Особенности производительности труда в турбизнесе

 

Методика оценки эффективности деятельности предприятий туристского комплекса складывается из определенной системы расчетов, которые показывают динамику качественных показателей использования ресурсов и их относительную экономию, что позволяет определить эффект, полученный благодаря интенсивному использованию ресурсов и оценить влияние на него отдельных факторов.

Рис. 1. Группы факторов, влияющих на эффективность деятельности предприятий туризма

 

Как видно, персонал для турфирмы является одним из ключевых факторов, влияющих на эффективность функционирования предприятия. Именно от квалификации, знаний и умений персонала, а также от предлагаемого качества обслуживания зависит, насколько будет удовлетворен клиент и вернется ли он в турфирму снова.

Очевидно, что на производительность труда в турбизнесе будут оказывать влияние те же факторы, что и остальные предприятия. Однако, поскольку турбизнес относится к сфере нематериального производства, большее значение приобретают также нематериальные факторы - мотивация, организационный климат, система обучения персонала.

Оптимальная система мотивации является полимотивирующей: различные ее составляющие рассчитаны на соответствующие аспекты деятельности сотрудника. Система мотивации всегда складывается из двух основных блоков: материального и нематериального стимулирования.

Нематериальное стимулирование направлено на повышение лояльности сотрудников к турфирме одновременно со снижением издержек по компенсации сотрудникам их трудозатрат. Под нематериальными понимаются такие поощрения, которые не выдаются сотруднику в виде наличных или безналичных средств, однако могут требовать инвестиций со стороны компании. Основной эффект, достигаемый с помощью нематериального стимулирования, - это повышение уровня лояльности и заинтересованности сотрудников в компании. Традиционно выделяют три группы нематериальных стимулов: не требующие инвестиций со стороны турфирмы; требующие инвестиций и распределяемые безадресно, а также требующие инвестиций и распределяемые адресно. Ниже приведен перечень наиболее часто используемых нематериальных стимулов, используемых в турфирмах, по этим трем группам.

1. Не требующие инвестиций со стороны турфирмы:

· Поздравления с днем рожденья (список именинников на информационном стенде, слова, поздравления, подарок от всех сотрудников).

·   Можно также вывешивать вырезки из газет, где положительно отмечается работа сотрудников турфирмы. Особенно хорошо, если достижения связываются с целями и планом компании на текущий год.

·   Вымпелы и кубки лучшему менеджеру.

·   Система адаптации персонала дает новому сотруднику представление о турфирме, критериях успешного прохождения испытательного срока и о программе его действий на этот период. Наставник помогает новичку освоиться на новом месте. Все это повышает чувство защищенности у работника и помогает формировать лояльность сотрудников, начиная с первых дней работы в турфирме.

·   Похвала. Устная на общих собраниях и праздниках, вручение грамот и т.п.

2. Требующие инвестиций, распределяемые безадресно:

Главным образом подобные стимулы на повышение качества трудовой жизни. Сюда же относятся усилия турфирмы по организации внутрифирменного обучения и корпоративных праздников:

· Организация питания за счет турфирмы (например, питание сотрудников по талонам в кафе бизнес-центра).

·   Обеспечение персонала проездными билетами.

·   Организация качественного медицинского обслуживания (медицинская страховка).

·   Предоставление абонементов в фитнес-центры.

·   Улучшение организационно-технических условий на рабочих местах: модернизация компьютеров, совершенствование условий труда (кондиционирование, отопление, освещение и др.), улучшение дизайна и прочие эстетические аспекты (оформление офиса, рабочего места, мебель).

·   Организация обучения (как внутри, так и вне компании).

·   Корпоративные праздники (день основания турфирмы, Новый год и др.). Важно, чтобы кроме развлекательной программы была предусмотрена и официальная часть, посвященная успехам компании и сотрудников.

3. Требующие инвестиций, распределяемые адресно:

Система в этой части может иметь два подраздела: этим может воспользоваться всякий, попавший в определенную ситуацию или выполняющий определенные требования и индивидуальные стимулы.

· Предоставление беспроцентной ссуды на улучшение жилищных условий, приобретение товаров длительного пользования. В данном случае стимулом является не получаемая сумма, а возможность взять в долг у компании с меньшими бюрократическими проволочками и на более выгодных для сотрудника условиях, а также сам факт участия компании в личной жизни сотрудника, забота о нем.

