Удовлетворенность пациентов и врачебного персонала – показатели качества медицинской помощи

А.П. Скударнова

Алтайский филиал ФГБОУ ВО «Российская академия народного хозяйства

и государственной службы при Президенте Российской Федерации»

(г. Барнаул)

Повышение качества и доступности медицинской помощи – это основная задача, которую решает в настоящее время наша отечественная медицина. Федеральным законом «Об основах охраны здоровья граждан Российской Федерации» структура оценки качества медицинской помощи определена как своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора профилактики, диагностики, лечения и реабилитации, степень достижения запланированного результата.

Когда все составляющие качества имеют положительную оценку, удовлетворенность качеством оказанной медицинской помощи испытывает как пациент, так и врач, оказывающий медицинскую помощь.

Ключевые слова: медицинская помощь, качество, пациент, медицинский работник, удовлетворенность.

Среди критериев оценки качества оказания медицинской помощи удовлетворенность пациентов является одним из основных критериев, поскольку современная система здравоохранения декларирует пациент-ориентированный подход при оказании медицинской помощи. Удовлетворенность – психологическое состояние человека, связанное с исполнением его стремлений, желаний и потребностей. Изучение мнения пациентов, с использованием определенных методик, является обязательной составной частью системы управления качеством медицинской деятельности любой медицинской организации. Наиболее распространенным видом социологического исследования качества медицинской помощи стал опрос пациентов в виде анкетирования. Для этих целей разрабатываются анкеты, включающие перечень вопросов, адаптированных к условиям определенного медицинского учреждения или организации. Анкета, как правило, включает в себя как медицинские вопросы, так и вопросы, связанные с культурой общения в стационаре или поликлинике, условиями нахождения в стационаре, качеством питания.

По данной методике проводится работа по изучению удовлетворенности пациентов медицинской помощью в Федеральном военном медицинском учреждении войсковой части 46197 – отдельный медицинский батальон. По внутренним документам, регламентирующим внутренний контроль качества медицинской деятельности, рекомендуется проводить опрос не менее 40-50 пациентов, получивших медицинскую помощь, в каждом лечебном подразделении. Для более полного получения объективной информации соблюдается принцип обеспечения анонимности пациентов.

Так, результаты изучения удовлетворенности 355 пациентов в стационаре данного медицинского учреждения за 2018 г. показали, что удовлетворенность оказанной медицинской помощью составила 95,2 %. Сервисная составляющая, или оценка удовлетворенности условиями нахождения в стационаре, питанием оказалась ниже и составила 87,6 %. В целом удовлетворенность составила 91,4 %.

Это довольно высокий показатель, обусловленный половозрастным составом и социальным статусом граждан, участвовавших в опросе. Так, общая картина респондентов по разным группам представлена следующим образом: 79,6 % являются военнослужащими срочной службы и службы по контракту, 67,8 % опрошенных являются пациентами мужского пола и 86,3 % – в возрасте от 19 до 30 лет. Военнослужащие в возрасте до 30 лет дают более высокую оценку качеству медицинской помощи и условиям нахождения в стационаре.

При оценке качества медицинской помощи формируются показатели, которые обеспечивают качество для внешних потребителей медицинских услуг – пациентов, в том числе показатель удовлетворенности. Но без учета запросов внутренних потребителей – медицинских работников, неизбежно снижается качество лечебно-диагностического процесса.

Создаваемая в нашей стране система оценки качества медицинской помощи находится в стадии формирования. В настоящее время проблеме удовлетворенности медицинского персонала трудом в конкретной медицинской организации уделяется гораздо меньше внимания, что не создает мотивации персонала к улучшению качества и культуры оказания медицинской помощи.

Изучение удовлетворенности врачебного персонала требует то обстоятельство, что исследователи в данной области связывают низкую степень удовлетворенности с синдромом профессионального выгорания, который в силу сложности профессии, очень часто встречается у врачей, и врачебными ошибками. Это имеет прямое отношение и к качеству жизни самого врача и к качеству оказываемой медицинской помощи.

Если вернуться к анкетированию, проводимому в военном медицинском учреждении, то социологическое изучение удовлетворенности медицинского персонала работой лечебных, диагностических и вспомогательных подразделений учреждения проводится аналогичным образом, путем анонимного опроса.

Удовлетворенность качеством оказания медицинской помощи врачи данного учреждения оценивают гораздо ниже в силу своей профессиональной компетенции относительно возможностей медицинского учреждения, а также в силу своей информированности о квалификации врачебного персонала. Процент удовлетворенности качеством оказываемой медицинской помощи, который показал врачебный персонал, составляет 83 %. Удовлетворенность условиями труда, размером соответствующего трудовым затратам материального обеспечения, моральным стимулированием составила 69,4 %.

Удовлетворенность работой побуждает персонал более качественно выполнять свою работу, внимательно и доброжелательно относиться к пациентам, вызывает желание участвовать в проектах и новациях в своем медицинском учреждении. И, наоборот, неудовлетворенность работой в значительной степени повышает риск возникновения медицинской ошибки, снижает сервисную составляющую лечения, влияет на эмоциональное состояние врача.

Изучение показателя удовлетворенности врачебного персонала необходимо, прежде всего, для планирования мероприятий по повышению качества медицинской помощи при управлении качеством, а также для корректировки кадровой политики при управлении персоналом в медицинской организации.

Таким образом, одним из ресурсов повышения качества оказания медицинской помощи является систематическое проведение в медицинской организации мониторинга удовлетворенности основных участников медицинского процесса – врачей и пациентов. Полученная в ходе социологических опросов информация позволяет принимать своевременные и целенаправленные усилия по повышению качества оказания медицинской помощи.

Библиографический список

1. Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации: федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ (ред. от 07.03.2018). – Доступ из справ.-правовой системы Консультант плюс.

2. Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи: Приказ Министерства здравоохранения РФ от 10 мая 2017 г. № 203н // Собрание законодательства РФ. – 2011. – № 48. – Ст. 6724. – 2013. – № 48. – Ст. 6165.

3. Об утверждении форм проверочных листов (списков контрольных вопросов), используемых Федеральной службой по надзору в сфере здравоохранения и ее территориальными органами при проведении плановых проверок при осуществлении государственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности: Приказ Росздравнадзора от 20 декабря 2017 № 10450 // Зарегистрировано в Минюсте России. – 26.01.2018. – № 49793 – Доступ из справ.-правовой системы Консультант плюс.

4. Руководство по медицинскому обеспечению Вооруженных Сил Российской Федерации на мирное время: Приказ заместителя Министра обороны Российской Федерации от 25 ноября 2016 г. № 999. – утверждено и введено в действие с 1 января 2017 года.

5. Евстигнеев, С.В. Оценка качества медицинской помощи в стационаре по критерию удовлетворенности пациентов и врачей / С.В. Евстигнеев, В.В. Васильев // Научные ведомости Белгородского государственного университета. – 2016. – № 19 (240). – Вып. 35. – С. 72-79.

6. Серёгина, И.Ф. Состояние организации и проведения внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в субъектах Российской Федерации / И.Ф. Серегина, С.В. Боброва, И.В. Иванов // Вестник Росздравнадзора. – 2015. – № 6. –С. 35-37.

Научный руководитель – Н.С. Тимченко, д.соц.н, профессор