Тихий сдержанный покупатель «покажите мне»

 

У этого человека обычно нет советчика, которому он мог бы доверять, поэтому из страха совершить ошибку он сдерживает себя и тщательно подбирает каждое слово и проверяет каждую деталь.

Для того чтобы удостовериться в правильности своих действий, вам нужно спросить клиента, есть ли у него человек, к которому он мог бы обратиться за советом. Это можно сделать самыми разными способами, но проще всего будет задать прямой вопрос:

– Мистер Бейли, к кому вы обращаетесь за советом по таким важным вопросам, как этот?

– Ну, по правде говоря, у меня нет никого, кто мог бы мне советовать. Конечно, есть мать, но она ничего не понимает в инвестициях. На самом деле эти деньги – наследство, которое осталось нам обоим после смерти отца, и она рассчитывает на меня в этом вопросе…

– Какое совпадение! Мой брат умер около трёх месяцев назад. У него остались жена и дочь примерно вашего возраста. У брата было несколько тысяч в страховках и на счетах, и они попросили меня составить для них программу вложений.

 

ЗАПОЛНЯЙТЕ ПУСТОТУ

 

– Честно говоря, я сначала не хотел за это браться. Понимаете, они же мои родственники. Но потом я сказал себе: «Если я не могу для них этого сделать, если я не могу выбрать для них самое лучшее, тогда на что я вообще гожусь? Если я составляю программы каждый день для совершенно посторонних людей, а потом не доверяю себе, когда дело касается моей собственной семьи, мне нужно просто перестать этим заниматься. Я подготовил для них программу вот по такой схеме… и ещё акции одной надёжной компании, выплачивающей высокие дивиденды… и всё замечательно получилось… итак, мистер Бэйли, вы хотите, чтобы я?..

– Сэр, называйте меня Томми. Ведь вы примерно того же возраста, что и мой отец, и я думаю, нам ещё многое предстоит обсудить…

Работая с молодыми покупателями, завоёвывайте их доверие. Неважно, состоит ли у него стена из «кирпичей-советов» или из «кирпичей-предосторожностей», завоёвывайте его доверие, и продажа пройдёт намного легче.

Кроме того, как только этот человек сделает с вашей помощью удачную покупку, он неминуемо станет «экспертом» и будет направлять своих друзей к вам – человеку, которому он доверяет.

Поскольку он молод, вы ещё очень долго будете иметь с ним дело. А когда он станет старше и его доходы вырастут, вы будете получать больше прибыли от работы с ним. НЕ злоупотребляйте его доверием, которое было завоёвано с таким трудом, и НЕ обманывайте его.

 

ОПЫТНЫЙ ИНДИВИДУУМ

 

Вторая часть группы покупателей-индивидуумов – это пожилые, более опытные люди, которые не являются главой семьи, не являются покупателями-профессионалами и которые приобретают товары исключительно для себя.

Если это так, то почему такой покупатель попадает в одну группу с новичком? Потому что хотя он сам по себе и ему ни перед кем не надо отчитываться за свою покупку, всё равно есть кто-то, кого он слушает.

Ещё раз подчеркну, что он делает покупку исключительно для себя и необходимо завоевать только его доверие. Вам не придётся беспокоиться по поводу «Мне необходимо обсудить это с женой» или «Позвольте мне показать эти цифры моим партнёрам», но вам придётся посостязаться с его советчиком.

Нужно иметь в виду, что, для того чтобы завоевать доверие такого покупателя, вам придётся работать ещё усерднее. Он не новичок, не легковерный человек, и продать ему что-либо будет не просто, если только вы не продемонстрируете, что этот товар является для него наилучшим.

Он относится к группе индивидуумов, он принимает свои собственные решения, но он, так же как и новичок, действует в соответствии с чьими-то советами или, по крайней мере, прислушивается к ним. Поэтому главное при работе с этим индивидуумом, как и при работе с новичком, выяснить, кто является его советчиком и каковы его взаимоотношения с вашим клиентом. А затем отождествить себя с этим человеком.

