Глава 8.4. Как научиться слышать ароматы

Одним из камней преткновения в том чтобы научиться описывать запахи - отсутствие навыков восприятия ароматов и передачи их ха­рактеристик при помощи слов. С младенческого возраста нам помо­гают сориентироваться в мире при помощи тактильных ощущений, зрения и всех других органов чувств, кроме обоняния. Создание у ре­бенка широкой базы данных по ароматам и их названиям пускается на самотек. Язык ароматов, как правило, вырабатывается уже в зре­лом возрасте.

Это и объясняет, почему для понимания парфюмерных ароматов и красноречия при их описании необходим богатый опыт. Чтобы на­учиться слышать ароматы и говорить о них, передавая то впечатление, которое они вызывают, надо делать это как можно чаще.

Вдыхайте и анализируйте ароматы окружающего мира: цветов, деревьев, земли, продуктов (душистых ягод, фруктов, разных сортов меда, китайского чая, вина). Развивайте свои обонятельные рецепторы и при помощи парфюмерии. Пытайтесь раствориться в новом запа­хе, и тогда его суть станет для вас очевидной, вы сможете увидеть ее как бы изнутри. Сравнивайте ароматы между собой и сопоставляйте с ощущениями других органов чувств. Ведь, описывая их, мы поль­зуемся теми же наименованиями, которые применяем для описания увиденного глазами или чувств от прикосновения: есть зеленые ноты, вызывающие ассоциацию с травой, пудровые ноты, передающие то чувство, которое возникает при нанесении пудры на кожу. Чем боль­ше запахов вы описываете, тем больше опыта вы приобретаете, и тем легче вам становится передавать ощущения от ароматов.

При интерпретации запахов можно использовать любые сравне­ния. Иногда эволюция раскрытия аромата сопоставима с динамикой развития женского поведения в течение дня. Иногда динамика арома­та похожа на космическое путешествие или прогулку по старинному замку: от вестибюля через роскошные каминные залы для приема гос­тей до цветочных оранжерей для уединенных свиданий

Раздел 9 Послепродажное обслу­живание

Как правило, мы уделяем время клиенту только в момент продажи товара. Но в новой эпохе бизнеса важно уметь не только найти и об­служить клиента, но и поддерживать с ним крепкие и дружеские отно­шения, что осуществляется при помощи некого «послепродажного обслуживания». Послепродажное обслуживание представляет собой одну из важнейших составляющих конкурентоспособности товаров и определяет успех и интенсивность продаж на рынке. Клиент - наш источник доходов. Поэтому он должен чувствовать нашу постоянную заботу о нем, даже после процесса продажи. Если вы правильно по­работаете со своими клиентами, вам не придется искать новых, у вас будут регулярно покупать ваши постоянные, и плюс они еще будут рекомендовать вас всем своим знакомым.

Итак, после процесса совершения покупки наступает процесс «ве­дения клиента»:

В первый день после продажи - звоните клиенту и узнаете, какое впечатление у него от покупки, убеждаетесь, что клиент начал поль­зоваться продукцией. Это покажет вашему клиенту, что вы действи­тельно заинтересованы в том, что вы относитесь к нему не просто как к источнику прибыли, а беспокоитесь о его мнении.

Третий день. Как правило, большая.часть возражений и сомнений у человека появляется именно на третий день. Вы звоните и узнаёте, все ли нормально с духами, по-прежнему ли человек доволен покуп­кой. Узнаёте, какие комплименты говорили ему окружающие, как оце­нили аромат близкие, муж/жена.

Идеальный вариант - быть с ним рядом. Проявите внимание и убедитесь - результат фантастический! Скажите клиенту, что у вас в компании проводится опрос среди клиентов по новой продукции и их мнению о ней. И вам надо забежать на пару минут к нему на работу или в гости, чтобы заполнить анкету любимого клиента. Пока клиент заполняет анкету, вы сможете пообщаться с ним. А если вставите в разговор пару легких шуток, проявите заботу и внимание, расскажите о различных акциях для клиентов, поверьте, клиент будет очень до­волен. Сразу скажите, что берете своего клиента на пожизненное об­служивание и все вопросы по духам (или косметике) теперь поможете ему решать вы! Клиенты очень любят быть постоянными! Мы же все время заходим в один и тот же магазин за продуктами!