·   Безвозмездная материальная помощь (рождение ребенка, свадьба, тяжелая болезнь ближайших родственников или их смерть).

·   Обучение за счет компании.

·   Оплата мобильных телефонов, Интернета.

Материальное стимулирование дает возможность получать более широкий спектр в реакции и отношении сотрудников к работе.

Повышенные требования к менеджерам турагентств приводят к необходимости постоянного повышения квалификации менеджеров туризма и получения ими дополнительного образования. Повышение квалификации менеджеров в туризме должно основываться на детально разработанной методологии обучения, т.е. стройной системе, в которой бы учитывался как зарубежный, так и отечественный опыт в профессиональной подготовке туристских кадров. Для этого необходимо разработать четкую концепцию деятельности по повышению квалификации менеджеров туризма.

Задачами деятельности по повышению квалификации менеджеров туризма являются:

· создание теоретической базы знаний в области туристской деятельности у менеджеров туризма, с учетом постоянных изменений и инноваций в этой сфере;

·   обучение методам и особенностям предпродажной подготовки туров, технологиям реализации предлагаемого туристского продукта, технике бронирования и деталям постпродажного обслуживания;

·   обучение основам психологии и социологии, что необходимо для успешной работы в туристской сфере.

Сравнительный анализ зарубежного и отечественного опыта в системе профессиональной подготовки туристских кадров показал преимущества зарубежного опыта, особенностями которого являются двухступенчатость, постоянная система переподготовки кадров, использование case study (деловых игр), унификация оценки студентов различных вузов. Однако, необходимо также отметить, что основное внимание в зарубежных туристских образовательных учреждениях уделяется либо гостиничному бизнесу, либо менеджменту организации (т.е. системе ее управления). В свою очередь, условия повышения квалификации менеджеров должны предусматривать разработку специальных программ по профессиональным курсам, а также организацию практических занятий, опирающихся на теоретический курс и подтверждающих умения и навыки работников туриндустрии, специальный тренинг по профессии.

Повышение квалификации менеджеров туризма является сложным и трудоемким процессом, в связи с этим, для достижения наилучших результатов используется концепция этой деятельности, которая сводится к следующим принципам:

1. Деятельность по повышению квалификации менеджеров туризма должна строиться как системно-ролевой синергетический процесс. Только тогда она способна обеспечить функцию системной ориентации личности.

2. Синергетическому подходу должна соответствовать определенная система методов, позволяющая реализовать функции самосовершенствования (самодиагностики, целевой самоориентации, самопроектирования и т.п.). Это дает возможность ориентировать личность не только во времени, но и в пространстве (знания о природе, культурных и природных особенностях страны), осваивая его благодаря развитию навыков выполнения социальных ролей в процессе регулярного образования.

.   Целью деятельности по повышению квалификации менеджеров туризма внутри является адекватная подготовка работников туризма к меняющимся условиям их труда, т.е. достижение ими соответствующего мировым стандартам профессионального уровня, необходимого для качественного обслуживания потребителей туристского продукта.

4. Частотность деятельности по повышению квалификации менеджеров туризма должна адекватно соответствовать темпу изменений на туристском рынке в информационно-технологической сфере, а также изменениям и преобразованиям в политической, экономической и культурной жизни общества.

Одной из острых проблем в теории и методике профессионального образования и, в частности, в деятельности по повышению квалификации менеджеров сетевых агентств туроператора, является проблема выбора методов обучения. Одна из самых распространенных классификаций методов обучения (по источнику получения знаний) подразумевает следующие виды:

1. Словесные методы (источником знания является устное или печатное слово: рассказ, беседа, лекция, дискуссия).

2. Наглядные методы (источником знаний являются наблюдаемые предметы, явления: наглядные пособия, явления).

.   Практические методы (учащиеся получают знания и вырабатывают умения, выполняя практические действия: устные и письменные упражнения, лабораторные работы, деловые игры).

