Коммерческая деятельность в сфере услуг

ВВЕДЕНИЕ

 

Информатизация общества приводит к широкому распространению услуг связи в целом, и, прежде всего, телекоммуникационных услуг. Рынок телекоммуникационных услуг демонстрирует в последнее десятилетие, очень высокие темпы роста, став одним из ключевых секторов экономик развитых стран и играя все большую роль в социально-экономической жизни общества.

В постиндустриальном обществе обладание информацией и средствами быстрой передачи информации становится неотъемлемой необходимостью для обеспечения жизнедеятельности общества, гарантирования безопасности, развития экономики и укрепления геополитических позиций государства.

Постоянное развитие новых технологий связи приводит к необходимости рассматривать рынок телекоммуникаций, как один из ключевых секторов сферы услуг, так как жизнь человека и социально-экономическая деятельность в современном мире невозможна без таких средств связи как мобильный телефон и доступ к сети Интернет [20].

В современном информационном обществе именно информация, осведомленность, знание во многом становятся источниками стоимости, а возможность оперативной передачи информации является крайне важным условием успеха как для коммерческих и государственных структур, так и для отдельного человека [35].

На сегодняшний день, по мнению многих экспертов, наступает насыщение рынка телекоммуникационных услуг и компании, предоставляющие эти услуги должны приспосабливаться к меняющимся условиям на рынке, а так же незамедлительно реагировать на действия конкурентов.

Успешное функционирование организаций предоставляющих телекоммуникационные услуги невозможно себе представить без эффективной коммерческой работы. Только выполняя весь комплекс задач, необходимых для ведения эффективной коммерческой деятельности и своевременно реагируя на меняющиеся условия на рынке, организации смогут эффективно вести свою деятельность, а значит улучшить свою конкурентоспособность и максимально увеличить прибыль от предоставления услуг.

Объектом исследования является компания ЗАО «Эр-Телеком Холдинг».

Целью данной работы является изучение коммерческой деятельности предприятия ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» и разработка мер по ее совершенствованию.

Для достижения поставленной цели должны быть решены следующие задачи:

раскрыть понятие, сущность и задачи коммерческой деятельности в условиях рыночной экономики;

представить услуги как товар и охарактеризовать их.

проанализировать эффективность коммерческой деятельности в ЗАО «Эр-Телеком Холдинг»;

разработать конкретные способы улучшения коммерческой деятельности.

Актуальность данной работы обосновывается тем, что на данном этапе развития телекоммуникационного рынка компания участникам необходимо все большее время уделять коммерческой работе для “выживания” на рынке, успешного ведения бизнеса и поддержанию конкурентоспособности.

КОММЕРЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В СФЕРЕ УСЛУГ

Маркетинг в сфере услуг

 

Высокая степень взаимодействия сотрудников компании с клиентами обусловливает необходимость уделять основное внимание при разработке маркетинговой стратегии ее интеграции со стратегией эффективной деятельности фирмы. Если компания стремится к достижению высокого качества услуг и формированию благоприятствующей развитию структуры издержек, ей жизненно необходимы скоординированные стратегии функционирования и маркетинга [11].

Принято считать, что маркетинговая стратегия в сфере услуг включает в себя следующие основные элементы:

Во-первых, необходимо определить и проанализировать целевые сегменты рынка.

Во-вторых, разработать четкие отличительные преимущества и концепцию позиционирования услуг.

В-третьих, стратегия деятельности компании должна быть взаимоувязана с маркетинговой стратегией и направлена на достижение баланса высокой ценности услуг и издержек фирмы.

В-четвертых, необходимо разработать и реализовать маркетинг-микс [21].

Определение целевых сегментов рынка.

Как всегда, первая задача - анализ рынка. Прежде всего, необходимо разбить потенциальный рынок на сегменты в соответствии с различными потребностями покупателей и их ценовой чувствительностью, оценить привлекательность секторов и остановиться на наиболее подходящих компании. Привлекательность сегмента - функция его размера, темпов роста, интенсивности конкуренции, среднего размера прибыли и соответствия текущим или потенциальным возможностям фирмы.

Следующий шаг - детальное изучение явных и скрытых потребностей покупателей. С какими проблемами сталкиваются потребители? Что для них является услугами высокого качества? Что представляют собой конкуренты на целевом рынке? В какой степени услуги компаний-соперниц удовлетворяют потребности покупателей?

