Вас срочно принять меры по безопасному ведению работ на строительном участке.

 

Инженер потехнике                                                                                                                безопасности      Подпись                       В.И.Нечухрин

В дело 1-25

Ограждения установлены

Подпись Федорова

11.06. 2014

Объяснительная записка - это документ, объясняющий причины какого-либо действия, факта, происшествия, составляемый работником организации и предъявляемый вышестоящему должностному лицу.

Текст объяснительной записки состоит из двух частей: первая часть содержит факты, послужившие поводом к ее написанию, вторая- причины, объясняющие сложившуюся ситуацию. Объяснительная записка адресуется конкретному должностному лицу.

Заявление. Этот документ адресован должностному лицу и содержит просьбу работника. Как правило, работниками организации составляются заявления по кадровым вопросам: принятие на работу, увольнение, предоставление отпуска и т.д.

Переписка - обобщённое название различных по содержанию документов, выступающих в качестве инструмента оперативного обмена.

 

35—

 

Культураделовогописьма

Правила поведения за столом

1. За столом следует сидеть, слегка наклонившись вперед и на всем сиденье, а не его краешке.

2. Разговаривая с соседом, поворачивают только голову, а не крутят туловищем. Ноги держат возле стула, не вытягивая их на другой конец стола. На столе находятся только кисти рук, локти при этом прижимают к туловищу. Сидя столом, не перебирают пищу на тарелке, а кладут в рот все подряд. Некультурно по отношению к хозяевам дома критиковать то, что стоит на столе и тех, кто сидит за столом.

3. Жевать следует с закрытым ртом. Во время приема пищи не издают никаких звуков, а едят спокойно, умеренно, не обгоняя и не отставая от остальных.

4. Для удаления остатков пищи из зубов, не втягивают воздух между зубами, а пользуются зубочисткой: сжав губы и, по возможности, быстро.

5. Когда во время еды Вам попался камешек, хрящ, косточка, то их аккуратно опускают губами на вилку или ложку, поднесенные ко рту, и кладут на край тарелки.

6. Салфетку снимают с тарелки, когда начинают подавать на стол и кладут её себе на колени. После еды салфеткой вытирают рот и, по надобности, руки. Её не мнут, а кладут на стол слева от тарелки. Бумажную салфетку слегка сминают и кладут на тарелку из-под еды.

7. Ложку держат между большим и указательным пальцем. Наполняют её настолько, чтобы донести до рта не пролив ни капли. Вилку следует держать в левой руке, а нож - в правой руке. В случае, когда используют только вилку, её держат в правой руке. Ручки вилки и ножа находятся в ладонях, при этом можно упираться в стык ручки и острия, но не ниже. Когда Вы жуете, вилка и нож находятся в бездействии, кончики их опускают на тарелку.

8. По окончании еды нож и вилку (выпуклостью вниз) кладут на тарелку параллельно друг другу. Ручки находятся справа. Это означает, что вы кончили есть.

9. В случае, если кто-либо из гостей уронит нож, вилку, разобьет бокал, надо без замедления заменить приборы.

10. Если кто-то из гостей опрокинет рюмку и зальет скатерть, себя или соседа вином, то ему надо извиниться перед хозяйкой и соседом и не стоит заострять на этом внимание.

11. Хозяйка всегда встает первая - конечно, только в том случае если все поели - тем самым позволяя встать остальным.

12. Мужчины, когда возможно, кланяются хозяйке, обеим соседкам, а также своему визави. Женщины обязаны ответить легким кивком головы.

13. Встав из-за стола, не следует оставлять стул отодвинутым, его подвигают обратно к столу. Мужчина встает раньше и помогает своей соседке встать, отодвигая стул. Затем пододвигает его к столу. Не стоит торопливо доедать остатки и допивать оставшийся напиток или вино, вставая из-за стола. Выходя из-за стола, мужчины сопровождают дам.