 

НА САМОМ ДЕЛЕ ЭТО НЕ МОЁ ДЕЛО, НО…

 

Как-то раз сразу после оперативного совещания Дику пришлось работать с клиентом именно такого типа, который мы обсуждали на этом совещании. Мы говорили о покупателях, которые приводят с собой своих советчиков, чтобы те помогли им сделать покупку, и о том, как лучше всего справляться с такой ситуацией.

Дик был новичком, и я знал, что проблема советчика напугала его, ведь мы как раз говорили о том, что этот всё знающий советчик часто заинтересован только в одном – лишний раз разинуть рот и высмеять продавца.

К несчастью для Дика, у нас не было времени подробно обсудить способ справиться с такой ситуацией. Поэтому, когда выяснилось, что клиент привёл с собой своего начальника, он заволновался.

Но ему повезло: у него уже были некоторые данные о том, как улаживать проблему наличия советчика, и был некоторый опыт в продажах покупателям-индивидуумам, а также в отождествлении себя с клиентом.

Дик позвал меня. Когда я подошёл, советчик постоянно повторял:

– Это, конечно, не моё дело, Адам, но я думаю, тебе следует сначала всё посмотреть…

Я вошёл в комнату, представился и объяснил, что Дик – новичок, он ещё учится, а в таких случаях мы в течение первых нескольких недель оказываем помощь при продаже.

– Мистер Адамс, вас интересует этот автомобиль с четырёхдверным кузовом, автоматической коробкой передач и небольшим двигателем, так?

– Да, но я думаю, что мистер Пирсон прав. Наверное, мне надо посмотреть товар в других магазинах, прежде чем покупать.

Я повернулся к Пирсону.

– Мистер Пирсон, судя по тому, что вы говорите, вы разбираетесь в вопросах приобретения, особенно в вопросах приобретения автомобилей, когда человеку приходится тратить много денег и довольно легко допустить ошибку. Мистеру Адамсу очень повезло, что у него есть такой советчик, как вы.

– Ну, это не моё дело, но…

– Что вы, мистер Пирсон. Я говорю серьёзно. Вы знаете эту область и хотите помочь своему… вы просто друзья или…

– Адамс работает у меня.

– Что ж, тем лучше. Если он доволен вашим отношением к нему как к работнику, то он знает, что вы не обманете его и дадите хороший совет при покупке автомобиля. Итак, мистер Пирсон, что вы думаете о сделке, которую мы предлагаем? Как вам кажется, это честная сделка? И пожалуйста, не говорите, что это не ваше дело, потому что это ваше дело. Ведь у вас есть обязательство перед вашим другом и сотрудником дать ему наилучший совет. Так же как и у нас есть обязательство перед ним и перед вами помочь ему получить за свои деньги товар наилучшего качества.

– Что ж, если вы так всё повернули, я думаю, что если бы вы немного сбавили цену и добавили набор «белобоких» автопокрышек…

Начиная с этого момента продажа в большинстве случаев сводится к тому, чтобы достичь взаимопонимания, подобрать подходящий товар или договориться о цене, и приходит к завершению.

Клиент продемонстрировал, что он обычно следует советам своего начальника, потому что раньше получал от него хорошие, чёткие советы, которые оправдали себя в материальной плане. Это очевидно. Добавьте сюда немного лести, сконцентрируйте внимание на советчике, и продажа пойдёт как по маслу.

Когда же с продавцом общается опытный покупатель-индивидуум, найти того, кого он слушает, даже ещё легче. Хвалите этого человека или отождествляйте себя с ним и смотрите, как выпадают кирпичи из стены, возведённой вашим клиентом. Люди, которые никогда не советуются ни с кем из своего окружения – друзьями, знакомыми, родственниками, – встречаются очень редко. Это просто дело техники – выяснить, кто является советчиком, что он посоветовал, и после этого сконцентрировать своё внимание на том, чтобы похвалить его или отождествить себя с ним. Всё остальное просто.

 

ПРОДАЖА ОДИНОКОЙ ЖЕНЩИНЕ

 

Каждый продавец, осознаёт он это или нет, предпочитает определённый тип клиентов, с которыми он постоянно встречается в течение дня. Для меня это женщины, незамужние и сами себя обеспечивающие, независимо от их возраста.

