Вам удобно в этот день принять курьера / подойти за заказом или указать более поздний день доставки / выдачи?

(Если клиенту удобен более поздний день доставки, то изменить дату доставки и дату отгрузки)

 

Далее перейти к брифу в соответствии с доставкой заказа.

 

Перевести заказ в статус «Ожидание», подстатус «Ожидание выкупа»

Оставить комментарий: «Ожидание выкупа №…. Самый поздний день доставки заказов ХХ.ХХ.ХХХХ Заказ согласован с доставкой на ХХ.ХХ.ХХХХ»

 

 

Структура разговора с Клиентом из Блок-листа.

(статус: Ожидание, Недозвон) Бриф 2

 

Звонок совершается с 9:00 до 21:00 по местному времени заказчика.

Правила дозвона: ожидать ответа 40 сек.

Внимание! Перед совершением исходящего звонка необходимо проверить все заказы данного клиента по его номеру телефона, чтобы не звонить повторно, а согласовать сразу все заказы.

 

Если ответа нет или звучит какая-либо фраза, трехтоновый сигнал - переводим заказ в статус НЕДОЗВОН, подстатус Недозвон/Попытка 1, в комментарии к заказу пишем: «НЕДОЗВОН 1» затем нажимаем клавишу «Сохранить изменения», потом «Выйти из заказа».

 

Приветствие:
- Доброе утро/день/вечер/Здравствуйте! Вас приветствует консультант интернет-магазина “Детский мир”. Меня зовут (имя). Вы могли бы уделить мне несколько минут?"

 

Если клиенту неудобно разговаривать, то оператор уточняет время для повторного звонка.
Если вместо заказчика отвечает третье лицо:

- Уточните, пожалуйста, Вы передадите информацию «имя заказчика (например Ивану)» о том, что ему/ей необходимо перезвонить на нашу горячую линию для подтверждения заказа или Вам будет удобнее, чтобы я перезвонил(а) «имя клиента»?

Если третье лицо обещает передать клиенту информацию о том, чтобы он перезвонил на ГЛ, то заказ переводим в статус "Ожидание" "Перезвонит сам" и оставляем комментарий, что информация о необходимости подтверждения заказа передана третьему лицу.

Если третье лицо просит перезвонить оператора позже, то переводим заказ в статус "Ожидание" "Перезвонить позже".

Если имя клиента не соответствует имени в заказе, то уточняем – как можно поговорить с заказчиком.

 

Если совпадает, то продолжаем диалог:
<имя клиента>. Давайте вместе уточним информацию по вашему (-им) заказу (-ам). Ориентировочный день доставки/выдачи заказа(-ов) № … на ХХ.ХХ.ХХХХ

В соответствии с правилами продаж, действующими в интернет-магазине, так как заказ (-ы) №… (перечислить номер (-а) заказа (-ов), которые не выкуплены) на данный момент не выкуплены, этот (-ти) заказ (-ы) прийдется, к сожалению, отменить.

Уточните пожалуйста, для Вас актуален(-ны) заказ(-ы) №… (перечислить номер (-а) заказа (-ов), которые не выкуплены) ?

Если клиент уточняет: «Почему мой заказ отменяете?»

 

- В ПАО «Детский Мир» было принято решение по индивидуальной работе с Вашими заказами, согласно правилам продаж интернет-магазина Пункт 4.6:

«Продавец вправе в одностороннем порядке ограничить количество товарных позиций в одном заказе, сумму одного заказа, а также количество заказов, единовременно отправляемых на один адрес одному Покупателю.

Форма возможной оплаты заказа определяется по соглашению между Продавцом и Покупателем при оформлении заказа и не должна противоречить действующему законодательству РФ.

(Если в комментарии есть особые указания по предоплате, то дополнительно озвучить:

При оформлении нового заказа, Вам необходимо вносить 100% предоплату, для того, чтобы желаемые товары были Вам доставлены.

Так же Вы можете обращаться в розничные магазины сети «Детский мир»)

Спасибо за понимание!

 

Если Да

- Ориентировочный день выдачи/доставки ХХ.ХХ.ХХХХ. Забрать заказ вы можете до ХХ.ХХ.ХХХХ (Если заказ Инстор или доставка на ПВЗ).