 

45—

Искусство комплимента

Комплимент — слова и выражения, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека. Человек, выслушивая приятные слова в свой адрес, испытывает особый вид удовольствия, реализуя при этом потребность в получении положительных эмоций. Чем приятнее людям общаться с кем-либо, тем больше они доверяют собеседнику и тем больше будет шанс удачно разрешить деловую проблему. Таким образом, цель комплимента — доставить удовольствие собеседнику, тем самым запрограммировав его (воздействуя через подсознание на его эмоции и чувства) на дальнейшее сотрудничество. Комплименты составляют немаловажное подспорье для создания приятного и позитивного настроения

Многие люди испытывают положительные эмоции, выслушивая лесть в свой адрес. Однако в деловом общении предпочтительнее именно комплименты, имеющие следующие существенные отличия от лести:

• лесть, как правило, прямолинейна, однозначна, проста и понятна, комплимент же предполагает разночтение, размышление, в ходе которого человек сам домысливает суть высказанного;

• лесть подразумевает чрезмерное преувеличение положительных качеств личности, чаще всего приписывание достоинств, которых нет, комплимент же лишь опосредованно указывает на наличие у человека ряда положительных качеств;

• комплимент способен вызвать у собеседника приятные чувства; лесть по своей природе может вызвать отторжение и спровоцировать обратную реакцию.

требования к комплименту

• сосредоточить внимание не на внешних достоинствах собеседника, а на его внутренних, душевных качествах;

• выделить не очевидные, а скрытые достоинства собеседника;

• быть искренним при высказывании комплимента (или хотя бы убедительно производить впечатление искренности);

• быть максимально конкретным при высказывании комплиментов, конкретные и персонифицированные комплименты кажутся людям более искренними и откровенными; для этой цели, в частности, следует использовать слова «потому что...» с последующим описанием очевидных наблюдений (примеры приведены в табл.);

• строить комплимент на фактической основе, при этом использовать в нем факты, известные обоим партнерам;

• быть кратким при высказывании комплимента;

• не включать в комплимент поучений (комплимент должен констатировать наличие характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению);

• в комплименте не должно быть двусмысленных оборотов, двусмысленность может вызвать совсем не те чувства и ассоциации, на которые рассчитывает автор комплимента;

• следует лишь немного преувеличивать отражаемое в комплименте положительное качество (большое преувеличение переводит комплимент в издевательство);

• не следует делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек хотел бы избавиться;

Способ отказа от подарка

В подобных случаях нельзя отделываться простыми восклицаниями: «Нет, я не могу этого принять». Такие возгласы могут привести к выяснению отношений и скандалу. Отказываться надо решительно и аргументировано, чтобы даритель мог спокойно выйти из щекотливого положения, непременно нужно объяснить причину отказа. Надо обязательно присовокупить благодарность за внимание, за любезность, затем можно сказать: «К сожалению, я не могу принять подарок –он слишком дорогостоящий».

Сувениры и подарки зарубежным гостям:

Если подарок предназначен для вручения на деловой встрече международного характера, протокольная группа должна изучить культурные особенности страны участника встречи, которому будет поднесен подарок. Надо досконально знать, что принято и что не принято дарить в стране, особенности самого процесса дарения, наконец, личные интересы и склонности того, кому подбирается подарок, чтобы сделать участнику международной встречи приятное, а встречу менее формальной.

Цель сувенира (фр. souvenir – вспоминать) – напомнить о событии, встрече. Уместно дарить произведения декоративно-прикладного искусства, народных промыслов, альбом национальных художественных произведений или шедевров местного музея, отечественные напитки, музыкальные диски. В деловых кругах Запада не принято преподносить спиртное (партнер может оказаться членом клуба анонимных алкоголиков или мусульманином).

Следует избегать повторения подарков – это серьезное нарушение этикета.

Грубым нарушением делового этикета будет вручить президенту фирмы такой же подарок, как вице-президенту. Особенно чувствительны к несоблюдению субординации японцы, корейцы и жители других азиатских государств.

