Средства речевой выразительности

Лексические

Í эпитеты

Í гипербола

Í сравнение

Í метафора

Í синекдоха – употребление целого в значении части

Í метонимия – замена одного слова другим из-за близости понятий

Í фразеологизмы – сочетание слов с переосмысленным значением

2 Синтаксические:

Í риторический вопрос

Í повтор

Í антитеза – противопоставление

Í инверсия – нарушение обычного порядка слов

Í градация – расположение слов так, чтобы каждой следующее отражало превосходящую предыдущую степень

Í риторическое восклицание

 

Виды авторских выступлений

1 Социально-политические

2 Академические

3 Судебные

4 Социально-бытовые

5 Парламентские

6 Дипломатические

7 Военные

8 Торговые

9 Лекционно-пропагандистские

10 Диалогические

 

МЕСТО И РОЛЬ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

 

Самые древние своды правил поведения – китайские – около 5 тыс. лет назад – «Книга исторических преданий»

Древнегреческие своды – проповедовали любовь к родне и родине, особое понимание красоты, уважение старших.

Этикет – кодекс поведения, совокупность норм и правил, обязанностей, которым следуют в различных жизненных ситуациях.

Официально термин «этикет» вошел в 17 в. при дворе Людовика XIV (на приеме всем гостям были розданы карточки с записанными правилами поведения).

Русский свод – «Поучение Владимира Мономаха».

17 в. – свод правил «Домострой» - регулировал воспитание детей, ведение домашнего хозяйства и т.д.

18 в. – свод правил «Юности честное зерцало» - Петра I – руководство для молодых дворян.

Французская революция впервые провозгласила принцип равенства людей, что привело к борьбе с излишней изысканностью.

Советский этикет – «искренний» этикет, без автоматической вежливости.

 

Национальные особенности этикета:

Есть «контактные» страны (чаще – южане – Испания, Италия) и «неконтактные».

Универсальные правила этикета:

÷ нельзя сравнивать страну прибытия со своей

÷ не нужно ничего критиковать

÷ нельзя требовать, чтобы все было «как дома»

÷ важно правильно произносить имена

 

 

ЭТИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

 

Моральные проблемы на макроуровне:

Ë Соотношение целей и средств

Ë Соотношение личных и общественных интересов

Ë Выбор между краткосрочной выгодой и долгосрочным результатом

Ë Соотношение материальных и духовных ценностей

Ë Проблемы в сфере конкуренции

Ë Проблемы между государством и организациями

Ë Проблемы между организациями-производителями и потребителями.

 

Моральные проблемы на микроуровне:

Ë Между организациями и владельцем

Ë Практика продажи конфиденциальной информации

Ë Проблемы между организацией и местным сообществом

Ë Проблемы во взаимоотношениях между организациями и окружающей средой

Ë Проблемы взаимодействия организаций и работников

Ë Служебные разоблачения

Ë Дискриминация

Ë «Взаимные услуги»

 

Этические нормы – ценности и правила этики, которых должны придерживаться работники организации в своей деятельности. Правила эти содержат права, обязанности и ответственность за неисполнение обязанностей и превышение прав.

Этические правила запрещают дискриминацию, домогательства, высмеивание работников, замечания недопустимы, действия, создающие агрессивную обстановку на предприятии и т.д.

 

Этические кодексы – правила этики, которые принимаются на общем собрании коллектива, чтобы им следовали как собственным.

Регламентируют:

 

Ë Обращение руководителя

Ë каким должен быть работник

Ë традиции и ритуалы

Ë наличие трудовых династий

Ë взаимодействие с другими организациями

 

Аморальное поведение работодателя:

Ë Непризнание прав наёмного работодателя

Ë Привнесение в трудовые отношения агрессивности

Ë создание опасных условий труда

Ë необъективное отношение

Ë и т.д.

 

Виды трудовой морали:

Ë «Советская» - проявляется в виде «уравниловки»

Ë «Дикого рынка» - «выживает сильнейший.

