Стандарты Департамента Сервиса Ginza Project

 

О ДЕПАРТАМЕНТЕ СЕРВИСА

«Гость всегда прав! Гость должен остаться довольным! Всегда!»

 

Главной задачей Департамента Сервиса является оперативное решение негативной для гостя ситуации в его пользу и изменение впечатления гостя о ресторане в положительную сторону.

Департамент Сервиса «Ginza Project» был создан для того, чтобы гости всех ресторанов холдинга могли обращаться со всеми вопросами, связанными с обслуживанием в заведениях: качеством блюд, работой персонала, жалобами, отзывами, рекомендациями и пожеланиями.

Стандарты сервиса – стандарты обслуживания гостей в ресторанах холдинга «Ginza Project», составленные Департаментом Сервиса на основании отзывов гостей, опытных знаний и литературы по данному вопросу. Они помогают упорядочить систему оценки ресторана при проводимых сотрудниками Департамента Сервиса проверках, а также служат источником информации для управляющих и менеджеров ресторанов при проведении обучающей работы с персоналом.

Требования к официанту

1. В случае, если гость самостоятельно (без помощи администратора) сел за стол или пересел из-за одного стола за другой, не менять положение гостя и сообщить об этом администратору.

2. Если гость пересел из-за предложенного стола за забронированный стол, поставить в известность менеджера.

 

3. В течение 1 минуты с момента посадки гостя за стол принести ему меню, винную карту и меню спец.предложения, газету Ginza News.

4. При выносе меню поприветствовать гостя и представиться. Обращение в формате: «Доброе утро/день/вечер! Меня зовут Алексей, сегодня я работаю для Вас». Нельзя произносить фразы: «Я буду Вашим официантом», «Я буду Вас обслуживать».

5. Рассказать о спец. предложении дня, предложить аперитивы и напитки (сок, минеральная вода) в течение 1 минуты с момента посадки гостя за стол.

6. Если гости пришли с детьми, принести детское меню, дополнительные салфетки, детский стульчик, слюнявчик, карандаши и пр. 

7. Если гости пришли с маленькой собачкой (гостям с собаками больших и средних размеров нужно вежливо отказывать во входе в ресторан), то она должна находиться рядом с хозяином. Кормить собак в ресторане запрещено.

8. Вынести аперитив, напитки и комплимент в течение 3 минут с момента посадки гостя за стол.

9. Принять основной заказ в течение 10 минут по готовности гостей с момента посадки гостя за стол, записывая его в блокнот.

10. Если гость затрудняется с выбором блюда, предложить ему помощь.

11. Порекомендовать блюдо в зависимости от предпочтений и потребностей гостя.

12. Подробно ответить на все вопросы, касающиеся блюд и ингредиентов, а также об особенностях их приготовления и сочетания продуктов.

13. При приеме заказа обязательно знать, какие блюда находятся в стоп-листе, рекомендовать похожие блюда, которые есть в наличии.

14. Уметь отвечать на стандартные вопросы, например:

- Если гость недоволен повышением цен на блюдо. Официант отвечает, что это связано с повышением качества продуктов;

- Если гость недоволен тем, что блюдо находится в стоп-листе, официант отвечает, что еще не доставили свежие продукты;

- Если гость недоволен, что за столик, куда он хотел сесть до сих пор никого не посадили, официант отвечает, что столик зарезервирован другими гостям и ими внесен депозит - мы ждем их, они опаздывают. В случае если гости не придут в ресторан, депозит остается в ресторане.

15. Уметь отвечать на вопросы гостя без употребления частицы «не» и слова «нет».

16. В случае задержек, в вежливой форме предупредить гостя об ожидаемой задержке блюда, в связи с загруженностью ресторана/полной посадкой. Принести извинения.

17. Если технологическое время приготовления блюда больше 25 минут, предупредить гостя об этом и предложить заказать закуску на время ожидания.

