Конспект лекций «Современный деловой этикет»

Механизмы перцепции

Познание и понимание людьми строится на основе неких механизмов:

1 Механизм идентификации – способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на его место.

2 Стереотипизация – восприятие строится на основе стереотипов.

3 Эмпатия – способность к сопереживания.

4 Аттракция – привлечение, форма познания на основе формирования устойчивого позитивного чувства.

5 Рефлексия – познание самого себя в процессе общения. В основе – способность воспринимать, как человек представляется партнером по общению.

6 Казуальная атрибуция – прогнозирование поведения партнера, выяснение его поступков. Атрибуция бывает личностная, обстоятельственная, стимульная.

Восприятие людьми друг друга определяет их отношения, взаимопонимание и наличие заблуждений, относительно особенностей личности, т.е. характеристики реального человека не совпадают с тем образом, который формируют реальные люди.

Бывает адекватное и неадекватное восприятие.

7 Имплицитная теория личности – основана на представлении о взаимосвязи внешнего облика, черт характера и поведения. Оценивание человека на основе личного опыта.

8 Эффект первичности – рассматривает более сильное и устойчивое влияние на формирование образа первого впечатления человека.

9 Эффект новизны - противоположен эффекту первичности – влияние последних впечатлений.

 

 

ФОРМЫ ВОСПРИЯТИЯ И ПОНИМАНИЯ

 

1. Эмоциональная – когда качеств личности предписываются на основе эмоционального отношения к ней.

2. Аналитическая – учитывается реальное поведение человека.

3. Перспективно-ассоциативная – когда суждения о человеке строятся на основе аналогии с предыдущим опытом.

 

Аттракция – процесс предпочтения тех или иных людей.

 

Факторы аттракции:

1. Потребность аффилиации (приобщении к чему-то великому, авторитетному).

2. Фактор эмоционального состояния.

3. Пространственная близость.

4. Внешняя привлекательность.

5. Сходство – хотя может и снижать межличностную аттракцию.

6. Дополнительность – сформулирован америк. психологом Линчем – считал, что человек может найти максимальное удовлетворение с тем, кто дополняет его характеристики.

7. Фактор поддержки – как правило, люди хорошо относятся к тем, кто их поддерживает, одобряет.

8. Влияние стиля общения – привлекает: щедрость, энтузиазм и т.д.; отталкивает: скупость, апатичность, агрессивный эгоизм.

a. Отрицательно:

i. Самовлюбленность, тщеславие, самодовольство, высокомерие;

ii. Догматичность, постоянная склонность не соглашаться, спорить, противоречить собеседнику.

iii. Двуличность и неискренность.

b. Положительно:

1. Общие взгляды на жизнь, духовные ценности, возраст, раса.

 

Стереотипы – наделяют объект новыми характеристиками, облегчают понимание людей, но с другой стороны вводят в заблуждение.

В процессе восприятия участвуют предрассудки и предубеждения – необоснованные негативные представления о других людях. В основе предрассудков лежат предубеждения.

Наиболее точное представление о человека формируется после 2 недель общения.

 

ø Эффект ореола – тенденция переносить благоприятное впечатление о человеке на все его другие качества.

ø Фактор превосходства - человека, которого мы превосходим в чем-то одном, мы недооцениваем вообще.

ø Фактор отношения к нам – те, кто относится к нам положительно, кажутся нам более привлекательными.

ø Фактор проекции – мы часто приписываем людям те собственные качества, которых стесняемся.

ø На наши оценки и впечатления часто влияют сиюминутные состояния.

ø Эффект снисходительности – качества человека оцениваются более положительно, чем они есть.

ø Различия в толковании – жестов, слов и т.д.

ø Чем меньше мы заинтересованы в человеке, тем более нейтральными являются отношения и более правило восприятие.

ø Ингрупповой фаворитизм – люди, считающие себя лидерами группы часто воспринимают новичков несерьезно.

ø Перцептивный конформизм – реальное или притворное принятие существующих в группе предрассудков и стереотипов, распределяющих в группе все роли.

ø Потребность в статусе принадлежности (потребность в самоутверждении; переоценка своей значимости).

 

Способность к адекватной перцепции – скорее дар, но она может быть приобретена со временем.

 

Личностные качества, необходимые, чтобы разбираться в людях (по Оллпорту):

1. Опыт (взаимодействия людей).

2. Сходство (только похожий человек может оценить и понять другого).

