Учредителихолдингаиконкретнонашегоресторана

Проекты Ginza Project

 

 

 

Учредителихолдингаиконкретнонашегоресторана

Основатели холдинга

Дмитрий Сергеев

Вадим Валентинович Лапин

Токарев Денис Сергеевич

 

СТАНДАРТЫ ДЕПАРТАМЕНТА СЕРВИСА GINZA PROJECT

 

О ДЕПАРТАМЕНТЕ СЕРВИСА

«Гость всегда прав! Гость должен остаться довольным! Всегда!»

 

Главной задачей Департамента Сервиса является оперативное решение негативной для гостя ситуации в его пользу и изменение впечатления гостя о ресторане в положительную сторону.

Департамент Сервиса «Ginza Project» был создан для того, чтобы гости всех ресторанов холдинга могли обращаться со всеми вопросами, связанными с обслуживанием в заведениях: качеством блюд, работой персонала, жалобами, отзывами, рекомендациями и пожеланиями.

Стандарты сервиса – стандарты обслуживания гостей в ресторанах холдинга «Ginza Project», составленные Департаментом Сервиса на основании отзывов гостей, опытных знаний и литературы по данному вопросу. Они помогают упорядочить систему оценки ресторана при проводимых сотрудниками Департамента Сервиса проверках, а также служат источником информации для управляющих и менеджеров ресторанов при проведении обучающей работы с персоналом.

Требования к официанту

1. В случае, если гость самостоятельно (без помощи администратора) сел за стол или пересел из-за одного стола за другой, не менять положение гостя и сообщить об этом администратору.

2. Если гость пересел из-за предложенного стола за забронированный стол, поставить в известность менеджера.

 

3. В течение 1 минуты с момента посадки гостя за стол принести ему меню, винную карту и меню спец.предложения, газету Ginza News.

4. При выносе меню поприветствовать гостя и представиться. Обращение в формате: «Доброе утро/день/вечер! Меня зовут Алексей, сегодня я работаю для Вас». Нельзя произносить фразы: «Я буду Вашим официантом», «Я буду Вас обслуживать».

5. Рассказать о спец. предложении дня, предложить аперитивы и напитки (сок, минеральная вода) в течение 1 минуты с момента посадки гостя за стол.

6. Если гости пришли с детьми, принести детское меню, дополнительные салфетки, детский стульчик, слюнявчик, карандаши и пр. 

7. Если гости пришли с маленькой собачкой (гостям с собаками больших и средних размеров нужно вежливо отказывать во входе в ресторан), то она должна находиться рядом с хозяином. Кормить собак в ресторане запрещено.

8. Вынести аперитив, напитки и комплимент в течение 3 минут с момента посадки гостя за стол.

9. Принять основной заказ в течение 10 минут по готовности гостей с момента посадки гостя за стол, записывая его в блокнот.

10. Если гость затрудняется с выбором блюда, предложить ему помощь.

11. Порекомендовать блюдо в зависимости от предпочтений и потребностей гостя.

12. Подробно ответить на все вопросы, касающиеся блюд и ингредиентов, а также об особенностях их приготовления и сочетания продуктов.

13. При приеме заказа обязательно знать, какие блюда находятся в стоп-листе, рекомендовать похожие блюда, которые есть в наличии.

14. Уметь отвечать на стандартные вопросы, например:

- Если гость недоволен повышением цен на блюдо. Официант отвечает, что это связано с повышением качества продуктов;

- Если гость недоволен тем, что блюдо находится в стоп-листе, официант отвечает, что еще не доставили свежие продукты;

- Если гость недоволен, что за столик, куда он хотел сесть до сих пор никого не посадили, официант отвечает, что столик зарезервирован другими гостям и ими внесен депозит - мы ждем их, они опаздывают. В случае если гости не придут в ресторан, депозит остается в ресторане.

15. Уметь отвечать на вопросы гостя без употребления частицы «не» и слова «нет».

16. В случае задержек, в вежливой форме предупредить гостя об ожидаемой задержке блюда, в связи с загруженностью ресторана/полной посадкой. Принести извинения.

17. Если технологическое время приготовления блюда больше 25 минут, предупредить гостя об этом и предложить заказать закуску на время ожидания.

18. При приеме заказа обязательно уточнить у каждого гостя, желает ли он заказать закуску и гарнирах к горячему (если имеются). Предложить и порекомендовать закуски/гарниры.

19. Не докучать гостя лишними вопросами, ориентироваться на настрой гостя и его расположенность к общению.