Отличительное преимущество.

После того как целевой рынок определен, необходимо создать концепцию позиционирования, которая заставила бы покупателя серьезно задуматься об обращении к услугам именно вашей компании. Она должна быть основана на понимании того, какие характеристики услуг наиболее важны для потребителей и почему обслуживание, предоставляемое фирмами-конкурентами, не оправдывает ожиданий клиентов. Элементами такого рода концепции могут быть наивысшая надежность, быстрое обслуживание, большие удобства или какие-либо другие отличительные черты.

Затем разрабатывается план коммуникаций с потребителями с точки зрения характера услуг, процесса обслуживания и мероприятий по стимулированию покупателей. Какое потребуется оборудование? Каким должен быть обслуживающий персонал? Каким образом устанавливаются и доводятся до сведения потребителей стандарты? И наконец, менеджмент анализирует степень надежности данной концепции и планирует барьеры, препятствующие входу на рынок конкурентов и копированию инноваций: ускоренное завоевание и быстрое расширение рыночного “плацдарма”, рекламная кампания, разработка имиджа услуг [32].

Стратегия деятельности компании.

Менеджмент разрабатывает такую стратегию деятельности, которая преобразует маркетинговые возможности в высокую результативность работы компании. Первый шаг в избранном направлении - достижение максимальной разницы между воспринимаемой клиентами ценностью услуг и затратами на обслуживание (иными словами, достижение равновесия между ценностью услуг и издержками). При этом полезно отделить деятельность по созданию ценности услуг в глазах клиентов (обеспечение максимального количества услуг) от вспомогательных ее видов, скрытых от глаз потребителей (минимизация издержек через стандартизацию и автоматизацию обслуживания). Достижение баланса ценности услуг и издержек предполагает исследование источников несоответствия воспринимаемого клиентом качества услуг его ожиданиям и нахождение новых способов стимулирования персонала. Издержки предоставления услуг уменьшаются при повышении эффективности управления мощностями компании и спросом, использовании жесткой и щадящей технологий, расширении участия клиентов в процессе обслуживания.

Второй стратегический шаг - разработка системы предоставления услуг, предполагающая получение ответов на следующие вопросы. Каким образом осуществляется контроль качества услуг и затрат на их предоставление? Необходимо установить контрольные показатели, разработать систему стимулирования и вознаграждения сотрудников. Следует также определить планируемые результаты, касающиеся качества услуг, затрат, производительности, лояльности сотрудников и их морального настроя. Каковы ключевые элементы системы предоставления услуг? Ответ на этот вопрос включает в себя разработку технологий, методов работы и определение роли персонала в процессе обслуживания. Затем следует определить требуемые мощности компании и показатели их загрузки в периоды обычного и пикового спроса.

Система предоставления услуг и стратегия позиционирования должны соответствовать друг другу. Нельзя жертвовать качеством услуг ради обеспечения бесперебойной работы компании или снижения издержек. Если ожидания клиентов не оправдались, они воспользуются услугами другой компании. В то же самое время блестящая концепция услуг бесполезна, если компания не сумеет достичь того уровня производительности, при котором ее деятельность становится безубыточной.

Маркетинг-микс в сфере услуг.

После определения целевого рынка, отличительного преимущества и стратегии деятельности руководству компании необходимо рассмотреть планируемый комплекс маркетинга.

Товар. Товары рассматриваются с точки зрения их физических характеристик, услуги же неосязаемы. Поэтому потребителям сложно заранее оценить предлагаемую услугу. Поскольку возможность заранее познакомиться с услугой отсутствует, воспринимаемая клиентом степень риска покупки повышается.

Впрочем, предоставление услуг неразрывно связано с материальными факторами - помещениями, оборудованием, рекламными материалами, сотрудниками, способными внушить доверие клиенту (Четко отлаженный механизм решения вопросов в офисах Интернет - операторов, знание менеджерами всех преимуществ услуги). Так как сотрудники, непосредственно занятые с клиентами, олицетворяют для них весь комплекс услуг, работники компании должны соответствовать ее имиджу.

