Стратегии и тактики поведения в конфликтных ситуациях

1 Признание друг друга

2 Желательно слушать не перебивая

3 Пытаться понять роль другого человека

4 Выяснить, как другой воспринимает конфликт

5 Необходимо четко сформулировать предмет обсуждения

6 Попытка найти общие точки зрения, выяснить, что разъединяет оппонентов и попытаться снова описать конфликт

7 Необходимо устранять суждения, умаляющие достоинства собеседника

8 Стремиться к тому, чтобы уважительно вести разговор

9 Думать о том, что значимость разрешения велика

10 Если собеседник раздражен, лучше дать «выпустить пар»

11 Нельзя констатировать эмоциональное состояние партнера

12 Необходимо ориентироваться на положительное в партнере

13 Предложить партнеру стать на ваше место

14 Разрыв отношений почти необратим

 

Методы, позволяющие снять напряжение

 

1 Метод переключения

2 Метод визуализации

3 Метод заземления

4 Метод «бамбука»

5 Настроение – нарисовать свое настроение противоположной рукой

6 «Внутренний луч»

7 «Мой дом»

8 Попытаться понять, какой урок можно извлечь из данной конфликтной ситуации.

 

КУЛЬТУРА ВЕДЕНИЯ СПОРА

 

Спор – практический диалог собеседников, выраженный словесно при столкновении мнений относительно какой-либо проблемы.

- обсуждение в форме исследований проблемы с целью установления истины.

- характеристика процесса обсуждения проблемы, способ её коллективного исследования, при котором каждая из сторон, аргументируя и опровергая мнение собеседника претендует на монопольное установление истины.

В процессе ведения спора всегда есть противоречие, позволяющее формулировать проблему.

 

Виды споров:

1. Диспут – коллективное обсуждение проблем, на решение которых нет однозначного ответа.

2. Дискуссия – публичное обсуждение какой-либо проблемы.

3. Полемика – борьба принципиально противоположных точек зрения, что сопровождается конфронтацией, цель – одержать победу, во что бы то ни стало.

4. Дебаты – публичное обсуждение некоторых вопросов.

 

Цели спора:

1. Обсуждение вариантов решения проблемы

2. Выработка позиции по какому-либо вопросу

3. Привлечение внимания к проблеме широкого круга лиц

4. Опровержение некомпетентного подхода, разоблачение слухов

5. Для привлечения на свою сторону тех или иных лиц

6. Для оценки противника.

 

Деструктивные цели спора:

1. Раскол участников на 2 непримиримые группы

2. Для того чтобы завести проблему в тупик

3. Для того чтобы опорочить идея и их авторов

4. Часто спор превращается в бессмыслицу сознательно

5. Дискредитация оппонентов

 

Подходы к ведению спора

1. Эвристический – одна из сторон, не настаивая на своём подходе к решению проблемы и используя интуицию и здравый смысл, постепенно склоняет к своей точке зрения другого

2. Логический – жесткая логическая аргументация и анализ, благодаря которым участники дискуссии подходят к выводу.

3. Софический – одна из сторон пытается победить оппонента любым способом.

4. Авторитарный – предполагает опору на авторитеты, силу, власть.

5. Критикующий – оппонент анализирует только слабые стороны собеседника.

6. Демагогический – разговор пытаются увести в сторону.

7. Прагматический – спор не для достижения истины, а ради своих интересов.

 

Правила ведения спора:

1. Предварительной подготовки

2. Терпимого отношения к инакомыслящим

3. последовательного анализа альтернатив

4. Корректного ведения спора

5. «Отстранения» в процессе ведения спора

6. Преодоления психологических барьеров в процессе ведения спора.

7. Поэтапного продвижения к истине – предполагает четкое структурирование фаз ведения спора

Стадии спора:

1. Вводное информирование

2. Аргументирование сторон

3. Оппонирование

4. Активное противоборство сторон

5. Поиск компромиссных вариантов решения проблемы

6. Поиск приемлемого решения

7. Завершение спора обобщением результатов

 

8. Уважения личности оппонента

9. Аргументированной конструктивной критики

 

Приёмы воздействия на участников:

1. Административное указание

2. Уступки

3. Воздействие на определенные свойства и качества личности спорящих

4. Эмоциональный шантаж

5. Апелляция к мнению большинства

6. Апелляция к регламенту

7. Предложение перенести спор.

 

Агрессия в споре возникает в результате реакции на агрессию, часто возникает из-за неуверенности в своей позиции, используется как повод высказать все, что человек думает об оппоненте, является показателем невоспитанности, возникает в результате сильного раздражения.

 

АРГУМЕНТАЦИЯ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Классификация аргументов

 

Аргумент – логический довод, служащий основой доказательства.