20. Уточнить у гостя порядок подачи блюд и напитков.

21. Четко повторить гостю заказ вслух и получить от него подтверждение.

22. По окончании приема заказа поблагодарить гостя, сказав ему «Спасибо».

23. В случае заинтересованности, либо неуверенности гостя в выборе вина, пригласить к нему сомелье.

24. Забрать у гостя меню. При желании гостя оставить меню на столе - не препятствовать ему.

25. Если гости пришли в ресторан за 2 часа до закрытия кухни, то при приеме заказа предупреждать гостя о времени окончании работы кухни.

26. В течение 5 минут с момента заказа принести гостю напитки из основного заказа и необходимые приправы (т.е. молотый перец, оливковое масло, бальзамический уксус и пр.).

27. Вынести закуски в течение 15 минут с момента заказа.

28. Вынести основное блюдо в течение 2 минут с момента, когда тарелки для закусок были убраны со стола, или в течение 20 минут, если в заказе не было закусок.

29. Стараться не беспокоить гостей при сервировке стола и выносе блюд.

30. Если гости пьют вино, своевременно пополнять бокалы с вином, не позволяя им опустеть. Нужно подходить и доливать вино незаметно, не мешая беседе гостей. Подливать вино со спины, справа, не тянуться через стол.

31. Если у гостей деловая встреча, то официанту нужно как можно меньше тревожить гостей своим присутствием, соблюдать дистанцию и приносить/уносить блюда при помощи других официантов - быстро и оперативно.

32. Если среди гостей есть пожилые люди и/или дети, при обслуживании соблюдать возрастную субординацию, быть учтивым и относиться к пожилым людям с почтением.

33. Если отдача блюда задерживается, то официанту следует подойти к гостю, извиниться и сообщить, когда будет подано заказанное блюдо. Предложить дополнительное блюдо, о готовности которого официант уверен, или напиток.

34. О любой проблеме с приготовлением блюда официант обязан сообщать менеджеру.

35. Подойти к менеджеру с просьбой замены стола, если отношения с гостем не складываются.

36. Не решать вопрос/просьбу/недовольство гостя, если они не входят компетенцию официанта. Обязательно поставить в известность менеджера и вызвать его к гостю.

37. Если официант видит недовольство гостя, моментально сообщать об этом менеджеру.

38. Исполнить заказ корректно и полностью, ничего не забывая.

39. Предложить гостю повторить заказ напитков, если те закончились во время еды.

40. Убрать грязные тарелки и пустые бокалы не позднее 3 минут с момента окончания приема пищи. При сомнении, что гость закончил, - уточнить у него.

41. Заменить приборы и протереть стол после завершения основных блюд.

42. Следить за чистотой стола и своевременно менять пепельницы.

43. Предложить десерты, чай, кофе, десертное вино и дижестивы.

В случае наличия одинакового сорта чая как в обычном, так и в элитном разделе чайной карты, официанту необходимо уточнять, какой чай гость желает. Элитный или обычный. При возникновении конфликта с гостем, официант, не выполнивший данное требование, самостоятельно оплачивает разницу в стоимости чая.

44. Если гостья беременна, предложить ей выбрать десерт в качестве комплимента от ресторана.

45. Вынести заказанные десерты/чай/кофе/дижестивы в течение 5-10 минут.

46. Вместе с чаем/кофе выносить обязательный мини-комплимент (печенье, безе, зефир и т.д.)

47. Официант никоим образом не должен намекать гостю уходить из ресторана или предлагать ему вынести счет (этот пункт касается, в особенности, ночных гостей).

48. Проверить и вынести счет по первой просьбе гостя в течение 3 минут.

49. После оплаты в течение 5 минут принести гостю точную сдачу с фискальным чеком.

50. Если гость оплачивает счет кредитной картой, стараться не уносить карту от гостя и принести к столу терминал для оплаты. Обязательно попросить у гостя документы, удостоверяющие личность, или ввести PIN-код.

51. В случае задержки, объяснить гостю, по какой причине его заставляют ждать.

52. Официант не имеет права требовать, просить или намекать гостю о необходимости оставить ему вознаграждение. Только гость принимает решение о вознаграждении за обслуживание.

53. Не забывать о гостях, если они остаются в ресторане после момента расчета.

54. Быть в курсе акций и мероприятий, проводимых в ресторане, быть готовым отвечать на вопросы гостей.