3. Фактор интеллекта (высокий интеллект предполагает способность разбираться в людях).

4. Глубокое понимание себя.

5. Сложность (часто люди не могут понять тех, кто сложнее их самих).

6. Отстраненность.

7. Эстетические наклонности.

8. Социальный интеллект (некое чутье).

 

ЭТАПЫ И СТИЛИ ОБЩЕНИЯ

Элементы общения:

1. Вступление в общение

2. Как поддерживается диалог

3. Как завершается общение

 

Вступление обычно начинается с обращения:

· возможно обращение с указанием социального статуса,

· обращение по имени-отчеству,

· обезличенное обращение.

 

Стили общения:

Добрович:

1. Формальный

2. Неформальный

 

Фридман и Кулагина:

1. Общественный (безличный) – определяется только социальными ролями.

2. Межличностный – важная черта – эмоциональная основа.

3. Интимно-личностный – формируется при условии общности ориентиров партнеров.

 

В большинстве литературы выделяют:

1. Авторитарный – предполагает навязывание своего мнения, точки зрения.

2. Либеральный – предполагает некую передачу полномочий.

3. Демократический – предполагает, что обе стороны в процессе общения чувствуют себя личностями.

 

Проф. Кукушин:

ø Воодушевляющий стиль

ø Собственный стиль общения – при этом нужно учитывать многие факторы:

· невербальное общение

· общение должно быть адекватно ситуации

· публичное общение требует профессионализации обыденного общения

· в процессе общения нужно быть экономным в трате собственных сил и времени

· общение должно быть целостным

 

ø Интуитивный стиль общения – взаимодействие двух или более энергетических систем между собой.

 

 

Коммуникативность – владение процессуальной стороной контакта.

Коммуникабельность – владение социальной стороной контакта.

 

Нарушение общения – двустороннее осложнение общения и отношений, психологическая сторона которого обусловлена такими личностными свойствами как эгоизм, авторитарность и т.д.

 

Коммуникативные барьеры – абсолютное или относительное препятствие к эффективному общению, субъективно переживаемое или реально присутствующее.

 

Трудности общения – сопровождаются нервно-психическим напряжением.

 

© Куницына:

1. Субъективно переживаемые – то, что свойственно непосредственно субъекту общения.

2. Объективно переживаемые – оценивают ситуацию, обстановку, условия и т.д.

 

Застенчивость – свойство личности, возникающее у человека, постоянно испытывающего трудности в определенных ситуациях межличностного неформального общения.

 

÷ Человек хочет и может, но не умеет общаться – беззастенчивость, невоспитанность и т.д.

÷ Не хочет, не умеет и не может – аутичность, замкнутость.

÷ Умеет, но уже не может и не хочет – отчужденность, разочарованность.

÷ Умеет, может, но не стремиться – самодостаточность, интроверты.

÷ Может, хочет, но боится.

 

Способы оптимизации процесса общения:

 

1. Техника поглаживания (Э.Берн) - трансактный анализ, одобрение, интонация, слова позитивной окраски, комплименты, похвала. Способствует сближению, самораскрытию.

2. Вербальное отражение (обратная связь) – дать партнеру такую информацию, которая помогла ему понять, как вы воспринимаете это поведение.

3. Оценочная обратная связь – предполагает высказывание своего собственного мнения о предмете разговора.

 

Процесс слушания (стили):

1. Рефлексивное – предполагает обратную связь с говорящим:

a. Выяснение – безоценочная техника, при которой мы просим людей о дополнительной информации.

b. перефразирование – говорящему передают его слова в других выражениях.

c. резюмирование – подведение итогов.

 

2. Эмпатическое – направлено на осознание прежде всего чувств говорящего.

 

Барьеры, мешающие эффективному слушанию:

 

1. Долгое время слушания

2. Установки и убеждения

3. Отношение к говорящему человеку

4. Настрой на тему как на трудную

5. Настрой на тему как на не новую

6. Оценка внешнего вида собеседника.

7. Отвлечение внимания.

 

Как повлиять на эффективность беседы:

 

1. Раскрытие себя

2. Построение доверия – кто имеет смелость довериться другому, тот создает атмосферу доверия в отношениях.

3. Прием выражения чувств. Для формирования взаимного доверия:

a. участие в совместном деле

b. общие, разделяемые партнерами ценности, идеи

c. высказывание о понравившихся вам чертах характера.

