Определение психологического состояния собеседника по его манере говорить.

Громкость речи служит хорошим показателем жизненной энергии и происходящей от нее уверенности. Сильные изменения громкости свидетельствуют о повышенной эмоциональн, волнении, сопереживании собеседника. Скорость речи всегда соответствует темпераменту и темпу жизни человека. Если он говорит быстро, напористо, завершая мысль, значит, он энергичен, реактивен. А если человек говорит медленно, как бы взвешивая каждое слово, — он нетороплив, обстоятелен, тщательно анализирует ситуацию, обдумывает каждый свой шаг. Высота голоса Когда у него высокий пронзительный голос, это может означать, что он испытывает волнение или страх. Низкий тон голоса, наоборот, говорит о спокойствие и достоинстве собеседника, который знает себе цену.Следует обращать внимание и на отчетливость речи собеседника. Ясное и четкое произнесение слов свидетельствует о его внутренней дисциплине и потребности точно выразить другому свое мнение. Внутреннее состояние собеседника можно определить и по дыханию. Резкий короткий вдох — это знак внезапного удивления или негодующего изумления. Короткий выдох, фырканье или обрывок смеха — показатель презрения. Шумное, прерывистое, почти судорожное дыхание говорит о крайней степени волнения, возможно начало истерического припадка. Непроизвольные задержки, затаивание дыхания являются свидетельством внутреннего напряжения, ярких сильных чувств, интенсивной умственной деятельности.

Непроизвольный «перевод духа» стирает уже ненужное напряжение, являясь признаком избавления от страха, показателем благополучного конца чего-либо. Очень медленное, почти сонное дыхание всегда подчеркивает полную степень освобождения, покоя, абсолютной отключенности от происходящего, а также скуки. Беспрестанные резкие вдохи и энергичные выдохи — свидетельство, что перед вами нетерпеливый, раздражительный, высоко-эмоциональный, с низким самоконтролем собеседник. Шумное, сопящее дыхание указывает на человека напряженных влечений, тяжелого нрава и весьма подозрительного. Однако такое дыхание может быть и у человека, страдающего астмой или другим подобного рода заболеванием.

Дыхание ровное и мощное бывает у уверенного в себе, бодрого и неистощимо оптимистичного собеседника. И, наоборот, вдохи зажатые, словно скрипящие ржавыми тормозами, и такие же выдохи указывают на подавленного, мнительного, неуверенного в себе собеседника меланхолического темперамента.

