Если способ оплаты в заказе Карта, PayPal, PayQR.

Проверить по ЦФТ, какой номер телефона привязан к карте, сравнить с тем номером, на который клиент ждал поступления смс. В большинстве случаев, к карте привязан другой номер (старый, не действующий).
Если номер в ЦФТ совпадает с номером клиента, то переходим к алгоритму выше (Если смс приходило и его вводили).

Если в ЦФТ к карте привязан другой телефон:
- Я проверила информацию, к Вашей Бонусной карте привязан другой номер телефона (можно озвучить клиенту часть номера, например, последние 4 цифры). Для того, чтобы изменить номер телефона, необходимо повторно заполнить анкету на нашем сайте. Обязательно укажите в анкете: ваши ФИО, дату рождения и новый номер телефона (старый номер указывать не нужно), изменения в систему поступят в течение 10 дней, и тогда Вы уже сможете оформлять заказы с использованием бонусов.
- Также уточните, пожалуйста, сейчас заказ для Вас будет актуален без списания бонусов и с оплатой наличными?
Если нет – отменить заказ. Если да – изменить статус оплаты на наличные (с помощью кнопки «Изменить тип оплаты на Наличные»), далее перевести в статус «Обработан», произвести нужные изменения и утвердить по Алгоритму обработки заказов в Интернет-магазине.
Важно! Если кнопка «Изменить оплату на наличные» не работает, то следует переоформить заказ.

Недозвон до клиента:
Оплата наличными: переводим заказ в статус Недозвон подстатус Недозвон/Попытка 1, ОБЯЗАТЕЛЬНО пишем комментарий оператора: Недозвон 1. Заказ из «Ожидания оплаты YoYo».
Оплата картой: заказ отменяем с подстатусом «Не сработала акция/Не списались бонусные баллы» и пишем комментарий «Недозвон. Заказ из Ожидания оплаты YoYo. Проинформировать, что не прошла оплата и списание бонусов, поэтому заказ был отменен.

Структура разговора с клиентом Ожидание оплаты картой, PayPal.
(если оплата не прошла)

Совершаем попытку дозвона до клиента, с целью озвучить клиенту, что оплата не прошла.
Звонок совершается с 9:00 до 21:00 по местному времени заказчика.
Правила дозвона: ожидать ответа 40 сек.

Внимание! Перед совершением исходящего звонка необходимо проверить все заказы данного клиента по его номеру телефона, чтобы не звонить повторно, а согласовать сразу все заказы.

Приветствие:
- Доброе утро/день/вечер/Здравствуйте! Вас приветствует консультант интернет-магазина “Детский мир”. Меня зовут (имя). Вы могли бы уделить мне несколько минут?"
- «имя клиента» нам поступил Ваш заказ, давайте вместе уточним по нему информацию. При оформлении заказа, Вы выбрали способ оплаты – карта/Pay Pal, но, к сожалению, оплата не прошла. Предлагаю Вам сменить тип оплаты на наличные (также он может это сделать самостоятельно в ЛК) или Вы можете оформить новый заказ с оплатой по карте.
Далее меняем тип оплаты и утверждаем заказ или отменяем – в зависимости от решения клиента.

В том случае, если клиент согласен изменить тип оплаты на наличные:
- «имя клиента», способ оплаты в Вашем заказе изменен на Наличные. Теперь проверим остальную информацию по заказу. Вы заказали…
Далее, в зависимости от способа доставки, перейти к соответствующему алгоритму обработки заказов и структуре разговора.

Если клиент утверждает, что оплата прошла, а у нас в системе это не отображено, то возможны 2 ситуации:
1. Если с момента оформления заказа не прошел 1 час, то просим клиента подождать.
- Я Вас понял(а), рекомендую Вам ожидать в течение 1часа, возможно, транзакция у нас еще не отобразилась.
2. Если прошло больше часа.
- Я Вас понял(а), в таком случае, направьте, пожалуйста, письмо на электронную почту [email protected] с указанием № заказа, датой заказа, номером транзакции и суммой. Наши специалисты проверят информацию по оплате и Ваш вопрос будет обязательно решен.