 

4. Прием ведения записей.

 

Табу вербального общения:

 

1. Вступать в разговор, если партнер этого не хочет.

2. Нельзя злоупотреблять агрессивным самораскрытием.

3. Нельзя настаивать на интимной теме, если собеседник это не поддерживает.

4. Не надо давать непрошенных советов.

5. Нельзя критиковать то, что партнер воспринимает как нечто личное.

6. Нельзя спорить только для утверждения собственной правоты.

7. Нельзя концентрироваться на промахах и недостатках собеседника.

8. Много подшучивать, подтрунивать.

9. Нельзя перебивать собеседника слишком часто.

 

НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ

Функции:

 

1. Выражение межличностных отношений

2. Выражение чувств и эмоций

3. Управление процессами вербального общения.

4. Обмен ритуалами.

 

На характер невербального общения влияет:

· Национальная принадлежность.

· Состояние здоровья.

· Профессия.

· Уровень культуры

· Статус

· Актерские способности

· Возраст

· Принадлежность к группе

 

Виды неречевых знаковых систем:

1. Кинесика – визуальная система (оптическая) – жесты, мимика, позы, контакт глазами, походка; движения человека выполняют выразительно-регулятивную функцию.

2. Акустическая:

a. Паралингвистическая (просодика) – темп голоса, диапазон, тональность

b. Экстралингвистическая – смех, плач, паузы и т.д.

 

3. Тактильная – регулирует прикосновения, пожатия, объятия и т.д.

4. Ольфакторная – предусматривает информативность запахов.

5. Проксемика – область, занимающаяся нормами пространственной организации общения (Эдвард Холл – автор теории пространственной организации – 4 зоны общения:

 

· интимная – до 45 см.

· персональная – 45-120 см.

· социальная – 120-400 см.

· публичная – свыше 400 см.

 

Невербальные знаки:

1. Интенциональные (специальные)

2. Неинтенциональные (непреднамеренные)

 

Кинесические средства:

1 Поза – показывает наглядно, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других людей. Бывают открытые и закрытые.

2 Жесты – разнообразные движения, смысл которых понятен для общающихся сторон. Виды:

Í коммуникативные (приветствия, прощания, запрета)

Í выражающие оценку

Í описательные

Í жесты открытости (раскрытые руки, ладони)

Í жесты подозрительности (потирание лба, висков, подбородка; прикрывание лица руками)

Í жесты и позы защиты (скрещенные руки)

Í жесты размышления и оценки (рука у щеки, касание подбородка)

Í жесты сомнений, неуверенности

Í позы нежелания слушать («закрытие», опускание век)

Í жесты, говорящие о желании потянуть время (протирание очков, расхаживание)

Í жесты самоуверенных людей (скрещивание рук за спиной, складывание рук за головой)

Í жесты несогласия

Í жест готовности (подача корпуса вперед)

 

3 Мимика – движение мышц лица.

4 Походка.

 

Праксемика

Занимается ориентацией людей в пространстве.

 

непринужденное общение

 

 

2

 

сотрудничество

 

 

соревновательно-оборонительная позиция.

 

 

начальник-подчиненный

 

 

независимая

 

 

Встреча за круглым столом способствует нахождению компромисса.

Квадратный стол – накопление противоречий.

 

 

МЕХАНИЗМЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ В ПРОЦЕССЕ ОБЩЕНИЯ

 

Элементы убеждающего воздействия (Лассуэль):

1. Кто передает сообщение

2. Что передается

3. Как осуществляется передача

4. Кому направлено сообщение

 

Механизмы воздействия

 

1 Убеждение – предполагает не просто передачу, но и анализ сообщения. Приемы:

Í апелляция к чувству страха

Í апелляция к престижу

 

Ричард Петти и Джон Качоппо - Америк. психологи, исследовали убеждение – 2 способа переработки информации:

1) Центральный (прямой) – предполагает глубокую переработку информации, стремление всё обдумать

2) Периферийный (косвенный) – предполагает косвенную обработку информации.

è 2 вида убеждающей коммуникации:

1) Центральная – предполагает предоставление информации, аргументов.

2) Периферийная – обращает внимание на форму подачи.

 

Элементы:

· Значимость информации

· когнитивные способности реципиентов

· характер сообщения.

 

Тактика и техника убеждения:

 

Важно убедить партнера, что та точка зрения, которую вы предполагаете – самый выгодный для него вариант.