Седьмой день - звонок или встреча. Поговорите на общие темы. Вы уже заполнили анкету, в которой отмечены хобби клиента, его привычки, важные для него вещи. Разработайте такую анкету сами для себя и своей группы, а лучше сделайте это со своим спонсором. На 7-й день клиента можно попросить о просьбе дать рекомендации. Сде­лать это можно так: «Знаешь, мне сейчас очень нужна твоя помощь! У меня горит план - надо сделать презентацию нашей продукции для 5 человек и сроки поджимают. Сможешь порекомендовать мне кого-либо из своих друзей?» Можно предложить клиенту следующую схему: если по его рекомендациям у вас покупают минимум 5 флаконов - вы дари­те ему любой аромат на выбор (или что-то еще). И клиент сам начнет искать вам новых клиентов! Он видит, что вы - профессионал своего дела. Он уверен, что вы будете оказывать внимание его знакомым на том же уровне, что и ему. А значит, он уже не боится рекомендовать вас, так как знает, что его отношения с друзьями из-за этого не испор­тятся. Почему эффективно делать это только на седьмой день? Клиент должен сначала лично убедиться в качестве продукции и увидеть, что вы порядочно и серьезно относитесь к своему делу, только тогда он с легкостью может рекомендовать вас своим знакомым.

14-й день - встреча. Общайтесь на общие темы, интересные для клиента. Становитесь для него другом. В нашем бизнесе следует де­лать друзей клиентами, а клиентов - друзьями. Через две недели мож­но попробовать предложить другую продукцию фирмы (косметику, кремы и т.д.), подробно рассказать о ней.

21-й день - встреча. Стоит спросить есть ли у клиента желание по­пробовать продукт из другой линии (какой-то новый аромат), узнать не надо ли помочь подобрать подарок на День Рождения своему другу или родственнику. Именно тогда можно смело предлагать повторную покупку или другой продукт из ассортимента. Клиент нам уже верит.

Через 21 день, как правило, вырабатывается привычка. И здесь уже становится все проще. Почему клиент покупает повторно и ре­комендует нас? Потому что он уверен в сервисе и внимании с нашей стороны, а значит, чувствует свою значимость. Люди любят быть значимыми. Большая часть недовольств людей после покупки связана именно с исчезновением продавца, получившего свои деньги.

Есть пара простых идей для укрепления ваших продаж:

1) Все любят праздники и все любят открывать подарки! Упаковывайте продукцию в подарочную упаковку (блестящая фольга, цветной бантик, красивая лента). Можно посыпать содержимое паке­та лепестками роз, цветными сердечками, конфетти и т.д. Все зависит от вашей фантазии. Поверьте, клиент будет очень доволен!

2) Делайте для клиента неожиданные сюрпризы. Тогда он будет чувствовать, что получил больше, чем заплатил!

3) Держите клиента в курсе всех событий в продуктовой линей­ке. Люди любят первыми пробовать новенькое! Пусть ваши клиенты дают экспертную оценку новой продукции, и смело возвращайте день­ги, если она им не понравится. Они все равно останутся постоянными клиентами и благодарными вам!

Необходимо вести тетрадь с данными ваших клиентов, их предпо­чтения, ход подбора ароматов, какие клиент выбрал и покупает. Также отмечать кому, какого числа, какой объем и какие духи мы продали, какие ароматы еще понравились. Это необходимо для того, чтобы вы могли во время отреагировать на запрос клиента, даже самостоятель­но позвонив, не пора ли обновить.

Очень важно поздравлять клиента со всеми праздниками, днем рождения, при этом дарить подарки, пусть символические и не очень дорогие, но ваше внимание обязательно должно быть проявлено.

Тогда у вас будет огромная клиентская база, которая позволит вам всегда хорошо зарабатывать на продажах.

Раздел 10 Эффективные техники продаж

В этой главе пойдет речь о самых эффективных приемах продажи любого продукта, которые подойдут как для продажи духов, так и для косметики.

«Для вас это плюс, потому что...»

(Свойство - переход - выгода)

Гораздо правильнее этот прием звучит так: «Свойство товара - пе­реход к выгоде покупателя - польза для покупателя».