 

 

Внешний вид официанта

Официант, как и любой другой работник зала, является лицом заведения, поэтому его внешний вид (запах) не должен вызывать у гостей таких эмоций, как: жалость, неприязнь, сочувствие, раздражение и т.д. В начале рабочего дня (до того, как официант переступил порог зала), Вы обязаны выглядеть следующим образом:                                                                                                         1. Волосы чистые, у мальчиков - свежая короткая стрижка, у девочек - гладко убранные в хвост волосы, длинные волосы - в пучок, допустима челка не ниже бровей. Если Вы красите волосы, то делайте это своевременно. НЕТ отросшим корням!                                                                                                            

 2. На лице у девочек - присутствует легкий НЕНАВЯЗЧИВЫЙ макияж, подчеркивающий достоинства и маскирующий легкие недостатки. На губах - блеск, допустима яркая помада и УЛЫБКА. У мальчиков - никакой растительности, свежевыбритые щеки и подбородок. Для всех - свежий запах изо рта (носите с собой освежитель).                                                                                      

3. Нелишним будет упомянуть о запахе пота (для обоих полов). Пожалуйста, принимайте перед работой душ, брейте подмышки и используйте антиперсперанты!!! Аромат шашлыка в облаке Вашего пота вряд ли вызовет у гостей аппетит.                                                                                                  

4. Ваша рабочая форма должна быть чисто выстирана и выглажена, без дырок, "не отстирывающихся" пятен и прочего. От одежды и Вашего тела должен исходить ЛЕГКИЙ свежий аромат. Тяжелая яркая туалетная вода не допустима. Наличие значка с именем обязательно. Чистая черная спортивная закрытая обувь, темные носки, синие джинсы. У девушек белое/телесное нижнее белье ОБЯЗАТЕЛЬНО!!!!                                                                    

5. Украшения. У мальчиков допустимо обручальное кольцо, тонкая цепочка с крестиком, классические некрупные часы. У девочек: СКРОМНЫЕ серьги, обручальное кольцо, цепочка с крестиком, классические часы.

6. Руки. У мальчиков: коротко обстриженные чистые ногти. У девочек: маникюр, УМЕРЕННАЯ длина, неброский лак.

Яркий маникюр ЗАПРЕЩЕН!!!!

 

Открытие и закрытие смены

Открытие ресторана:

1. Официант ресторана "ЛАРИСУВАННУХОЧУ" должен приходить на работу за 15 минут до начала рабочей смены.

2. Записываемся при входе у стафф охраны в бланк «прихода и ухода»,

в соответствии с этим бланком и графиком начисляется зарплата по количеству отработанных дней; Если вы не поставите отметку о приходе и об уходе на смену, смену не засчитают, и вы отработаете ее бесплатно.      

3. Переодеваемся!

4. Официант должен быть в зале ровно в то время, которое обозначено по графику, в форме, причесанный, накрашенный и готовый к работе. В кармане фартука должны присутствовать: 1 нарзанник, 1 блокнот, 2 ручки, зажигалка (блокнот, ручки и зажигалка без рисунков и рекламы других заведений), 1 ручник чистый \ правильно сложенный \ и правильно повешенный с левой стороны;

5. Выходя в зал – сразу подходим к менеджеру и получаем задание на открытие ресторана.

6. Приступаем к уборке и сервировке зала.

7. Сервировка столов. Столы натираются влажной тряпкой и проверяются на отсутствие жевательной резинки под столешницей. Ножки столов проверяются на чистоту (ножки грязные - их надо отмыть!!!). Сервировка стола начинается с циновок (они должны быть чистыми и отглаженными), которые симметрично стелятся друг напротив друга. В правый нижний угол салфетки кладут текстильную салфетку, аккуратно сложенную, швами от гостя. На нее выкладывают отполированные закусочные приборы (слева - вилка, справа-нож), сверху над салфеткой ставится сервировочный бокал, на котором не должно присутствовать капель воды, подтеков и отпечатков пальцев. Для полировки приборов и стекла используем кулер (железная емкость для охлаждения напитков) с горячей водой и чистое вафельное полотенце. Приборы опускаются в кулер, затем натираются полотенцем до блеска. Бокалы держат над паром вверх дном, затем полируют полотенцем. На стол ставится набор для специй, салфетница и зубочистница. Аккуратно выставляются на стол чистые, не мятые тейблтенды. Все те, которые не подлежат должному виду, выбрасываются. Вся посуда и стекло должна перед сервировкой на стол проверяться на наличие сколов. Сколотая и битая посуда на стол не ставится!!! Со сколотой посудой подходим к менеджеру. Специи должны быть чистыми, полными соли и перца, стакан для зубочисток чистый и полный. Чистая салфетница заполняется сложенными по горизонтали белыми салфетками. Стулья аккуратно задвинуты. Таким же образом стол сервируется и после ухода гостей. Вся сервировка на столе должна быть зеркальна и очень опрятна!!!