Необходимо подчеркивать сходство ваших позиций.

Необходимо знать некоторую информацию о нем – склонности, привычки, особенности.

Легче воспринимается позиция того, к кому мы испытываем положительные чувства.

Необходимо снимать психологические барьеры.

Аргументы должны быть значимы для вас и партнера, мнение должно совпадать с ранее усвоенными мнениями и оценками.

Механизм убеждения рациональнее всего применять к сторонникам, задача здесь – не просто формирование новых и изменение существующих взглядов, а дополнительное подтверждение, это может убедить в правильности своей точки зрения, если предполагаемое мнение или оценка будет не совпадать с уже существующей, то скорее всего эти убеждения пропадут даром.

 

2 Внушение – если человека невозможно убедить, т.з. ему можно внушить – наибольший эффект это имеет в аудитории с низким образовательным уровнем, с низкими познавательными способностями, в кризисных ситуациях. Рассчитано на некритическое восприятие слов, выраженных в них мыслей и волевых импульсах.

Í произвольное/непроизвольное

Í прямое/косвенное

 

Способы внушения:

1 Внушение с помощью образа большинства («спираль молчания» - Элизабет Ноэль-Нойман – меньшинство, выходящее на площадь, получившее в свое распоряжение СМИ – «кричащее меньшинство», заявляя о том, что оно – большинство, внушает молчаливому большинству мысль о необходимом изменении своей т.з., таким образом, меньшинство превращается в большинство).

2 Внушение с помощью авторитета (в т.ч. негативного).

 

 

3 Подражание:

Í отзеркаливание (повторение невербальных знаков партнера)

Í социальное подражание

 

Подражание – система приемов, стимулирующих некритическое воспроизводство предполагаемых образцов поведения (наиболее эффективно подражание в тревожной ситуации).

 

4 Заражение – рассчитан на силу эмоционального убеждения окружающих, предполагает передачу настроения.

5 Похвала – наиболее тонкая, эффективная форма воздействия – положительная оценка действий партнера. Важны дозированность, последовательность, регулярность, контрастность.

6 Комплимент – правдив и объективен, его содержанием может быть похвала:

Í похвалить в присутствии кого-то

Í похвалить, передав похвалу другого лица

 

7 Критика – отрицательная оценка, главное её правило – критика должна быть конструктивной, любая критика вызывает неприятие, поэтому её нужно смягчать:

Í сопереживания

Í сожаление

Í удивление

Í предупреждение о последствиях

Í надежды

 

Правила критики:

· без нужды она недопустима

· конфиденциальность

· доброжелательность

· желательно осуществлять в косвенной форме

· должна быть аргументирована

· по возможности нужно подчеркивать возможность устранения недостатков

· в отношении опытных сотрудников, осознающих ошибку и способных её исправить, критика не нужна

· надо дать высказаться критикуемому.

 

Как необходимо реагировать на критику:

· искать что-то ценное в замечаниях

· нужно уточнять детали

· необходимо согласиться с критикой, учитывая, что она справедлива, но сохранить свое мнение

· спросить, как бы оппонент поступил на вашем месте

· метод «заезженной пластинки» - постоянно повторять свои доводы

 

 

МАНИПУЛИРОВАНИЕ

 

Манипуляция – побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо и выполнению действий, необходимых для достижения партнером своих собственный целей.

Манипуляция отличается тем, что носит скрытый характер.

Мишени воздействия – чувство собственного достоинства, власть, слава, карьера, чувство собственности.

 

Манипулятивные приемы:

 

1 Организационно-производственные – создание определенных условий для осуществления специфического межличностного взаимодействия:

Í дозирование исходной информации

Í избыточное информирование

Í формирование мнений или установок путем целенаправленного подбора выступающих

Í двойной стандарт в нормах оценивания поведения участников дискуссии

Í маневрирование повесткой обсуждения

Í управление процессом обсуждения

Í реферирование

 

2 Личностные – рассчитаны на личные характеристики:

Í раздражение

Í собственное восхваление

Í использование незнакомых терминов и теорий

Í «подмазывание» конкурентов при помощи лести

Í срыв/уход от обсуждения

Í «палочные доводы» (рассуждения об отвлеченных понятиях, обвинений)

Í навешивание ярлыков

Í «чтение в сердцах»

 

3 Логико-психологические:

Í нарушение законов логики

Í использование формальной логики с неискушенным партнером

Í неопределенность выдвигаемого тезиса или ответа на поставленный вопрос

Í порочный круг доказательств (мысль доказывается с помощью её же самой)

Í неполное опровержение

Í требование искомого ответа «да»/«нет», где он в принципе невозможен,

Í опора на авторитеты

Í постулированные истины

Í неправомерные аналогии

Í чрезмерное преувеличение

 

Как нейтрализовать манипуляции:

1) Отслеживать изменение ситуации – те эффекты, которые являются признаком манипуляции:

· дисбаланс распределения ответственности

· давление

· необычность

· смещение акцентов

· изменение тематики

· несоответствие вербального и невербального языка

· пытаются навязать стереотипы

 

2) Анализ механизмов манипуляции:

· дефицит времени

· эффект сужения сознания

· изменение фоновых состояний или эмоций

 

Аттракция – также форма манипуляции.

Приемы:

1) «Имя собственное» - имя связано с осознанием индивида личности

2) Зеркало отношений

3) Комплимент

4) «Личная жизнь» - интересоваться событиями личной жизни.

 

Методы противодействия манипуляции:

¿ активно-выжидательная позиция

¿ прерывание контакта

¿ разоблачение

¿ начните сами манипулировать

¿ конструктивная критика

 

Методы манипуляции:

¿ выстраивание безвыходной ситуации и предложение помощи

¿ принцип контраста (сначала нагнетают ситуацию, затем успокаивают)

¿ оттягивание возвращения долга

¿ «всё хорошо, прекрасная маркиза» - плохая новость «прячется» среди хороших.

 

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

 

Деловая беседа преследует некую практическую цель, к ней как правило готовятся заранее.

Деловые переговоры – к ним более тщательно готовятся, это более сложный процесс, заканчиваются как правило заключением договора:

▪ официальные – как правило, подписываются документы, имеющие юридическую силу.

▪ неофициальные – обсуждение проблем, достижение предварительной договоренности.

 

¿ Нужно моделировать ход беседы в течение переговоров

¿ Спрогнозировать максимально возможное число встречных реакций

¿ Определить степень жесткости своих требований

¿ продумать тактику ведения беседы

¿ подумать вероятность компромиссных решений.

 

Весь переговорный процесс сводится к выторговыванию уступок, поэтому нужно определить цель-минимум и цель-максимум, для чего используются следующие стратегии:

1. Фактор силы

2. Компромисс или соглашательство

3. Сотрудничество

 

Переговоры в отличие от беседы могут преследовать более агрессивные цели. Факторы: состав участников, время и место проведения.

Структура и элементы переговорного процесса:

 

1. Предмет переговоров

2. Интересы и цели сторон

3. Легитимность

4. Стандарты принятия решений

5. Варианты решений

6. Обязательства участников переговоров

7. Ресурсы

8. Характеристики участников переговоров

9. Контроль за выполнением решения

10. Санкции

 

Этапы ведения переговоров:

 

1) Подготовка:

· выбрать средство ведения переговоров

· установить контакт между сторонами

· собирается и анализируется необходимая для переговоров информация

· разработка плана сторон переговоров

· поиск путей нахождения согласия

· способствование тому, чтобы была достигнута атмосфера взаимного доверия

· продумывание протокольной части – все технические аспекты.

2) Процесс переговоров

· представление сторон

· обмен суждений

· взаимные предпочтения

· взаимные ожидания

· позиции сторон

· спорные моменты

· выработка вариантов предложений

· выбор приемлемого варианта или формулировка нового

· обзор потребностей

· формулировка принципов соглашения

· формулировка окончательного решения

3) Формальная часть соглашения

· документ, имеющий юридическую силу

· отрабатываются пути преодоления вероятных препятствий выполнения переговоров

 

Правила ведения переговоров

1) Демонстрировать уверенность

2) Комплименты

3) Чтобы добиться положительного ответа, нужно добиться 3-х положительных ответов перед этим

4) Излагая свои доводы, нужно самим указывать на их недостатки

5) Если партнер начинает нами манипулировать, нужно поставить его на место

6) Не рекомендуется угрожать

7) Не надо давать лишних советов и поручений

8) Не рекомендуется указывать на промахи

9) Не нужно «хлопать дверью».

 

Желательная очередность аргументов:

- сильные

- средние

- самые сильные

 

Стратегия ведения:

1) Позиционный торг – выдвижение всё более сильных аргументов в защиту или опровержение обсуждаемого решения.