Цена. Цена играет важнейшую психологическую (особенно значимую для сферы услуг) экономическую роль. Поскольку покупка услуг сопряжена с повышенным риском, цена часто используется как показатель качества, однако данная закономерность не является абсолютной. С другой стороны, в отсутствие другой информации об услугах и ограниченном опыте их использования клиент ориентируется, прежде всего, на цены [8].

В экономическом смысле цена - определяющий фактор доходов компании и ее прибыльности. Цена, как на товары, так и на услуги, зависит от их воспринимаемого качества. Если, по мнению клиента, качество предлагаемых услуг является наивысшим, он готов заплатить за них соответствующую цену. Большинство рынков состоит из нескольких сегментов, поэтому компании назначают на услуги различные цены. Один из факторов сегментирования рынков в сфере услуг - время. Например, бизнесмены совершают поездки в удобное для них время, а туристы ради получения скидок готовы смириться с очень ранним или поздним временем рейсов. Время заказа билетов также часто используется для сегментирования рынков. Бизнесмены часто заказывают их непосредственно перед рейсом и стараются приобретать билеты с гибкими условиями. В большинстве авиакомпаний цены зависят от времени заказа билетов и совершения рейса [15].

Назначение различных цен на услуги позволяет компаниям более эффективно использовать постоянные мощности. Высокие цены позволяют уменьшить нагрузку в периоды пикового спроса, низкие - стимулируют спрос в периоды его спада.

Коммуникации. По сравнению с товарами неосязаемые элементы услуг намного труднее рекламировать, продвигать и доносить до потребителя. Как отобразить услугу в графическом виде? Необходимо отбирать легко запоминающиеся, ассоциирующиеся с характеристиками услуг осязаемые элементы и символы. Услуги абстрактны сами по себе, поэтому рекламодатель подкрепляет их осязаемыми элементами.

Поскольку услуги по своей природе относятся к сфере опыта, особое значение приобретают отзывы о них потребителей. Некоторые компании, премируют клиентов, посоветовавших друзьям и коллегам воспользоваться их услугами. Кроме того, компании сферы услуг используют методы прямых продаж. При встрече клиентов с сотрудниками компании у последних появляется возможность внести личный вклад в повышение ее репутации и реализовать дополнительные услуги [23].

И, наконец, необходимо отметить, что реклама и коммуникации в сфере обслуживания часто имеют двойную аудиторию - внешних и внутренних потребителей. Многие компании, предоставляющие услуги, составляют свои рекламные послания так, чтобы они оказывали позитивное воздействие не только на потенциальных клиентов, но и на собственных сотрудников.

Распределение. Услуги, подразумевающие высокую степень контакта с клиентами, уже по своему определению должны распределяться напрямую, так как поставщик неминуемо встретится с потребителем. Однако экономия в этой области может быть достигнута и посредством косвенного распределения компонентов услуг. Существуют две его формы. Одна из них - распределение услуг через посредников. Например, авиакомпании предоставляют услуги по бронированию авиабилетов через бюро путешествий, что позволяет им экономить ресурсы, расширяя охват рынка. Вторая форма заключается в использовании компьютерных информационных систем и технологий. Например, широкое использование банкоматов крупными банками позволяет обеспечить доступ клиентов к основным услугам без привлечения дополнительного персонала.

Услуги продаются и предоставляются только тогда, когда потребитель желает их приобрести, следовательно, расширение деятельности компании ограничено кругом покупателей, имеющих возможность посетить ее. Даже самая успешная формула обслуживания имеет жесткие пределы применения, и компаниям приходится выбирать одну из четырех “дорог”:

 Стратегия создания сетей, которую практикуют преуспевающие компании быстрого питания и розничной торговли. Это - самая простая стратегия, основывающаяся на подборе менеджеров, нахождении удобного месторасположения торговых точек и управлении расширяющейся инфраструктурой. Как средство быстрого осуществления данной стратегии прекрасно зарекомендовал себя франчайзинг.

 Стратегия новых услуг опирается на прочную репутацию компании и знание менеджерами потребностей клиентов. Развитие осуществляется за счет предоставления новых услуг, без изменения месторасположения компании и основного круга потребителей. Например, многие бухгалтерские фирмы предлагают помимо услуг по счетоводству консультации по вопросам налогообложения и управления предприятием.