8. После того, как все столы засервированы, проверьте стейшны: Они должны быть по максимуму заполнены всем необходимым инвентарем для работы. В станции должно быть не менее двух тарелочек с влажными тряпками (цветные) для уборки стола. ТРЯПКИ ВСЕГДА ДОЛЖНЫ БЫТЬ ЧИСТЫМИ, СВЕЖИМИ И АККУРАТНО СЛОЖЕННЫМИ! Станция со всех сторон должна быть протерта и внутри.

9. Протрите подоконники(на веранде) от пыли, чистой влажной тряпкой цветы от пыли и удалите с них сухие и желтые листья. Окиньте взглядом зал, окна,…если что-то грязное - скажите менеджеру об этом.

10. Проверить ножки столов, протереть при необходимости.

11. Соберите меню, винные карты, кальянные карты, папки для счетов и спец. предложения со всего ресторана в одном месте. Внимательно просмотрите и отсортируйте отдельно рваные, мятые и безнадежно испачканные. Остальные протрите чуть влажной тряпкой, если необходимо - замените листы, пересчитайте общее количество. Если количество для работы недостаточно - сообщите об этом менеджеру.                                             

12. В 11:25 (для утренней смены) все официанты должны собраться на собрание организованно и быстро, предварительно узнав стоп-лист и гоу-лист в баре и на кухне. Стоп-лист: временно отсутствующие по какой-либо причине позиции в баре и на кухне. Гоу-лист: позиции в баре или на кухне, которые надо продать в первую очередь. Оба листа должны быть записаны в блокноте официантов и обновляться в течение дня. После собрания все официанты расходятся по своим позициям и приступают к выполнению своих обязанностей.

13. В 11:45:00 Вы должны, УЛЫБАЯСЬ, стоять на своих позициях. Официант не должен: опираться в зале на мебель (полулежать, полусидеть, полу стоять); громко разговаривать в зале с кем бы то ни было и каков бы ни был повод, общайтесь на полутонах и только по работе; поправлять волосы, заправлять нижнее белье, чесаться, поправлять макияж, ковыряться в зубах, ногтях, носу и прочих доступных частях тела. Не жестикулируйте очень ярко и старайтесь контролировать свою мимику, гостям совсем не интересно наблюдать за Вашими истериками; не жуем жевательную резинку, конфеты, объедки с тарелок - уважайте себя;

 

Закрытие смены:

1. По окончании смены– подходим к менеджеру и спрашиваем, какие добрые дела необходимо сделать перед уходом. К этому времени ваша рабочая зона должна быть полностью убрана, столы засервированы, станции очищены от грязи и заполнены чистой посудой и приборами.

2. Если смена заканчивается, а у вас еще сидят гости – вы должны их полностью обслужить, не передавая стол другому официанту. Передать стол можно только при согласии менеджера (менеджер оценивает ситуацию в зале и, по возможности, отпускает Вас домой или нет)

3.Ваша карта должна быть сдана на кассу, без открытых столов, неоплаченных "косяков". Должны присутствовать объяснительные на отмены и отказы. Покинуть свое рабочее место Вы имеете право только с разрешения менеджера. Не забудьте сдать чаевые на бар и на СТАЖЕРОВ С НАТИРЩИКОМ, уважайте труд своих коллег.

4.Выписываемся перед уходом у стафф охраны в бланк «прихода и ухода».

 

Внутренний распорядок и субординация.

1. Правила внутреннего распорядка созданы как для Вашего удобства, так и для контроля. В течение дня Вы имеете право на обед, ужин и несколько пере­рывов, но в свете специфики нашего бизнеса временные рамки этих пере­рывов могут быть смещены. Если у Вас возникает желание (и при этом позволяет время) пообедать, покурить, сходить в туалет, выпить кофе, поздравить маму из Америки с юбилеем по телефону - Вы ОБЯЗАНЫ опове­стить менеджера о своем желании. Если менеджер, оценив обста­новку в зале, дает свое согласие - можете идти. Если ответ отрицательный - не стоит это обсуждать, просить, мотивировать. Вы молча, с ПОНИМА­НИЕМ, возвращаетесь на свое рабочее место. Брейк на курение - 5 мин, брейк на обед (ужин) - 15 мин.           

