Работа с персоналом по продвижению бренда гостиничного комплекса.

  Требования к персоналу.

  В индустрии гостеприимства работу с посетителями, как и любую другую деятельность, следует детально организовывать. В нашей стране работники этой сферы должны придерживаться Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (с изменениями, включая от 15 сентября 2000 г.).

  Одной из важных задач является подбор кадров. Работники офиса должны уметь работать с клиентами.

  К внешности персонала офиса также предъявляются определенные требования. Прежде всего - это аккуратность и деловой стиль в одежде, отвечающий моде и подчеркивающий имидж предприятия.

  Следуя общепринятым правилам работы с клиентами с целью установления благоприятного первоначального контакта, даются следующие рекомендации:

  1. При входе в офис клиент должен почувствовать внимание со стороны его работников.

  2. Если вы заняты очень важным разговором с коллегами, прервите его и обратите внимание на клиента.

  3. Если вы уже заняты с другими клиентами, прервитесь на несколько секунд с тем, чтобы встретиться взглядом с входящим, поприветствовать его улыбкой. Необходимо попросить присесть и подождать (в специально отведенном для такого случая удобном кресле, на диване), предложить информационную литературу, сориентировать по времени ожидания.

4. Быстро выясните у клиента цель визита, чтобы при необходимости направить его к другому сотруднику.

  Для работников офиса, как и в индустрии гостеприимства в целом, важны такие личностные качества, как доброжелательность, корректность, вежливость, терпение.

  Каждый сотрудник офиса должен следовать следующим советам:

  - Не забывайте здороваться и улыбаться, даже если вы очень устали. Улыбайтесь. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак вашего расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел фирмы и удовлетворения от работы.

  - Запоминайте клиентов. Если клиент обращается к вам не в первый раз, постарайтесь показать, что вы его узнали, и сразу вспомнить его имя или фамилию.

  - Во время беседы внимательно слушайте собеседника, учитывайте его мнение, убеждайте без излишней настойчивости.

  - Контролируйте тон беседы, говорите не слишком быстро и не слишком медленно, объясняйте то, что может быть непонятно, не употребляйте без необходимости специальные термины.

  - Всегда будьте корректны, вежливы, не отвечайте грубостью на грубость, а старайтесь сгладить ситуацию. Клиент, который приходит жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличием. Отнеситесь к такому клиенту с пониманием, он будет приятно удивлен и, конечно, признателен. Быстрота вашей реакции на жалобу будет для него основным фактором удовлетворения. Не пытайтесь убеждать клиента в неправоте. Сдерживайте эмоции, постарайтесь выслушать его внимательно, дайте выговориться, а затем принесите извинения от лица фирмы.

  - Пытайтесь наладить диалог. Вовлекайте клиента в решение проблемы. Проявляя готовность помочь, вы должны четко определить для себя, что способны сделать, а на что не можете пойти. Но при этом продемонстрируйте вашу готовность искать пути решения проблемы.

  - Не позволяйте себе проявлять нетерпение: смотреть на часы, прерывать клиента на полуслове.

  - Не ссылайтесь на занятость, даже при наличии огромного количества дел.

  - Четко и быстро предоставьте интересующую его информацию. Следует при этом передать ему вашу визитную карточку или визитку фирмы с вашим именем, чтобы клиент мог связаться с вами в случае необходимости.

  - Следите за своими жестами. Разговаривая с клиентом, старайтесь не размахивать руками, даже если разговор принимает эмоциональную окраску и ваш темперамент требует выхода. Неблагоприятное впечатление производит также сотрудник, сидящий в расслабленной позе или подпирающий руками голову.

   Очень важно быстро ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс. Работа на телефоне также требует знаний этикета, в том числе речевого.

  Работая на телефоне, соблюдайте следующие правила:

  - Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.

  - Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло». Снимая трубку, следует поздороваться, назвать фирму, ваше имя. Этим демонстрируется готовность к работе и установлению контакта.

  - Улыбайтесь. Как правило, ваш собеседник это чувствует, и это

помогает ему устанавливать контакт.

  - Помните, что ваше настроение передается по телефону. Сосредоточьтесь на собеседнике.

  - Речевой этикет предполагает, что при разговоре по телефону необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса должен быть гостеприимным, доброжелательным, приветливым.

  - Обеспечивайте четкость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Не стесняйтесь переспросить имя (если нужно, и отчество) клиента, номер телефона.

  -Старайтесь завоевать доверие собеседника. Предлагайте четкое решение вопроса и будьте точны в своих объяснениях. В связи с этим необходимо иметь компьютерные базы данных.

  - Заканчивая разговор, дайте клиенту конкретные ответы на его вопросы.

Работа с персоналом по созданию эффективной команды.

1.Мотивация персонала.

  Для специалистов данной профессиональной категории важны следующие факторы, которые необходимо учитывать при разработке систем мотивации, а именно:

   Поддерживающие факторы:

- адекватная заработная плата («в рынке»);

- нормальные условия труда;

- наличие специального оборудования, необходимого для работы;

- обеспечение безопасности рабочего места.

  Мотивирующие факторы:

  Признание достижений (премиальные системы как материальная сторона мотивации; если рассматривать нематериальную сторону, то имеется в виду признание не в смысле общественного признания, а признание соблюдения регламентов, инструкций – признание отсутствия нарушений);

  Наличие четко определенной ответственности и полномочий (соответствие реальных должностных обязанностей с должностной инструкцией);

  И, как и для любых других, сравнительно средне оплачиваемых категорий персонала - наличие равнодоступного социального пакета.