<имя клиента>, теперь проверим состав заказа. Вы заказали ________ (перечисляем позиции заказа, уточняем количество штук, стоимость каждого товара не проговариваем, но если клиент спрашивает – то уточняем цену).

Далее по брифу в зависимости от способа доставки в заказе.

Оставить комментарий в заказе, статус не изменять.

 

Если Нет

-В этом случае, Ваш заказ будет отменен.

Спасибо за уделенное время, мы будем рады видеть Вас снова на нашем сайте!

Заказ отменить, оставить комментарий «Заказ отменен, с клиентом согласовано»

 

 

Брифы в определенных ситуациях
Важно! В звонке следует всевозможными способами помочь клиенту.

Ситуация	Бриф оператора
Клиента не устраивают сроки рассмотрения его вопроса, клиент настаивает на получение ответа в момент звонка и длительность звонка превышает нормы	Я предоставил (а) всю имеющуюся информацию. По вашей ситуации ведется разбирательство. По решению вашего вопроса Вам обязательно предоставят информацию. Если у вас остались еще какие-то вопросы, я готова на них ответить. В том случае, если Клиент продолжает эту тему, то сообщаем еще раз: Информация по вашему запросу принята и ведется разбирательство, мы обязательно на него ответим. Я вынуждена прервать разговор. Всего доброго до свидания (после фразы прервать разговор). Важно! Использовать фразы только в том случае, если сообщили всю имеющуюся информацию, сделали все возможное и провели "работу с конфликтным клиентом". В том случае, если будут выявлены нарушения в алгоритме работы (грубость, перебивание и пр.) и произойдет завершение разговора, будет считаться сброс звонка со стороны оператора.
Клиент озвучивает неточное название товара и информация быстро не находится. Пример – клиент озвучивает ботинки Favaretti Синие, как кроссовки. На самом деле это полуботинки Favaretti Синие.	Осуществить поиск,в первую очередь по бренду, перечислить ассортимент: туфли, босоножки, кроссовки, ботинки и т.д. Если клиента ответ не устраивает, просим озвучить дополнительные параметры. В том случае, если найти не удается, сообщить клиенту: К сожалению, по озвученным параметрам нет возможности найти товар, прошу Вас уточнить код или полное наименование товара и перезвонить нам позднее. Если клиент настаивает, продолжить поиск.
Не работает Хайбрис, заказы не утверждаются	К сожалению, на данный момент нет возможности оформить заказ. Наши специалисты устраняют неисправность. Приносим извинения за временные неудобства. Перезвоните, пожалуйста, позднее.
Клиент требуют начальства, ничего не хочет слышать	Я могу записать ваши контактные данные и ваш вопрос/предложение/претензию и передать их руководству. К сожалению, у меня нет технической возможности перевести звонок на руководителя/прямой номер мне не предоставлен
При вопросе о работе сайта	Сайт находится на завершающей стадии усовершенствования, приносим извинения за доставленные неудобства
Если клиент спрашивает: Do you speak English? (Ду ю спик инглиш?)	I don't speak English(Ай донт спик инглиш), tell me you phone number please, our specialist will contact you in the nearest time (тэл ми йо фоун намбэ плиз, ауэ спэшиалист вил контакт ю ин зэ ниарэст тайм). Оператор передает время звонка и номер телефона супервизору.

 

Приложение 5. Список товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату/обмену.
(только для розницы)

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты:

- подгузники (!), одноразовые пеленки,
- ванночки, горшки, накладки на унитаз,
- аспираторы,
- термометры для измерения температуры тела, температуры воздуха и воды,
- соски, пустышки, в том числе футляры и держатели для пустышек,
- грелки,
- щипчики для ногтей, маникюрные ножницы,
- зубные пасты, средства для полоскания,
- защита для дома (фиксаторы, ограничители, блокираторы),

 

2. Предметы личной гигиены:

- ватная продукция,
- зубные щетки,
- расчески, гребешки, аксессуары для волос,
- прорезыватели для зубов,
- прокладки, аксессуары и косметика для мам,
- губки и мочалки,
- молокоотсосы.

