Мучения, терпение и толерантность

Взаимное доверие и уважение означают, что мы принимаем тех, кто не похож на нас. На первый взгляд это просто, но на самом деле — чрезвычайно сложная задача. Почему? Того, кто устроен иначе, трудно понять. С ним нелегко общаться, а временами недолго и потерять самообладание. Это досадно, а порой и тягостно.

Чтобы принять того, кто не похож на вас, нужно быть достаточно терпеливым, уметь выслушать и услышать того, чей стиль отличается от вашего. Терпение — первый шаг к толерантности.

На иврите корень слова «толерантность» (савланут) состоит из трех согласных ¹⁵: «СВЛ». Любопытно, что тот же корень имеют и два других слова — «терпение» (савланут) и «страдание» (севель). Что общего между этими тремя словами? Подумайте сами. Толерантность невозможна без терпения. Но быть толерантным к мнению другого человека и достаточно терпеливым, чтобы выслушать его точку зрения, даже если она противоположна вашей, иногда весьма мучительно.

Во имя чего мы идем на эти жертвы? Почему нужно терпеть такие неудобства? Потому что эти страдания окупаются — они позволяют вам узнать нечто новое!

Организации, в которых удалось создать атмосферу взаимного доверия и уважения, функционируют не так, как прочие. Эта разница видна невооруженным глазом. Она проявляется в языке жестов членов команды. Люди ищут общества друг друга, когда нужно принять решение. Они собираются вместе, сообща обсуждают ситуацию и приходят к какому-то выводу. Они следят за выражением лиц своих коллег, чтобы понять реакцию на свои предложения, и, беседуя, подаются вперед.

В атмосфере взаимного доверия, как только решение принято, члены команды расходятся, и каждый принимается за его внедрение на своем участке работы. Они не боятся повернуться друг к другу спиной, зная, что им не грозит предательский удар сзади. Они могут направить всю свою энергию на выполнение поставленной задачи.

Что вы увидите в организации, где взаимное доверие и уважение отсутствуют? Прямо противоположную картину. Когда менеджерам, не уважающим друг друга, нужно принять решение, они поворачиваются друг к другу спиной, стремясь уединиться.

Когда они сталкиваются друг с другом? Когда приходит время внедрять свои решения. Не питая доверия к другим, они вынуждены следить друг за другом.

Есть простой способ определить, успешно ли осуществляется управление вашей организацией. Достаточно увидеть, в какую сторону обращено ваше лицо и что происходит у вас за спиной в процессе принятия решения и во время его внедрения.

Еще один способ оценить качество менеджмента — временные параметры. Понятно, что принимать решение сообща дольше, чем в одиночку. Зато внедрение решения, за которое отвечает команда, происходит быстро и безболезненно, поскольку люди доверяют друг другу, а значит, каждый занимается своим делом.

Хорошо управляемой организации может понадобиться много времени, чтобы найти решение, потому что его вырабатывают сообща, но когда план действий принят, внедрение происходит без задержек и проволочек, поскольку никто не пытается «управлять машиной с заднего сиденья».

В плохо управляемой организации решения принимаются стремительно, так как «проще всего путешествовать в одиночку». Решения принимает один человек, причем делает это быстро. Но сколько времени понадобится на внедрение такого решения? Иногда кажется, что на это уйдет целая вечность. Менеджеры, которые не могут положиться друг на друга, начинают давать «указания с заднего сиденья», вмешиваясь в сферу чужой компетенции и тем самым тормозя процесс, или не выполняют решение, потому что не поняли или не одобряют его.

Сравним, к примеру, процесс принятия решений в США и Японии. Мы принимаем решения быстро, а внедряем их целую вечность. Японцы принимают решение нестерпимо медленно, но внедряют его мгновенно. Меня часто спрашивают: «Почему японцы добились таких успехов? Почему они делают все так быстро?» Знаете, что я отвечаю? «Потому что они не торопятся».

Возвращаемся к парадигме

Мы понимаем, что уважение к тем, кто придерживается иного мнения, как и общность интересов членов организации в краткосрочном аспекте, — скорее исключение, чем правило. Мы знаем, что при этом неизбежны конфликты. Такая ситуация ставит перед организацией две чрезвычайно сложные задачи: она должна научить своих сотрудников уважать иное мнение и убедить их, что, несмотря на конфликт в краткосрочном аспекте, в долгосрочной перспективе их интересы едины.