Вы уже заметили, что я выделил их в отдельную группу, и для этого есть причина. Хотя такие женщины и попадают в группу индивидуумов, всё же это совершенно отдельный тип покупателей. К тому же это очень ценные клиенты, хотя многие продавцы избегают работы с ними, что является ошибкой.

Женщина, делающая покупки для того, чтобы порадовать себя или создать дополнительные удобства себе и никому больше, фактически, является единственным потенциальным покупателем, которому продавец реально может продать. Будучи женщиной, она поддаётся на любую уловку, используемую в области продаж, и работа с ней может быть сплошным удовольствием для продавца (конечно, всё зависит от конкретных обстоятельств и её личных особенностей).

Она поддаётся на лесть, не может устоять перед красотой, склонна испытывать сочувствие и редко бывает напористой. У всех женщин есть одна черта, которая действительно играет на руку продавцу. Любая женщина, молодая или старая, замужняя или одинокая, богатая или не очень, редко знает, что ей нужно или чего она хочет.

Продажа женщине может доставлять продавцу наслаждение. Он может делать всё, что захочет. Он может выяснить её потребности и желания и, использовав немного лести здесь, практичный совет там, моментально добиться полного доверия с её стороны.

Мой друг недавно открыл туристическое агентство в большом городе, и он получил огромное множество заказов от молодых работающих девушек.

«Занимаясь этим делом, я встречался с самыми разными типами людей, но больше всего я концентрировал свои усилия на девушках, которые сами себя обеспечивали. Они хотели получить максимум за свои деньги и, если удастся, сэкономить несколько долларов. Всё это я учитывал при работе с ними.

Некоторые хотели посетить великолепные места, где они могли бы встретить молодых людей и повеселиться. Другие, интеллектуалки, интересовались древней историей или искусством, и они подходили к делу так же серьёзно, как если бы речь шла о выборе подходящего холостяка.

Я действительно наслаждался тем, что мог продавать этим женщинам. Я применял все инструменты, какие только используются в продажах, конечно, в подходящий момент, оставаясь при этом честным и предоставляя им возможность получить максимум за свои деньги.

Для меня, особенно в момент непосредственного заключения сделки, это был реальный шанс отточить своё мастерство продаж, потому что, хотя при работе с ними и можно использовать любые уловки, они становятся не очень-то податливы, когда дело доходит до необходимости потратить собственные деньги и две недели времени. Да, они хотят лести. Да, они хотят, чтобы вы были обаятельны. Они хотят, чтобы им пообещали приятное времяпрепровождение.

Но то, что они действительно хотят, так это поверить в то, что я им говорю. Они хотят знать, что я забочусь о них, потому что у них нет мужа, отца или друга, которые могли бы им сказать, что будет для них лучше всего. И в результате всего этого доход от моего предприятия выражался шестизначным числом, а я наслаждался каждой минутой своей работы».

 

СЕМЬЯНИН

 

Возможно, самой большой группой среди покупателей являются покупатели, имеющие семью. Семьянин является главой дома и отвечает за каждую крупную покупку.

Конечно, в большинстве случаев он советуется со своей женой, но окончательное решение принимает сам. Он может обсудить с ней размеры новой плиты, или расположение новой сушилки, или тип полиса страхования жизни, который он собирается оформить, но всё равно это только детали. Когда дело доходит до принятия решения, его наверняка будет принимать глава семьи, и именно он будет нести ответственность за любые последствия.

Это не значит, что остальных членов семьи не стоит принимать во внимание. Жена и дети тоже могут сказать своё слово, и, хотя они не принимают решения, несомненно, они оказывают влияние на то, каким оно будет. И продавец, если только он не является слишком недальновидным, будет пытаться продавать не только отцу, но и всем остальным.

Многие продавцы идут дальше и концентрируют своё внимание на тех членах семьи, для которых данная покупка будет полезнее всего. Например, если говорить о сушилке, то с ней больше всех будет работать хозяйка дома. Поэтому будет полезно особо подчеркнуть удобство загрузки, автоматический переключатель программ и встроенное приспособление для сбора ниток и мелкого мусора. Удобная система оплаты, быстрая доставка, гарантия или страховка в случае поломки – всё это можно оставить главе семьи.

