Анализ факторов, влияющих на производительность труда в турфирме «Совет по туризму»

 

Как видно из таблицы 2, заработная плата сотрудников соответствует среднерыночной, полученной при анализе сайтов www.job.ru <http://www.job.ru> и www.1job.ru <http://www.1job.ru>, что позволяет предположить, что сотрудники не стремятся к смене места работы по причине низкой заработной платы.

В целом позиционирование компании можно определить по направлениям.

. Основанное на ориентации на определенную категорию потребителей. У фирмы существует три категории клиентов: семейные пары, их дети и молодые неженатые люди. Первая и последняя категория образуют 2 больших сегмента, на которые направлено все внимание фирмы, детский отдых является дополнением для семейных пар, поэтому на нем делается меньший акцент.

. Основанное на отличительном качестве услуг. Фирма заключает договора, только с проверенными и известными авиакомпаниями, отелями, используют только профессиональных экскурсоводов и т.п.

В основном компания предлагает туры для семейных пар в экзотические страны и горнолыжные курорты мира, поэтому позиционирование идет именно на сегмент потребителей с доходом выше среднего, которые хотят интересно отдохнуть в необычном месте. Туры корректируются исходя из пожеланий конкретного Клиента, вносятся необходимые коррективы согласно требованиям Заказчика.

Профессионализм персонала турфимы, как было сказано ранее, во многом определяется наличием в компании отработанного стандарта обслуживания клиентов, который сводится к алгоритму действий, которые необходимо выполнить менеджеру (менеджерам). Предварительно необходимо отметить, что у компании «Совет по туризму» есть некоторые проблемы с качеством обслуживания клиентов. Это подтвердили результаты опроса клиентов, проведенного консалтинговой компанией «Бюро исследования бизнеса». В качестве основных проблем компании были отмечены:

· не всегда персонал турфирмы готов (хочет) давать консультации по поводу туров по телефону (ссылаются на занятость, неудобство общения по телефону, невозможность показать фотографии и т.п.);

·   во время беседы с клиентами персонал может отвлекаться на разговоры с другими сотрудниками, разговоры по телефону и т.п., что затягивает процесс общения;

·   иногда сотрудники предлагают полистать клиентами каталоги, не давая при этом комментариев по поводу каждого объекта;

·   возникают проблемы с получением документов в аэропорту (сотрудник приезжает слишком поздно, почти перед регистрацией на самолет);

·   сотрудники и не всегда вежливы и корректны, могут навязывать свое мнение.

Таким образом, компании необходимо разработать программу по повышению качества обслуживания клиентов. Очевидно, что основной упор необходимо сделать на работу с персоналом. Разработаем алгоритм обслуживания клиентов с помощью методов диаграммного проектирования и точек соприкосновения. Алгоритм позволит избежать дублирования функций внутри коллектива и тем самым повысит скорость (производительность) и качество обслуживания. В методе диаграммного проектирования рассматривается как совокупность двух зон: видимой и невидимой. Невидимая зона способствует расширению проблем клиента и закрыта от его глаз. Таким образом, качественное обслуживание возможно только при правильном взаимодействии обеих сторон. В данной схеме принимает участие турист, менеджер и кассир. Схема работает следующим образом:

. Турист, пришедший в туроператор, говорит в какую страну из представленных он хоте бы купить тур.

. Менеджер подбирает тур, с предельной точностью учитывая возможные дополнительные пожелания клиента.

. Менеджер заключает договор с туристом, и он оплачивает тур.

. Менеджер подает заявку для бронирования места в отель, который турист выбрал.

. Отель присылает подтверждение на бронирование отеля.

. Менеджер формирует необходимый пакет документов для проведения отдыха за границей

. Накануне вылета документы передаются туристу, и он отправляется в путешествие.

Составляющие успешного функционирования системы следующие:

· качественное обслуживание туриста со стороны менеджера, точная передача желаний клиента отелю, обслуживающего персонала;

·   качественное и точное выполнение услуг;

·   вежливое общение и приятное обслуживание туристов.

В случае слаженной работы системы и при соблюдении всех составляющих ее успешного функционирования клиент будет всегда удовлетворен и качеством услуги, и обслуживанием. Такая работа позволит привлекать новых клиентов и заполучать из наиболее удовлетворенных туристов постоянных клиентов.

В методе точек соприкосновения фиксируются все точки, в которых происходит взаимодействие между клиентом и обслуживающим персоналом. Для каждого из таких соприкосновений разрабатываются четкие инструкции к персоналу по поводу выполняемых задач и времени, которое необходимо затратить на их выполнение.