 Мультисегментная стратегия. Компания использует имеющиеся мощности, предлагая услуги новым сегментам рынка. Например, в периоды сокращения спроса железные дороги стремятся привлечь путешественников, отправляющихся за покупками или на отдых. Проблема маркетинга в данном случае заключается в нахождении сегментов, представители которых захотят воспользоваться услугами, рассчитанными на другие целевые рынки.

 Смешанная стратегия. Многие компании, работающие в сфере услуг, используют комплексные стратегии: не только открывают новые торговые точки, но и разрабатывают дополнительные услуги и осваивают другие сегменты рынка. Например, телекоммуникационные компании, открывая новые точки продаж (стратегия создания сетей), одновременно предлагают новые тарифы (стратегия новых услуг) [34].

Однако выбирающему смешанную стратегию менеджеру следует приготовиться к решению неизбежно возникающих проблем: возможной утрате ориентиров и изменению первоначальной концепции услуг. Компаниям, работающим в сфере услуг, редко удается выйти на международный уровень. К примеру, компании розничной торговли рассматривают такое расширение как обычную стратегию создания сети. Однако поведение потребителей одной страны (важнейший элемент концепции услуг) значительно отличается от покупательских стереотипов в другой, что вынуждает поставщика создавать новые услуги. Когда-то единая концепция услуг превращается в мультисегментное, мультирегиональное, мультисервисное предложение со всеми вытекающими отсюда проблемами управления компанией с чрезвычайно сложной структурой. Неудивительно, что такие фирмы зачастую уступают в конкурентной борьбе на внутреннем рынке.

Общепринятого метода организации маркетинга в сфере услуг не существует. Производственные компании обычно организованы по функциональному признаку - производственным процессом занимается производственный отдел, персоналом - отдел кадров, а маркетингом - отдел маркетинга. Преимущество данного подхода заключается в том, что каждая группа имеет возможность развить те профессиональные умения и навыки и установить ту внутреннюю организацию и культуру, которые соответствуют поставленным перед ней задачам. Интеграция отдельных организаций, конечно, создает проблемы, однако они разрешаются на более высоком уровне управления [16].

Однако основа полуавтономного функционирования производственного и маркетингового отделов в компаниях производственного сектора, по крайней мере, в краткосрочном периоде, - наличие товарных запасов. Производственный отдел получает в отделе маркетинга информацию о потенциальном спросе на тот или иной продукт, а после согласования этого вопроса отделы могут функционировать независимо друг от друга. План производства составляется с учетом создания необходимого объема товарных запасов, и отделу маркетинга не требуется какой-то дополнительной информации об обстановке в основных цехах предприятия.

Однако в компаниях сферы услуг независимое бытие отделов невозможно. Товарные запасы отсутствуют, а процессы производства и потребления происходят одновременно. Производство (производство услуги) и маркетинг (удовлетворение клиента) - единое целое. Процесс обслуживания должен быть построен так, чтобы противоречие между необходимостью высокой производительности и удовлетворением клиента услугами сводилось к минимуму. Краткосрочными проблемами и нахождением компромиссных решений обычно занимается менеджер, несущий ответственность, как за производственный процесс, так и за маркетинг и персонал. Очень важно, чтобы каждый сотрудник компании сферы услуг был ориентирован на маркетинг. Поэтому многие специалисты выступают против создания в компаниях сферы услуг особых отделов маркетинга, утверждая, что в этом случае остальной персонал снимает с себя ответственность за маркетинг, что повлечет за собой снижение качества обслуживания.

На этот, как и на другие сложные организационные вопросы, невозможно дать простой ответ: здесь необходимо учитывать воздействие непредвиденных обстоятельств. Организация маркетингового отдела зависит от нескольких факторов, относящихся к самой компании и ее окружению. Компании, работающие в сфере обслуживания, отличаются друг от друга степенью контакта с клиентом в процессе обслуживания и уровнем приспособления услуг к требованиям потребителей (клиентеризацией). Чем выше степень контакта персонала с клиентами, тем труднее добиться высокой производительности труда, так как высокая вовлеченность клиента в процесс обслуживания замедляет функционирование системы и затрудняет стандартизацию услуг. Аналогично чем выше уровень клиентеризации, тем труднее осуществлять “конвейерное” обслуживание.

