Прикладные программы – миф о «контроле над клиентами»

 

Под этим термином, который в ходу и в IBM, и в других компаниях, понимается привязывание к себе покупателя и его кошелька. После того, как клиент однажды приобретает что‑либо у компании, обучает свой персонал работе с приобретенным продуктом, знакомится с тем, как осуществляется поддержка, ему очень трудно перейти к конкуренту.

Как бывшего потребителя, меня всегда коробило, когда ИТ‑компании начинали рассуждать о контроле над клиентами. Я считал, что поставщик должен обслуживать клиентов, а не контролировать их!

«Выход» из стека показал IBM, что она можем превратиться в первого интегратора и, одновременно, стать партнером многих компаний в поставке интегрированных решений. Становясь на позицию потребителя, я бы сказал, что ИТ‑партнером, или интегратором, не могут быть компании, которые поддерживают только одну технологию или только один стек. Покупатели! Остерегайтесь поставщиков, которые предлагают только UNIX‑ или Wintel‑решения! Остерегайтесь «узких» поставщиков, которые борются против новых разработок вроде Linux. Они смотрят на мир через окно своих фирменных стеков.

Внимание IBM сейчас сфокусировано на другом стеке – клиентских бизнес‑процессах и на том, как с помощью высококлассных технологий, как наших собственных, так и принадлежащих другим ведущим компаниям, усовершенствовать их.

 

Персональные компьютеры: вопросы без ответов

 

Почему мы решили отказаться от прикладных программ, сетевых устройств, DRAM и передачи данных, но остались в сфере персональных компьютеров? Почему мы остались производителями аппаратных средств даже после того, как перестали выпускать OS/2? Было ли это правильным решением? Думаю, да, но оно было трудным и дорого обошлось IBM.

Следует упомянуть еще об одном уроке – верности собственному стратегическому видению. В 1993 г. я сказал, что именно рынок будет определять все важные решения, принятые в IBM. Но когда дело дошло до персональных компьютеров, мы не посмотрели ни на покупателей, ни на конкурентов.

Один из конкурентов ясно продемонстрировал, что людям нравится покупать напрямую – по телефону, а позднее через Интернет. Но мы мучительно медленно отходили от наших традиционных каналов дистрибуции. Почему? В то время ответ звучал следующим образом: так мы делали всегда. Правда, этот ответ был неполным.

Я не хочу сказать, что переход к недорогим, прямым каналам не требует усилий и что придерживаться стратегического видения так же легко, как говорить об этом. На рынке, особенно гиперконкурентном, все стремятся занять позицию и защитить ее. Но если мы сконцентрировали внимание на рынке ПК и выполнили нашу «домашнюю работу», то нет причин, по которым мы не можем выглядеть лучше, чем Dell.

Открытие нашего стека (и наших умов) позитивно сказалось на IBM. Это сократило наши расходы и позволило нам предложить нашим клиентам новые возможности интеграции. Огромные финансовые и интеллектуальные ресурсы были перемещены в более перспективные сферы, такие как системы хранения данных, самоуправляемые компьютеры, биоинформатика и нанотехнологии.

Все это касается рыночной специализации – темы, к которой я еще вернусь.

 

Глава 18

Возникновение e‑бизнеса

 

Помните, я говорил, что мне повезло дважды? Первой удачей я назвал свою встречу с Денни Уэлчем, руководителем, который разделял мое видение IBM как ориентированной на услуги компании. Хотите – верьте, хотите – нет, но Денни приложил руку и к моей второй удаче (более подробно об этом чуть позже).

Еще задолго до моего прихода в IBM широкий интерес и массу дискуссий вызывала так называемая конвергенция – слияние телекоммуникаций, компьютеров и потребительской электроники, или, другими словами, слияние традиционных аналоговых технологий с появившимся их цифровым собратом. Это несло перспективу, или угрозу (в зависимости от точки зрения конкретного человека), преобразования многих отраслей.

Предмет обсуждения был мне знаком. В феврале 1983 г., во время выступления в университете Вирджинии, я высказал следующее соображение:

 

Компьютерные и телекоммуникационные технологии открывают для нас такие сферы и дают такую гибкость, о которых мы не могли и мечтать еще несколько лет назад… Технологии практически ликвидировали расстояния, которые мешали ведению бизнеса. Сегодня держатель карточки American Express может оплатить авиабилет в Куала‑Лумпуре, и менее чем через шесть секунд покупка будет авторизована нашей компьютерной системой в Фениксе, штат Аризона.

 

За время непродолжительной работы в совете директоров компании AT&T я многое узнал о преимуществах конвергенции. AT&T купила компьютерную компанию NCR. Несколькими годами ранее IBM приобрела производителя телекоммуникационного оборудования ROLM. И там, и там делали ставку на конвергенцию. И они в этом не были одиноки.