  Предлагаем использовать в работу с персоналом следующие мотивирующие факторы:

  1. Моральные методы мотивации.

  Личное общение.

  Фактор внимания и защиты со стороны менеджера по работе с персоналом - есть с кем пообщаться, есть на ком проверить свои идеи, есть кому «поплакаться в жилетку» и попросить защиты;

  Фактор сопричастности – близость к центру принятия решения, опережающая информация и обладание конфиденциальной информацией существенно повышают статус работника;

  Фактор «своего парня» - с таким руководителем хочется работать, его хочется поддерживать и неприлично обманывать; (Руководитель несколько раз в день обходит подразделение, утром – приветствие, это мотивирует работать без опозданий, вечером или в течение дня – неформальное общение и поддержка.) Это дает эмоциональный подъем и благодарность предприятию.)

Похвала перед лицом коллег – призыв к общественному признанию заслуг работника: применяется на корпоративных мероприятиях – праздник «Новый Год», «23 февраля» и «8 марта» (3 раза в год).

  Фактор статуса – если работник публично похвалили, то значит, этот работник получает моральное право на некую лидирующую позицию;

  Фактор статуса – если работник публично похвалили, то значит, этот работник получает моральное право на некую лидирующую позицию;

  Фактор команды – тот, кого поощрили публично, начинает себя чувствовать членом «команды», у него появляется чувство ответственности за общий результат;

  Фактор целеполагания – публичная похвала, фактически, является отражением целей руководителя, показывает работникам «линию партии и правительства».

         2. Материальные стимулы:

  Оплата труда (премирование за добросовестную работу примерно на 10 % -15 % от оклада).

3.Дополнительные льготы (соцпакет):

- Медицинское страхование (медицинская страховка на 1000 рублей в год, оплата прививок от гриппа и от клещевого энцефалита, предоставление РОФЭС - диагностики 1 раз в год).

  - Частичная компенсация расходов на проезд

  - Частичная компенсация оплаты питания (30%) или организация питания в столовой предприятия.

  - Отпускные льготы для детей (частичная оплата летнего отдыха детей, 50 % стоимости путевки, но не более определенной суммы)

  - Возможность получения беспроцентные ссуды на один год (на приобретение ТНП или путевки).

  - Частичная компенсация на содержание детей от 0 до 7 лет в ДДУ.

  - Новогодние подарки детям до 14 лет.

  - Социальные выплаты к юбилеям, свадьбам, или по поводу рождения ребенка

  - Подарки ко Дню рождения сотрудника, 23 февраля, 8 марта,

  - Предоставление в день рождения 4 часов отгула для сотрудника.

  - Предоставление детского дня раз в месяц для женщин, имеющих детей до 14 лет.

4. Мотивирование непосредственно процесса труда:

- Ощущение незаменимости сотрудника. Узнаваемость постоянными клиентами.

- Хорошее рабочее окружение.

- Максимальная комплектация рабочего места.

- Оборудование комнаты отдыха.

- Возможность профессионального роста.

- Предоставление возможности пройти обучение на открытых профессиональных тренингах и курсах.

Улучшение психологической обстановки и корпоративной культуры в коллективе.

  В целях улучшения коммуникативных установок коллектива руководителю необходимо:

  - формировать новую культуру деловых взаимодействий в коллективе, что означает разработку норм взаимодействия между сотрудниками, связанных с их толерантностью (терпимостью) друг к другу, конструктивного принятия и понимания другой точки зрения, в том числе и критической. Эта задача решается непосредственно руководителем: он сам демонстрирует объективный стиль в управлении, ко всем сотрудникам относится соответственно результатам их работы, не выделяет "фаворитов", поддерживает конструктивного критика, не раздражается, не кричит и всегда сохраняет бодрое состояние духа.

  - учитывать психологическую совместимости людей по возрасту, полу, ценностям, происхождению, темпераменту, стилю мышления и реализуемых социальных ролей. Другими словами, если в профессиональном плане людям приходится вести дискуссии и спорить, то в личностном плане они должны быть хорошо совместимы между собой.

  Третья задача, которая встает перед руководителем, связана с его умением эффективно управлять деловой конкуренцией.

  Эмоциональная "разгрузка" активной и успешной команды периодически необходима. Люди должны иметь возможность "выпустить пар", желательно в непроизводственных и "безопасных" условиях. Накапливающаяся раздражительность и психологическая усталость от общения друг с другом никуда не исчезает, и будет значительно лучше, если эмоциональные разрядки будут происходить не на работе, а в другом месте.

  "Другое место" - это выездные разгрузочные, эмоционально позитивные и увлекательные мероприятия и тренинги.

  Как часто необходимо проводить антистрессовые тренинги и мероприятия? Единого и обязательного для всех коллективов стандарта не существует. В случае наличия несложившегося или конфликтного коллектива такие тренинги могут быть довольно частыми, например один раз в квартал. Если же атмосфера в подразделении позитивно-устойчивая, то разгрузочные тренинги могут проводиться один раз в полгода с целью снижения усталости сотрудников. Как правило, усталость и "выгорание" люди чувствуют в конце декабря и в конце апреля, поэтому тренинги по стресс-менеджменту лучше проводить в это время.

  С целью принятия решения по организации разгрузочных мероприятий и тренингов необходимо иметь постоянную обратную связь с персоналом и отслеживать настроения людей. Желательно проводить такие мероприятия и тренинги не тогда, когда серьезно снижается эффективность команды и люди начинают конфликтовать или увольняться, а значительно раньше. Для этого примерно раз в два месяца руководитель должен проводить анкетирование персонала с целью анализа общественного мнения.