2. В ресторане существуют такие понятия, как генеральная уборка (проводится в первый понедельник месяца), собрания, тренинги. Проводятся они не так часто, и посещение их является обязатель­ным условием внутреннего распорядка.

3.  Субординация. Понятие о взаимоотношениях руководителей и линейного персонала. Уважаемые официанты, если Вы все-таки выбрали ресторан «Маймун» своим местом работы, будьте согласны со всеми требованиями, предъ­являемыми к Вам, и относитесь УВАЖИТЕЛЬНО к своему руковод­ству: менеджерам, директору, шеф-повару, учредителям. Будьте благо­дарны им за то, что они учат Вас зарабатывать деньги. Ни при каких обстоятельства­х Вы не имеете право обсуждать, а уж тем более осуждать дей­ствия руководителя. Не требуйте и не ставьте перед фактом. Требовать с Вас может руководи­тель, а Вы можете попросить в вежливой форме. Не хамите, не гру­бите и не пытайтесь рассказать руководителю, как ему правильно посту­пить, и его ли это вообще дело.

4. Будьте ВЕЖЛИВЫ и доброжелательны по отношению друг другу.

 

Старайтесь находить правильные слова, не прибегая к мату и сквернословию. Уважайте своих коллег, помогайте друг другу, ведь мы сами создаем атмосферу, в которую возвращаться каждое утро.

 

Стандарты обслуживания и сервиса:

1. Обслуживание гостей начинается с момента их прихода в ресторан и заканчивается, когда они покидают его.

Встреча - это первое и самое важное впечатление гостя от посещения нашего заведения. Поэтому МЫ должны сделать все, чтобы это впечатление было самым ярким и светлым. Как только в поле Вашего зрения появляется новый гость, улыбка на Вашем лице должна стать еще шире и приветливее!)) Запомните четко, что искренняя улыбка и доброжелательность помогут Вам разрешить любые конфликтные ситуации в Вашу пользу. Искреннее желание доставить гостю удовольствие - это базовая основа любого сервиса. Улыбайтесь больше и чаще! Друг другу, менеджеру, поварам, гостям! Будьте позитивными и открытыми для мира, поверьте: это принесет свои плоды! Не имеет значения: на Вашу позицию или на соседнюю пришел гость, идете ли Вы с грязной посудой или с остывающими блюдами - Вы ОБЯЗАНЫ с ним поздороваться, улыбнуться, пропустить вперед.                                            

Хостес приветствует гостей у входа и провожает до столика. Официант должен помнить, что в часы «пик» мы рассаживаем по принципу: два гостя за двухместный стол, три и более - за большие столы. Приглашать гостей за неподготовленный стол категорически не допускается. Если в зале нет сервированных столов, Ваша задача извиниться, вежливо попросить подождать. Например: «Я могу просить Вас подождать несколько минут, как только сервируют стол, я обязательно Вас приглашу» и быстро зачистить стол. В случае если гости самостоятельно заняли стол, Вы не должны просить гостей пересесть за другой стол. Если же гости заняли стол, который зарезервирован, то Вы ставите в известность менеджера, чтобы тот разрешил ситуацию.