 

3. Парфюмерно-косметические товары:

- косметика для купания (шампуни, гели, мыла, пены, соли и экстракты д/ванн,
- косметические средства под подгузник),
- защитная косметика (средства от ветра и непогоды, от комаров, от солнца, репелленты, кремы),
- косметика декоративная (блески, помады, тени, лаки),
- парфюмерия детская.

 

4. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные):

- нательная детская одежда (распашонки, кофточки, комбинезоны, ползунки, боди, чепчики);

- купальники;
- носки, гольфы, колготки;
- постельное белье, одеяла, покрывала, подушки;
- полотенца и слюнявчики;
- пеленки.

Одежда, не относящаяся к бельевым изделиям, а так же верхняя одежда и конверты в коляску подлежат возврату и обмену.

5. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами:

- посуда и принадлежности столовые и кухонные (детская посуда и столовые приборы, бутылочки, поильники, аксессуары для кормления, нимблеры, ершики),
- емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования (контейнеры для хранения пищи),

 

6. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты:

- средства для стирки детских вещей (порошки, кондиционеры),
- средства для мытья детской посуды,
- средства для уборки и дезинфекции.

 

7. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки:

- бытовые приборы (радио- и видеоняни, ночники, стерилизаторы бутылочек, подогреватели детского питания, увлажнители воздуха, блендеры, пароварки);
- игрушки электронные (в том числе мобили для кроваток, игровые панели, развивающие коврики и турнички, электромобили).

8. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации):

- детские книжки, альбомы, изоиздания,
- книги для родителей (по уходу за детьми, развивающие методики и т. п.),
- CD и DVD-диски с мультфильмами, песнями, компьютерными играми и т. п.

9. Продовольственные товары – детское питание.

 

Приложение 6. Инструкция по работе на сайтах ТК.

 

Ссылки на ТК:

О-Курьер, тел. 8800-775-81-81;

https://cabinet.ozon-dostavka.ru

ЛогинApiUserDetmir

Пароль h3npbhvp

ЛК Стриж, тел. 8495-660-54-24;

http://adminka.strizh-logistic.ru/Login.aspx?from=/Order/OrderEdit.aspx?orderID=396589

Логин DetskijMir

Пароль 12345

РЭД Экспресс, тел. 8495-276-70-00;

http://redexpressservice.ru/red/Login.aspx

Логин 100035

Пароль 56749832cp82$

СПСР, тел. 8800-555-54-45;

http://www.spsr.ru/ru/service/monitoring

Логин det-mir

Пароль N0!-mir123

Боксберри, тел. 8800-700-54-30;

http://boxberry.ru/departure_track/

Пароль не требуется

 

 

*Если заказ Упакован, Отгружен, но не отображается на сайте ТК (нет никаких данных), то данную информацию необходимо направить на shop через выделенного оператора на почте. Требуется в первую очередь оператору направить информацию супервизору.

 

1. ТК РЭД Экспресс. Ссылка на сайт http://redexpressservice.ru/red/Login.aspx
Логин 100035, Пароль 56749832cp82$

Смотрим в разделе «Отследить груз» и вставляем номер поставки.

Далее отслеживаем по дате и статусу. Если межгород, то смотрим и на город.

Название статуса	Что означает	Что делать
Доставка	ТК вывела на доставку в этот день. Т.е. Клиент может ожидать.	Информировать клиента: озвучиваем дату. (Как правило информация день в день).
Нет статуса в день доставки	ТК не вывел заказ на доставку. Клиент не получит заказ в этот день.	Клиенту озвучиваете: К сожалению ТК не вывела заказ на доставку. Мы отправим запрос в ТК. Со своей стороны, Вам рекомендуем так же обратиться в ТК для уточнения информации. И пишем письмо на шоп с темой ХХХХХХ- срыв доставки. С информации что на сайте РЭД.
Если видите статус «Перенос»	Что ТК и клиент согласовали о переносе доставки.	Уточняете у клиента –действительно ли был перенос. Если перенос не согласован с клиентом, а в системе есть, такое письмо так же на шоп.
Доставлен	Заказ вручен клиенту.	Сообщаете, что заказ был выдан.
Полный возврат	Клиент отказался от заказа.	Если клиент говорит, что не отказывался, то так же письмо на шоп.
Частичный возврат	Клиент отказался от части заказа.	Если клиент говорит, что не отказывался, то так же письмо на шоп.