 

РАЗДЕЛИТЕ СЕМЬЮ

 

Во многих случаях будет мудро продавать (особенно если в семье есть подростки) новый семейный автомобиль или катер детям, а то, что относится к финансам, а также надёжность и обслуживание – родителям.

В этом случае вы концентрируете свои усилия на одном или нескольких членах семьи, которые с наибольшей вероятностью помогут вам осуществить продажу, с которыми вы можете объединиться, когда придёт время для заключения сделки.

Редко встретишь человека, который сможет устоять перед уговорами пары подростков: «Папа, виниловая обивка и откидные сиденья – это круто» или «Пап, этот мотор – то, что нужно, особенно когда едешь по 18-ой Скоростной».

Что, по вашему мнению, сделает муж, если жена говорит: «Я знаю, что мы не можем позволить себе эту плиту с четырьмя конфорками и вытяжкой, но у неё такая замечательная автоматическая самоочищающаяся духовка… это так практично».

Многие ли смогут сопротивляться, когда жена и дети говорят такие слова? Очень немногие, или ваш опыт сильно отличается от моего. Запомните: человек живёт, работает и борется ради своей семьи. Он делает это для них, чтобы они были счастливы, и он оберегает их счастье, неважно, осознаёт он это или нет.

 

ПРОДАВАЙТЕ ЧЛЕНУ СЕМЬИ

 

Один автор, написавший несколько книг по продажам, разделил членов семьи исходя за того, какой «товар» он им продаёт. Он говорил, что мужчине надо продавать страховку, ценные бумаги, лечение и другие вещи такого рода. В большинстве семей именно он обеспечивает семью, а также заботится о сохранности всего имущества, поэтому он подготовлен лучше всего и по различным важным вопросам может сказать больше, чем кто бы то ни было.

Жене надо продавать мебель, бытовые приборы и различные другие товары для дома.

Катер, машину, плавательный бассейн, так называемые «предметы роскоши» надо продавать детям и жене, а дом – всей семье целиком. Продавать предметы роскоши будет гораздо легче, если детям будет продано одно его качество, жене – другое, то, к которому она проявляет больший интерес, чем остальные члены семьи. А главе семьи остаётся только обсудить практические аспекты дела, такие, как источник финансирования и цена.

Мой друг подробно рассказал мне о методе, который он использовал, чтобы продать дом в хорошем районе одной семье, глава которой получил повышение по службе.

Он встретился с этой семьёй в их полностью оплаченном доме, для того чтобы обсудить вопрос о доме побольше. Они хотели что-нибудь в том же районе, ненамного дороже, чем тот дом, в котором они жили. «Я не хотел бы брать на себя какие-либо долговременные обязательства, ведь мне уже 56».

Мой друг сказал им, что он только что получил список новых домов, расположенных в модном жилом массиве в пригороде. Он предположил, что клиента вряд ли заинтересует это предложение, но выразил пожелание, чтобы они посмотрели эти дома на тот случай, если знают кого-то, для кого это было бы интересно. Продавец подождал, пока они сядут к нему в машину, и отвёз их в этот новый район.

Когда они приехали на место, он не стал ничего говорить о цене, системе оплаты или страховке. Он взял 17-летнего сына и показал ему теннисный корт позади дома, а 15-летней дочери показал затейливой формы бассейн и беседку рядом с ним.

Их мать он провёл в дом и показал ей прачечную, кладовки и сверкающую кухню с плитой, вытяжкой и огромным холодильником.

Продавец видел в их старом доме большую коллекцию книг, расставленных по всему дому в шкафах и на полках, поэтому он показал главе семьи уютный кабинет, все стены которого закрывали книжные полки, а из огромного окна открывался вид на каньон.

Каждый раз, когда клиент говорил: «Это действительно замечательно, но для нас это слишком дорого», продавец соглашался и напоминал, что он только хотел, чтобы они посмотрели, просто на тот случай, если…

Затем он привёз их в дом, покупку которого они обсуждали. Это был хороший дом, вполне вписывающийся в их бюджет, хотя и без теннисного корта, который, правда, был в школе, расположенной в двух шагах.

Там не было и плавательного бассейна, но в той же школе неподалеку он был. Там не было туалетной комнаты, холодильника с глубокой заморозкой, и плита была не новой, зато дом располагался близко к школе и автобусной остановке.