2. Когда гости садятся к Вам за стол, Вы выносите им меню (по количеству человек) и одну винную карту на стол. Если есть действующее спецпредложение, оно также выносится одно на стол. Меню подается гостям по правилам приоритета. Если гости пришли с ребенком, то принесите детский стульчик. Обязательно предупредите гостей, что вы ушли за стулом для малыша. Во время того, как официант в открытом виде открытой рукой раздает меню гостям, он комментирует свои действия: "Добрый день/вечер/утро. Меня зовут Анна. Пожалуйста меню для Вас. Винная карта. У нас сейчас действует специальное предложение - постное меню." Далее обязательно должен последовать вопрос: "Желаете что-то на аперитив? Есть свежевыжатые соки, домашний морс, лимонады. Может быть, бокал белого вина или просто минеральной воды?" Вы обязаны НЕНАВЯЗЧИВО продать гостю аперитив! Аперитив - напиток, который подается до еды для возбуждения аппетита, обычно имеет кисловатый оттенок, т.к. кислота провоцирует выработку желудочного сока. Если Вы продали аперитив, то вынести его должны не позже, чем через три минуты. Заказ на аперитив должен выполняться настолько быстро, насколько это возможно. Гость должен пить их уже в тот момент, когда читает меню, выбирая блюда. Иначе теряется смысл принятия заказа на аперитив до принятия основного заказа, он превратится в сопроводительный напиток, а вы потеряете возможные деньги. После того как гости сделали заказ, официант обязан повторить его вслух, произнося не только названия аперитивов, но и их количество. Только после утверждения гостя, что заказ записан правильно, официант вводит его в компьютерную систему. После принятия заказа на аперитивы, вы убираете лишнее накрытие стаканами (если таковое имеется). Пробиваете заказ в кипер, берете поднос, подходите к бару, забираете свой напиток и выносите его гостю. Ставите бокал открытой рукой, комментируя свои действия: «Пожалуйста, свежевыжатый яблочный сок». Одновременно с аперитивами вы пробиваете и выносите комплимент для гостей: лепешку с соусом мацони. И также, ставя её на стол, комментируете свои действия: «Пожалуйста, комплимент от нашего ресторана ………………………». ЗАПОМНИТЕ, что ВСЁ, что Вы ставите на стол или даете в руки гостям, Вы называете именами собственными, будь то салат, напиток, меню, карандаши или лаваш. Если по каким-то причинам ваш заказ на аперитивы не готов вовремя (большое количество чеков перед вашим заказом, замена пивной кеги и т.д.), предупредите об этом гостя и начинайте принимать основной заказ, не дожидаясь аперитивов. После того, как основной заказ будет сделан, вы сможете вынести сначала напитки, а затем вводить основной заказ в систему.

 

Все блюда и напитки подаются с правой стороны от гостя, правой рукой. За исключением хлеба, счета и меню. Эти три вещи всегда подаются слева. Если нет возможности поставить блюдо с правой стороны, то его ставят с левой стороны левой рукой.

•   Блюда выносятся БЕЗ ПОДНОСА

Вынося блюдо на стол, называйте полное его название «Пожалуйста, салат ………………». Если гости разговаривают между собой, а вы уже стоите у стола с блюдами, вы можете извиниться и аккуратно поставить блюда на стол в соответствии с заказом гостя: «Извините, пожалуйста, (прошу прощения), салат ……………, овощной салат на углях». Ни в коем случае не ставьте молча блюда под локоть гостям, таким образом, вы создаете неудобную и для себя и для гостей ситуацию. Помните о том, что сначала всегда обслуживаются женщины! Заказ должен выноситься так, чтобы у всех гостей, сидящих за одним столом, было какое-либо блюдо. Старайтесь делать интервал между подачей блюд как можно меньше.

4) Наблюдайте за гостями, если они заканчивают с блюдами по первому курсу, немедленно пробивайте ПИКАП второго курса. Перед подачей каждого блюда официант убирает со стола использованную посуду и сервирует стол приборами, необходимыми для подачи следующего блюда.

Если отдача блюд задерживается, то официанту следует подойти к гостям, извиниться и сообщить, когда будет подано заказанное блюдо. Официант должен показать, что он помнит о гостях и их заказ в процессе приготовления.

•    Перед тем, как официант заберет блюдо с раздачи, он ОБЯЗАН проверить тарелку на чистоту \сколы \ трещины \правильность подачи блюда по ингредиентам;

•    Правило: Все блюда выносим одновременно, соответственно курсам (при необходимости пользуемся помощью других официантов) и ставим на стол также ОДНОВРЕМЕННО, чтобы у всех гостей, сидящих за одним столом, было какое-либо блюдо

•    Правило: Не касаться большим пальцем внутренней части тарелки, он должен лежать вдоль края;

•    Правило: Официант обязательно презентует блюдо, проговаривая его полное название «Пожалуйста, салат с крабом и креветками»;

•    Правило открытой руки: Если гость находится с правой стороны, то обслуживание производим левой рукой, если с левой стороны, то правой, по очередности обслуживания гостей за столом;

•    Правило: Основным компонентом блюда ставим ближе к гостю;

•    Правило: Если предусмотрено, что блюдо едят руками, то выносим влажные салфетки

•    «Приятного аппетита» - не желаем, с целью предоставить возможность гостю оценить блюдо самому;

•    Правило: если гости иностранцы - одновременная подача блюд для каждого гостя \ забираем грязные тарелки у всех гостей одновременно после того, как сложил приборы последний гость (и дожевал). Начинаем собирать тарелки от главного гостя \ дамы.