2. ТК Стриж.
Ссылка на сайт:
http://adminka.strizh-logistic.ru/Login.aspx?from=/Order/OrderEdit.aspx?orderID=396589

Логин DetskijMir, Пароль 12345

Вводим номер поставки в поле «Заказ магазин», нажимаем Enter.

Спускаемся вниз до блока «Информация о заказе» и смотри «Текущий статус».

 

Статусы:
Статус неизвестен: этот статус присваивается автоматически всем новым заказам с момента, как заказ Упакован (у нас на складе) до момента вывода заказа на доставку.
Заказ на доставке: ТК вывела заказ на доставку в этот день. Т.е. Клиент может ожидать. Доставлен: заказ вручен клиенту.
Товар в магазине + Заказ выполнен частично: клиент отказался от части заказа.
Товар в магазине + Отказ без заезда/Отказ с заездом: клиент отказался от заказа.

 

 

ТК СПСР.

Ссылка на сайт: http://www.spsr.ru/ru/service/monitoring

Логин det-mir

Пароль N0!-mir123

Ссылка открывается сразу в нужном разделе «Универсальный мониторинг», вводим номер поставки в поле «НОМЕР НАКЛАДНОЙ (или номер заказа в интернет-магазине)», нажимаем «Найти».

Открываются «События» заказа, последнее (нижнее) событие аналогично текущему статусу заказа, также в колонке «Город» отображается, в каком городе находился заказ в тот момент.

Если плановая дата доставки меняется, то это также вносится в «События».

 

Статусы:

Отправление поступило в офис SPSR, город Москва – ТК отгрузила заказ со склада ДМ и привезла на свой склад, который находится в Москве.

Отправление покинуло транзитный пункт, город Москва – заказ отправлен из офиса СПСР в Москве в офис СПСР в город клиента или в ближайший крупный город.

Отправление прибыло в офис SPSR пункта назначения, «город» - заказ находится в офисе СПСР в том городе, который указан в колонке «Город» (это может быть город, в который будет доставка или ближайший крупный город).

Ожидание согласования даты и времени доставки, «город» -с клиентом не согласована дата доставки (не дозвонились до клиента или дозвонились, но не согласовали дату). Для согласования даты доставки отправить ОС ТК (доставка не раньше следующего дня), а также рекомендовать клиенту самостоятельно позвонить в ТК.

Отправление покинуло транзитный пункт, «город» (не Москва) – заказ находился в промежуточном офисе СПСР (между Москвой и городом клиента), затем был отправлен из этого офиса в город клиента или в ближайший к нему крупный город.

Отправление выдано курьеру для доставки «N» раз -ТК вывела заказ на доставку в этот день, «N» раз означает, какой по счету раз этот заказ передан курьеру (например, клиента не было на адресе доставки в предыдущий раз).

Оформлен возврат отправления + Отправление доставлено -клиент отказался от части заказа.

Оформлен возврат отправления + Отправление не доставлено – клиент отказался от заказа.

Отправление не доставлено - заказ не был доставлен, клиент отказался от получения заказа или перенес дату доставки или другая причина - см.»Комментарий к событию». Возврат заказа ещё не был оформлен.

Отправление доставлено - заказ вручен клиенту.

 

Если заказ не доставлен вовремя, переводим вызов на ГЛ ТК + составляем ОС ТК.
В остальных случаях составляем ОС ТК без перевода на ГЛ.

 

ТК Окурьер.

Ссылка на сайт https://cabinet.ozon-dostavka.ru
Логин ApiUserDetmir Пароль h3npbhvp.
Вводим номер поставки с префиксом 3333-... (к примеру, 3333-4064325501) в правом верхнем углу в поле «Номер заказа».

