VII. Претензия и правила ее составления. Порядок вручения 25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

            I. Основные права потребителей. Термины и определения

 

Основные права потребителей

 

• При покупке товаров потребитель имеет право на получение         от продавца полной и достоверной информации о товаре, его свойствах, качестве, условиях эксплуатации, гарантии, сроках годности, а также информацию об изготовителе товара, цене, любую другую информацию, как         о товаре, так и о продавце (предприятии).

• В случае обнаружения в товаре дефектов (недостатков), потребитель вправе по своему выбору потребовать:

- замены на товар этой же марки (модели, артикула);

- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула)         с перерасчетом покупной цены;

- уменьшения покупной цены;

- ремонт;

- возврата уплаченной за товар денежной суммы.

• Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающих факт покупки, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

• Потребитель имеет право на свободный выбор надлежащего качества товара (работы, услуги). При покупке товаров длительного пользования необходимо требовать выдачи товарного или кассового чека, расписки, квитанции или другого документа, удостоверяющего факт покупки именно         в этом предприятии, с указанием стоимости покупки и даты продажи. Подпись продавца должна быть заверена печатью или штампом предприятия.

• К товарам должна прилагаться инструкция по эксплуатации, правила пользования, либо иная доступная информация о товаре. Если указанная информация не предоставляется, нет документов на товар, или возникают сомнения в его происхождении, лучше воздержаться от покупки данного товара. 

• При оформлении заказа на выполнение работ или услуг необходимо требовать от исполнителя полной информации об услуге, правилах пользования выполненной работой, сроках гарантии на услугу/работу.

     

 ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

 

• Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности; 

• Исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору; 

• Продавец - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи; 

• Недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию; 

• Существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки; 

• Срок годности - период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению (продукты питания, парфюмерно-косметические товары и др.). 

• Гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 ФЗ   «О защите прав потребителей». 

• Дефект - каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям. 

• Внимание: Разумный срок – это такой срок, который учитывает особенности товара (результата выполненных работ, оказанных услуг), например, срок годности, сезонность использования, потребительские свойства и т.п.

Разумным сроком, в течение которого Исполнитель обязан устранить недостатки выполненной работы (услуги), является такой срок, в течение которого Исполнитель имеет реальную (объективную) возможность устранить указанные недостатки.

 

 

 

 

 

 

 

II. Рекомендации потребителю при возврате некачественного товара:

Непродовольственные товары

(одежда, обувь, пушно-меховые товары, галантерейные товары,

ювелирные изделия, трикотаж и пр.)

• Потребитель имеет право вернуть некачественный товар продавцу         и потребовать возврата уплаченных за него денег в течение двух лет после покупки;

• Если Вы обратились в магазин в период гарантийного срока,         то в течение всего срока гарантии продавец обязан доказать, что требования потребителя неправомерны (то есть, что недостатков нет или за них несет ответственность потребитель), вплоть до проведения экспертизы         в независимом экспертном учреждении. Если на товар не установлен гарантийный срок или он закончился, потребитель должен сам доказывать, что купленный им товар имеет производственные дефекты;

• Если результаты независимой экспертизы, проведенной продавцом,         не устраивают потребителя, потребитель вправе оспорить данное экспертное заключение в суде;

• Срок, в течение которого должны вернуть деньги за некачественный товар – 10 дней;

• К продавцу следует общаться письменно, то есть подавать претензию         в 2-х экземплярах с отметкой о вручении. Это нужно для того, чтобы Вы всегда могли подтвердить, что определенного числа Вы предъявили продавцу определенные требования.

Следуйте данной инструкции:

- идем в магазин с некачественным товаром (сначала просто узнать, не вернут ли деньги сразу);

- если не вернули деньги сразу, вручаем претензию;

- если опять деньги не вернули (в течение 10 дней), проводим независимую экспертизу;

- вручаем повторную претензию и копию экспертного заключения (в претензии не забываем к требованию возврата денег добавить требование о компенсации расходов на экспертизу);

- если опять деньги не вернули – пишем исковое заявление и обращаемся в суд (можно по своему месту жительства).

Технически-сложные товары(в т. ч. сотовые телефоны, компьютеры и пр.)  

*Указанный перечень периодически изменяется.

Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 11 ноября 2011г. № 924, ред.             

от 17.09.2016г. К ним относят:

1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)

2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования

3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с   двигателем    внутреннего   сгорания        

(с электродвигателем)

4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу

5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты         и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания        

(с электродвигателем)

6. Оборудование навигации и беспроводной связи     для бытового

использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран         и обладающее двумя и более функциями (в том числе телефоны, смартфоны)

7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины

8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления

9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки         с цифровым блоком управления

10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления

11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления

12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические         и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой

13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические          и электронные, с двумя и более функциями

14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические)  

Порядок действий потребителя

при возврате технически сложного некачественного товара:

• Если с момента передачи товара потребителю не прошло 15 дней, составляем претензию с требованием замены товара или возврата денежных средств. Претензию отдаем продавцу.