Ë «Современная»

 

 

НОРМЫ ЭТИЧЕСКОГО ПОВЕДЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ

 

Руководитель – организатор трудового процесса, пример для подчиненных, специалист, компетентный в своей области, должен быть человеком высокой культуры поведения.

Выполняет задачи координационного характера:

▪ представительская функция

▪ мотивационная функция для подчиненных

▪ консультативная функция

▪ необходимы профессиональные знания и умения для поддержания оптимального социально-психологического климата в коллективе

▪ должен быть достаточно хорошим психологом

▪ должен обладать способностью предотвращать возникновение конфликтных ситуаций

▪ должен уметь вести деловые беседы и деловые переговоры

▪ должен обладать навыками критического разбора деятельности подчиненных или сотрудников

▪ должен сочетать деловую активность и отдых

 

«Трудный» руководитель:

▪ непрофессионал, некомпетентный человек

▪ тот, кто не знает либо пренебрегает этическими нормами поведения

▪ не умеет подбирать кадры, возлагает на людей непрофессиональных непосильные задачи, в то время как профессионала может заставить делать «черную» работу.

▪ не умеет организовать выполнение работы

▪ не умеет распределить обязанности

▪ не умеет мотивировать

▪ важный источник информации – положительное свойство, позволяет потренироваться в общении с «трудными» людьми.

 

Что нужно делать с «трудным» руководителем:

▪ принимать сложившуюся ситуацию как данность, т.к. изменить её сотрудник все равно не в силах

▪ т.к. сфера компетенции подчиненного уже, чем руководителя, совсем необязательно постоянно сталкиваться с руководителем

 

Как подчиненные должны общаться с руководителем, принципы:

▪ Конфиденциальность

▪ Доброжелательность, любезность, приветливость

▪ Внимательно слушать указания руководителя, по возможности их записывать

▪ Пунктуальность

▪ Грамотность

▪ Внешний облик

 

ЭТИКА ОБЩЕНИЯ В КОЛЛЕКТИВЕ

▪ Культура речи

▪ Согласованность стилей общения в коллективе

▪ Заинтересованность в позициях и мнениях своих коллег

▪ развитие дружеских отношений и корректирование напряженных

▪ Не нужно провоцировать конфликтных ситуаций

▪ Конфиденциальность, недопустимо обсуждение сотрудников в их отсутствие

▪ Необходимо бережно относится к чувству достоинства и самоуважения сотрудников

 

Признаки благоприятного психологического общения:

▪ свободные отношения

▪ новые идеи не блокируются

▪ Обсуждение вопросов с целью улучшения работы

▪ У работников не возникает вопросов о целесообразности работы

▪ Работа без авралов и напряжения

▪ Решения принимаются в рабочем порядке

▪ Руководитель является неофициальным лидером, обладает авторитетом.

 

ПРИВЕТСТВИЯ, ПРЕДСТАВЛЕНИЯ, ТИТУЛИРОВАНИЕ

 

Первым приветствует: мужчина – женщину, младший – старшего, проходящий – стоящего, опаздывающий – ожидающего, входящий – находящихся в помещении.

 

В деловой сфере: на первом плане – должность, первым приветствует младший по должности, однако руководителю позволительно первым поприветствовать старшего сотрудника, если у них значительная разница в возрасте. Приветствуя женщину, старшего или вышестоящее лицо, мужчина встает.

Если приветствие голосом нецелесообразно, можно наклонить голову, зафиксировав её на несколько секунд в таком положении.

Рукопожатие: первым протягивает руку – женщина – мужчине, старший по возрасту или должности – младшему, женщина может не снимать перчатки, тогда как мужчина обязан это делать.

 

Представление: необходимо назвать свои имя и фамилию, должность. Первым представляют: мужчину – женщине, младшего по возрасту и должности – старшему.

 

Титулирование: различают титулы, связанные с научными достижениями (доктор, доцент); куртуазные титулы (дворянские); анонимное титулирование (господин, госпожа, мадам и т.д.)