Наша парадигма (концепция) эффективного менеджмента должна включать эти две задачи как миссию менеджмента. Однако ни один руководитель не сможет обеспечить взаимное доверие и уважение в одиночку, поскольку доверие и уважение крепнут или слабеют в зависимости от атмосферы в компании. Речь идет о всеобъемлющих ценностных установках организации: как ее сотрудники обращаются друг с другом, с потребителями, поставщиками, инвесторами, населением и т. д.

Есть четыре фактора, или категории факторов, которые определяют, можно ли сформировать в данной организации атмосферу взаимного доверия и уважения. Ниже дана их краткая характеристика. Более подробно я проанализирую их в следующих главах.

1. Люди

Говорить об этом факторе проще всего — в нынешнем десятилетии это модная тема. В книгах и на лекциях нам без конца твердят о том, как важны люди, персонал или человеческий капитал.

Я разделяю это мнение и считаю, что люди — это актив, причем чрезвычайно важный.

Представьте, что вам нужно сделать выбор: начать с нуля, либо потеряв всех своих людей, либо лишившись оборудования, зданий и сооружений. Что вы предпочтете? Ответ очевиден: заменить оборудование и материальные объекты проще, чем людей, которые знают свое дело, особенно если они умеют работать сообща.

Этим объясняется расцвет Германии после Второй мировой войны. Страна лишилась оборудования, города лежали в руинах, но сохранился немецкий народ, немецкая культура и приверженность качеству. В этом же причина расцвета Израиля, который стал третьей интернет-державой мира благодаря притоку огромного количества инженеров-евреев из России.

Какие люди нам нужны? Те, что внушают и оказывают доверие и уважение. А что делать с сотрудником, который на это не способен? Обычно на этот вопрос мне отвечают: «Уволить!» Я не согласен. Я говорю: «Порекомендуйте его своему конкуренту. Почему страдать должны только вы? Когда ваш конкурент погрязнет в интригах и ссорах, которые затевают подобные люди, и вся его энергия будет уходить на внутренние разборки, вы сможете захватить его долю рынка».

Что делать с блестящим специалистом, например незаменимым инженером, который никому не доверяет и никого не уважает? Он требует доверия и уважения к себе, но не считается с другими. (Таких гениев немало.) Обращайтесь с ним как с обезьяной. Пусть он сидит в своей клетке, а когда вам понадобится информация, дайте ему банан и получите то, что вам нужно. Не позволяйте ему бродить по коридорам и ни в коем случае не назначайте на руководящую должность. Это не менеджер; он не может и не должен им быть. Его дело — поставлять специальные знания, которые понадобятся вам в процессе управления компанией.

Чтобы создать культуру взаимного доверия и уважения, мало нанять людей, которые внушают доверие и уважение и у которых есть чему поучиться. Если у вас есть превосходные продукты, это еще не значит, что вам удастся приготовить кулинарный шедевр. Вы можете испортить блюдо, не зная, как обработать и соединить ингредиенты, если у вас нет рецепта, — процесса, который позволяет вырабатывать совместные решения не вопреки, а благодаря различиям между людьми.

Таким образом, второй необходимый фактор обеспечения взаимного доверия и уважения — это процесс.

2. Процесс

Одной из составляющих «процесса» служит эффективная коммуникация. Чтобы успешно управлять, нужно понимать, что говорят другие (и о чем они умалчивают), и уметь четко выражать собственные мысли. Иными словами, хороший менеджер должен уметь изъясняться на всех (PAEI)-язы-ках. Как уже отмечалось, носители разных стилей вкладывают в одни и те же слова — например, «да» и «нет» — разный смысл.

В отсутствие этого важного компонента концепции нет никакой гарантии, что решения, принятые командой, будут внедрены вообще, а тем более реализованы так, как предполагалось.

В главе 10 я предлагаю ряд стратегий общения с каждым из (PAEI)-типов один на один, а глава 11, посвященная коммуникации в группах, рассказывает, можно ли трансформировать свой язык таким образом, чтобы одновременно общаться с носителями всех четырех стилей. Вопрос о том, как вести диалог с людьми, стиль которых отличен от вашего, более детально рассматривается в третьей книге данной серии.

Достаточно ли качественных продуктов и хорошего рецепта, чтобы приготовить изысканное кушанье? Нет. Нам понадобится соответствующая утварь и оборудование, то есть определенная организационная структура.

3. Структура

«Сосед хорош, когда забор хорош».