28.Позиция слушателя и говорящего. Правила для говорящего: 1. первое правило-уважительность, доброжелат. 2. проявлять уместную в данной ситуации общения вежливость. Это значит, что необходимо учесть возраст, пол, служебное или общественное положение адресата и другие его социальные позиции.3. Говорящему не рекомендуется ставить в центр внимания собственное "я", предписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собеседнику, упорно и категорично, собственных мнений и оценок.4. Говорящему предписывается поставить в центр внимания слушающего, учитывая его соц роли, его личность и осведомленность в теме, предмете речи, степени его заинтересованности.5. Говорящему необходимо уметь выбрать тему для разговора, уместную в данной ситуации, интересную, понятную партнеру.6. Говорящий должен следовать логике развертывания текста, следить за тем, чтобы вывод не противоречил посылке, чтобы следствия вытекали из причин. 7. Говорящий должен помнить, что порог смыслового восприятия и концентрации внимания у слушающего ограничены. Рекомендуется употреблять короткие фразы и не превышать среднюю длину непрерывного говорения.8. Говорящий должен помнить, что в устном контактном непосредственном общении слушатель не только слышит, но и видит его, следовательно, принимает от него множество сигналов невербальной коммуникации: жесты, позы, мимику, общую манеру держаться, всю культуру поведения и культуру речи. Правила для слушающего: 1. Если кто-либо обратился к вам с речью, необходимо прервать дела и внимательно выслушать, о чем он вам сообщает.2. Слушая, необходимо доброжелательно, уважительно и терпеливо относиться к говорящему.3. Доброжелательно, уважительно выслушивая собеседника, постарайтесь не перебивать его, не сбивать с мысли.4. Выслушивая, поставьте в центр внимания говорящего и его интересы. Дайте ему проявить себя в речи. Подчеркивайте заинтересованность в нем, в его словах-взглядами, мимикой, жестами.
29.Использование техники постановки вопросов при деловом общении. Хорошо поставленный вопрос - тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве.Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: Закрытый вопрос - это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя) Открытый вопрос – это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Наводящие вопросы - это вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ. Основные вопросы - это открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее. Второстепенные, или последующие, вопросы - то запланированные или спонтанные, которые задаются для уточнения ответов на основные вопросы. Альтернативный вопрос - задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа. Риторические вопросы - не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы. Переломные вопросы - удерживают беседу в строго установленных рамках или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда вы хотите переключиться на другую проблему или же когда вы почувствовали сопротивление партнера. Вопросы для обдумывания - вынуждают собеседника тщательно анализировать и комментировать то, что было сказано. Зеркальный вопрос - состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны. Контрольные вопросы - помогают управлять вниманием партнера, позволяют вернуться к предыдущим этапам работы, а также проверить достигнутое понимание («кто, что?», «как, зачем?») Вопросы-капканы - может задавать оппонент инициатору общения. Последний должен уметь не только правильно задавать вопросы, но и отвечать на них, при этом учитывая цели оппонента. Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний. Цель вопросов - блеснуть собственной компетентностью и эрудицией перед другими участником беседы. Если вопрос действительно относится к деловой встрече, то вы можете попросить его автора ответить на него самому Провокационные вопросы. Чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее.

30.Искусство отвечать на поставленные вопросы. 12 правил, способствующих успеху собеседников 1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 7 сек) для размышления. 2. Своими словами повторите вопрос так, как он был вам задан, или в своей собственной интерпретации. Например: «Спасибо за вопрос. Насколько я понял, вас интересуют вопросы сертификации качества. Я сейчас дам вам необходимую информацию».3. Если вопрос оказался сложным по составу, то сначала разделите его на составляющие части, а затем спросите, на какой отвечать вначале. 4. Если перед вами поставлен трудный по содержанию вопрос, то: попросите повторить его, поскольку вы не уверены, что поняли все как нужно. Скорее всего, при повторении вопрос окажется короче, яснее, лучше сформулирован. В то же время в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл. 5. Если вам задают вопрос открытого типа, то сначала уточните, какая конкретно информация интересует его автора, что сэкономит вам время на обдумывание ответа, позволит не сказать лишнего и более точно спрогнозировать ожидания собеседника.6. Не следует воспринимать вопросы, возникшие после вашего сообщения, как знак агрессии против вас, поэтому отвечайте в корректной и доброжелательной манере, не защищайтесь и не оправдывайтесь.7. Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы ответить на него чуть позже. 8. Не затягивайте ответы на вопросы. Отвечайте коротко, не вдаваясь в детали. 9. Если заданный вопрос уводит от темы разговора или выступления, непременно вернитесь к своему сообщению — всего каких-нибудь две-три фразы, но ответ должен возвратить собеседников к обсуждаемой проблеме — не дайте увлечь себя в сторону.10. Если при ответе вас неправильно поняли, тут же признайте свою ошибку, сообщив собеседнику, что, по-видимому, вы не очень удачно сформулировали свою мысль или не так выразились. 11. Отвечая на вопросы, ведите себя как человек, у которого всегда есть выбор разных вариантов: вежливый отказ от ответа;отсрочка ответа;переформулирование вопроса;прямой ответ;вы не обязаны отвечать всегда на все поставленные вопросы.12. После ответов на вопросы поблагодарите участников общения, завершите общение на позитивной ноте. Тем самым вы продемонстрируете свое благородство и некоторое превосходство. Будьте позитивны и кратки, не отклоняйтесь от темы обсужден.