С точки зрения производительности идеальным вариантом является низкая степень контакта и уровень приспособления услуг (телекоммуникационные услуги), когда деятельность компании напоминает работу эффективного производственного предприятия, выпускающего узкий ассортимент товаров. Однако идеальный с точки зрения маркетинга вариант - когда клиент тесно взаимодействует с персоналом, а услуги полностью соответствуют его требованиям (юридические услуги) [33].

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В данной работе рассмотрен теоретический материал, касающийся основных понятий, сущности, принципов, целей и задач коммерческой деятельности в условиях рынка, а так же характеристика услуг как товара и особенности маркетинга в сфере услуг. Из рассмотренного теоретического материала можно сделать вывод, что коммерческая деятельность это не просто купля-продажа товаров, но еще и целый комплекс организационных и хозяйственных операций. Эффективная коммерческая работа возможна лишь при наличии своевременной и достоверной информации о конъюнктуре рынка, а управление коммерческой деятельностью нельзя отделять от системы управления торговой организацией, так как они образуют целостную систему. При реализации услуг необходимо учитывать их особые свойства, но помнить, что большинство коммерческих операций применяемых для реализации товаров применимы и к услугам. Маркетинговая стратегия и ее реализация в сфере услуг занимает одно из центральных значений для поддержания спроса на услуги и создание положительного имиджа компании в глазах как потенциальных, так и реальных абонентов. А в условиях рыночной экономики предприниматель должен не только выполнять весь комплекс коммерческих задач, но и быть ориентированным непосредственно на потребителя и его запросы.

В практической части рассмотрены вопросы осуществления деятельности по предоставления услуг широкополосного доступа к сети Интернет, кабельному и цифровому телевиденью и услугам телефонной связи компанией ЗАО «Эр-Телеком Холдинг», в том числе экономические показатели деятельности, тарифная политика, рекламно-информационная деятельность и экономическая эффективность данной компании.

На основании проведенного исследования коммерческой деятельности ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» можно сделать следующие выводы:

. Товарооборот компании за рассматриваемые периоды увеличился на 46,1% в 2010 году по сравнению с 2009 годом. Компания с каждым годом расширяется все больше и привлекает к себе внимание потенциальных абонентов как надежный, проверенный и стабильный поставщик телекоммуникационных услуг, что и способствует столь стремительному росту товарооборота.

. В целом компания является рентабельной, и за рассматриваемые периоды рентабельность увеличилась на 77,8 %. При условии того, что в конце 2010 года были запущены в разработку 7 новых рынков реализации услуг, этот результат можно считать отличным и предполагать дальнейший рост рентабельности и развитие компании по всем направлениям деятельности.

. Предприятие ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» подвержено сезонным колебаниям продаж услуг в летние месяцы, когда начинаются сезоны отпусков. Для выравнивания этих колебаний спроса используются рекламные компании, проведение праздничных мероприятий, а так же предложения тарифов по специальным условиям почти всегда приносящие положительный эффект и снижающие негативный эффект.

. При формировании тарифов компания учитывает не только на действия конкурентов, но и на запросы потребителей (например, популярность каналов КТВ и ЦТВ у абонентов компании, сетка вещания которых формируется по популярности каналов у клиентов). В настоящее время более 45% клиентов компании пользуются 1 тарифным планом доступа к сети Интернет с минимальной абонентской платой за услуги - 450 рублей в месяц.

. Значительную часть средств компания тратит на проведение рекламных компаний, которые запускаются в четко определенное время. Используется большинство видов рекламы. При этом на наружную рекламу и рекламу в метро затрачивается более 95% всех выделенных средств. Зачастую при проведении крупных рекламных компаний, она однотипна в большинстве городов и отличается только платой за услуги и скоростью доступа.

. Предоставляя услуги связи, компания заботится об их качестве, но в случаях возникновения непредвиденных ситуаций (поломок оборудования, ошибок в работе сотрудников) возникают проблемы с их устранением и восстановлением стабильной работы в кратчайшие сроки возникают проблемы и ремонтные и восстановительные работы могут занимать значительные промежутки времени, что впоследствии создает у абонентов негативные настроения.

Для достижения более эффективных результатов деятельности компании необходимо принять ряд мер:

. Тщательно следить за оборудованием, проводя мониторинг и его текущий ремонт, не допуская поломок.

. Предоставлять оперативные данные о состоянии сети сотрудникам call-центра и отказаться от использования стандартного набора ответов на вопросы абонентов, которым важна оперативная и точная информация.