 

ВИЗИТКА В ДЕЛОВОЙ СФЕРЕ

Виды:

5 стандартная карточка сотрудника фирмы

5 семейная

5 представительская карточка фирмы и др.

 

Функции:

5 представление деловых партнеров

5 чтобы подтвердить заинтересованность в партнерах

5 информирование о фирме

5 сопровождение деловых контактов между партнерами

 

Визитка должна содержать – ФИО, должность, телефоны, полное название фирмы, почтовый адрес, e-mail.

Визитная карточка фирмы – служит в рекламных целях.

Семейная визитка – ФИО, без указания должности, имена детей, домашние телефоны, адрес и т.д.

Визитная карточка должна вручаться соответствующим образом: чтобы текст был читаем, желательно делать это двумя руками, произнести свои имя и фамилию.

Первым свою визитную карточку вручает младший по должности и возрасту, если деловая встреча за рубежом – хозяева.

Сокращения:

P.P. – если кого-то кому-то представляют

P.F. – чтобы поздравить

P.F.N.A. - чтобы поздравить с Новым годом

P.R. – чтобы поблагодарить

Р.С. – чтобы выразить сочувствие

Р.Р.С. – чтобы проститься.

 

На письма с обозначением принято отвечать.

Надписи на русском языке – как правило, от третьего лица; подписанную визитку запечатывают в конверт.

Деловая визитка должна быть напечатана на бумаге светлых тонов.

При черно-белом изображении не должен теряться смысл эмблемы. Текст должен быть простым и легко читаться, в случае работы на нескольких должностях нужно сделать несколько визиток.

 

ЭТИКЕТ ПИСЬМЕННОГО Д.О.

Деловая корреспонденция – важный элемент управления.

Виды корреспонденции:

1. Входящая

2. Исходящая (внутренняя и внешняя).

 

Все письма должны иметь нумерацию, подпись, дату.

Подпись должна быть оригинальная или факсимиле.

Не рекомендуется делать подпись на документах типографским способом.

Некоторые письма должны быть рукописного исполнения: соболезнования, некоторые поздравления, благодарность.

Все деловые письма следует оформлять на деловых бланках.

Письмо должно иметь четкий стиль, без деепричастных и причастных оборотов, не допускаются риторические вопросы, метафоры и т.п.

Должно быть кратким, не более 2 машинописных страниц, лексически, грамматически и логически безупречным.

 

Виды деловых писем:

1. Резюме/письмо с просьбой о приеме на работу – пишется под конкретное место работы. Обязательно указание ФИО, контактов, сведений об образовании в ретроспективном порядке, указание должности, на которую претендует.

2. Письмо-заявление об уходе (указание ФИО, должности, названия послания, даты, причина может и не быть указана, однако этичнее её указать). Письмо-заявление – более пространно и подробно, желательно указать причину ухода и выказать благодарность руководству.

3. Рекомендательное письмо – необходимо охарактеризовать рекомендуемого, должно содержать представление, характеристику.

4. Письмо-отказ – необходимо найти деликатную формулировку для отказа.

5. Благодарность – за рекомендацию, приглашение, помощь и т.д.

6. Письмо-напоминание.

7. Письмо-уведомление – как правило, направляют клиентам.

8. Письмо-просьба – важен принцип взаимности.

9. Гарантийное письмо – подтверждение обещания.

10. Письмо-подтверждение – например, о получении послания.

11. Письмо-запрос.

12. Письмо-приглашение – личное или коллективное.

13. Поздравительное – на них принято отвечать.

 

ЭТИКЕТ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ

Краткость – главное правило телефонного разговора. За редким исключением, деловая беседа не должна длиться более 3 минут. Если звонок прерывается, перезванивает инициатор разговора. Домой не следует звонить без веских причин до 9.00 и после 21.00.

Мобильный телефон нужно отключать в церкви, на кладбище, на публичных мероприятиях.

Сотрудник, отвечающий по телефону, должен брать трубку сразу.

Необходимо в приветствии назвать фирму и представиться.

Нельзя допускать безапелляционность в разговоре.

Необходимо учитывать время звонка.