31.Правила поведения в конфликтных ситуациях. 1. В конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключ, и человек не отвечает за свои слова и поступки. Поэтому из делового общения необходимо устранить суждения и оценки, ущемляющие достоинство собеседников, иронические замечания, высказывания с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения. 2. Стремитесь к уважительной манере разговаривать. Такие фразы, как «Прошу извинить», «Буду очень признателен», препятствует формированию у оппонента внутреннего сопротивления, снимают отрицательные эмоции.3. Стремитесь вести обсуждения не по поводу занимаемых сторонами позиций, а по существу проблемы основываясь на объективных критериях. 4. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложения партнера. Постарайтесь выслушать оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.5. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос «Что будет, если выход не будет найден?» Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.6. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необход снизить внутреннее напряжение, «выпустить пар». 7. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязывай-те и его быть лучше.8. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: «Если бы вы были на моем месте, что чтобы вы сделали?» Это снимает критич настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление.9. Не преувелич свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.10. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушать отношений.

37.Понятие протокольного мероприятия. К деловым протокольным мероприятиям относятся визиты, прием делегаций, международные встречи и переговоры, церемонии подписания документов. Протокольные мероприятия требуют самого внимательного подхода, поскольку любая маломальская оплошность может не просто испортить впечатление вовлеченных сторон, а перечеркнуть целую репутацию. При проведении протокольных мероприятий необходимо учитывать, что даже выбор ресторана, гостиницы, кейтеринга и работа с персоналом имеют важное значение.

Протокольные мероприятия отличаются от всех прочих деловых мероприятий тем, что подчиняются очень жесткому своду правил и этикету. В каждой стране организация протокольных мероприятий имеет свои особенности. Строгое следование протоколу позволяет избежать каких бы то ни было недоразумений, но только в том случае, если подготовка и проведение протокольных мероприятий доверены профессионалам.

Этапы организации:Подбор помещения Установка специального оборудования Сценарное планирование и координация мероприятия Планирование культурной программы (экскурсии, осмотр достопримечательностей) Предложение нескольких вариантов организации кофе-брейков, фуршетов Организация гала-ужина и представления (работа с артистами).

43.Виды переговоров и особенности их проведения. Существуют различные виды переговоров, в зависимости от выделения различных целей их участников.1. Переговоры о продлении действующих соглашений. Например, временного соглашения о прекращении военных действий.2. Переговоры о нормализации. Проводятся с целью перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов. Часто проводятся с участием третьей стороны.3. Переговоры о перераспределении. Одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой. Эти требования, как правило, сопровождаются угрозами наступающей стороны.4. Переговоры о создании новых условий. Их целью является формирование новых отношений, заключение новых соглашений.5. Переговоры по достижению побочных эффектов. Решаются второстепенные вопросы (уяснение позиций, отвлечение внимания и т.д.). Особенности ведения переговоров:Переговоры ведутся в условиях ситуации с разнородными интересами сторон, т.е. их интересы не являются абсолютно идентичными или абсолютно противоположными. Сложное сочетание многообразных интересов делает участников переговоров взаимозависимыми. Участники переговоров ограничены в возможности односторонним путем реализовать свои интересы. Взаимозависимость участников переговоров позволяет говорить о том, что их усилия направлены на совместный поиск решения проблемы. Поэтому переговоры в деловом общении - это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения.

