Технология проектирования туристских услуг

 

В настоящее время данная сфера деятельности туроператора регулируется ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».

Туристская услуга – это результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов[8]. Таким образом, любой продукт фирмы-туроператора, удовлетворяющий какую-либо туристскую потребность потенциальных клиентов будет являться туристской услугой.

Ранее, до отмены обязательной сертификации туристских услуг, требования данного национального стандарта должны были неукоснительно исполняться. Сейчас это необходимо лишь в том случае, если туроператор все-таки решил получить сертификат соответствия и пройти проверку качества согласно одной из представленных российских систем сертификации. Но, несмотря на это, при проектировании тура по нашему мнению необходимо руководствоваться требованиями, представленными в данном нормативном документе, чтобы избежать возможных ошибок и не возвращаться к тем или иным мероприятиям в процессе утверждения проекта.

Согласно данному документу проектирование туристской услуги осуществляется в данной последовательности[9]:

1. Установление нормируемых характеристик услуги. Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

2. Установление технологии процесса обслуживания туристов. Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать:

- описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;

- значения характеристик процесса обслуживания туристов;

- требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

- количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;

- договорное обеспечение поставок изделий и услуг;

- гарантии;

- необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, Госавтоинспекцией и др.).

3. Разработка технологической документации (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.), которая является результатом проектирования (приложение 1, 2, 3, 4, 5, 6).

4. Определение методов контроля качества. В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Проектирование контроля качества включает:

- определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

- определение методов корректировки характеристик услуги;

- определение методов оценки контролируемых характеристик.

5. Анализ проекта. Является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:

- характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;

- требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;

- методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.

Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия, направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа проекта является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.

6. Предоставление проекта на утверждение.

Согласно указанному ГОСТу по данной схеме возможно проектирование трех видов туристских услуг: туристское путешествие, туристский поход и экскурсия, по каждой из которых оформляется соответствующая документация.

В связи с тем, что тур – это набор определенных туристских услуг, процесс его создания первоначально обусловлен разработкой проектов по всем видам услуг, включенных в данный тур.

3.3. Основные этапы планирования и разработки тура

 

Приступая к разработке тура, следует определиться с основными принципами, которые должны быть положены в его основу. К таким принципам относятся: привлекательность, доступность, содержательность, функциональность, многовариантность, комфортность, информированность.

Привлекательность. Привлечь туристов можно либо новыми впечатлениями, либо занятиями, отличными от их повседневной деятельности (например, отдыхом). Факторы туристской привлекательности чрезвычайно разнообразны: это могут быть исторические места, живописные местности, культурные мероприятия, выставки, фестивали, охота, рыбная ловля, редкие животные, птицы и многое другое.

Доступность. Факторы, привлекающие туристов, не будут иметь коммерческой ценности до тех пор, пока туристы не воспользуются ими. Большинство туристов предпочтет те места, до которых можно удобно и дешево добраться. Высокая доступность предполагает наличие хороших дорог, быстрых видов транспорта, а для пеших маршрутов – обустроенной туристской трассы.

Содержательность тура означает наличие познавательных элементов, способствующих знакомству с природой, памятниками культурного наследия, а также с современными объектами (архитектура, городские ландшафты и др.). Принцип содержательности позволяет туристам за относительно короткий промежуток времени получить новые знания, познакомиться с достопримечательностями, культурой, бытом, менталитетом местного населения.

Функциональность предполагает круглогодичное использование одного и того же тура, но с различным набором сезонных услуг. Например, летом горный маршрут в значительной мере слагается из походов по ущельям с осмотром горных озер, водопадов, снежников и ледников, несложных восхождений на панорамные вершины с целью обзора местности. В зимнее время основное внимание уделяется горнолыжному спорту.

Многовариантность тура связана с возможным изменением погоды, непостоянством состава туристов, необязательностью партнеров и т. д. Особенно актуален принцип многовариантности при организации походов с активными видами передвижения и ночлегами в полевых условиях. В этом случае нужно иметь запасные, облегченные варианты маршрутов для лиц со слабой физической подготовкой. При возникновении неблагоприятных метеорологических условий (резкое понижение температуры, штормовые ветры, наводнения) и в случае стихийных бедствий необходимо иметь варианты обслуживания туристов без их активного перемещения по маршрутам.

Комфортность. Туристы отдадут предпочтение тем турам, в которых созданы условия для жилья и питания. Абсолютный минимум – двухразовое питание и палатка, оптимум – трехразовое питание, ночлег в закрытом помещении, горячее водоснабжение.