Открывается история статусов заказа. Самая нижняя запись – это текущий статус заказа.

Статусы:

Передано в службу доставки – заказ отгружен со склада ДМ, ТК везет заказ в свой офис (или склад) в Москве.

Отправлено в ваш город – заказ отправлен в город клиента.

Прибыло в ваш город – заказ прибыл в город клиента на общий склад ТК в этом городе.

Готово к выдаче/для ПВЗ - заказ поступил в ПВЗ, заказ можно забирать.

Передано курьеру – ТК вывела заказ на доставку в этот день, заказ уже у курьера.

Отправление выдано – заказ вручен клиенту.

Отправление выдано частично – клиент отказался от части заказа.

Отправление не востребовано – заказ не был выкуплен в течение 7 дней. Если клиент желает получить заказ, необходимо перевести звонок на ГЛ ТК Окурьер.

Возврат принят на складе – заказ поступил на склад ТК (не был выкуплен).

Возврат готов к передаче отправителю – заказ на складе ТК, готовится к возврату в ДМ.

Возврат передан отправителю – заказ ТК вернула в ДМ.

 

Также переводим звонок на ГЛ ТК Окурьер, если:

- клиент не может найти ПВЗ/желает уточнить схему проезда,

- ПВЗ закрыт в рабочее время (перевести вызов + составить ОС ТК),

- Заказ не доставлен вовремя, при этом с нашей стороны отгрузка была вовремя, дата и интервал доставки истекли или истекают в день обращения (ОС ТК + перевод на ГЛ ТК),
- Клиент обращается на ГЛ, на ПВЗ отказывают в проверке/примерке заказа до оплаты (перевести вызов + составить ОС ТК).

В остальных случаях составляем ОС ТК без перевода на ГЛ.

 

ТК Боксберри.

Ссылка на сайт: http://boxberry.ru/departure_track/ (пароль не требуется).

Ссылка открывается в нужном разделе «Отследить отправление» / Трекинг.

Вводим номер поставки в поле «Трекинг» (слева посередине), нажимаем «найти отправление».

 

 

Открывается информация по заказу, история статусов от самого раннего идет вниз к самому позднему по времени (нижний статус - текущий).

- В зеленом кружочке подтвержденный статус (прошедший).
- В сером кружочке статус предварительный (предполагаемый).
- В красном кружочке текущий статус.

 

 

Статусы:

Ожидает отправки в город Получателя – ТК отгрузила заказ со склада ДМ и привезла на свой склад, который находится в Москве.

В пути в город Получателя – заказ отправлен в город клиента.

Поступит в пункт выдачи в течение 1-2 рабочих дней, о чем Вы получите уведомление по SMS (статус не требует расшифровки).

Доступен к получению в Пункте выдачи – заказ в ПВЗ, можно забирать в течение 7 дней (от даты поступления в ПВЗ).

Заказ передан на возврат в Интернет-магазин – заказ не был выкуплен, передан на возврат в ДМ.
Если клиент уточняет, можно ли ещё выкупить данный заказ, отменить возврат – переводим звонок на ГЛ ТК Боксберри.

 

Также переводим звонок на ГЛ ТК Боксбери, если:

- клиент не может найти ПВЗ/желает уточнить схему проезда,

- ПВЗ закрыт в рабочее время (перевести вызов + составить ОС ТК),

- Заказ не доставлен вовремя, при этом с нашей стороны отгрузка была вовремя, дата и интервал доставки истекли или истекают в день обращения (ОС ТК + перевод на ГЛ ТК),
- Клиент обращается на ГЛ, на ПВЗ отказывают в проверке/примерке заказа до оплаты (перевести вызов + составить ОС ТК).

 

В остальных случаях составляем ОС ТК без перевода на ГЛ.

 

Приложение 7. Технические ошибки в Хайбрис.