18. При приеме заказа обязательно уточнить у каждого гостя, желает ли он заказать закуску и гарнирах к горячему (если имеются). Предложить и порекомендовать закуски/гарниры.

19. Не докучать гостя лишними вопросами, ориентироваться на настрой гостя и его расположенность к общению.

20. Уточнить у гостя порядок подачи блюд и напитков.

21. Четко повторить гостю заказ вслух и получить от него подтверждение.

22. По окончании приема заказа поблагодарить гостя, сказав ему «Спасибо».

23. В случае заинтересованности, либо неуверенности гостя в выборе вина, пригласить к нему сомелье.

24. Забрать у гостя меню. При желании гостя оставить меню на столе - не препятствовать ему.

25. Если гости пришли в ресторан за 2 часа до закрытия кухни, то при приеме заказа предупреждать гостя о времени окончании работы кухни.

26. В течение 5 минут с момента заказа принести гостю напитки из основного заказа и необходимые приправы (т.е. молотый перец, оливковое масло, бальзамический уксус и пр.).

27. Вынести закуски в течение 15 минут с момента заказа.

28. Вынести основное блюдо в течение 2 минут с момента, когда тарелки для закусок были убраны со стола, или в течение 20 минут, если в заказе не было закусок.

29. Стараться не беспокоить гостей при сервировке стола и выносе блюд.

30. Если гости пьют вино, своевременно пополнять бокалы с вином, не позволяя им опустеть. Нужно подходить и доливать вино незаметно, не мешая беседе гостей. Подливать вино со спины, справа, не тянуться через стол.

31. Если у гостей деловая встреча, то официанту нужно как можно меньше тревожить гостей своим присутствием, соблюдать дистанцию и приносить/уносить блюда при помощи других официантов - быстро и оперативно.

32. Если среди гостей есть пожилые люди и/или дети, при обслуживании соблюдать возрастную субординацию, быть учтивым и относиться к пожилым людям с почтением.

33. Если отдача блюда задерживается, то официанту следует подойти к гостю, извиниться и сообщить, когда будет подано заказанное блюдо. Предложить дополнительное блюдо, о готовности которого официант уверен, или напиток.

34. О любой проблеме с приготовлением блюда официант обязан сообщать менеджеру.

35. Подойти к менеджеру с просьбой замены стола, если отношения с гостем не складываются.

36. Не решать вопрос/просьбу/недовольство гостя, если они не входят компетенцию официанта. Обязательно поставить в известность менеджера и вызвать его к гостю.

37. Если официант видит недовольство гостя, моментально сообщать об этом менеджеру.

38. Исполнить заказ корректно и полностью, ничего не забывая.

39. Предложить гостю повторить заказ напитков, если те закончились во время еды.

40. Убрать грязные тарелки и пустые бокалы не позднее 3 минут с момента окончания приема пищи. При сомнении, что гость закончил, - уточнить у него.

41. Заменить приборы и протереть стол после завершения основных блюд.

42. Следить за чистотой стола и своевременно менять пепельницы.

43. Предложить десерты, чай, кофе, десертное вино и дижестивы.

В случае наличия одинакового сорта чая как в обычном, так и в элитном разделе чайной карты, официанту необходимо уточнять, какой чай гость желает. Элитный или обычный. При возникновении конфликта с гостем, официант, не выполнивший данное требование, самостоятельно оплачивает разницу в стоимости чая.

44. Если гостья беременна, предложить ей выбрать десерт в качестве комплимента от ресторана.

45. Вынести заказанные десерты/чай/кофе/дижестивы в течение 5-10 минут.

46. Вместе с чаем/кофе выносить обязательный мини-комплимент (печенье, безе, зефир и т.д.)

47. Официант никоим образом не должен намекать гостю уходить из ресторана или предлагать ему вынести счет (этот пункт касается, в особенности, ночных гостей).

48. Проверить и вынести счет по первой просьбе гостя в течение 3 минут.

49. После оплаты в течение 5 минут принести гостю точную сдачу с фискальным чеком.