Роберт Фрост

Каким образом в компании распределяются и измеряются ответственность, полномочия и вознаграждения? Это зависит от ее организационной структуры. Качественный процесс принятия решений требует такого порядка распределения ответственности, при котором краткосрочные задачи отделены от долгосрочных, иначе последним никогда не будет уделяться должного внимания. Это необходимо, чтобы организация была результативной в ближайшей и долгосрочной перспективе. Поэтому за маркетинг и продажи должны отвечать два разных вице-президента. (Более подробно мы поговорим об этом далее.) Нужно выстроить — или преобразовать — организационную структуру таким образом, чтобы она позволяла людям, располагающим необходимыми дискреционными полномочиями, отвечать за краткосрочные и долгосрочные задачи, добиваться результатов и получать вознаграждение. При этом они действуют с учетом собственных интересов, интересов своей команды или подразделения, а также предприятия в целом.

Если структура организации позволяет людям согласовать собственные интересы с интересами более широкой группы, в компании крепнут взаимное доверие и уважение. Структура, которая не уделяет пристального внимания взаимному доверию и уважению, со временем становится нефункциональной. Менеджеры с конкурирующими интересами, которые не рассчитывают, что в долгосрочной перспективе выиграют все, будут постоянно вредить друг другу и мешать любым попыткам устранить дисфункцию. (Более подробно об этом пойдет речь в главе 8.)

Как определить, кто из сотрудников с учетом их стиля и квалификации может выполнить соответствующую работу наилучшим образом?

4. Единые взгляды и ценности

Эта важная составляющая интеграции — краеугольный камень для любой организации, где стремятся к взаимному доверию и уважению. Как мы уже говорили, без интеграции организация останется всего лишь совокупностью отдельных частей. Без единых взглядов и ценностей, имеющих универсальный смысл, и без общей цели организация рискует развалиться, если ее основатель умрет или уйдет.

Решающую роль в создании этой новой структуры играют лидеры. В то время как хорошему менеджеру достаточно отлично справляться с одной из четырех задач (РАЕ1), лидер, владея прочими навыками, должен быть блестящим интегратором. Нанимая подходящих людей, учась и обучая других проводить собрания и принимать решения в атмосфере взаимного доверия и уважения, лидер формирует в организации соответствующую культуру. Он обеспечивает надлежащее распределение обязанностей, полномочий и вознаграждений внутри компании и заботится о выработке единых взглядов и ценностей. (Более подробное определение лидерства вы найдете в главе 12.)

Медленно, но верно

Когда скоростная магистраль конфликта приведет вас к развилке, откуда одна дорога ведет к деструктивному, а другая — к конструктивному конфликту, путь к последнему будет обозначен крохотным дорожным знаком с надписью «Взаимное доверие и уважение». Эта надпись такая неприметная, что прочесть ее может лишь тот, кто притормозит. Того, кто прибавит скорости, впереди, скорее всего, ждет деструктивный конфликт.

Почему? Потому что, страдая от конфликта, люди нередко прибавляют скорости. Они раздражаются, повышают голос, начинают перебивать друг друга и стучать кулаком по столу, все больше упорствуя в своих доводах.

Итог? Деструктивный конфликт. Понять, почему он возникает, нетрудно. Чем более возбужденно, зло и резко ведет себя один из спорщиков, тем меньше вероятности, что он добьется успеха, поскольку его оппонент, чувствуя пренебрежение, займет непримиримую позицию, вместо того чтобы попытаться прийти к компромиссу.

Работая с генеральными директорами множества компаний по всему миру, я заметил, что лучшие, наиболее успешные руководители по мере обострения конфликта выглядят все более спокойными и невозмутимыми. Это наблюдение позволило мне выдвинуть «утиную теорию» менеджмента: плывущая по воде утка внешне кажется спокойной и невозмутимой, но ее лапки под водой работают очень-очень быстро.

Иными словами, хороший менеджер в разгар конфликта сохраняет спокойствие. Он не теряет голову и не поддается эмоциям. Он остается объективным. Он тактичен и вежлив с другими людьми — даже если придерживается совершенно иного мнения.

В иврите есть выражение, которое позволяет передать то, что я пытаюсь сказать, одной фразой: «Сбавь скорость, чтобы я понял тебя побыстрее». Всякий раз, когда возникает конфликт или непонимание, сделайте глубокий вдох и сбавьте скорость. Чем сильнее вы раздражены, тем меньше следует торопиться. Не пытайтесь избежать конфликта, попробуйте вникнуть в происходящее поглубже. Сделайте очистительный вдох-выдох, как называется этот прием в йоге или методике Ламаза¹, — глубокий вдох и медленный выдох. Несколько таких вдохов-выдохов помогут вам прийти в себя и запастись терпением. Вы словно говорите себе: «Я понимаю, что на это потребуется время, и готов проявить терпение».