Какая ошибка	Действия
Ошибка 201/null во время обработки заказа означает, что товар нет в наличие.	Заказ нужно либо отменить после согласования с клиентом, либо постараться найти аналогичный товар.
Отмена заказов в статусах «Утвержден» и «Готов к сборке» ВРЕМЕННО!	Сначала изменить на статус «Вернуть на доработку». Затем – «Отменить заказ»
В заказе сработала двойная скидка	Следует составить ОС ТК с темой сообщения: «Двойная скидка в заказе Хайбрис», текст по шаблону. Заказ утвердить, поскольку Клиент уже получил письмо с составом и стоимостью заказа в момент его оформления
При обработке заказа выходит ошибка SAP	Заказ повторно обработать через 30 минут, не ранее.
Заказ не удается отменить в системе Хайбрис	Необходимо прописать следующий комментарий: «Отмена невозможна, техническая ошибка»
Кнопка «Изменить оплату на наличные» не работает	Следует переоформить заказ
Технической возможности нет оформить заказ в Хайбрисе (страница не работает)	Заполнить анкету в интерфейсе TangoVoip3 (раздел «Не работает Хайбрис»), номер телефона указать в федеральном формате (8XXXXXXXXXX) и сохранить (один раз!).
При оформлении (обработки)заказа выходит ошибка: «Не удалось утвердить в SAP. Код: 400 Сообщение: Адрес электронной почты sacrament [email protected] недействителен: server_error»	Ошибка означает, что стоит лишний пробел. Следует скорректировать.
Не удалось осуществить резервацию в SAP. Код: null Сообщение: null	Эта ошибка в заказах возникает из-за того, что Дост. Кол-во. на складе <= 1. Возможно товар уже куплен в магазине, а информация об этом еще не обновилась в cockpitе. Стоит связаться с клиентом и предложить либо заменить товар на похожий (Дост.Кол. которого больше одного), либо съездить в сам магазин и попытаться купить его лично.
Не проставилась тарифная зона/ зона доставки	1. В информации о доставке внести еще раз город, улицу/ПВЗ. Выбрать из списка. 2.Если тариф. зона не проставляется, то проверить возможность доставке в файле «Доставка тарифы верный» 3.Если указано рядом с городом, что доставки нет, значит, требуется звонок клиенту с отменой заказа или изменением адреса на др. город Если город не нашелся, проверить в админке, была ли доставка ранее. Если была, то передать инф-цию СВ (далее на багс). Заказ переводим в статус Ожидание - Уточнение информации. Если не было, то значит, доставки нет, требуется звонок клиенту с отменой заказа или изменением адреса на др. город
В статусе «Возвращен на доработку» Instor-заказе в истории заказа «Calculation in SAP failed. StatusCode: 400 Message: no order_id exist = 0040631474: param_error»	Заказ не трогать, передать информацию супервизору (далее через старшего оператора на багс)

 

 