Те, кто работал в телефонных компаниях в то время, были в восторге от возможности не только работать с тональным вызовом и голосовыми услугами, но и предоставлять все виды более дорогих услуг (передача данных, развлечения, коммерция) индивидуальному потребителю и бизнесу.

Для тех, кто работал в индустрии развлечений или СМИ, конвергенция открывала еще один канал распространения. Появлялась возможность не только преобразовать контент в цифровой формат, но и передавать его на различные устройства – от персональных компьютеров и «умных» телевизоров до мобильных телефонов и подключенных к сети наручных часов.

Компании потребительской электроники мечтали о великолепии устройств, которые позволили бы миллиардам людей получить доступ к миру цифровой информации и развлечений.

Поэтому, когда в 1993 г. я начал исследовать стратегическое мышление внутри IBM, я не удивился, обнаружив в компании людей, которые с большим энтузиазмом относились к этой идее. Это опять возвращает меня к Денни Уэлчу.

 

Знакомство с «облаком»

 

В августе 1992 г. Денни заключил крупнейший в истории IBM контракт на управление центром обработки данных компании Sears. В рамках этого контракта IBM и Sears объединяли свои частные информационные сети под крылом совместного предприятия под названием Advantis. В этом был весь Денни. Он мог добиться передачи глобальной сети IBM в свою сервисную организацию, но он ничего не мог сделать с коллегами, которые не совсем понимали его идею о превращении сети в источник высоких доходов. Одним махом он не только заключил восьмимиллиардный контракт с Sears, но и получил в свое распоряжение сеть большей мощности.

В конце концов совместное предприятие с Sears было ликвидировано, мы получили полный контроль над Advantis, и он стал частью того, что мы называли глобальной сетью IBM (IGN). В свое время она была одной из самых сложных сетей в мире. Кроме того, она была и самым крупным в мире провайдером интернет‑услуг, поистине не имевшим себе равных, приносящим доходы и создающим базу для сетевого бизнеса.

Позднее, как я уже отмечал в предыдущей главе, мы продали глобальную сеть компании AT&T за 5 млрд. долл. Однако я не сказал, что мы уже в 1993 г. знали о неизбежности продажи этого бизнеса. Во время одного из первых разговоров с Денни мы пришли к выводу, что в долгосрочной перспективе IBM не сможет оправдать большие капиталовложения, необходимые для конкуренции с телефонными компаниями. При их активах и базе капитального оборудования они легко могли снизить цены. Но тогда мы не знали про Интернет, который в свое время полностью избавил нас от необходимости иметь собственную сеть. Наверное, именно во время одного из таких разговоров с Денни я познакомился с «облаком» – рисунком, который очень любили и часто использовали на схемах IBM, изображавших, как сети изменят обработку данных, коммуникации и все другие сферы бизнеса и человеческого взаимодействия. Облако находилось в центре. С одной стороны располагались маленькие картинки, изображавшие пользователей ПК, мобильные телефоны и другие виды сетевых устройств. С другой стороны находились компании, правительства, университеты и организации, тоже подключенные к сети. Идея состояла в том, что облако (сеть) сделает возможным передачу невероятных объемов информации между людьми, компаниями и организациями.

Если стратеги не ошибались и облако действительно стало бы местом для всех подобных взаимодействий, произошли бы две революции – одна в сфере обработки данных, а другая в бизнесе.

Мир обработки данных менялся, потому что нагрузка переносилась с персональных компьютеров и других так называемых клиентских устройств на большие системы внутри компаний и на само облако (сеть). Это меняло взгляд на персональные компьютеры как на центр инноваций и инвестиций, со всеми очевидными последствиями для ИТ‑компаний, которые связывали свое будущее с ПК‑технологиями.

Еще важнее то, что возможность глобального соединения, которую символизировало облако, произвела бы революцию во взаимоотношениях миллионов компаний, школ, правительств и простых потребителей. Она меняла коммерцию, образование, здравоохранение, правительственные службы и т.д. Она вызвала самую большую волну бизнес‑преобразований со времен появления цифровой обработки данных в 1960‑х гг.

Поэтому вполне естественно, что я, в поисках руководителя команды, которой предстояло выяснить, действительно ли конвергенция – это наше будущее (и если да, то что нам нужно делать), позвонил Денни. Хотя он имел свой интерес в этой идее (к тому времени в его «владениях» находилась наша сеть), я знал: Денни сделает все, чтобы выводы команды были объективными. Команда представила выводы и подробные рекомендации через три месяца.