Проведение оценки и повышение квалификации работников компании ООО «Ривьера»

Основной целью мероприятий процедуры аттестации персонала компании ООО «Ривьера» является проведение неформальной и объективной оценки ее сотрудников. Таким образом, задачи мероприятий по проведению аттестации персонала турфирмы заключаются в следующем:

1) четкое определение целей аттестации;

2) выявление категории персонала, подлежащего аттестации;

)   определение шкалы оценки и основных критериев аттестации; ее периодичности;

)   создание аттестационной комиссии;

5) разработка общих принципов проведения аттестации.

В рамках данного проекта разработана программа по подготовке и проведению оценки и аттестации персонала компании ООО «Ривьера». Алгоритм заключается в следующем.

Аттестация должна проводиться «снизу вверх»: сначала аттестуются рядовые сотрудники и специалисты, потом - руководящий персонал. Процедурно это реализуется через определение в приказе последовательно установленных дат проведения аттестации для различных категорий персонала. Список должностей, подлежащих плановой аттестации утверждается приказом генерального директора компании ООО «Ривьера» не менее чем за один месяц до проведения аттестации. Аттестации подлежат сотрудники турфирмы, проработавшие в оцениваемой должности не менее двух месяцев на момент начала аттестации.

Для сотрудников, получивших в ходе аттестации общую оценку «неудовлетворительно», назначается повторная аттестация в течение трех месяцев после утверждения результатов основной аттестации. По приказу генерального директора может быть назначена внеплановая аттестация для всего персонала, отдельной категории сотрудников или отдельного сотрудника.

Основными критериями аттестации является компетенция. Компетенция - это готовность и способность сотрудника регулярно демонстрировать определенную составляющую производственного поведения, ожидаемого руководством компании ООО «Ривьера».

Метод перекрестной социометрической оценки (ПСО) может считаться разновидностью часто упоминаемого в литературе по управлению персоналом метода оценки по принципу «360°». Метод ПСО может давать структурированные оценки деловых и личностных качеств сотрудников, аналогичные получаемым при использовании метода Assessment Center, но без детального обоснования и рекомендаций. По сравнению с методом Assessment Center оценка работников по методу ПСО осуществляется значительно проще и дешевле.

Оценка может быть проведена любым толковым сотрудником компании, получившим методику, компьютерную программу и несложный инструктаж. В качестве объекта обследования выступает группа сотрудников (до 20 человек), хорошо знающих друг друга по совместной работе. Каждый участник получает анонимную анкету и список группы.

В ходе аттестации оценка сотрудников производится на основании списка компетенций 1-го уровня, представленных в Приложении 9 и 2-го уровня, представленных в Приложении 10. Каждой компетенции присваивается соответствующий вес в интегрированной оценке сотрудника. Данный список не является окончательным и может быть изменен и дополнен. В Приложении 11 представлен результат оценки одного из сотрудников туристической компании ООО «Ривьера».

Руководитель подразделения, ответственный за аттестацию, заполняет «Бланк предварительной оценки» и после заполнения направляет его вместе с заполненным «Бланком самооценки» на первичное согласование оценок каждому аттестующему (эксперту). В ходе согласования оценок, аттестующие (эксперты) делают все возможное для того, чтобы прийти к консенсусу в отношении итоговых интегральных оценок. Ответственность за администрирование процесса согласования оценок несет руководитель подразделения, ответственный за аттестацию.

Первичное согласование оценок происходит заочно (по E-mail или телефону).Выставление любым аттестующим (экспертом) крайних оценок («+2» и «-2») подразумевает наличие обязательных письменных комментариев и примеров, обосновывающих данные оценки.В сложных случаях, когда не удается прийти к консенсусу в отношении оценок дистанционно, согласование оценок производится в ходе специально организованных личных встреч руководителей подразделений, ответственных за аттестацию, с другими аттестующими (экспертами).