Напечатано

32.Понятие невербальной культуры делового разговора. Чтобы понять внутреннее состояние собеседника, нужно владеть невербальным языком: уметь читать жесты, позы, мимику. Большинство людей в процессе общения концентрируют внимание на лице партнера. Мимика ярко отражает состояние человека, но она и тщательнее всего контролируется. Более открытые сигналы передаются с помощью глаз. Мы чаще смотрим на тех, к кому хорошо относимся, кем интересуемся и кого уважаем. Обычно взгляд длится около 10 секунд. Более продолжительные взгляды означают вызов собеседнику или стремление его смутить. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются, а когда он сердится или расстроен – сужаются. Говорящий обычно меньше смотрит на партнера, чем слушающий, но за секунду до окончания фразы поднимает глаза. Рукопожатие. Люди, уважающие друг друга и настроенные на сотрудничество, протягивают руки для рукопожатия прямо, их рукопожатие сильное, уверенное и в то же время гибкое, приспосабливающееся к партнеру. Партнер, стремящийся доминировать в общении, протягивает руку жестко, направляя ее сверху вниз, поворачивая ладонью вниз. Когда вы хотите отдать инициативу другому человеку, стоит протянуть руку для рукопожатия ладонью вверх. Информативна и поза человека во время общения. Поднятая голова и опущенные плечи показывают спокойствие человека, открытость, интерес. Когда человек напрягается, замыкается в себе, недоволен происходящим, его плечи поднимаются, а голова опускается. Заинтересованный собеседник обычно сидит на краю стула, подавшись вперед и немного наклонив голову в сторону. Если же интерес к разговору теряется, его поза становится более расслабленной. Открытые ладони, повернутые навстречу собеседнику, или расстегнутый пиджак свидетельствуют об открытости. Когда говорящий потирает веки, он хочет избежать взгляда в глаза своему собеседнику. Женщины в таких случаях чаще проводят пальцем под глазом. Скрещивание рук, ног, пальцев отражает защитную позицию собеседника, его неуверенность в себе, дискомфорт. Жест «мыслителя», то же состояние отражают и пощипывание переносицы, почесывание подбородка. Когда в ходе переговоров ваши партнеры прекращают такие жесты, это означает, что они уже приняли решение. Если же собеседник, слушая вас, почесывает боковую часть шеи, он сомневается, а если опирается подбородком на ладонь, вытянув указательный палец вдоль щеки, – скептически относится к вашим словам. Почесывание уха означает нежелание слушать дальше, потребность высказаться самому.

Важную роль играют дистанция, на которой находятся люди при общении, и их пространственное расположение. Оптимальная дистанция для делового общения 1,5–3 метра. Если приблизиться к собеседнику на более близкое расстояние, он будет ощущать давление, тревогу и дискомфорт, слишком большая дистанция сделает общение более отстраненным, пассивным. Расположение собеседников под углом 90’ позволяет им думать и действовать независимо, а позиция напротив друг друга способствует противоборству, соперничеству. Рядом удобнее сидеть людям, обсуждающим и вырабатывающим общие решения. Наискосок садятся те, кто настроен враждебно. Чтобы исключить вероятность неблагоприятного влияния этих факторов на ход переговоров, их предпочитают проводить за круглым столом. Важнейшим элементом невербальной культуры делового общения является улыбка. Она помогает нам чувствовать себя счастливее, снимает настороженность собеседника, способствует более уверенному и спокойному общению.

33.Мимика, жесты, телодвижения как показатель внутреннего состояния собеседника. Жесты, мимика, интонации – важнейшая часть, делового общения. Порой с помощью этих средств можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов.В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов и поз, отражающих различное внутреннее состояние собеседников. Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака». Жест «раскрытые руки» демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт. Лучше всего начинать этот жест как бы из глубины, с уровня живота, направляя руки немного вверх сторону собеседника.

Жест «расстегивание пиджака» - Люди, открытые и дружески к вам расположенные, расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается на вас не смотреть, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности — несогласованность жестов. Если враждебный или защищающийся человек улыбается, это означает, что он искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность. Трактовка сигналов, посылаемых глазами и губами С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации. Для того чтобы построить хорошие отношения с вашим собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом около 60-70% всего времени общения. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, когда он сердится или у него мрачное настроение, его зрачки сужаются. Поэтому, при ведении переговоров, нужно научиться смотреть в их зрачки. Вообще взгляд является наиболее естественным средством неречевого общения. Взгляд может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным. В мимике очень важно положение губ, поскольку они — молчаливые источники эмоциональной информации.