. Поддерживать заявленное качество услуг, стараясь не допускать его отклонения в сторону ухудшения.

. Использовать для привлечения клиентов не только использующиеся виды рекламы, а так же рекламу на транспорте и телевиденье (для того, чтобы охватить людей живущих в спальных районах и тех, кто редко покидает дом);

. Проводить опросы клиентов с целью выявления предпочтений и улучшению работы в интересующих их направлениях;

. Более тщательно подходить к выбору мет размещения рекламных плакатов и постеров на улицах города (одинаковые стоящие друг за другом рекламные щиты скорее не притягивают к совершению покупки, а создают негативный эффект);

. Наряду с предлагаемыми тарифами дать абонентам возможность самим составить тариф из интересующих их услуг (выбор из всего списка каналов КТВ и ЦТВ интересующих определенного абонента), и создать тарифный план с минимальной абонентской платой и помегабайтной системой оплаты (как показывает практика, данный тариф все еще пользуется огромным спросом у абонентов).

. Усложнить процесс набора сотрудников в компанию и повысить качество обучения их работе, чтобы отсеивать некомпетентных и недобросовестных работников.

Проведенный анализ деятельности ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» позволяет сделать следующий вывод: в своей работе компания сосредоточена на расширение влияния в действующей зоне присутствия и выходе на новые рынки сбыта своих услуг, зачастую жертвуя важными для пользователей показателями качества. Однако проделываемая работа в тарифной политике и уникальная система тарифов “2 в 1” и “3 в 1” является одним из главных конкурентных преимуществ компании.

В целом показатели деятельности компании на данном этапе можно считать благоприятными для дальнейшего развития, но если не устранить имеющиеся негативные факторы и не улучшить деятельность по представленным направлениям, компания может замедлить свое развитие и потерять лидирующие позиции на Российском рынке. А так же замедлить развитие на новых рынках сбыта из-за негативных отзывов клиентов из других городов.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

 

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 №51 - ФЗ, принят ГД РФ от 21.10.1994 (ред. от 06.04.2011).

2. О связи: Федеральный закон Российской Федерации от 07.07.2003 № 126-ФЗ (ред. от 27.07.2010).

.   О рекламе: Федеральный закон Российской федерации от 13.03.2006 г. № 38-ФЗ.

.   Абрютина М.С. Финансовый анализ коммерческой деятельности: Учебное пособие. - М.: Дело и сервис, 2008. - 305 с.

.   Абчук В.А. Коммерция: Учебник. - СПб.: Изд. Михайлова, 2005. - 475 с.

.   Аванесов Ю.А., Клочко А.Н., Васькин Е.В. Основы коммерции. - М.: ТОО Люкс-арт, 2005 - 176 с.

.   Баканов М.И. Экономический анализ в торговле. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 365 с.

.   Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 320 с.

.   Бланк И.А. Управление торговым предприятием: Учебник. - М.: Тандем, 2004. - 328 с.

.   Борисов Г.П., Акулова В.Е. Анализ хозяйственной деятельности в торговле: Учебник. - М.: Экономика, 2004. - 320 с.

.   Брагина Л.А. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация: учебник/ Под общ. Ред. проф. Л.А. Брагина и проф. Т.П. Данько. - М.: ИНФРА-М, 2006 г. - 256 с.

.   Бунеева Р.И. Коммерческая деятельность: организация и управление: учебник / Р.И. Бунеева. - Ростов н/Д: Феникс, 2009. - 365 с.

.   Бурсов Т.Д. Поведение потребителей на рынке товаров и услуг. - М.: КноРус, 2007. - 528 с.

.   Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 180 с.

.   Ворот И.В. Экономика фирмы: учебник - М.: Высшая школа, 2009. - 312 с.

.   Гребнев А.И. Экономика торгового предприятия. - М.: Экономика, 2007. - 420 с.

.   Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. - М.: Маркетинг, 2005. - 448 с.

.   Канке А.А., Кошевая И.П. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учебное пособие. - 2-е изд., испр. И доп. - М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2007. - 288с

.   Маренков Н.Л. Рыночная экономика. - М: НИБ, 2005.- 624 с.

.   Наумов Г.Г. Конкуренция в торговле. - М.: Век, 2006. - 254 с.