50. Если гость оплачивает счет кредитной картой, стараться не уносить карту от гостя и принести к столу терминал для оплаты. Обязательно попросить у гостя документы, удостоверяющие личность, или ввести PIN-код.

51. В случае задержки, объяснить гостю, по какой причине его заставляют ждать.

52. Официант не имеет права требовать, просить или намекать гостю о необходимости оставить ему вознаграждение. Только гость принимает решение о вознаграждении за обслуживание.

53. Не забывать о гостях, если они остаются в ресторане после момента расчета.

54. Быть в курсе акций и мероприятий, проводимых в ресторане, быть готовым отвечать на вопросы гостей.

 

 

Внешний вид официанта

Официант, как и любой другой работник зала, является лицом заведения, поэтому его внешний вид (запах) не должен вызывать у гостей таких эмоций, как: жалость, неприязнь, сочувствие, раздражение и т.д. В начале рабочего дня (до того, как официант переступил порог зала), Вы обязаны выглядеть следующим образом:                                                                                                         1. Волосы чистые, у мальчиков - свежая короткая стрижка, у девочек - гладко убранные в хвост волосы, длинные волосы - в пучок, допустима челка не ниже бровей. Если Вы красите волосы, то делайте это своевременно. НЕТ отросшим корням!                                                                                                            

 2. На лице у девочек - присутствует легкий НЕНАВЯЗЧИВЫЙ макияж, подчеркивающий достоинства и маскирующий легкие недостатки. На губах - блеск, допустима яркая помада и УЛЫБКА. У мальчиков - никакой растительности, свежевыбритые щеки и подбородок. Для всех - свежий запах изо рта (носите с собой освежитель).                                                                                      

3. Нелишним будет упомянуть о запахе пота (для обоих полов). Пожалуйста, принимайте перед работой душ, брейте подмышки и используйте антиперсперанты!!! Аромат шашлыка в облаке Вашего пота вряд ли вызовет у гостей аппетит.                                                                                                  

4. Ваша рабочая форма должна быть чисто выстирана и выглажена, без дырок, "не отстирывающихся" пятен и прочего. От одежды и Вашего тела должен исходить ЛЕГКИЙ свежий аромат. Тяжелая яркая туалетная вода не допустима. Наличие значка с именем обязательно. Чистая черная спортивная закрытая обувь, темные носки, синие джинсы. У девушек белое/телесное нижнее белье ОБЯЗАТЕЛЬНО!!!!                                                                    

5. Украшения. У мальчиков допустимо обручальное кольцо, тонкая цепочка с крестиком, классические некрупные часы. У девочек: СКРОМНЫЕ серьги, обручальное кольцо, цепочка с крестиком, классические часы.

6. Руки. У мальчиков: коротко обстриженные чистые ногти. У девочек: маникюр, УМЕРЕННАЯ длина, неброский лак.

Яркий маникюр ЗАПРЕЩЕН!!!!

 

Открытие и закрытие смены

Открытие ресторана:

1. Официант ресторана "ЛАРИСУВАННУХОЧУ" должен приходить на работу за 15 минут до начала рабочей смены.

2. Записываемся при входе у стафф охраны в бланк «прихода и ухода»,

в соответствии с этим бланком и графиком начисляется зарплата по количеству отработанных дней; Если вы не поставите отметку о приходе и об уходе на смену, смену не засчитают, и вы отработаете ее бесплатно.      

3. Переодеваемся!

4. Официант должен быть в зале ровно в то время, которое обозначено по графику, в форме, причесанный, накрашенный и готовый к работе. В кармане фартука должны присутствовать: 1 нарзанник, 1 блокнот, 2 ручки, зажигалка (блокнот, ручки и зажигалка без рисунков и рекламы других заведений), 1 ручник чистый \ правильно сложенный \ и правильно повешенный с левой стороны;

5. Выходя в зал – сразу подходим к менеджеру и получаем задание на открытие ресторана.