34.Невербальные средства повышения делового статуса. В процессе разговора собеседники невольно обращают внимание на окружающую их обстановку. В этом смысле кабинет руководителя является своего рода его визитной карточкой.Стены лучше окрасить в стандартные цвета.В России наиболее приемлемыми являются бежевый и голубой цвета.При оборудовании офиса применительно три зоны: зона личной работы, коллегиальной деятельности и дружеского общения. В зоне личной работы должны находится рабочий стол, удобное кресло, телефоны, соврем организационно-техническое оборудование. Рабочее место должно быть правильно освещено. Зона коллегиальной деятельности оборудуется с учетом требований орг совещательной работы с людьми. Необходимо иметь «коллегиальный» стол, удобные стулья, ручки и карандаши, бумагу для записей, графин с водой и стаканы. Зона дружеского общения должна находиться в стороне от двух ост. В ней нужно иметь пару кресел,журн столик, напитки. Своим оформлением зона должна располагать к дружеской, неофициальной атмосфере общения.При оборуд офиса желательно учитывать невербальные средства, которые могут ощутимо повысить деловой статус его хозяина. Например, чем выше спинка кресла, тем больше власти и авторитета имеет сидящий в нем человек. У преуспевающих людей кресла чаще всего имеют высокую обтянутую кожей спинку, а стулья для посетителей – низкую спинку. Крутящиеся стулья предоставляют человеку свободу передвижения в тот момент, когда на него оказывают давление. Стулья на устойчивых ножках не позволяют свободно передвиг, и это отсутствие свободы компенсируется исп жестов и телодвижений, кот помогают чел раскрыть его чувства и отнош.Большое влияние можно оказать на посетителя, если его стул будет расположен по др сторону стола, напротив рук-ля.Повысить деловой статус могут и: низкие стулья и диванчики для посетителей, дорогая пепельница, стоящая вне зоны досягаемости посетителя.

35.Национальные особенности невербального общения. Встречаясь с иностранцами или посещая другие страны, деловому человеку следует знать характерную для них мимику, жесты и позы. Один и тот же выразительный жест может у разных народов иметь разные значения.Так, например, болгары и русские прямо противоположным образом кивают головой, когда хотят сказать "да" и "нет". Если в Голландии вы повернете указательным пальцем у виска, подразумевая какую-нибудь глупость, то вас не поймут, там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, а японец – на нос.В некоторых странах Африки смех – это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не проявление веселья.Довольно часто один и тот же жест может иметь прямо противоположные значение для людей разных наций. Так, американский жест "ОК" означающий "все хорошо", в Японии означает деньги, а Португалии и некоторых других странах трактуется как неприличный. Француз или итальянец, если считает какую-либо идею глупой, выразительно стучит себя по голове, а британец и испанец так выражает довольство собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Национальная специфика проявляется в том, что в разных культурах используются разные жесты для обозначения одних и тех же или близких понятий, в частности, для того, чтобы показать самоубийственность того или иного действия, решения и т.п., американцы приставляют один или два пальца к голове, как бы показывая тем самым пистолет. В аналогичной ситуации жители Папуа и Новой Гвинеи проводят рукой по горлу, а японцы делают энергичное движение рукой зажатой в кулак. Наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв голову, посылает в воздух воздушный поцелуй. Если же он потирает указательным пальцем основание носа, то это означает, что он предупреждает: "Здесь что-то нечисто", "Осторожно", "Этим людям нельзя доверять".Постукивание итальянцев указательным пальцем по носу означает: "Берегитесь, впереди опасность, они что-то замышляют". Но этот же жест в Голландии означает: "Я пьян" или "Ты пьян", а в Англии – конспирацию и секретность