2) Переговоры по интересам – выяснение действительных интересов и забот сторон.

 

▪ нельзя использовать высказывания, оскорбляющие партнера

▪ нельзя игнорировать мнение собеседника

▪ не рекомендуется назойливо выспрашивать

▪ нельзя делать замечания, но допускаются уточнения

▪ нельзя указывать на эмоциональное состояние партнера

▪ если вас обманывают и вы это чувствуете, не нужно делать личных нападок.

 

Аргументы в переговорах:

1) Метод сравнения – характеристики, цены, условия договора.

2) Список важных партнеров.

3) Изложение конкурентных преимуществ.

4) Логически неопровержимые доказательства, подкрепленные цифрами, фактами, отзывами авторитетных экспертов.

 

Обманчивые переговоры - ложные утверждения о достоинствах предмета договора

1) уход от переговоров

2) Угроза отказа от переговоров

3) предложение обсудить поведение партнера

4) увеличение требований

 

КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ

 

Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений оппонентов или субъектов взаимодействия.

- противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций и взглядов.

В основе каждого конфликта – противоречие.

 

Структура конфликта:

1. Участники (субъекты)

2. Объекты – те явления, что признаются сторонами предметом раздора.

 

Цели конфликта:

1. Удовлетворение своих претензий, интересов, восстановление справедливости.

2. Мотивы конфликта – феномены человеческой психики: стремление к превосходству, агрессия, эгоизм.

3. Конфликтная ситуация – накопившееся противоречие, содержащее основную причину конфликта.

4. Повод – стечение обстоятельств, приведшее к конфликту.

 

Виды конфликтов:

 

1 По причинам:

a объективные

b субъективные

2 По наличию противоречий

a антагонистические

b неантогонистические

3 По времени действия:

a Продолжительные

b Кратковременные

4 По типу субъектов конфликта

a внутриличностный – вызван различными психическими факторами внутреннего мира личности, которые кажутся или являются несовместимыми

b межличностный – между людьми

c между личностью и группой – если член группы отступает от сложившихся в группе норм поведения

d межгрупповой.

5 По наличию последствий для общества:

a успешные

b безуспешные

6 По значению для организации и способу разрешения

a конструктивные

b деструктивные

 

Функции конфликта:

1 Негативные

2 Позитивные – конфликты аккумулируют силу для вывода отношений на новый уровень,

ê помогают найти противоречия, которые раньше были не видны,

ê уход от напряженности

ê обновление отношений

ê самоутверждение

ê повышение творческого потенциала

ê консолидация группы

 

Оптимальный путь решения конфликта – мирный:

▪ распределение ресурсов

▪ взаимосвязь задач

▪ различие в целях

▪ различия в представлениях и ценностях

▪ различия в манере поведения и жизненном опыте

▪ неудовлетворенная коммуникация

▪ искаженное восприятие личностных качеств и мотивов

 

Субъективные посылки к возникновению конфликтов:

1 Неадекватная самооценка

2 Стремление доминировать во что бы то ни стало

3 Догматизм мышления

4 Излишняя принципиальность, прямолинейность

5 Критический настрой

6 Некие эмоциональные качества.

 

Этапы конфликтов:

1 Латентный – формирование противоречий

2 Этап воспринимаемого конфликта – участники живо осознают свои интересы

3 Конфликтные действия

4 Снятие конфликта

5 Последствия конфликта

 

Подходы к ведению спора

1. Эвристический – одна из сторон, не настаивая на своём подходе к решению проблемы и используя интуицию и здравый смысл, постепенно склоняет к своей точке зрения другого

2. Логический – жесткая логическая аргументация и анализ, благодаря которым участники дискуссии подходят к выводу.

3. Софический – одна из сторон пытается победить оппонента любым способом.

4. Авторитарный – предполагает опору на авторитеты, силу, власть.

5. Критикующий – оппонент анализирует только слабые стороны собеседника.

6. Демагогический – разговор пытаются увести в сторону.

7. Прагматический – спор не для достижения истины, а ради своих интересов.

 

Правила ведения спора:

1. Предварительной подготовки

2. Терпимого отношения к инакомыслящим

3. последовательного анализа альтернатив

4. Корректного ведения спора

5. «Отстранения» в процессе ведения спора

6. Преодоления психологических барьеров в процессе ведения спора.