Итогом всех обсуждений и согласований оценок являются заполненные «Аттестационные листы» на каждого аттестуемого с визами всех аттестующих (экспертов).Интегральная оценка аттестации формируется на основании оценок по всем компетенциям с учетом их весов. Решение по значению интегральной оценки принимается руководителем подразделения, ответственным за аттестацию, по согласованию с другими аттестующими (экспертами).Интегральная оценка является решением всех аттестующих (экспертов), принятым методом консенсуса, а не результатом простого округления среднеарифметической оценки по компетенциям. Результаты оценки заносятся в аттестационные листы и бланки оценки. После утверждения аттестационных листов на финальной аттестационной сессии непосредственные руководители аттестуемых сотрудников в обязательном порядке проводят с ними беседу по итогам аттестации.

После завершения работы аттестационной комиссии руководство компании ООО «Ривьера» должно разработать и реализовать мероприятия, направленные на выполнение рекомендаций аттестационной комиссии, изложенных в итоговом отчете, в частности, по обучению и повышению квалификации работников турфирмы.

Первоначально необходимо определить цели обучения и повышения квалификации персонала, а также целевую группу. Очевидно, что они будут тесно связаны с задачами, поставленными перед компанией «Ривьера»: повышение эффективности продажи турпродукта и качества услуг. Целевая группа - менеджеры по туризму. Для каждого менеджера, прошедшего обучение, это выразится в увеличении числа клиентов и более полном удовлетворении их потребностей.

После определения целей мероприятий по обучению и повышению квалификации, а также формулирования целевой группы можно перейти к выбору формы и метода проведения мероприятий. В качестве мероприятий по внутрифирменному обучению и повышению квалификации персонала компании «Ривьера» необходимо проведение семинаров и обучающих тренингов по работе с клиентами для менеджеров по туризму.

Семинары и тренинги для менеджеров по туризму должны проходить по двум направлениям.Первое направление - информация по ассортименту:

1) актуальные туристические направления;

2) описание туров;

3) создание пакета документов;

4) цены;

)   терминологический профессиональный словарь;

6) разбор наиболее часто задаваемых вопросов клиентов.

Второе направление:

1) ситуация на туристическом рынке, конкурентные преимущества;

2) специфика продажи туров компании «Ривьера»;

3) методы и технологии работы с клиентами;

)   техника продаж.

Главное в семинаре - диалог между обучающимися и преподавателем, который позволяет с разных сторон рассмотреть материал, соотнести его с опытом и знаниями уже имеющимися у слушателей. Семинарское занятие позволяет контролировать степень понимания слушателями пройденного материала. С этой целью им задаются вопросы или даются практические задания по пройденному материалу.

Также весьма интересна программа сервиса «YES I CAN», разработанная для гостиничной и туристической сферы деятельности. Само название несет положительный заряд, дает очень мощный старт: не просто «Я попробую, я постараюсь», а «Да, я могу!». Человек, если он хотя бы про себя произносит эту фразу, становится приверженным тому, что он обещал. Существует уже четвертое поколение этой программы и каждый раз, когда разрабатывается ее новый вариант, ее переводят на русский язык, адаптируют к нашим условиям. Последний вариант этой программы называется «Искреннее гостеприимство». В русском языке это немного звучит как «масло масленое», но гостеприимство здесь имеется в виду как качество обслуживания клиентов.

Для среднего руководящего звена в туристической сфере деятельности разработан курс: «Основа менеджмента». Курс состоит из девяти семинаров. Туда входят программы: «Лидерство», «Совершенствование умения общаться», «Разрешение проблем и конфликтов», «Организация и распределение времени», «Умение руководить», «Основы коммуникаций», «Мотивирование сотрудников и создание команды», «Укомплектование штатов и составление графиков», «Стимулирование и повышение производительности труда».

Менеджмент-курс не обязательно проходить весь, темы в нем построены одна над другой, но они не взаимозависимы: например, не обязательно, для того, чтобы изучать организацию и распределение времени сначала изучить совершенствование умения общаться или лидерства.

Таким образом, данные мероприятия по оценке и повышению квалификации персонала имеют комплексный характер и направлены на совершенствование профессиональной деятельности менеджеров по туризму компании ООО «Ривьера».