Приложение 8. Тематика обращения клиентов на ГЛ

	Тематика обращений	Описание
	Карты
1.1	Подарочная карта	Все вопросы по ПК
1.2	Социальная карта	Все вопросы по СК
1.3	ЭПС (Электронный подарочный сертификат)	Все вопросы по ЭПС
	Акции/Скидки
2.1	Акции интернет-магазина (Instore)	Условия и сроки проведения акции
2.2	Акции розничной сети	Условия и сроки проведения акции
2.3	Газета/листовка	Вопросы о газете и листовках
	Бонусная программа
3.1	Виртуальная карта	Все вопросы по ВК
3.2	Баланс карты	Баланс БК, как и где можно проверить баланс БК
3.3	Правила бонусной программы	Вопросы об условиях БП.
3.4	Вопрос по регистрации карты	Вопрос по регистрации карты
3.5	Вопрос по заполнению анкеты (оператор заполняет или помогает заполнять анкету)	Консультация по заполнению анкеты
3.6	Блокировка/разблокировка карты	Блокировка/разблокировка карты
3.7	Вопросы по начислению ББ	Начисление бб за покупку в РМ и ИМ согласно новой БП.
3.8	Утеряна карта	Консультация о восстановлении.
3.9	Подключение/отказ от рассылок	Консультация
	Возврат товара/обмен
4.1	Заявка на возврат в розницу	Составлено ОС ТК на возврат
4.2	Обмен через курьера	Консультация по обмену, через курьера. Сроки и условия обмена
4.3	Обмен в течение 30 дней	Консультация по обмену. Сроки и условия обмена
4.4	Условия возврата товара (ИМ и РМ)	Консультация по возврату товара, список товаров неподлежащих обмену/возврату.
	Информация по заказу Курьер/ПВЗ
5.1	Подтверждение заказа	Пропущенный вызов по заказу, поступило смс о том, что не смогли дозвониться. Заказ согласован
5.2	Информация по заказу (статус, дата и др.)	Вопросы по заказу. Статус, сумма, содержание и дата доставки.
5.3	Заказ не собран в срок (заказ не передан в ТК)	Изменилась дата доставки по вине ИМ
	Информация по заказу Instore
6.1	Информация по заказу	Консультация по заказу, состав, сумма (Instore)
6.2	Подтверждение заказа	Заказ (Instore) согласован
6.3	Заказ не собран в срок (Instore)	Заказ (Instore) не обработан в срок
6.4	Нет в наличии товара (заказ собран частично, заказ согласован)	Статус заказа ВНД, заказ с клиентом согласован без недостающих позиций
6.5	Условия обслуживания	Срок хранения и условия оформления
	Консультация по товарам
7.1	Консультация по товарам (описание, характеристика)	Консультация по товарам (описание, характеристика)
7.2	Нет в наличии товара (Курьер/ПВЗ)	Нет в наличие товара в ИМ
7.3	Наличие товара (Instore)	Наличие товара для бронирования
	Претензия
8.1	Заказ не доставлен в срок (заказ передан в ТК)	Заказ не доставлен в срок по вине ТК
8.2	Вопросы по некорректному начислению ББ (претензия)	Претензия по некорректному начислению бб за покупку
8.3	Тех. сбой в работе БК (не принимаются на кассе)	Тех. сбой в работе БК (не принимаются на кассе)
8.4	Претензия на интернет-магазин	Претензия на работу сайта
8.5	Претензия на розницу	Претензия на РМ
8.6	Обратная связь (составление, уточнение)	Составление ОС по др. вопросам
	Отмена заказа
9.1	Отмена заказа по просьбе клиента Курьер/ПВЗ	Отмена заказа, клиент передумал, не сможет принять заказ. Оформлен ошибочно.
9.2	Отмена заказа по просьбе клиента (Instore)	Клиент передумал выкупать заказ, не сможет выкупить заказ. Оформлен ошибочно.
9.3	Отмена заказа Курьер/ПВЗ (собран частично)	Отмена заказа по причине частичной сборки (ВНД)
9.4	Отмена заказа по просьбе клиента (Instore(собран частично))	Отмена заказа по причине частичной сборки (ВНД)
9.5	Отмена заказа/Оформлен новый заказ (Курьер/ПВЗ)	Отмена заказа, оформление нового
9.6	Отмена заказа/Оформлен новый заказ (Instore)	Отмена заказа, оформление нового
	Доставка
10.1	Вопросы по доставке	Сроки, условия, интервал и стоимость доставки
10.2	Нет доставки в регион	Нет доставки в регион
10.3	Не устраивает время доставки	Не устраивает время доставки, интервал, дата.
10.4	Нет самовывоза (магазин)	Нет самовывоза (магазин)
10.5	Нет самовывоза (ПВЗ)	Нет самовывоза (ПВЗ)
	Оформление заказа
11.1	Оформлен заказ по телефону (Курьер/ПВЗ)	Оформлен заказ
11.2	Оформлен заказ (Instore)	Оформлен заказ
	Контактные данные
12.1	Контакты подразделений ДМЦ	Справочная информация
12.2	Контакты розничного магазина	Справочная информация
	Прочее
13.1	Вакансии	Вопросы по трудоустройству
13.2	Благотворительный фонд	Консультация о благотворительном фонде, контактные данные
13.3	Рассрочка	Условия рассрочки
13.4	Хулиганский звонок	Хулиганский звонок
13.5	Сброс звонка	Сброс звонка
13.6	Спасибо от Сбербанка	Консультация о начислении бонусов
13.7	Отказ от рассылки по E-mail рассылке	Отказ от рассылки по E-mail рассылке
	Новый вопрос от Клиента