5) Когда гости закончили кушать, подойдите к столу, спросите можно ли забрать тарелки, если да - то аккуратно соберите максимальное количество грязной посуды за один раз. НИКОГДА не составляйте грязные тарелки друг на друга на столе у гостя!!!!

Вся грязная посуда собирается слева.

Далее проверьте, чтобы хватало нужных приборов, и можете подавать второй курс. Если на горячее заказаны шашлыки, необходимо предложить гостям снять их с шампура, предусмотрительно взяв с собой НА РУЧНИКЕ вилку. После того, как вы сняли шашлык, вы сразу же забираете грязный шампур.

Если на стол заказано блюдо, которое едят руками, к нему одновременно подается пирожковая тарелка с влажными салфетками(1 гость-2 салфетки;компания гостей- салфетки по количеству гостей).С блюдом, в котором есть косточки, выносят небольшую тарелка под кости, комментируя это гостю. Во время всего обеда следите, чтобы у гостей не заканчивались напитки, предлагайте повторить или попробовать что-то еще. Обращайте внимание на бумажные салфетки, свечку. Если салфетки закончились, возьмите со стейшена полную салфетницу, поставьте гостям и только после этого забирайте пустую, тоже самое и со свечкой. Перед подачей десертов со стола должна быть убрана вся лишняя грязная посуда и бокалы. На столе остаются специи, бумажные салфетки и последнее стекло.

6) Будьте внимательны к гостям, следите за чистотой стола. Спрашивайте, все ли им нравится, не нужно ли что-нибудь еще.

После того как гости поели, предложите десерт. Никогда не предлагайте гостям: «Попробуйте какой-нибудь десерт!». У нас в меню нет, и никогда не будет десерта «Какой-нибудь». Предложение должно быть максимально конкретным:

«Попробуйте наши уникальные тонизирующие сорбеты или мороженое». Или «Попробуйте наш фирменный наполеон».

К десертам предлагайте напитки, чай или кофе. К кофе можно предложить молоко, сливки. К черному чаю – лимон, мяту.

Необходимо помнить, что десерт подается раньше чая или кофе, т.е. сначала на стол подается десерт, а потом - напитки. Если у гостей заказан общий десерт, то не забывайте предварительно расставить каждому гостю закусочную тарелку (это касается ЛЮБЫХ общих блюд). Кофейные и чайные чашки сервируются следующим образом: ручка чашки всегда смотрит вправо, как и ручка ложки, которая лежит сзади чашки, слева кладут сахар, молоко или сливки ставят под правую руку ручкой вправо. Во время десертов не забудьте предложить дижестивы. Дижестив - это крепкий алкогольный напиток улучшающий пищеварение, является завершающей нотой ужина. Классика - егермайстер, ликеры, биттеры, коньяки, виски. Предложение дижестива - очень тонкое дело, требующее от официанта грамотного подхода и убедительности в доводах.

Помните о том, что продажа алкогольных напитков лицам моложе 18-ти лет – запрещена. Если за вашим столом подростки заказывают алкоголь, не отправляя заказ, сообщите об этом менеджеру.

Никогда не спорьте с гостями. Гость всегда прав!

Процедура расчета гостей.

Официант должен принести счет по первой просьбе гостя! Официант просит кассира рассчитать нужный стол, предварительно проверив, правильность забитых блюд и их количество, все ли блюда были вынесены на стол. Официант выбивает предчек, который вкладывается в папку. Подав счет гостям со словами: «Пожалуйста, счет», официант отходит от стола, чтобы дать им возможность изучить счет и подготовить деньги для оплаты. Не ждите у стола, пока гости рассчитаются, не напрягайте их своей бдительностью, но все же, не уходя далеко, краем глаза следите, когда они положат деньги. Забирайте папку со словами: "Вас можно рассчитать?" Если да, то относите папку кассиру, дождитесь сдачу и обязательно вынесите ее гостю вместе с фискальным чеком.

В нашем ресторане к оплате принимаются только наличные рубли или кредитные карты, при наличии документов, удостоверяющих личность. После того как гости подготовили оплату счета, официант должен подойти к столу и забрать папку. Затем официант относит счет и деньги на кассу. Кассир принимает деньги, закрывает счет, выдает сдачу. Официант относит гостям сдачу с фискальным чеком. Правила кассового расчета требуют приносить гостю точно всю сдачу.