Что для клиента будет более важно: знать что у нас есть очень хо­роший товар или узнать какая польза будет ему от нашего товара?

Можно привести пример со стаканом воды, стоящим на столе:

Стакан с водой стоит на столе. Это факт. Ни холодно мне от этого стакана, ни жарко.

Стакан с водой стоит на столе. Это хорошо, потому что я могу выпить воду.

Стакан с водой стоит на столе. Это плохо, потому что я могу разлить воду и испортить свою клавиатуру. И вообще, он меня от­влекает.

Так вот - наша продукция (в данном случае духи), которую мы по­казали, - это факт. От которого клиенту ни холодно, ни жарко. Пока. И только в наших умелых руках этот товар может стать покупателю нужным и выгодным.

Например:

СВОЙСТВО ТОВАРА Характеристика, особенность, специфика, качество, отличие	Переход	ВЫГОДА / ПОЛЬЗА ПОКУПАТЕЛЯ Что я с этого буду иметь? Для чего мне нужно это качество?
1. Эти духи очень стойкие	Для вас это значит, что...	Запах духов будет держаться на вас целый день, и вы сможете быть уверенной в себе

2. Эти духи изготавливались на одном из лучших французских заводов	Это хорошо, потому что...	Вы можете быть абсолютно уверенной в качестве наших парфюмов
3. Эти духи дешевые	Это плюс, потому что...	Вы имеете уникальную возможность пользоваться высококлассной французской парфюмерией по доступным ценам, т.е. платить деньги непосредственно за сам аромат, а не за рекламу, бренд, упаковки.
4. Эти духи стоят дорого	Для вас это значит, что...	Вы можете быть уверенной, что это не подделка
5. Красивый флакон	Это хорошо, потому что...	Вы сможете любоваться духами на вашем туалетном столике, даже еще не пользовавшись ими, они будут отображать ваш стиль.
6. Этот крем содержит экстракт оливкового масла	Это хорошо, потому что...	Ваша кожа получит максимальный уход с помощью натуральных компонентов
7. Эта помада обладает ярким и устойчивым цветом	Для вас это значит, что...	Ваши губы надолго обретут соблазнительную форму и не оставят равнодушным ни одного мужчину

 

Заметьте, в каждом предложении правого столбика подчеркива­ются слова Вы и Ваше, чтобы акцентировать на выгоде покупателя.

Помните, что покупателю важно слышать не о товаре, а о себе! Продавец должен думать не о том, какой хороший у него товар, а о том, какую пользу или выгоду принесет он клиенту. Покупателю важно по­нимать, как изменится его жизнь при покупке флакона с приятным ароматом духов.

Имейте ввиду, что из одного качества можно извлечь больше чем одну выгоду.

«Раз, и в дамки!» (Взгляд на будущее: вероятные позитивные изменения)

Для того, чтобы прочувствовать этот прием, необходимо хорошо освоить первый: «Свойство товара - переход - выгода», потому что здесь речь идет о его непосредственном продолжении.

Этот прием состоит из трех частей:

1. Свойство товара;

2. Эффект (реальная выгода покупателя);

3. Постэффект (воображаемая выгода покупателя).

Рассмотрим пример на наших духах:

1.Выделяем выигрышное свойство товара: «Вы только понюхайте, какой свежий цветочный запах этих духов!»

2. Переводим его в реальную выгоду: «После использования духов вы целый день будете пахнуть нежным запахом ландыша и майской розы».

3. Фантазируем, что изменится в жизни клиента вследствие полу­чения им этой выгоды: «Все на вас будут обращать еще больше внима­ния - весь мир будет у ваших ног!»

Еще пример:

Эти духи обладают невероятной стойкостью (свойство), что по­зволяет окружающим целый день чувствовать ваш приятный аромат (реальный эффект), и вы всегда будете в центре внимания как муж­чин, та и женщин! (постэффект)

Эта тушь содержит касторовое масло (свойство), что позволяет укреплять ваши реснички (реальный эффект), ваши глаза станут бо­лее выразительными, и вы сможете без проблем покорять мужчин од­ним лишь взглядом, (постэффект)

Этой техникой, конечно, надо пользоваться осторожно. Если вы скажете молодой девушке примерно следующее: «Эти духи с феромо­нами станет вашим тайным оружием обольщения, с помощью кото­рого все мужчины почувствуют к вам животную страсть!», и при этом девушка совсем не желает, чтобы все мужики вокруг на нее кидались, то вы можете все испортить. Так что не переусердствуйте!