.   Николаев М.Г. Маркетинговые стратегии в сфере услуг / М.Г. Николаев // РБК. январь 2009. - №1. С. 35-36.

.   Николаева Т.И. Системная оценка эффективности коммерческой деятельности предприятий торговли / Т.И. Николаева // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. - №4. С. 153-156.

.   Николайчук В.М. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 210 с.

.   Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 384 с.

.   Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности: Учебник/ О. В. Памбухчианс. - 5-е изд., перераб. И доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2010. - 640 с.

.   Панкратов Ф.Г., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. - М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 2005. - 220с.

.   Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность. - М., 2006. - 248 с.

.   Рынок и логистика: Учебное пособие / Под ред. Гордона М.П. - М.: Экономика, 2006. - 256 с.

.   Синецкий Б.И. Основы коммерческой деятельности: Учебник. - М: Юрист, 2009. - 659 с.

.   Т. Бурменко: Сфера услуг. Менеджмент - М.: Кнорус, 2008. - 416 с.

.   Чуев И.Н., Чуева Л.Н. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: Учебник для вузов. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К◦», 2006. - 368 с.

.   Экономика предприятия торговли и сферы услуг: Учебное пособие / Под ред. проф. Аванесова Ю.А. - М.: Экономика, 2007. - 332 с.

.   Экономика торгового предприятия: учебник. / Под ред. проф. Гребнева А.И. - М.: Экономика, 2007. - 412 с.

.   Яковлев Р.Г. Исследование рынка - теоретические аспекты / Р.Г. Яковлев // Экономика. 2005. - №11. - С. 32 - 38.

.   Официальный сайт федеральной компании ЗАО «Эр-Телеком Холдинг»: http://www.ertelecom.ru/

ВВЕДЕНИЕ

 

Информатизация общества приводит к широкому распространению услуг связи в целом, и, прежде всего, телекоммуникационных услуг. Рынок телекоммуникационных услуг демонстрирует в последнее десятилетие, очень высокие темпы роста, став одним из ключевых секторов экономик развитых стран и играя все большую роль в социально-экономической жизни общества.

В постиндустриальном обществе обладание информацией и средствами быстрой передачи информации становится неотъемлемой необходимостью для обеспечения жизнедеятельности общества, гарантирования безопасности, развития экономики и укрепления геополитических позиций государства.

Постоянное развитие новых технологий связи приводит к необходимости рассматривать рынок телекоммуникаций, как один из ключевых секторов сферы услуг, так как жизнь человека и социально-экономическая деятельность в современном мире невозможна без таких средств связи как мобильный телефон и доступ к сети Интернет [20].

В современном информационном обществе именно информация, осведомленность, знание во многом становятся источниками стоимости, а возможность оперативной передачи информации является крайне важным условием успеха как для коммерческих и государственных структур, так и для отдельного человека [35].

На сегодняшний день, по мнению многих экспертов, наступает насыщение рынка телекоммуникационных услуг и компании, предоставляющие эти услуги должны приспосабливаться к меняющимся условиям на рынке, а так же незамедлительно реагировать на действия конкурентов.

Успешное функционирование организаций предоставляющих телекоммуникационные услуги невозможно себе представить без эффективной коммерческой работы. Только выполняя весь комплекс задач, необходимых для ведения эффективной коммерческой деятельности и своевременно реагируя на меняющиеся условия на рынке, организации смогут эффективно вести свою деятельность, а значит улучшить свою конкурентоспособность и максимально увеличить прибыль от предоставления услуг.

Объектом исследования является компания ЗАО «Эр-Телеком Холдинг».

Целью данной работы является изучение коммерческой деятельности предприятия ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» и разработка мер по ее совершенствованию.

Для достижения поставленной цели должны быть решены следующие задачи:

раскрыть понятие, сущность и задачи коммерческой деятельности в условиях рыночной экономики;

представить услуги как товар и охарактеризовать их.

проанализировать эффективность коммерческой деятельности в ЗАО «Эр-Телеком Холдинг»;

разработать конкретные способы улучшения коммерческой деятельности.

Актуальность данной работы обосновывается тем, что на данном этапе развития телекоммуникационного рынка компания участникам необходимо все большее время уделять коммерческой работе для “выживания” на рынке, успешного ведения бизнеса и поддержанию конкурентоспособности.

КОММЕРЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В СФЕРЕ УСЛУГ