Информированность. Появление туристов на маршруте зависит от степени их информированности. Она достигается различными рекламными средствами: объявлениями в средствах массовой информации, участием турфирмы в выставках и т. п. Турист должен знать и одобрять программу тура, прежде чем принять решение о путешествии по данному маршруту.

Разработка тура – сложная многоступенчатая процедура, требующая достаточно высокой квалификации. Процесс разработки тура для его продажи на рынке является своего рода производственной функцией туроператора. В зависимости от его специализации, масштабов деятельности, сезонности предлагаемых туров и их новизны этот процесс носит более или менее постоянный характер и предполагает ряд последовательных этапов.

1.Планирование (около 1 года). Данный этап можно представить в виде нескольких направлений деятельности, которые могут осуществляться последовательно или переплетаться друг с другом:

1) разработка замысла (идеи) тура – определяется его тематическая и целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное накопление основного комплекса услуг;

2) наблюдение за деятельностью конкурентов – знакомясь с деятельностью туристских компаний других государств, иных регионов руководители и специалисты туроператора могут перенять частично или полностью идею тура, адаптировав ее к местным условиям и потребностям целевых потребителей;

3) анализ личного опыта туроператора – его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских запросов позволят сформировать заранее востребованный тур;

4) анализ и изучение возможностей реализации тура на рынке – для этого используют различные методы исследования. Самый доступный и распространенный метод – выборочное анкетное обследование. После составления анкеты определяется выборочная репрезентативная (статистически достоверная) группа населения, т. е. разрабатывается план выборки. Можно воспользоваться методом случайного отбора. Анкетируемых лиц отбирают по признаку принадлежности к определенной возрастной, половой или территориальной группе.

Затем выбирается способ связи с контактной аудиторией. Можно применить метод интервью на улице – это один из путей скорейшего сбора информации. В ходе его интервьюер имеет возможность разъяснить непонятные вопросы. Также используют метод интервью по телефону или опроса в Интернете. Для телефонного интервью из телефонного справочника делается выборка номеров телефонов на каждую букву алфавита, пропорциональная общей численности абонентов. Количество респондентов устанавливается на основе статистических формул расчета выборки, но не может быть менее 100. В Интернете на главной странице активно посещаемого регионального (городского) сайта на видном месте размещается анкета, содержащая от трех до пяти вопросов.

Помимо этого туроператор может воспользоваться статистическими данными по региону внедрения, если таковые имеются;

5) оценка внутренних возможностей предприятия – необходимо определить какими ресурсами для разработки нового тура обладает туроператор, выявить перечень недостающих;

6) сбор информации по региону внедрения нового тура – собирая краткую географическую характеристику о районе путешествия (географическое положение, территориальная принадлежность, климат, природа, ресурсы и т. д.), не следует останавливаться на поиске материалов исключительно в Интернете. Географическая информация, представленная во Всемирной сети, часто страдает неполнотой, недостоверностью, многие географические названия указываются неверно. Поэтому обязательным требованием к информационному обеспечению тура будет использование специальной географической справочной литературы, различных энциклопедий, но не путевых заметок, страдающих субъективизмом и неточностью описаний.

2.Поиск и отбор поставщиков и партнеров (около 6 месяцев). Партнеры и поставщики услуг должны соответствовать интересам и требованиям туроператора в отношении обслуживания туристов.

Для поиска партнеров и поставщиков можно использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т. д. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном бизнесе, важно помнить, что работать только с одним партнером нежелательно. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и транспортных организаций значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении непредвиденных и конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества, репутация. Избежать ошибок и просчетов в любом случае дает целенаправленный подход к поиску и отбору поставщиков, основывающийся на следующих принципах:

- туристское предприятие должно ориентироваться не на сиюминутные выгоды, а на долгосрочное сотрудничество;

- сотрудничество должно быть взаимовыгодным для обеих сторон и иметь перспективы развития;

- партнер должен располагать определенным опытом предоставления туристских услуг на конкретном рынке или рынках, близких к нему по своим характеристикам;

- услуги, оказываемые партнером, должны полностью соответствовать тем критериям качества, которые предъявляют к ним целевые потребители;

- услуги, предоставляемые разными производителями, должны соответствовать одному уровню и стандарту обслуживания и восприниматься потребителем как сходные и взаимодополняющие друг друга.