6. Приступаем к уборке и сервировке зала.

7. Сервировка столов. Столы натираются влажной тряпкой и проверяются на отсутствие жевательной резинки под столешницей. Ножки столов проверяются на чистоту (ножки грязные - их надо отмыть!!!). Сервировка стола начинается с циновок (они должны быть чистыми и отглаженными), которые симметрично стелятся друг напротив друга. В правый нижний угол салфетки кладут текстильную салфетку, аккуратно сложенную, швами от гостя. На нее выкладывают отполированные закусочные приборы (слева - вилка, справа-нож), сверху над салфеткой ставится сервировочный бокал, на котором не должно присутствовать капель воды, подтеков и отпечатков пальцев. Для полировки приборов и стекла используем кулер (железная емкость для охлаждения напитков) с горячей водой и чистое вафельное полотенце. Приборы опускаются в кулер, затем натираются полотенцем до блеска. Бокалы держат над паром вверх дном, затем полируют полотенцем. На стол ставится набор для специй, салфетница и зубочистница. Аккуратно выставляются на стол чистые, не мятые тейблтенды. Все те, которые не подлежат должному виду, выбрасываются. Вся посуда и стекло должна перед сервировкой на стол проверяться на наличие сколов. Сколотая и битая посуда на стол не ставится!!! Со сколотой посудой подходим к менеджеру. Специи должны быть чистыми, полными соли и перца, стакан для зубочисток чистый и полный. Чистая салфетница заполняется сложенными по горизонтали белыми салфетками. Стулья аккуратно задвинуты. Таким же образом стол сервируется и после ухода гостей. Вся сервировка на столе должна быть зеркальна и очень опрятна!!!

8. После того, как все столы засервированы, проверьте стейшны: Они должны быть по максимуму заполнены всем необходимым инвентарем для работы. В станции должно быть не менее двух тарелочек с влажными тряпками (цветные) для уборки стола. ТРЯПКИ ВСЕГДА ДОЛЖНЫ БЫТЬ ЧИСТЫМИ, СВЕЖИМИ И АККУРАТНО СЛОЖЕННЫМИ! Станция со всех сторон должна быть протерта и внутри.

9. Протрите подоконники(на веранде) от пыли, чистой влажной тряпкой цветы от пыли и удалите с них сухие и желтые листья. Окиньте взглядом зал, окна,…если что-то грязное - скажите менеджеру об этом.

10. Проверить ножки столов, протереть при необходимости.

11. Соберите меню, винные карты, кальянные карты, папки для счетов и спец. предложения со всего ресторана в одном месте. Внимательно просмотрите и отсортируйте отдельно рваные, мятые и безнадежно испачканные. Остальные протрите чуть влажной тряпкой, если необходимо - замените листы, пересчитайте общее количество. Если количество для работы недостаточно - сообщите об этом менеджеру.                                             

12. В 11:25 (для утренней смены) все официанты должны собраться на собрание организованно и быстро, предварительно узнав стоп-лист и гоу-лист в баре и на кухне. Стоп-лист: временно отсутствующие по какой-либо причине позиции в баре и на кухне. Гоу-лист: позиции в баре или на кухне, которые надо продать в первую очередь. Оба листа должны быть записаны в блокноте официантов и обновляться в течение дня. После собрания все официанты расходятся по своим позициям и приступают к выполнению своих обязанностей.

13. В 11:45:00 Вы должны, УЛЫБАЯСЬ, стоять на своих позициях. Официант не должен: опираться в зале на мебель (полулежать, полусидеть, полу стоять); громко разговаривать в зале с кем бы то ни было и каков бы ни был повод, общайтесь на полутонах и только по работе; поправлять волосы, заправлять нижнее белье, чесаться, поправлять макияж, ковыряться в зубах, ногтях, носу и прочих доступных частях тела. Не жестикулируйте очень ярко и старайтесь контролировать свою мимику, гостям совсем не интересно наблюдать за Вашими истериками; не жуем жевательную резинку, конфеты, объедки с тарелок - уважайте себя;

 

Закрытие смены:

1. По окончании смены– подходим к менеджеру и спрашиваем, какие добрые дела необходимо сделать перед уходом. К этому времени ваша рабочая зона должна быть полностью убрана, столы засервированы, станции очищены от грязи и заполнены чистой посудой и приборами.