При повышении квалификации менеджеров туризма использовались все вышеперечисленные типы методов, а в качестве самых эффективных считаются лекции, использование наглядных пособий, устные и письменные упражнения и деловые игры. Основные качества педагога при повышении квалификации менеджеров туризма сводятся не только к общепринятым «профессионализм», «ответственность» и т.д. Помимо этого, педагог должен обладать узкоспециальными знаниями по преподаваемому предмету, а также уметь сочетать различные формы обучения для достижения результата. Необходимо понимать, что менеджеры туризма не просто ученики, они, как правило, обладают определенным опытом работы в туризме, следовательно, нуждаются не в общих прописных теоретических истинах, а в знаниях, которые возможно было бы применить на практике. Методическое обеспечение курсов по повышению квалификации менеджеров туризма должно соответствовать общим требованиям и помогать реализации задач, поставленных преподавателем.

Учебный план курсов по повышению квалификации должен охватывать как предпродажную подготовку менеджеров (материал по особенностям продукта туроператора), так и непосредственно алгоритм продаж. Помимо этого необходимо рассматривать различные психологические типы клиентов, их эго-состояния, влияющие на поведение потенциального покупателя и его реакцию на работу менеджера турфирмы. Также подробно должны рассматриваться техника общения с рассерженными клиентами, а также способы борьбы с возражениями туристов.

Необходимо вести тщательный статистический анализ до и после обучения по показателям повышения качества обслуживания и, как следствие, увеличения количества продаж.

Организационный климат - набор устойчивых характеристик, которые описывают конкретную турфирму, существенным образом влияющие на поведение и эмоциональные состояния ее членов. Для описания организационного климата используются следующие параметры: структура (степень формальной структурированности); степень риска при принятии решений; тактика вознаграждений; возможности продвижения по службе; отношение руководства к служащим; отношение служащих к руководству; эмоциональная атмосфера. В турфирме на первый план выходит система коммуникаций внутри организации, а также стиль управления, присущий руководству.

При этом каждый сотрудник в компании отвечает за:

· удовлетворение потребностей клиентов;

·   предоставление важной информации высшему руководству для процесса обеспечения стратегии;

·   осуществление маркетинговой стратегии организации, за функционирование всего маркетингового комплекса.

Для оценки качества взаимодействия менеджеров с клиентами следует ежемесячно проводить проверки методом тайной покупки. Результаты таких исследований следует привязывать к заработной плате оцениваемого персонала. При этом менеджеры могут быть заранее осведомлены о проводимых проверках в их отношении. Подобные мероприятия дают возможность оценить такие важные для компании моменты, как:

· качество общения менеджера с клиентом;

·     соблюдение внутрифирменных стандартов взаимодействия с клиентом;

·     умение менеджера представить преимущества компании, предлагаемых услуг;

·     знание ассортимента предлагаемых турпродуктов;

·     гибкость, умение настроиться на клиента, найти с ним общий язык и др.

Очевидно, что успех общения с клиентом определяется следующими факторами (навыками перс онала):

· знание потребностей клиента, правил взаимодействия с клиентом, секретов своей профессии, своих должностных обязанностей, ассортимента продукции:

·     умение применить свои знания на деле, грамотно выявить потребности клиента, в соответствии с которыми предложить наиболее интересный вариант;

·     желание сохранить свой имидж и имидж Компании при взаимодействии с клиентом, перевести гостя из категории случайного в категорию постоянного клиента.

Клиентоориентированный подход, о котором сейчас идет речь, предполагает знание о своем клиенте до мелочей. Удобство клиента при покупке тура в фирме должно находится на высоком уровне: менеджеры компании должны оказывать всё необходимое содействие в выборе тура, давать исчерпывающую информацию и максимально упрощать процесс отдыха клиента. Именно понимание персоналом важности каждого клиента и ориентация на него должно являться смыслом деятельности компании, что позволит поддерживать ей свой конкурентный потенциал и подтверждать репутацию высококлассного туроператора.

Таким образом, повышение уровня обслуживания клиентов может быть достигнуто реализацией таких мероприятий, как обучение персонала, разработка стандартов обслуживания, постоянная оценка работы персонала. Непременно оплата труда персонала должна быть жестко привязана к конечным результатам продаж. Более того, каждый менеджер должен быть заинтересован не только в продаже, но и в создании определенного имиджа компании в глазах клиента.