36.Этика личности и корпоративная этика. Корпоративная этика – это система моральных принципов, норм нравственного поведения, оказывающих регулирующее воздействие на отношения внутри одной организации и на взаимодействие с другими организациями. Субъектами корпоративной этики являются: владельцы, руководители и работники организации.Назначение корпоративной этики - регулирование взаимоотношения представителей различных профессий, объединенных общностью трудового коллектива, работающих в одной организации. Корпоративную этику можно представить как систему с двумя подсистемами. Во-первых, это моральные и этические ценности организации и ее приоритеты в развитии. Во-вторых, это нормы и правила поведения сотрудников организации в формальных и неформальных ситуациях. Корпоративная этика базируется на ряде принципов. Принцип корпоративной этики - правило деятельности в системе норм нравственного поведения субъектов корпоративной этики при выполнении ими своих обязанностей.1. Отсутствие четко сформулированных правил корпоративной этики неизбежно приводит к отсутствию определенной преданности своему предприятию, что негативным образом сказывается и на работе конкретного сотрудника (сотрудников), и на прибыли всего предприятия в целом. 2. Корпоративная этика оговаривает коллективные принципы поведения ( обеспечение роста ценностей организации, соблюдение норм делового общения, создание и поддержание делового имиджа и безупречной репутации организации). 3. Корпоративная этика оговаривает этические принципы служебных отношений. Например, сотрудники организации должны с уважением относиться ко всем людям, они должны выполнять свои обещания, проявлять терпимость к чужому мнению, соблюдать вежливость и корректность, не вмешиваться в личную жизнь другого человека без его личной просьбы и т.д. 4. Над правилами, которые устанавливаются корпоративным кодексом для сотрудников, находятся правила, установленные для самой организации. Основу норм корпоративной этики составляют ценности. Ценности - это относительно общие убеждения, которые определяют, что правильно и что неправильно, и устанавливают общие предпочтения людей.Ценности могут быть позитивными, ориентирующими людей на такие образцы поведения, которые поддерживают достижение стратегических целей организации, но могут быть и негативными, которые отрицательно влияют на эффективность организации в целом.Ценности можно также разделить на индивидуальные и организационные, однако они во многом совпадают, но есть и такие, которые относятся исключительно либо к одной группе, либо к другой. Основополагающими ценностями, на основе которых формируется корпоративная этика, как правило, являются: м Компетентность и профессионализм. Честность и непредвзятость. Ответственность. Уважение человеческой личности. Патриотизм. Безопасность. Благополучие. Взаимозаменяемость. ГармонияГибкость.  Следует перечислить и нравственные качества, на которых базируется корпоративная этика: отзывчивость; внимательность; доброжелательность; способность воспринимать критику; преданность; порядочность, честность; скромность; открытость и др.

 