2. Если смена заканчивается, а у вас еще сидят гости – вы должны их полностью обслужить, не передавая стол другому официанту. Передать стол можно только при согласии менеджера (менеджер оценивает ситуацию в зале и, по возможности, отпускает Вас домой или нет)

3.Ваша карта должна быть сдана на кассу, без открытых столов, неоплаченных "косяков". Должны присутствовать объяснительные на отмены и отказы. Покинуть свое рабочее место Вы имеете право только с разрешения менеджера. Не забудьте сдать чаевые на бар и на СТАЖЕРОВ С НАТИРЩИКОМ, уважайте труд своих коллег.

4.Выписываемся перед уходом у стафф охраны в бланк «прихода и ухода».

 

Внутренний распорядок и субординация.

1. Правила внутреннего распорядка созданы как для Вашего удобства, так и для контроля. В течение дня Вы имеете право на обед, ужин и несколько пере­рывов, но в свете специфики нашего бизнеса временные рамки этих пере­рывов могут быть смещены. Если у Вас возникает желание (и при этом позволяет время) пообедать, покурить, сходить в туалет, выпить кофе, поздравить маму из Америки с юбилеем по телефону - Вы ОБЯЗАНЫ опове­стить менеджера о своем желании. Если менеджер, оценив обста­новку в зале, дает свое согласие - можете идти. Если ответ отрицательный - не стоит это обсуждать, просить, мотивировать. Вы молча, с ПОНИМА­НИЕМ, возвращаетесь на свое рабочее место. Брейк на курение - 5 мин, брейк на обед (ужин) - 15 мин.           

2. В ресторане существуют такие понятия, как генеральная уборка (проводится в первый понедельник месяца), собрания, тренинги. Проводятся они не так часто, и посещение их является обязатель­ным условием внутреннего распорядка.

3.  Субординация. Понятие о взаимоотношениях руководителей и линейного персонала. Уважаемые официанты, если Вы все-таки выбрали ресторан «Маймун» своим местом работы, будьте согласны со всеми требованиями, предъ­являемыми к Вам, и относитесь УВАЖИТЕЛЬНО к своему руковод­ству: менеджерам, директору, шеф-повару, учредителям. Будьте благо­дарны им за то, что они учат Вас зарабатывать деньги. Ни при каких обстоятельства­х Вы не имеете право обсуждать, а уж тем более осуждать дей­ствия руководителя. Не требуйте и не ставьте перед фактом. Требовать с Вас может руководи­тель, а Вы можете попросить в вежливой форме. Не хамите, не гру­бите и не пытайтесь рассказать руководителю, как ему правильно посту­пить, и его ли это вообще дело.

4. Будьте ВЕЖЛИВЫ и доброжелательны по отношению друг другу.

 

Старайтесь находить правильные слова, не прибегая к мату и сквернословию. Уважайте своих коллег, помогайте друг другу, ведь мы сами создаем атмосферу, в которую возвращаться каждое утро.

 

Стандарты обслуживания и сервиса:

1. Обслуживание гостей начинается с момента их прихода в ресторан и заканчивается, когда они покидают его.