Резюме

Чтобы компания процветала и была результативной и эффективной в ближайшей и долгосрочной перспективе, необходимо выполнять все (PAEI)-функ-ции. Для этого нам нужна взаимодополняющая команда. Но в такой команде возможен конфликт. Чтобы он был конструктивным, а не деструктивным, лидер организации, страны или семьи должен создать атмосферу взаимного доверия и уважения. Для этого ему необходимы четыре фактора: правильные люди, правильный процесс, правильная структура и единые взгляды и ценности. Речь о них пойдет в следующих главах.

Глава 8

Правильное структурирование обязанностей

■ ПРОБЛЕМА: достаточно ли взаимодополняющей команды, чтобы обеспечить качественное принятие решений, а также их результативное и эффективное внедрение?

Экология организации ¹⁶

Мы обсудили, что такое менеджмент и как сформировать взаимодополняющую команду менеджеров с различными стилями работы и мировоззрением. Но это далеко не все.

Укомплектовать организацию хорошо подготовленными, всесторонне развитыми менеджерами, чьи стили дополняют друг друга, — менеджерами, которые не имеют прочерков в коде (PAEI), соответствуют занимаемым должностям и превосходно работают в команде, — еще не значит сделать организацию хорошо управляемой. Это отправной пункт и необходимое, но недостаточное условие.

Что еще нужно? Чтобы привлечь и поощрять носителей взаимодополняющих управленческих стилей, организация должна иметь соответствующую структуру. Нужно позволить людям отвечать за свое дело, чтобы получать результаты и действовать в наилучших интересах своей команды, подразделения и предприятия в целом.

Такая структура должна функционировать в атмосфере взаимного доверия и уважения. Стиль организации должен соответствовать ее менеджменту и служить для него опорой.

Структура организации определяется сложной формулой, уникальной для каждой компании. Она должна учитывать самые разные факторы: ассортиментную структуру продукции, сегменты рынка, географическое положение, доступные управленческие ресурсы, требования рынка к интенсивности инноваций, а также этап жизненного цикла организации.

Важно понять, что эта глава предлагает всего лишь основу — описанную в самых общих чертах базовую модель, которую следует откорректировать с учетом множества прочих переменных. (В то же время, внося такие коррективы, чрезвычайно важно сохранить целостность базовой платформы, не забывая поддерживать результативность и эффективность организации в долгосрочном аспекте.)

Воспринимайте этот процесс как создание особой организационной экологии: структура организация должна обеспечить условия для успешной работы руководителей (Р), (А), (Е) и (I)-типов. Такая поддерживающая структура жизненно важна. Без нее даже идеальная взаимодополняющая команда собьется с толку, а ее заблуждения будут нести отпечаток недостатков существующей структуры.

Эта мысль осенила меня много лет назад, когда мой второй сын, ныне сотрудник Института [Адизеса], был маленьким мальчиком. Я купил ему глобус. Сын долго его разглядывал, а потом спросил: «Папа, почему он наклонен вбок? Почему глобус не такой (он перевел ось в горизонтальное положение) — или не такой (он расположил ось по вертикали)?»

«Если бы Бог сделал ось земного шара вертикальной или горизонтальной, а не наклонной, — ответил я, — на Земле не было бы множества мест с разным климатом. Представь, что было бы, если бы во всем мире наступила одна бесконечная зима. Выжили бы только белые медведи. Если бы верблюд нечаянно забрел на Северный полюс, выбор у него был бы невелик: уносить оттуда ноги, покуда жив, умереть или приспособиться к холоду и в срочном порядке отрастить густой мех, как у белого медведя» ¹⁷.

И в этот момент меня озарила догадка. Когда вы видите, что культура организации насквозь пронизана бюрократизмом, вам может показаться, что перед вами белые медведи, хотя на самом деле это верблюды в медвежьих шкурах. Иначе говоря, Бюрократы, которые управляют бюрократией, могут в действительности оказаться предпринимателями, в свое время потерпевшими поражение. Их наняли на роль предпринимателей, но, начав изучать заведенный порядок, они обнаружили, что, если компания не изменит свою культуру и не приспособится к новому для нее ^-стилю, им придется подладиться под эту культуру и изменить собственный стиль. Догадайтесь, что произошло? Со временем даже самые активные предприниматели начали вести себя как бюрократы.

Вне своего рабочего места эти менеджеры могут быть весьма инициативными. Иногда они даже открывают на стороне собственное дело, но на работе их поведение соответствует атмосфере, которая царит в организации.