Для того, чтобы не наломать дров и не спровоцировать обратный эффект недоверия, нужно достаточно четко представлять: какой эффект ожидает клиент от наших духов? Зачем ему нужны именно наши духи? Ради каких специфических чувств, эмоций и ощущений? Ради каких изменений, улучшений или достижений?

«Дважды два не восемь» (Цифры)

На минутку представьте себя клиентом и скажите, какая фраза вызывает более доверительное отношение:

Наша фирма на рынке уже много лет.

Наша фирма на рынке уже 8 лет.

Как-никак, а «8 лет» почему-то на слух кажется намного больше, чем «много лет». Почему-то всегда фразы с цифрами звучат гораздо более уверенно и правдоподобно. Вспомните рекламу:

«Чему никогда не помешает дополнительный объем? Четырехкратное увеличение ресниц!»

«71% женщин почувствовали 26%-ное улучшение уже на 14 день использования, морщины уменьшились в три с половиной раза, и вы выглядите на 10 лет моложе!»

Хотя обычно люди не задумываются, что за три степени защиты у средства для унитаза или как зубная паста может отбелить зубы ровно на 32,5%, но - верят!

Наша компания на рынке Украины уже больше 10 лет, что гово­рит о ее стабильности.

В состав этих духов входит 300 компонентов, как животного, так и растительного происхождения.

Наши духи содержат более 22% концентрации ароматической композиции.

Минимальная стойкость этих духов - 6 часов.

Наша пудра содержит компоненты, которые позволяют в три раза тщательнее скрывать все недостатки кожи.

В этой помаде содержатся вещества, которые позволяют в 4раза увеличить ее стойкость.

«Что в имени тебе моем?»

(Известные имена)

Людям свойственно уважать и даже завидовать тем, кто чего-то добился в своей жизни, и стремиться, хотя бы подсознательно, быть похожими на них. Поэтому достаточно весомым способом убеждения покупателей будет ссылка на авторитетных людей с упором на долж­ность и звание.

Если ваши духи покупал кто-то из известных людей, надо смело об этом упомянуть при продаже. Это не обязательно должна быть Ани Лорак или жена президента. Известным лицом для вас может стать любой VIР вашего города: мэр, депутат, артист театра, директор школы. Особенно если они живут в вашем микрорайоне и здорова­ются с вашими покупателями. Таким образом, вы сможете похвалить клиента за его отличный вкус и ненавязчиво проинформируете, кто из местных знаменитостей пользуется такими духами.

Кстати, необязательно, чтобы известные люди покупали у вас продукцию. Достаточно знать, что они пользуются такими же духа­ми, которые вы предлагаете клиенту. Тогда вы сможете с увереннос­тью сказать: «У вас отличный выбор! Это же любимые духи нашей директрисы!»

Часто люди прислушиваются к мнению профессионалов, экспертов в каком-то деле. Это и не странно, ведь кому же знать все тонкости визажа как не визажисту? В деле парфюмов лучшим экспертом конечно являетесь вы'. Не верите? Вспомните, как часто вас спрашивали: «А вы сами пробовали?», «А вы себе какие взяли?» На такой вопрос, конеч­но, надо рассказать какие духи вам нравятся больше всего или каким вы пользуетесь или пользовались раньше. Это стоить говорить только в том случае, если клиент действительно спрашивает вас об этом, по­тому что в другом случае это будет восприниматься как навязывание своей точки зрения. Впрочем, в этой главе вспоминалось, как перейти от своих впечатлений к впечатлениям клиента.

Кроме себя, в качестве экспертов можно использовать ваших дру­зей, знакомых, близких (желательно чем-то похожих на вашего кли­ента).

- А что вы мне посоветуете?

- Вы знаете, у меня сестра вашего возраста, все время заказывает вот это древесно-цитрусовый аромат, говорит, очень хороший, под­ходит и для работы, и для отдыха.

- Этот крем брала себе моя подруга, у нее были точно такие же проблемы с кожей!