Необходимо планировать разговор.

 

ПОДАРКИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Принцип рациональности, практичности и демократичности. Что и кому дарить – необходимо учитывать вкусы, интересы.

Одежду, косметику, парфюмерию дарят только близким людям и друзьям своего пола.

Если делать подарок детям, имеющим братьев и сестер, тем тоже нужно что-то подарить.

Следует учитывать возможную суеверность получателя и не дарить платки, ножи, соль, пустые портмоне.

Необходимо учитывать национальные особенности и традиции.

Подарок не должен быть слишком дорогим, подчиненные не дарят дорогие подарки руководителям.

Аналогичные подарки не дарят, за исключением коллекционных вещей.

В некоторых случаях на подарок принято отвечать подарком (Новый Год, Рождество).

Если в гости приглашают без подарка, то этому нужно следовать.

Важно, как дарить. Не следует спрашивать, что подарить. При доверительных отношениях можно подарить деньги.

 

Как принимать подарки

Обязательно поблагодарить, обратить внимание на подарок, не нужно говорить «не стоило беспокоиться» и подобных клише.

Цветы дарят всем, однако следует учитывать пол и вкусы. Не следует оставлять подаренные цветы, их сразу нужно поставить в отдельную вазу и вынести в комнату к гостям.

Если дарят что-то съедобное, нужно поставить это на стол.

 

В исключительных случаях можно отказаться от подарка, в деловой сфере подарки, стоимостью свыше $ 20 считаются взяткой.

Возвращение подарка – считается признаком разрыва всех отношений, хотя на Западе принято также возвращать подарки людям, находящимся в затруднительном положении.

Подарок не передаривают.

 

Подарки в деловой сфере.

Подарки руководителя починенным должны быть регулярными, деловые подарки не должны стоить дороже $20; лучше всего дарить деловые сувениры с логотипом фирмы. Если дарить продукцию своей фирмы, то это должны быть наилучшие образцы.

Не принято дарить одежду.

Следует учитывать национальные традиции, и не дарить немцам – цветочные композиции из белых и желтых цветов; китайцам – часы.

 

ДЕЛОВЫЕ ПРИЕМЫ

Используются для активизации делового процесса.

Виды приемов:

Дневные

Í рабочий завтрак – начинается рано, продолжительность – от получаса до часа, форма одежды – повседневно-деловая, лучше приглашать до 5 человек, алкоголь не подается.

Í завтрак – начинается после 11.00, продолжается 1-1,5 часа, деловая форма одежды, могут присутствовать холодные закуски, допускаются легкие и сухие вина, супруги не приглашаются.

Вечерние

Í коктейль/бокал шампанского – обычно проходит стоя, еду разносят официанты или присутствует барная стойка. Проводится около 17.00

Í фуршет – едят одной вилкой, как правило стоя. Официанты обычно обслуживают только шведский стол.

Í буфет-обед – после 6-8 вечера, на шведском столе берут еду и садятся за столик.

Í обед или ужин – самая торжественная форма, сюда приглашаются спруги.

 

Рассадка гостей

Если прием небольшой, использовать специальную рассадку необязательно.

На больших приемах необходимо продумать, как рассаживать гостей, используется куверная карточка – с именем и фамилией, № стола и обозначением, где нужно сидеть.

Если гость сел не там, следует предложить ему пересесть, но не настаивать.

Мужчин и женщин рассаживают по очереди, у входа обычно сажают сотрудников мужского пола.

 

&

▪ Кибанов, Захаров, Коновалов – «Этика деловых отношений». М.2004

▪ Тимофеев – «Деловое общение». М.2004

▪ Лавриненко – «Психология и этика делового общения».

▪ Зарецкая «Деловое общение», 2 т. М.2002

▪ Кукушин – «Психология делового общения»

▪ Солякин, Богатырева – «Деловое общение: пособие для подготовки к экзамену»

▪ Ханникова «Деловой этикет и ведение переговоров, правила хорошего тона с комментариями психолога»

▪ Ботавина «Этика деловых отношений»