7. Поэтапного продвижения к истине – предполагает четкое структурирование фаз ведения спора

Стадии спора:

1. Вводное информирование

2. Аргументирование сторон

3. Оппонирование

4. Активное противоборство сторон

5. Поиск компромиссных вариантов решения проблемы

6. Поиск приемлемого решения

7. Завершение спора обобщением результатов

 

8. Уважения личности оппонента

9. Аргументированной конструктивной критики

 

Приёмы воздействия на участников:

1. Административное указание

2. Уступки

3. Воздействие на определенные свойства и качества личности спорящих

4. Эмоциональный шантаж

5. Апелляция к мнению большинства

6. Апелляция к регламенту

7. Предложение перенести спор.

 

Агрессия в споре возникает в результате реакции на агрессию, часто возникает из-за неуверенности в своей позиции, используется как повод высказать все, что человек думает об оппоненте, является показателем невоспитанности, возникает в результате сильного раздражения.

 

АРГУМЕНТАЦИЯ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Классификация аргументов

 

Аргумент – логический довод, служащий основой доказательства.

Различают аргументы:

1 Сильные:

Í точные факты и вытекающие из них суждения

Í выводы на основании проведенных экспериментов

Í законы и уставы

Í экспертные заключения

Í показания свидетелей и очевидцев

Í выдержки из публичных заявлений, книг признанных авторов

Í профессионально собранная и статистически обработанная информация

2 Слабые аргументы:

Í основанные на неясной связи между отдельными фактами, умозаключениями

Í ссылка на неизвестные или малоизвестные собеседнику авторитеты

Í выводы, основанные на неполной статистической информации

Í суждения, использующие приёмы разрушения привычной логики мышления

Í не показательные примеры и аналогии

Í выводы, основанные на личных побуждениях и желаниях

3 Несостоятельные аргументы

Í ссылки на непроверенные источники

Í заранее ложные заявления и показания

Í фальсификация и подлог предмета обсуждения

Í собственные догадки и домыслы

Í авансируемые обещания

Í доводы, апеллирующие к невежеству оппонента

 

Техники убеждения

Правильный способ доказать своё мнение – означает не стремление привести партнера в замешательство и не демонстрацию ему его некомпетентности в каком-либо вопросе, а решение важного делового вопроса.

Выступая против мнения собеседника, важно:

÷ знать, когда нужно, а когда – нет, отстаивать свою точку зрения

÷ знать, какие вопросы можно обсуждать, а какие – нет

÷ знать, как возражать, не вызывая раздражения, как доказывать своё мнение и не быть не принятым при этом для своего партнера по общению

 

Практические рекомендации по правилам отстаивания своего мнения:

1 Оперируйте простыми, ясными и точными понятиями

2 Ведите аргументацию корректно по отношению к партнеру:

Í открыто и сразу признавайте правоту партнера, если вы в нем уверены

Í продолжайте оперировать только теми аргументами и понятиями, которые уже приняты вашим партнером

Í сначала ответьте на аргументы партнера, и только потом приводите свои собственные

3 Учитывайте личностные особенности вашего партнера:

Í нацеливайте аргументы на мотивы партнера

Í старайтесь избегать простого перечисления фактов, лучше продемонстрируйте их преимущество

Í избегайте непонятной терминологии

Í соизмеряйте темп и насыщенность вашей аргументации с особенностями восприятия партнера

4 Как можно нагляднее передать партнеру свои идеи и соображения

5 Используйте ряд специальных приёмов аргументации:

Í метод перелицовки – постепенное подведение партнера к противоположным выводам путем поэтапного прослеживания процедуры решения проблемы вместе с ним

Í «салями» - метод постепенного подведения партнера к полному согласию, путем получения от него согласия сначала в главном, а затем – в необходимых для полного согласия частностях.

Í метод расчленения – разделение аргументов партнера на сомнительные и ошибочные с последующим доказательством их несостоятельности

Í метод положительных ответов – разговор с партнером строится таким образом, чтобы он на первые вопросы отвечал положительно

Í метод классической риторики – соглашаясь с высказываниями партнера, вы внезапно опровергаете все его доказательства, приводя очень веский аргумент (такой метод хорош в общении с агрессивным партнером)

Í метод замедления темпа – умышленное замедление речи и проговаривание вслух наиболее слабых моментов в аргументации партнера

Í метод двусторонней аргументации – вы указываете партнеру