• Если с момента передачи товара прошло более 15 дней, имеем право вернуть денежные средства в случаях:

- обнаружения в товаре существенного недостатка (то есть, если недостаток устранить невозможно; стоимость ремонта сопоставима         со стоимостью товара; дефект (недостаток) проявляется неоднократно, в том числе, после ремонта);

- нарушения срока устранения недостатков (максимальный срок – 45 дней);

- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более, чем 30 дней, вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Внимание: Доставка крупногабаритного товара и товара весом более         5 кг для ремонта, уценки, замены, и (или) их возврат потребителю осуществляется силами и за счет продавца.

 

Как должен действовать продавец при получении претензии?

• В случае обнаружения потребителем недостатков в товаре в течение гарантийного срока, Закон обязывает продавца принять товар ненадлежащего качества, провести проверку качества товара, а в случае необходимости – независимую экспертизу товара за свой счет.

 

Чем отличается проверка качества товара от экспертизы?

• Проверку качества товара осуществляет продавец или уполномоченная продавцом организация (как правило, сервисный центр). Результатом проверки качества является документ (акт, заключение и др.). В случае спора         о причинах возникновения недостатков товара, продавец обязан провести независимую экспертизу товара за свой счет. Независимая экспертиза проводится специалистами независимого экспертного учреждения,         не заинтересованных в результатах рассмотрения дела. Поэтому сервисный центр не может проводить экспертизу, т.к. не является независимой экспертной организацией. Потребитель вправе присутствовать при проведении проверки качества или экспертизы товара.  

• Если Вы не согласны с результатами проверки - сделайте об этом отметку в документах продавца. В этом случае продавец обязан направить товар на независимую экспертизу. Если Вы не согласны с результатами экспертизы - обратитесь в независимую экспертную организацию или в суд.

 

• Помните: если экспертиза не установит производственного недостатка товара, расходы продавца на проведение экспертизы будут возложены на Вас.

 

В каком случае продавец обязан предоставить потребителюво временное пользование аналогичный товар?

 

Если для замены товара требуется более 7 дней, а также на период гарантийного ремонта товара длительного пользования, по требованиюпотребителя, продавец обязан безвозмездно предоставить потребителю         во временное пользование товар длительного пользования, обладающий такими же основными потребительскими свойствами в трехдневный срок.

 

Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998г. определен перечень товаров, на которые указанное требование не распространяется.

К ним относят: Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства; мебель; электробытовые приборы, используемые как предметы туалета         и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой         и кожными покровами); электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары); гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Внимание! В случаях, когда гарантийный срок составляет менее двух лет         и недостатки (дефекты) товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу требования о возврате некачественного товара, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю. Автотранспортные средства

Как поступить при обнаружении в автомобиле дефектов (недостатков)?

• К сожалению, следуя всем инструкциям, после приобретения автомобиля, Вы не застрахованы от возможности возникновения в нем недостатков, не связанных с качеством его эксплуатации, а такие недостатки принято считать производственными.

Для того, чтобы Вам не пришлось устранять такого рода недостатки за свой счет и существуют гарантийные обязательства продавца (производителя).

При обнаружении в автомобиле недостатка, появление которого         не связано с нарушением правил эксплуатации транспортным средством, естественными процессами изнашивания, действиями третьих лиц и иными внешними факторами, следует обращаться к ближайшему официальномудилеру.

Как правило, учитывая клиентоориентированность дилерских центров,         в большинстве случаев, производственный недостаток будет своевременно         и безвозмездно устранен, при этом, расходы, связанные с возникновением этого недостатка, например, услуги эвакуатора, будут непременно Вам компенсированы.

• При возникновении спорной ситуации, когда характер возникновения недостатка сразу не определить, дилером может быть назначена независимая автотехническая экспертиза. В этом случае, при подтверждении наличия производственного недостатка, он будет устранен, экспертиза оплачена дилером. При отсутствии в автомобиле недостатков производственного характера, расходы по ее проведению будут возложены на Вас, поэтому, рекомендуем, прежде чем доводить дело до экспертизы, попробовать самостоятельно разобраться в возникшей проблеме, путем обращения         за консультацией к специалисту – автотехнику. Эти расходы будут намного ниже тех, что будут возложены на Вас за проведение экспертизы.

• В случае, когда Дилерский центр ведет себя недобросовестно, всячески пытаясь отказать Вам в Ваших требованиях, рекомендуем составить письменную претензию с требованием об устранении имеющихся         в автомобиле недостатков. При неудовлетворении Ваших требований, а также при получении отрицательного ответа на претензию, Вы вправе самостоятельно обратиться в независимую экспертную организацию. В этом случае не забудьте уведомить представителей продавца (производителя)         о проведении экспертизы в письменном виде, с указанием даты, время и места ее проведения.