- Раздел 11 Особые знания

Глава 11.1. Жесты

Как известно, 30% информации мы получаем ушами, и 70% - гла­зами. Именно поэтому приемы, наглядно демонстрирующие клиенту наш товар или услугу, так важны.

В то же время мы знаем, что клиенту нужен не только наш товар, но и мы сами. Вспомните про важные для покупателя четыре оболоч­ки, которые окружают наш товар:

1. Возможность приобрести сам товар и его видимые качества

2. Возможность удовлетворить внешние потребности, получить определенные выгоды, осязаемую пользу, в которые мы, продавцы, превращаем свойства товара.

3. Возможность насытить внутренние потребности (потребность в уважении, во внимании, в удовлетворении любопытства и т.д.)

4. Возможность почувствовать и разделить атмосферу, иначе называемую корпоративной культурой.

Психологи считают, что в отношениях между людьми установле­ние невербального контакта означает 89% всего разговора.

Невербальная информация - это информация, которая передает­ся в общении без помощи слов посредством мимики, жестов, телодви­жений, голоса и его интонаций, дыхания. На тренингах и при работе со структурой я большое количество времени обращаю на невербаль­ную информацию. В разработках написать отдельную книгу для сетевиков по невербальному общению. Это будет приблизительно в конце осени 2011 года.

Любое состояние человека отражается на общении и вызывает ответную реакцию. Если мы продаем клиенту продукцию (в нашем случае духи), клиент может в какой-то момент воспринять нашу ин­формацию негативно, и соответственно захочет как можно быстрее закончить разговор. Но прежде чем он это скажет вслух, мы об этом узнаем сами. С помощью невербальных сигналов. Поэтому каждому человеку, который занимается продажей, необходимо знать основные аспекты «языка тела» или невербальной коммуникации для установ­ления контакта с клиентом. Для того, чтобы установить этот контакт, необходимо научиться составлять невербальный портрет своего со­беседника, видеть какой он на самом деле, читать особенности его по­ведения.

Следует научиться замечать в людях в ходе разговора два состоя­ния: нравится или не нравиться, интересно или не интересно. Почти у всех людей эти состояния проявляются схоже. Всегда можно разли­чить, когда человек рассказывает о том, что ему нравится, и когда о том, что ему не нравится.

Если человек говорит о чем-то приятном, его жесты плавны и гла­за поблескивают. Если в этот момент ему напомнить о чем-то непри­ятном, сразу можно заметить, что в нем что-то изменится. Можно не слышать, о ком или о чем идет речь, но не трудно отличить, говорит ли он о чем-то приятном для себя или неприятном.

Можно также увидеть, интересен человеку разговор или нет. Если человеку разговор интересен, он подается вперед, его взгляд направ­лен на собеседника. Он слегка кивает головой по поводу того, о чем говорят. Если же разговор ему не интересен, все повторяется с точ­ностью до наоборот. Мы должны реагировать на каждое изменение поведения собеседника, иначе рискуем потерять его как клиента.

Если человек пришел к нам на встречу чем-то встревоженный, злой, просто в плохом настроении, он будет находиться в закрытой позе (поза «нога на ногу», руки и ноги скрещенные, сплетенные ступни ног, перекрещенные лодыжки). Что делать, если поза закрыта? Попро­буйте дать клиенту в руки какой-нибудь предмет (например, флакон­чик с духами), чтобы он раскрыл руки, или попросить его наклонить­ся вперед, например, полистать каталог. В закрытой позе очень тяжело наклоняться, и клиенту просто придется раскрыть руки.

Если ваш собеседник подает сигналы «не интересно», то можно спросить: «Что вас заинтересовало в разговоре больше всего?» За­метьте, я не задала вопрос «Интересен ли вам разговор?», так он пред­полагает односложный ответ, что не даст нам новой информации о клиенте. Итак, вопрос «Что вас заинтересовало в разговоре больше всего?» предполагает пространный ответ, в котором содержится но­вая информация о клиенте, что позволит продолжить бизнес-встречу.

Нужно предоставить клиенту выбор между тем, что его заинтересо­вало больше, и тем, что заинтересовало меньше. Такая формулировка содержит скрытый смысл, подразумевающий, что что-то обязательно понравилось. Вопрос только, в какой степени.