Оплата по кредитной карте. Официант выносит гостю предчек. Гость проверяет его, затем вкладывает в папку кредитную карту и документ, удостоверяющий личность (паспорт, права). ВНИМАНИЕ: Оплата счета кредитной картой возможна только при наличии документов или подписи на карте! Официант сверяет данные в документе с данными в кредитной карте. Если все в порядке, относит предчек и кредитную карту на кассу, где кассир выписывает «слип» (счет для перечисления денег со счета гостя на счет заведения), запрашивает авторизацию (подтверждение, что гость платежеспособен) и отдает «слип» на подпись.

Официант подает «слип» гостю, предлагая свою авторучку. Гость проверяет «слип» и подписывает его.

Официант забирает «слип» с ручкой и относит на кассу. Подписанный гостем «слип» отдается лично в руки кассиру. При утере подписанного «слипа» официант оплачивает полностью весь счет!

Если счет просят гости, которых обслуживали не Вы, вашей задачей станет своевременно проинформировать официанта, который обслуживал этих гостей, о просьбе рассчитать их. В случае если официант занят, Вы должны сообщить об этом менеджеру и попросить его рассчитать этот стол и проконтролировать процедуру расчета.

Политика чаевых.

Во всех ресторанах мира принято оставлять чаевые персоналу, как вознаграждение за отличное качество обслуживания. Решение оставлять или не оставлять вознаграждение на 100% принадлежит гостю. И таким образом гости оценивают уровень сервиса, который получили. Официант не имеет права требовать, просить или намекать гостю о необходимости дополнительной оплаты, в противном случае администрация заведения имеет право применить к сотруднику административные меры, вплоть до увольнения. Чем лучше вы работаете, тем больше удовольствия получает гость. Соответственно тем больше остается чаевых у вас.

ЗАПОМНИТЕ! Чаевые – это то, что останется на столе после того, как гость ушел. Если гость вам сказал спасибо, в момент расплаты - это не значит, что вы можете оставить сдачу себе. Если гость положил купюру или несколько купюр сверх счета, это могло быть ошибкой. Если вы не приносите сдачу на стол и возникает проблема – вы считаетесь виновными в нарушении кассовых операций, что может повлечь даже уголовную ответственность. Даже если Вам трижды сказали спасибо и махнули рукой, это еще не значит, что сдача Ваша. Уважайте себя и своих гостей, если Вы заслужили, Ваши деньги останутся в папке.

Не забывайте о том, что в нашем заведении в обязательном порядке 10% от общих Ваших чаевых вы отдаете бармену, 50 рублей скидываете на натирку

Прощание с гостем.

Гость собирается уходить, и то, как его проводят, останется его последним и самым запоминающимся впечатлением, подводя итог всего пребывания в заведении. Поэтому обязательно проводите гостя до выхода и поблагодарите за визит: «Спасибо, Всего доброго».

Обслуживание заканчивается только после того, как гость покинул заведение.

 

7 основных правил:

1. Правило открытой руки: правило подачи и уборки со стола в присутствии гостей. Ставя гостю блюдо, Вы должны как бы обнимать его рукой, т.е. сделать так, чтобы он не встретил лицом Ваш локоть. Если ставите тарелку слева - значит левой рукой, если справа - значит правой.

2. Правило приоритета: порядок обслуживания гостей соответственно полу и возрасту. ОТ самой пожилой дамы до самого юного мужчины. Дети всегда обслуживаются в первую очередь. Например: 1) мальчик 5 лет; 2) бабушка, 3) мама; 4) старшая сестра, 5) дедушка, 6) отец. 

3. Правило работы с подносом: Вы должны понимать, что поднос создан для Вашего личного удобства, это Ваш аксессуар в работе, он должен быть к месту и носить его надо красиво. На подносе выносится вся барная продукция (допускается вынос на ручнике только одного бокала), собирается грязная посуда со столов, тарится в стейшены чистая посуда, стекло и пепельницы с мойки. На подносе не носят тарелки!!! Никакие и никогда!!! Поднос носят на руке, не сидят на нем, не пишут на нем заказ, не прижимают к попе. В крайнем случае, поднос кладется под подмышку, при принятии заказа.

4. Правило бокала: бокал на ножке официанту можно брать только за ножку, стаканы за нижнюю треть.

Правило последнего бокала: на столе в конце трапезы можно оставить по одному бокалу на человека и только в том случае, если это "чистые" бокалы. Например от вина или мин.воды. Бокалы от фрешей, кофейные чашки забираются в любом случае.

5. Работа с ручником. Во время работы пользуйтесь «ручником», для Вашего же удобства. Вы можете