Различают аргументы:

1 Сильные:

Í точные факты и вытекающие из них суждения

Í выводы на основании проведенных экспериментов

Í законы и уставы

Í экспертные заключения

Í показания свидетелей и очевидцев

Í выдержки из публичных заявлений, книг признанных авторов

Í профессионально собранная и статистически обработанная информация

2 Слабые аргументы:

Í основанные на неясной связи между отдельными фактами, умозаключениями

Í ссылка на неизвестные или малоизвестные собеседнику авторитеты

Í выводы, основанные на неполной статистической информации

Í суждения, использующие приёмы разрушения привычной логики мышления

Í не показательные примеры и аналогии

Í выводы, основанные на личных побуждениях и желаниях

3 Несостоятельные аргументы

Í ссылки на непроверенные источники

Í заранее ложные заявления и показания

Í фальсификация и подлог предмета обсуждения

Í собственные догадки и домыслы

Í авансируемые обещания

Í доводы, апеллирующие к невежеству оппонента

 

Техники убеждения

Правильный способ доказать своё мнение – означает не стремление привести партнера в замешательство и не демонстрацию ему его некомпетентности в каком-либо вопросе, а решение важного делового вопроса.

Выступая против мнения собеседника, важно:

÷ знать, когда нужно, а когда – нет, отстаивать свою точку зрения

÷ знать, какие вопросы можно обсуждать, а какие – нет

÷ знать, как возражать, не вызывая раздражения, как доказывать своё мнение и не быть не принятым при этом для своего партнера по общению

 

Практические рекомендации по правилам отстаивания своего мнения:

1 Оперируйте простыми, ясными и точными понятиями

2 Ведите аргументацию корректно по отношению к партнеру:

Í открыто и сразу признавайте правоту партнера, если вы в нем уверены

Í продолжайте оперировать только теми аргументами и понятиями, которые уже приняты вашим партнером

Í сначала ответьте на аргументы партнера, и только потом приводите свои собственные

3 Учитывайте личностные особенности вашего партнера:

Í нацеливайте аргументы на мотивы партнера

Í старайтесь избегать простого перечисления фактов, лучше продемонстрируйте их преимущество

Í избегайте непонятной терминологии

Í соизмеряйте темп и насыщенность вашей аргументации с особенностями восприятия партнера

4 Как можно нагляднее передать партнеру свои идеи и соображения

5 Используйте ряд специальных приёмов аргументации:

Í метод перелицовки – постепенное подведение партнера к противоположным выводам путем поэтапного прослеживания процедуры решения проблемы вместе с ним

Í «салями» - метод постепенного подведения партнера к полному согласию, путем получения от него согласия сначала в главном, а затем – в необходимых для полного согласия частностях.

Í метод расчленения – разделение аргументов партнера на сомнительные и ошибочные с последующим доказательством их несостоятельности

Í метод положительных ответов – разговор с партнером строится таким образом, чтобы он на первые вопросы отвечал положительно

Í метод классической риторики – соглашаясь с высказываниями партнера, вы внезапно опровергаете все его доказательства, приводя очень веский аргумент (такой метод хорош в общении с агрессивным партнером)

Í метод замедления темпа – умышленное замедление речи и проговаривание вслух наиболее слабых моментов в аргументации партнера

Í метод двусторонней аргументации – вы указываете партнеру как сильные, так и слабые места того, что вы предлагаете (лучше всего применять в общении с высокоинтеллектуальными партнерами)

 

Убедительность речи

Определяется вербальными и невербальными особенностями аргументации.

Невербальные характеристики – в первую очередь – тембр, темп, высота и громкость голоса, темп разговора, плач, смех, кашель, вздохи.

Невербальная аргументация отражает степень уверенности в своей правоте, уверенности в себе как демонстрации превосходства в социальной или иной области над оппонентом, а вербальная аргументация убедительна в случае высокой культуры речи и этики общения.

 

 

ПУБЛИЧНАЯ (ОРАТОРСКАЯ) РЕЧЬ

 

Ораторское искусство – предполагает наличие определенных знаний, умений и навыков воздействия на аудиторию, на чувства и мысли слушателя.

Для построения эффективной речи, оратору необходимо знание психологии социального управления и психологии личности, а также профессиональные знания по конкретной проблеме выступления.

Использование психологических знаний сводится к умению воздействовать на аудиторию силой убеждения, путем применения определенных техник и стилей речи, при этом придерживаясь этики общения и поведения.

Для убедительности речи, оратор как правило использует следующие приёмы:

1. соответствующие голосовые характеристики

2. мимика и жестикуляция

3. использование заранее заготовленных аргументов в пользу высказанных им положений

4. коммуникативные навыки общения с людьми

5. богатый словарный запас и умение его применять.

6. повышению доверия слушателей к оратору способствует наличие собственного мнения оратора по высказываемому вопросу.

 

Риторика – наука о красноречии, излагающая закономерности подготовки и произнесения публичных речей с целью желаемого воздействия на аудиторию. Наука о способах красивой подачи информации, она включает комплекс правил речевого влияния информации на людей, связана с именем греч. философа Аристотеля (IV в. до н.э.) – модель коммуникации.

 

К факторам, влияющим на действенность общения, относят:

1. состав аудитории

2. содержание и характер выступления

3. самооценка докладчика и уровень его подготовленности

 

Различают следующие принципы речевого воздействия:

1. Принцип доступности

2. Принцип ассоциативности

3. Принцип экспрессивности

4. Принцип интенсивности

 

Широко известны следующие коммуникационные эффекты

1. Эффект визуального имиджа

2. Эффект «первых фраз» - происходит процесс закрепления или коррекции первоначального впечатления от личности оратора

3. Эффект аргументации

4. Эффект порционного выброса информации – новая информация разделяется по частям

5. Эффект художественной выразительности – грамотное использование лексических и синтаксических средств выразительности речи