Если человек рассказывает о событиях, которые действительно имели место, его голос и вся его поза должна соответствовать тексту. Если он говорит неправду, то можно замечать некоторое несоответ­ствие между его голосом, позой, интонацией и смыслом. Если все со­впадает, то это называет «конгруэнтность», а если нет - соответствен­но «неконгруэнтность».

Так и в разговоре с клиентом всегда можно услышать, когда он просто говорит из вежливости или по каким-то иным соображениям, а когда - достаточно твердо и уверенно.

Например: раньше клиент уверенно говорил, смотрел прямо на дистрибьютора, и его тело было наклонено в его сторону. Затем его голос дрогнул, интонация изменилась, клиент откинулся назад. Кон­сультант спрашивает клиента, интересен ли ему разговор, и получает в ответ этакое замедленное «да-а-а-а». Это «да» неуверенное, отлича­ется от того, каким голосом этот человек говорил раньше. От консуль­танта зависит, что он с этим будет делать, - обратит внимание или сделает вид, что поверил.

Те, кто давно работает в продажах, знают что «да», которое клиент сказал вечером, не оплатив при этом покупку, утром часто превраща­ется в «нет». У этого много причин, но в том числе и та, что вечернее «да» было не настоящим, не твердым. А консультант не хотел обра­тить на это внимание. Слишком сладок был миг удачи от проделанной работы, мол «Клиент сделал покупку, можно радоваться!». И так как продавец расставаться с этим чувством не хотел, то на утро его ждал неприятный момент: клиент отказывается.

Источником отрицательных эмоций для человека является несо­ответствие между его ожиданиями и тем, что происходит на самом деле. И выход из этого только один - изменить свои ожидания. Про­давец может считать, что продал товар только тогда, когда он держит в руках деньги клиента.

В ходе консультации избегайте следующих жестов и поз:

1. Жеста указующего перста. Когда рука сжата в кулак, и выставлен

указательный палец.

2. Диктаторских жестов. Указывающих сверху вниз.

3. Перекрещенных рук или ног.

4. Жестов рук, прикрывающих рот, глаза, уши.

5. Рук, заложенных за спину.

6. Стирающих движений рук по лбу.

7. Рук в карманах.

8. Рук, упирающихся в бедра, когда стоите.

9. Рук, поддерживающих верхнюю часть туловища, опираясь на что-то.

10. Не поворачивайтесь спиной к клиенту надолго.

Глава 11.2. Подстройка

Во время встречи от продавца должна идти только позитивная ин­формация, которая вызывает симпатию и доверие. Это одно из правил успешной продажи. Вы никогда не сможете ввести клиента в ассоции­рованное состояние, если не подстроитесь под него. А если вам удаст­ся узнать о его ценностях и чувствах, вам будет очень легко придумать пример, который действительно заставит вашего собеседника погру­зиться в картинку и представить себе все выгоды от вашего товара.

За короткое время клиент определяет кто ты ему: свой или чужой. Если противопоставлений нет, то чувство доверия рождается, если что-то не так, то соответственно и возникает ступор в общении. На основании этих сигналов люди делят окружающих на своих и чужих. Если клиент видит, что его собеседник значительно отличается от него самого (мимикой, голосом, телодвижениями), он начнет испытывать дискомфорт. Если голос продавца и его интонация очень сильно отли­чается от тех, к которым клиент привык, то это вызовет его раздра­жение. Смысл того, что в данный момент будет говорить консультант, будет непонятен и неприятен.

Именно поэтому продавцу необходимо общаться в той же манере, как и говорит клиент. Следует вызвать ощущение, что он СВОИ! Для этого консультанту нужно самому осознать, что он с клиентом одной крови.

Установление отношений мы начинаем с копирования поведения другого человека. Такое копирование назовем подстройкой. Обратите внимание на своего клиента, его мимику, телодвижения и жесты, высота голоса, особенности интонации, как он дышит. А теперь копи­руйте его.

Постепенно человек, к которому была осуществлена подстройка, становится близким и приятным. Если человек поменял позу, то и вы можете поменять через три секунды позу. Конечно, не стоит делать каких-то резких движений.