При визите в другую страну уместно даритьскульптурные фигуры, гравюры, памятные медали, настенные тарелки, книги. При хорошем знакомстве можно дарить национальные напитки, сладости, курительные принадлежности, изделия из кожи, стекла, керамики и металла.

Запоминается радующий глаз подарок. Ведь радость и благодарность – именно то, чего, в конечном счете, хотят добиться дарители.

Представители разных стран по-разному относятся к дарению. В Великобританииименно как подарки рассматриваются календари, записные книжки, зажигалки, фирменные авторучки, а на Рождество — алкогольные напитки. Другие товары рассматриваются не как знаки внимания, а как средство давления на партнера.  В Финляндии на праздники, особенно в Рождество и Новый год, принято поздравлять друзей и коллег. Лучше всего подарить красивую открытку, чтобы не ставить партнера в неловкое положение дорогим подарком. В Германии подарки в деловом общении не приняты. В Турции любой деловой прием завершается вручением приглашенным небольших сувениров. В ответ также может быть преподнесен памятный знак фирмы.

 В Латинской Америке принято дарить календари, фирменные авторучки, записные книжки, напитки, изделия народных промыслов, красочно оформленные корзины с набором продуктов к праздничному столу.

Рекомендуется деловым партнерам из США делать относительно недорогие подарки (не более 50 долл., желательно 10 — 25), за исключением особых случаев, когда подарок делает кто-то из высшего руководства корпорации. Следует отметить, что обмен подарками между людьми на Западе распространен не так широко, как в России, Беларуси поэтому к дарению следует относиться с осторожностью. При переговорах с азиатскими бизнесменами практически невозможно обойтись без подарков.

 

47—

Коллективность.

Культура:

· является многомерной, т.е. имеет множество проявлений на различных уровнях;

· обладает свойством всеобщности

·       С другой стороны, культура сама по себе превращается в одну из стратегических целей фирмы.

· характеризуется неформальностью существования, так как ее функционирование практически не связано с официальными, установленными в приказном порядке правилами организационной жизни.

· не подвержена значительной динамике и изменениям

Историчность.

«Сильная» организационная культура складывается тогда, когда организация постоянна и однородна по своему составу и существует в течение продолжительного периода времени.

 

Уровни организационной культуры:

1. Наиболее видимым уровнем культуры являются артефакты, т.е. внешние проявления организационной культуры. Артефакты – предметы и результаты человеческой деятельности (созданные им вещи, его мысли, средства и способы действия). К ним относятся: применяемая технология и архитектура, использование пространства и времени, конкретные наблюдаемые действия людей (ритуалы, церемонии, форма приветствия, одежда, язык, лозунги, мифы и истории, рассказываемые об организации, корпоративные праздники и церемонии и т.д.), планировка и оформление помещения организации

· Это видимая часть организационной культуры

· Смысл их остается непонятным, если не известны базовые представления, которые стоят за этими внешними проявлениями

Базовые предположения усваиваются индивидуумами и группами в процессе воспитания и познания», на них в большой степени влияют культурные и национальные особенности, семья и т. д. Их очень сложно изменить – это затрагивает основы личности и весь накопленный опыт

Качественные характеристики организационной культуры:

1. Ценности

· позитивные, ориентирующие людей на такие образцы поведения, которые поддерживают достижение организационных целей

· негативные, снижающие организационную эффективность

2. Система отношений

3. Поведенческие нормы

 

49—

Понятие миссии организации

Существует достаточно много определений миссии, трактующие ее как:

· – стратегическую (генеральную) цель, выражающую смысл существования, – общепризнанное предназначение организации.

– роль, которую предприятие хочет играть в обществе;

· –деловое понятие, отражающее предназначение бизнеса, его основную цель;

две тенденции в понимании сущности миссии:

во-первых, широкое понимание ее как философии и предназначения организации без жесткой привязки к номенклатуре производимой продукции, группе потребителей и т.п.;

во-вторых, узкое понимание миссии как утверждение, раскрывающее смысл существования организации, в котором проявляется отличие данной организации от