Встреча - это первое и самое важное впечатление гостя от посещения нашего заведения. Поэтому МЫ должны сделать все, чтобы это впечатление было самым ярким и светлым. Как только в поле Вашего зрения появляется новый гость, улыбка на Вашем лице должна стать еще шире и приветливее!)) Запомните четко, что искренняя улыбка и доброжелательность помогут Вам разрешить любые конфликтные ситуации в Вашу пользу. Искреннее желание доставить гостю удовольствие - это базовая основа любого сервиса. Улыбайтесь больше и чаще! Друг другу, менеджеру, поварам, гостям! Будьте позитивными и открытыми для мира, поверьте: это принесет свои плоды! Не имеет значения: на Вашу позицию или на соседнюю пришел гость, идете ли Вы с грязной посудой или с остывающими блюдами - Вы ОБЯЗАНЫ с ним поздороваться, улыбнуться, пропустить вперед.                                            

Хостес приветствует гостей у входа и провожает до столика. Официант должен помнить, что в часы «пик» мы рассаживаем по принципу: два гостя за двухместный стол, три и более - за большие столы. Приглашать гостей за неподготовленный стол категорически не допускается. Если в зале нет сервированных столов, Ваша задача извиниться, вежливо попросить подождать. Например: «Я могу просить Вас подождать несколько минут, как только сервируют стол, я обязательно Вас приглашу» и быстро зачистить стол. В случае если гости самостоятельно заняли стол, Вы не должны просить гостей пересесть за другой стол. Если же гости заняли стол, который зарезервирован, то Вы ставите в известность менеджера, чтобы тот разрешил ситуацию.

2. Когда гости садятся к Вам за стол, Вы выносите им меню (по количеству человек) и одну винную карту на стол. Если есть действующее спецпредложение, оно также выносится одно на стол. Меню подается гостям по правилам приоритета. Если гости пришли с ребенком, то принесите детский стульчик. Обязательно предупредите гостей, что вы ушли за стулом для малыша. Во время того, как официант в открытом виде открытой рукой раздает меню гостям, он комментирует свои действия: "Добрый день/вечер/утро. Меня зовут Анна. Пожалуйста меню для Вас. Винная карта. У нас сейчас действует специальное предложение - постное меню." Далее обязательно должен последовать вопрос: "Желаете что-то на аперитив? Есть свежевыжатые соки, домашний морс, лимонады. Может быть, бокал белого вина или просто минеральной воды?" Вы обязаны НЕНАВЯЗЧИВО продать гостю аперитив! Аперитив - напиток, который подается до еды для возбуждения аппетита, обычно имеет кисловатый оттенок, т.к. кислота провоцирует выработку желудочного сока. Если Вы продали аперитив, то вынести его должны не позже, чем через три минуты. Заказ на аперитив должен выполняться настолько быстро, насколько это возможно. Гость должен пить их уже в тот момент, когда читает меню, выбирая блюда. Иначе теряется смысл принятия заказа на аперитив до принятия основного заказа, он превратится в сопроводительный напиток, а вы потеряете возможные деньги. После того как гости сделали заказ, официант обязан повторить его вслух, произнося не только названия аперитивов, но и их количество. Только после утверждения гостя, что заказ записан правильно, официант вводит его в компьютерную систему. После принятия заказа на аперитивы, вы убираете лишнее накрытие стаканами (если таковое имеется). Пробиваете заказ в кипер, берете поднос, подходите к бару, забираете свой напиток и выносите его гостю. Ставите бокал открытой рукой, комментируя свои действия: «Пожалуйста, свежевыжатый яблочный сок». Одновременно с аперитивами вы пробиваете и выносите комплимент для гостей: лепешку с соусом мацони. И также, ставя её на стол, комментируете свои действия: «Пожалуйста, комплимент от нашего ресторана ………………………». ЗАПОМНИТЕ, что ВСЁ, что Вы ставите на стол или даете в руки гостям, Вы называете именами собственными, будь то салат, напиток, меню, карандаши или лаваш. Если по каким-то причинам ваш заказ на аперитивы не готов вовремя (большое количество чеков перед вашим заказом, замена пивной кеги и т.д.), предупредите об этом гостя и начинайте принимать основной заказ, не дожидаясь аперитивов. После того, как основной заказ будет сделан, вы сможете вынести сначала напитки, а затем вводить основной заказ в систему.