Когда вы некоторое время побудите в одной позе, и вы видите по клиенту, что он показывает сигналы доверия к вам, то попробуйте по­менять позу. Если клиент повторил за вами позу через несколько се­кунд, то клиент уже вам доверяет. Изменение позы клиента за вами называется ведение.

Подстройку необходимо сохранять в течение всего времени встре­чи с клиентом. Если в процессе разговора продавец поймает себя на том, что клиент стал ему неприятен, то ему следует сразу же обратить внимание на свое поведение. Если между продавцом и покупателем подстройка расстроилось, то его нужно срочно восстановить. Вслед за этим восстановится дружелюбное состояние.

Очень важную роль в подстройке играют дыхание и голос. Конеч­но, за дыханием следить не просто, но услышать голос, уловить тембр, скорость речи, интонации нужно обязательно. И начать говорить так же. Все эти качества можно развить индивидуально или на соответ­ствующих тренингах.

Приложение

ТЕСТЫ

Для того чтобы продажа духов была интереснее, можно предло­жить клиенту пройти небольшой тест на тему «Выбираем свой аро­мат». Он не только позволит вам узнать о вкусах клиента, но и вовле­чет последнего в интересную игру - как определить свой стиль и вкус при выборе ароматов, что в свою очередь еще больше усилит интерес к покупке.

«Выбираем свой аромат» Тест 1

1. Как бы Вы описали Ваш стиль?:

A. Элегантный

B. Спортивный

C. Романтический

О. Чувственный

2. Если бы Вы смогли выбрать, где провести ближайшие выходные:

A. Вы бы отправились на сумасшедший шопинг в Милан

B. Вы бы поехали в горы

C. Вы бы посетили парижские музеи

3. Вы бы открыли для себя загадочный Марракеш

3. Сколько сумок в Вашем гардеробе?

A. У Вас 2-3 сумки на разные случаи. Среди них есть обязательно маленькая черная сумочка для коктейлей.

B. У Вас их нет, Вы предпочитаете рюкзаки и сумки на ремне

C. У Вас их несколько, хотя Вы постоянно ходите с Вашей любимой Вы не можете сосчитать их все...?

4. Букет каких цветов доставил бы Вам наибольшее удоволь­ствие?

A. Роз

B. Фиалок

C. Ландышей

Б. Жасмина

5. Ваше любимое время суток:

A. Вечер

B. После полудня

C. Утро Б. Ночь

6. Как бы Вы описали себя и вашу особенность характера?

A. Перфекционист - Вы не успокоитесь пока все не приведете в порядок

B. Индивидуалист - Вы цените Вашу независимость

C. Альтруист - Вы всегда охотно помогаете другим и очень часто забываете о себе

Победитель - Вы не можете вспомнить последний раз, когда дела шли плохо...

7. Украшение, о котором Вы мечтаете:

A. Дорогой бриллиант

B. Медовый янтарь

C. Блестящий жемчуг Б. Огненный рубин

8. Выберите, какой из следующих элементов лучше всего описывает Ваш характер:

A. Земля

B. Воздух

C. Вода Б. Огонь

9. Что Вы делаете, когда возвращаетесь домой после работы?

A. Вы проверяете, все ли убрано, Вы ненавидите хаос и беспорядок

B. Вы читаете или занимаетесь спортом

C. Вы готовите для Ваших близких

Б. Вы расслабляетесь, принимая долгую горячую ванну с аромати­ческими маслами

10. Придаете ли Вы большое значение традиции?

A. Да, но мне также нравится и экспериментировать

B. Скорее нет, Вы цените свободу и независимость

C. Да, традиция для Вас очень важна

Е). Вам не нравится быть ограниченным, но некоторый традиции и

ценности Вы считаете необходимыми

А теперь, подсчитайте какие ответы клиент выбирал чаще других: А, В, С или В.

Посмотрите, какая группа ароматов наиболее гармонично сочета­ется с характером вашего клиента.

Если преобладают ответы А:

Возможно такому человеку понравятся ароматы цветочно-фрук­товой или цветочно-восточной группы. Композиции этих групп насыщенные, обладают тонким вкусом, и, как прекрасные украше­ния, прекрасно дополняют образ элегантной женщины. Утонченные, сладкие запахи жасмина, розы, ландыша, иланг-иланга, ириса и фиал­ки сочетаются в интригующих композициях и заставят чувствовать женщину невероятно привлекательной. Вы также можете предложить клиенту духи, принадлежащие к семейству шипровых запахов - пита­ющие, стильные и невероятно сексуальные.