3. Формирование основного и дополнительного комплекса услуг (в основном осуществляется параллельно со вторым этапом разработки тура). Этот этап предусматривает действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. В отличие от разработки замысла тура, где туроператор только предполагает набор услуг для включения в тур, на этапе формирования создается конкретный пакет туристского предложения, ориентированный на реальный спрос.

Таким образом, образуется основа тура, которая, как правило, включает в себя следующие элементы: целевое назначение тура, туристский маршрут, программу тура, услуги проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования туристов и др.

Процесс формирования комплекса услуг осуществляется на основании конфиденциальных тарифов, предоставленных поставщиками в рамках действующих договоров, поэтому на следующем этапе осуществляется определение и корректировка цены будущего тура.

4.Определение себестоимости и цены разрабатываемого тура (1 месяц). Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, это его цена. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным, в своем роде уникальным, турпакетом. Они определяют его цену, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг и покрытию других расходов плюс включение определенного процента прибыли.

Туроператоры массового рынка в большей степени ориентированы на цены конкурентов, особенно в то время, когда спрос на туристские услуги падает (в «мертвый сезон»).

Определяя цену турпакета, туроператоры следуют ценам лидера рынка. Крупные туроператоры уменьшают затраты и таким образом не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании.

5. Разработка и подготовка информационных материалов по туру (4 месяца). После того как сформирована концепция разрабатываемого тура и определена его цена, туроператор может приступать к выпуску информационных материалов: каталогов, брошюр, буклетов, информационных листков и памяток для туристов. Помимо этого на данном этапе разрабатывается система бронирования по новому туру.

6. Работа по подготовке персонала (осуществляется параллельно с предыдущим этапом разработки тура). Определяется количественная и качественная потребность в кадрах для реализации вновь разработанного тура. Проводится набор недостающего персонала, осуществляются обучение и стажировки для повышения или приобретения необходимой квалификации.

7. Экспериментальная проверка тура (1 месяц.) Заключительный этап его формирования, на котором практически готовый тур подлежит своему опробованию. Наиболее часто встречающейся формой экспериментальной проверки тура является так называемые рекламные или инфо-туры, а также обучающие туры для персонала, который будет задействован в его реализации.

Зачастую к процессу экспериментальной проверки туров относят так называемые пробные продажи, которые организовываются для относительно небольших групп туристов до начала сезона массовых продаж. Обычно к участию в таких группах привлекают постоянных клиентов туристской компании с целью проверки тура в реальных условиях, а также изучения отзывов потребителей о качествах разработанного тура, его достоинствах и недостатках. Как правило, для пробных продаж туристская компания устанавливает специальные льготные цены, а в некоторых случаях предоставляет отдельные туристские услуги за свой счет.

Этап экспериментальной проверки позволяет внести необходимые коррективы как в состав услуг, включенных в тур, так и в процесс его реализации. На этом этапе отрабатываются не только качество оказываемых услуг, но и работа персонала, связанного с продажами тура, готовность рекламной литературы и визуального оформления тура, организационное взаимодействие всех служб и структур.

На стадии разработки тура туроператор составляет календарный график на сезон. Можно обозначить следующие принципы, которыми при этом целесообразно руководствоваться:

1) регулярность поездок (1 раз в неделю, 2 раза в месяц и т. п.);

2) длительность пребывания (от нескольких дней до нескольких недель);

3) зависимость от пика сезона (например, если для летнего сезона пик поездок приходится на июль-август, то, соответственно, необходимо увеличить количество туров именно на это время);

4) зависимость от погодных условий (для горно-лыжных туров должна учитываться сезонная опасность схода лавин, для отдыха на море – время цветения водорослей, для круизных туров – время разлива и засухи и т. д.);

5) зависимость от занятости населения (время отпусков, каникул);

6) зависимость от времени проведения общественных мероприятий (характерно для организации делового и конгрессного туризма).

Эти принципы тесно взаимосвязаны и равноправны, поэтому туроператор не должен ими пренебрегать.

Контрольные вопросы

1. Какие классификационные признаки и виды туров существуют в настоящее время?

2. Какие существуют этапы в проектировании туристской услуги?

3. Что такое технологическая документация? Для чего она составляется?

4. Какие принципы лежат в основе разработки тура?

5. В чем заключается процесс разработки тура?

6. Для чего необходимо наблюдать за деятельностью конкурентов?

7. Каким образом необходимо осуществлять сбор информации по регион внедрения нового тура?

8. Какими принципами следует руководствоваться при выборе поставщиков услуг и партнеров?

9. Для чего необходима экспериментальная проверка тура?