1. Турист подходит к дверям. Гость проходит в холл. Там встречает охранник и подсказывает, как пройти к офису. Турист поднимается на лифте. Время выполнения задачи охранника - 1 мин.

2. Турист поднялся на лифте на 2 этаж. После чего он проходит в офис. Туристу, как правило, предлагается присесть к любому свободному менеджеру.

.   Турист занял выбранное место. Менеджер интересуется, по какому направлению он хотел бы остановиться. Информирует его о стране, городах - курортах, отелях, обычаях и праздниках, ценах, дополнительных услугах в отеле и т. д. Турист может задать все интересующие его вопросы менеджеру. Время выполнения задачи для менеджера - 0,5-1,5 часа.

.   Турист делает выбор. Турист в точности запоминает все пожелания туриста, благодарит его за выбор. Менеджер посылает заказ через электронную почту отделу по бронированию. Заказ разбивается на две части: данные обо всех пожеланиях отправляются в отдел бронирования, а личные данные отправляются на выполнение необходимых документов для времяпровождения туриста заграницей. Менеджер предупреждает заранее туриста о времени выдачи документов.

.   Менеджер оформляет договор, заверяет у старшего менеджера и прости расписаться туриста на нем. Время выполнения задачи менеджера - 2-5 мин.

.   Турист проходит к кассе и оплачивает тур. Время выполнения задачи кассира - 1-2 мин.

.   После подтверждения бронирования менеджеры готовят документы туриста и информирует об этом туриста. Время выполнения задачи отдела бронирования - до 4 суток.

.   Далее менеджеры подготавливают документы для выезда туриста заграницу. Время выполнения задачи - до 10 часов.

.   Проходит выдача документов. Как минимум за сутки до отъезда. Время для выполнения задачи - 3 часа.

.   Турист отправляется в путешествие. После приезда турист обычно звонит в офис менеджеру, у которого бронировал тур и делится ощущениями от проведенного отдыха.

Систему работы с нанимаемым персоналом «Совету по туризму» рекомендуется построить следующим образом. На первоначальном этапе компания нанимает стажера (заработная плата 7 000 руб.). Затем происходит обучение по следующему алгоритму (таблица 3).

 

Таблица 3

Обучение менеджеров

Этап обучения	Срок обучения	Квалификация	Размер з/п	Размер премии
1	2 мес.	стажер	7000	нет
2	3 мес.	младший менеджер	9000	на усмотрение начальства
3	12 мес.	менеджер	12000	на усмотрение начальства

 

В обязанность менеджера входит консультирование туристов и контроль младших менеджеров. Для перехода сотрудника на более высокий уровень необходимо пройти тестирование и безукоризненно выполнять свою работу. При этом за невыполнение своих обязанностей менеджер может быть лишен части премии (на усмотрение начальства). Кроме того, оценивается общая работа менеджеров, по результатам которой следует поощрение или наказание. Для персонала предполагается введение единой униформы, что является конкурентным преимуществом перед другими турфирмами.

Очевидно, что по мере роста квалификации менеджера растет его профессионализм и сокращаются сроки обслуживания клиентов, что обусловлено сокращение сроков обработки заказов, поиска информации, бронирования и т.п.

Дополнительное обучение вне рабочих места проводится компанией ЦНТИ «Прогресс». Специалисты данной организации имеют огромный опыт в обучении персонала туристических агентств по авторским программам с целью повышения квалификации. Стоимость каждого семинара составляет 28 000 рублей.

Статистические показатели работы менеджеров «Совета по туризму» до и после обучения, проводимого в течение года, представлены ниже.

) Средний показатель роста объемов продаж турфирмы после прохождения курса по повышению квалификации менеджеров (рис. 3)

 

Рис. 3. Средний показатель роса объемов продаж турфирмы

 

Из рис. 3 можно сделать вывод о том, что средний показатель роста объемов продаж после прохождения курса по повышению квалификации значительно вырос. Увеличение объемов продаж особенно заметно в летний, высокий сезон. Однако, и в относительно низкий сезон для туристского рынка (осень, частично зима) также наблюдался рост объемов продаж.
2) Объем продаж менеджеров внутри турфирмы, прошедших и не прошедших курс повышения квалификации (рис. 4). Под «менеджером 1» понимается менеджер, не прошедший курсы повышения квалификации, под «менеджером 2»- турагент, прошедший курсы по повышению квалификации.

Рис. 4. Средний показатель роста объемов продаж среди менеджеров, прошедших и не прошедших обучение

 

В данном случае прослеживается рост объемов продаж менеджеров, прошедших курсы по повышению квалификации. Важно отметить, что на рост объемов продаж влияет также личное мастерство менеджера.
В итоге проведенного исследования можно сделать вывод, что повышение квалификации персонала турфирмы проявляется не только в повышении производительности менеджеров, но и как следствие, в повышении прибыли турфирмы.