Преобладают ответы В:

Все очевидно - для такого клиента самыми подходящими арома­тами будут яркие запахи из семейства ароматов цитрусовые. Благо­даря свежим, легким ароматам бергамота, лимона, апельсина, лайма и грейпфрута клиент целый день сможет чувствовать себя бодрым и отдохнувшим. Все друзья будут завидовать его цитрусовой энергии! А если он захочет чего-нибудь новенького и ищет чувственный аромат, не слишком тяжелый, который бы подошел для вечерних выходов, та­кому человеку следует обратить внимание на ароматы цветочно-мор­ского семейства.

Если превалируют ответы С:

Познакомьте клиента с ароматами древесного, а также шипрового семейства. Ему непременно понравится их теплые и богатые ноты сандалового дерева, оригинальный запах пачули и утонченный аро­мат ветивера, которые определяют чувтсвенность и благородность ароматов древесного семейства. С другой стороны, запахи шипровой группы более освежающие - это заслуга ароматных масел кедра и бер­гамота.

Выбрали преимущественно ответы Б:

Именно для такого клиента были созданы ароматы восточной группы. Они теплые, чувственные и чарующие, и их экзотические ноты, несомненно, подойдут клиенту. Ароматы восточных баль­замов и смол, ваниль, корица и кардамон перенесут его в райский сад! А если он захочет отдохнуть от этих прекрасных, но немного тяжелых запахов, предложите ароматы древесной группы. Они такие же чувственные, но более легкие, и их тонкие ароматы удовлетворят самые требовательные вкусы.

Тест 2

1. Какую музыку Вы предпочитаете?

A. Танцевальную, ритмичную

Б. Мелодичную, с богатым вокалом

B. Рок-музыку Г. Классическую Д. Фольклорную

Е. Латиноамериканскую Ж. Джаз

2. Назовите любимое блюдо:

A. Фруктовое и ягодное ассорти

Б. Домашняя пища маминого или бабушкиного приготовления

B. Европейская кухня: семга гриль, сочный бифштекс Г. Японская кухня: суши, сашими

Д. Мексиканская или индийская кухня - чем больше специй, тем лучше

Е. Десерты, мороженое в любое время суток Ж. Свежие круассаны и салат

3. Ваш любимый напиток:

A. Фруктовый сок или спортивный коктейль Б. Успокаивающий травяной чай

B. Проще простого: минеральная вода Г. Шампанское по поводу и без

Д. Запотевший бокал белого вина Е. Кока-кола, кофе - побольше кофеина! Ж. Красное сухое вино

4. Выберите любимый цвет: А. Оранжевый

Б. Зеленый В. Желтый Г. Розовый Д. Синий, голубой Е. Сиреневый Ж. Красный

5. Как вы чаще всего одеваетесь?

A. Теплые свитеры, практичные брюки, удобные ботинки Б. Джинсы и куртки

B. Женственные юбки и нарядные блузки Г. Платья, длинные пальто, шляпки

Д. Роскошные статусные вещи: замша, кашемир Е. Черные городские ансамбли

Ж. Пальто «под леопарда» и стильные яркие брюки

6. Ваш любимый вид спортивных занятий:

A. Экстремальные виды спорта: сноубординг, кикбоксинг Б. Гольф, теннис

B. Аэробика

Г. Спортивная ходьба, пробежки Д. Водные виды спорта: плавание, дайвинг Е. Йога, пилатес Ж. Танцы

7. Любимая погода:

A. Мороз и солнце, день чудесный

Б. Начало осени, когда листья только пожелтели

B. Тропическая влажная жара Г. Весна: ни холодно, ни жарко Д. Туманы, влажное тепло

Е. Сухое августовское тепло Ж. Просто чтобы было тепло

8. Любимое место проведения отпуска:

A. Горы, байдарочные походы

Б. Дом отдыха на берегу реки или озера

B. Курорт «все включено» Г. Дача

Д. Пляж, все равно где

Е. Европейские столицы, престижные курорты

Ж. Необитаемый остров