Как заставить этих верблюдов в медвежьих шкурах снова стать верблюдами? Многие специалисты по организационному развитию совершают ошибку, пытаясь научить бюрократов предпринимательским навыкам эмпирическим путем. Для этого они предпринимают рискованные шаги — например, устраивают для них выездное мероприятие в выходные, где участники карабкаются на стены и срываются вниз, падая на руки своих товарищей.

Но даже если эти менеджеры и вправду стремятся к преобразованиям и их энтузиазм не угаснет в процессе обучения, что они увидят, вернувшись на работу в понедельник? Их ждет горькое разочарование. Там по-прежнему идет снег. Весь день напролет. Да, они провели восхитительный, волнующий уик-энд, но на самом деле ничего не изменилось. И они вновь натягивают свои медвежьи шкуры и, что еще хуже, теряют всякую надежду на перемены. При очередной попытке что-либо изменить их отклик будет еще более вялым.

Единственный действенный способ переделать белого медведя в верблюда — наклонить глобус, чтобы изменить обстановку. Настоящие верблюды немедленно переберутся в Сахару, а белые медведи останутся на Северном полюсе. Структурные изменения должны привести к созданию холодных и жарких зон, чтобы каждый вид обрел свою среду обитания и мог выжить. Структура организации должна разумно определять круг обязанностей, степень свободы при принятии решений и распределение вознаграждений для носителей (P), (A), (E) и (^-стилей, поскольку в каждом отдельном случае требуется разный тип ответственности, разная степень свободы при принятии решений и разная структура вознаграждения.

Почему важна структура

Хорошая структура нужна для формирования взаимного доверия и уважения. Почему? Потому что она устанавливает границы, которые необходимы, чтобы каждый мог правильно определить сферу приложения своих усилий. Как сказал в своем знаменитом стихотворении Роберт Фрост: «Сосед хорош, когда забор хорош» [1]. Если вам неизвестно, что должны делать вы, а что я, в каком случае наши обязанности пересекаются, а в каком вступают в противоречие, — иными словами, как работа одного сказывается на работе другого, — вы будете мешать другим людям принимать решения и создавать неразбериху. Кто, что, когда и для кого делает? Каждый решает это по собственному усмотрению.

Уже две тысячи лет философы спорят о том, что такое «структура». Однако все они согласны, что структура — это воплощение формы, в то время как процесс — воплощение функции. Структура подобна изгибу русла, по которому течет вода. Она постоянна, неизменна и воспроизводима, а следовательно, предсказуема. Если мне известны излучины реки, я знаю, в каком направлении будет течь вода. Если я знаю структуру вашей личности, то могу предсказать, как вы будете себя вести ¹⁸.

Примером подлинной интеграции формы (структуры) и функции (процесса) служит архитектура. Если вы объясните архитектору, что хотите получить на выходе и как собираетесь жить, он будет знать, какой дом для вас спроектировать. Сколько комнат вам нужно? Что будет происходить в каждой из них? Сколько человек будут жить в той или иной комнате? Какие помещения надо соединить, а какие — разделить? Где будет вход в каждую из комнат? Где вы рассчитываете на уединение, а где будет собираться вместе вся семья?

С учетом этой и иной информации архитектор начинает обдумывать, как организовать пространство на одном или нескольких уровнях, используя стены, окна, двери и лестницы — то есть границы. Он добивается эстетической гармонии и при этом обеспечивает выполнение задач, поставленных клиентом.

Для организации структура важна не меньше, чем для здания. О том, что она непрочна или вообще отсутствует, свидетельствуют очевидные симптомы, аналогичные тем, что появляются при невыполнении одной из четырех функций менеджмента.

Придя в организацию, где людей обвиняют в том, что они вмешиваются не в свое дело, где занимаются мелочным регламентированием или создают сложную, многоступенчатую служебную иерархию, я сразу понимаю, что менеджеры компании нечетко представляют границы своих обязанностей.

Эффективная структура, напротив, четко и ясно ограничивает сферу компетенции каждого менеджера. Как это ни парадоксально, именно тогда, когда круг обязанностей жестко ограничен подробной должностной инструкцией, менеджер может свободно направить свою энергию в соответствующее русло. Почему? Потому что, если границы определены нечетко, менеджер не может рассчитывать, что конкретные задачи выполнят другие, — он даже не знает, отвечает ли кто-то за их выполнение. Он вынужден лично вникать в каждую мелочь, а значит, у него остается меньше времени и свободы для того, чтобы принять и реализовать решение.