Стиль управления в турфирме «Совет по туризму» может быть отнесен скорее к демократичному. Согласно управленческой решетке Блейка-Моутона, характер управления характеризуется позицией 5.5 (умеренный интерес как к подчиненным, так и к хозяйственной деятельности; понимание проблем сотрудников, но требование выполнения от них своих обязанностей). Это обусловливает благоприятный организационный климат в компании, о чем уже говорилось при анализе кадровой ситуации в турфирме.

Таким образом, обобщая результаты проведенного выше исследования, можно сказать, что проанализированные факторы оказывают существенное влияние на производительность труда и прибыль «Совета по туризму».

Заключение

 

Производительность труда является одним из важнейших качественных показателей работы предприятия, выражением эффективности затрат труда. Основная проблема в данной области вне зависимости от форм собственности - тенденция к снижению эффективности производства. В связи с этим главными целями управления персоналом в этом направлении являются:

· сокращение производственных издержек и увеличение прибыльности;

·   повышение гибкости производства услуг;

·   повышение качества услуг;

·   совершенствование процессов контроля.

Производительность связана как с количеством (количеством часов, трудозатратами), так и качеством труда (особенностями технологии, объемом капитальных вложений, качеством персонала).

Эффективность использования персонала характеризуется показателем производительности труда, в котором отражаются конечные результаты деятельности предприятия в сопоставлении с имеющимися трудовыми ресурсами. Производительность труда определяется объемом услуг, производимым одним работником за единицу времени (час, смену, год).

Турбизнес, относящийся к сфере услуг, производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы неосязаем, поэтому его тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является, в первую очередь, эмоциональная реакция клиента. В целом турбизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. Для предприятий турбизнеса источником поступления денежных средств является клиент. Турфирмы должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. Турбизнес все больше должен ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны. Именно от профессионализма и эффективности работы персонала зависит успех турфирмы на рынке. В этой связи все большее значение приобретает изучение факторов, влияющих на производительность труда в турфирме.

Проведенный теоретический анализ подтверждается результатами исследований деятельности турфирмы «Совет по туризму». В качестве ключевых факторов, оказывающих влияние на производительность труда персонала компании оказывает обучение, мотивация и организационный климат.

Список использованной литературы

1. Арзуманов В.А. Повышение квалификации менеджеров туризма внутри агентской сети туроператора // Сборник тезисов и выступлений и докладов студенческой научно-практической конференции 15 июля 2004 г., г. Сходня «Проблемы национального туризма».- М.: РИБ «Турист», 2004.

2. Арзуманов В.А. Практикум по технологии реализации туристского продукта в агентской сети туроператора: Учебно-методическое пособие. - М.: РМАТ, 2009.

.   Васильев Г.А., Деева Е.М. Организационное поведение. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010.

.   Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. - М.: Эксмо, 2010.

.   Генкин Б.М. Экономика и социология труда. Учебник для вузов. - М.:Издательская группа НОРМА-ИНФРА М, - 2003.

.   Гуляев В.Г Организация туристической деятельности /Учебное пособие/ - М.: Нелидж, 2010.

.   Дьяконова Л.И. Клиент-ориентированная модель маркетинга профессиональной туристской услуги: Автореф. дис. … кан. эк. наук. - Санкт-Петербург, 2011.

.   Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме. - М.: Форум, 2011.

9. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 1998.

. Маймула Г.В. Классификация факторов эффективной деятельности предприятий туристского комплекса//Социально-экономический ежегодник-2010 - Краснодар: ЮИМ, 2010.

. Мескон М., Альбер М., Хедоури Ф. Основы менелдмента. - М.: Вильямс, 2010.

. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2001. - №1.

13. Экономика труда: Учебник / Под ред. проф. П.Э. Шлендера и проф. Ю.П. Кокина. - М.: Юристъ, - 2003.

.   Эренберг Р. Дж., Смит Р.С. Современная экономика труда. Теория и государственная политика. - М.: Изд-во МГУ, - 2004.

.   http://abc.informbureau.com/html/idiecaiaeoaeuiinou_odoaa.html

.   http://econom.mslu.ru/index.php?option=content&task=view&id=73&Itemid=47

. http://www.rea.ru/e/Stat.nsf/15322694d7fb63bec3256b11004650ad/a49227ef03256c910064f8ba

.   http://e-lib.gasu.ru/eposobia/shvakova/R%207%203.html