38.Протокольная служба и порядок ведения протокольных мероприятий. Протокольная служба и её задача К обязанностям протокольной службы следует отнести помимо рассмотренной организации протокольных мероприятий еще целый ряд работ. Она должна вести картотеку по фирмам-партнерам, где фиксировать адреса, телефоны, памятные даты страны, фирмы и его руководящего состава. Служба обеспечивает персонал предприятия, участвующий в общениях с партнерами (в первую очередь руководство и состав службы внешнеэкономических связей) визитными карточками и, она следит за своевременностью записей проходящих бесед, их оформлением и порядком в комнате переговоров, обеспечивает обслуживание переговоров (подача кофе, чая, минеральной воды и т.д.), организует и проводит занятия с персоналом предприятия (фирмы), принимающим участие во внешнеторговой деятельности по протокольной работе.Служба подготавливает предложения руководителю переговоров о сувенирах для вручения партнерам по завершении бесед. Протокольная служба получает приглашения сотрудникам предприятия на приемы и другие протокольные мероприятия и подготавливает предложения для утверждения руководством списка участников.Подготавливает для руководства проекты поздравительных писем и телеграмм партнерам по случаю памятных дат, национальных праздников и т.д. и ответов-благодарностей на такие поздравления, полученные со стороны инофирм-партнеров. Работники службы организуют встречи и проводы представителей фирм, посещающих предприятие.Ответственный за протокольную работу подчиняется непосредственноруководителю учреждения или организации и назначается его распоряжением. Как правило, это сотрудник с высшим образованием, имеющий опыт внешне экономической работы и владеющий иностранным языком. Ответственный за протокольную работу в своей деятельности руководствуется соответствующими инструкциями и приказами по учреждению или организации, составленными на основе распоряжений и указаний протокольного отдела Совета Министров РФ.Ответственный за протокольную работу обязан:1. Вести учет и готовить предложения по посещению сотрудниками протокольных мероприятий, устраиваемых иностранными организациями и фирмами. 2. Осуществлять контроль за поздравлениями, на условиях взаимности, представителей иностранных организаций и фирм с национальными праздниками, Новым годом и юбилеями.Ответственный за протокольную работу имеет право:1. Информировать руководство обо всех фактах нарушения правил протокола.2. Консультировать всех сотрудников по протокольным вопросам, входящим в его компетенцию.3. Запрашивать и получать у сотрудников устные и письменные объяснения, материалы, документы и отчетные сведения, необходимые для протокольной работы и выполнения возложенных на них обязанностей.4. Входить с предложениями по вопросам совершенствования протокольной работы к руководителям предприятий, организаций и фирм.5. Обращаться через руководство в соответствующие организации за разрешением возникающих вопросов протокольного характера.6. Проводить инструктаж сотрудников по протокольным вопросам.Хорошо организованная и четко работающая протокольная служба вносит существенный вклад в успешную коммерческую деятельность предприятия, она очень важное звено в деле создания и поддержания имиджа предприятия.

 

 

39.Подготовка к проведению деловой беседы. Условно процесс подготовки к переговорам подразделяется на четыре этапа:

1. Психологическая подготовка Психологическая подготовка является очень важной составной частью подготовительного процесса. Она дает возможность осознать свои чувства и эмоции. Психологическое освобождение от проблем (подозрение, страх и др.) наступает сразу во время беседы о нем.

2. Организационная подготовка Связан с формированием делегации, определением места, времени переговоров, времени встречи, сценария заседания, согласования многих др. вопросов относительно ведения переговоров.

3. Содержательная подготовка. Работа относительно подготовки содержания переговоров происходит по таким направлениям:* Анализ проблемы, диагноз ситуации, которая обусловила предстоящие переговоры * Формирование общего подхода к переговорам, их целей, задач и позиций. Эта работа предусматривает: согласование цели переговоров, функций, которые могут быть благодаря им реализованы, уточнение цели переговоров, переговорных целей противопол стороны. * Прогнозирование изменение ситуации и возможных вариантов разрешения проблемы. Это поиски наиболее оптимальных ответов на вопросы, которые составляют суть переговоров, согласование вероятных корректив для достижения наиболее оптимального для обеих сторон варианта решения, а также прогнозирование негативных последствий, возможных последствий реализации обратного варианта.* Проектирование наиболее благоприятных условий. Вариант решения проблем может измениться из-за новых физических, морально-психологических, социально-экономических, социально-психологических и других условий проведения переговоров. * Подготовка, анализ предложений, составление необходимых документов. На этом этапе происходит оценивание, ранжирование вариантов в зависимости от степени их возможного принятия. Важно продумать возможные предложения, соответствующие определенному варианту решения проблемы, а также их аргументацию. Подготовка завершается написанием документов и материалов, что требует от участников подготовки переговоров тщательной их формулировки. 4. Тактическая подготовка Цель состоит в выборе методов и способов ведения переговоров, распределении ролей между участниками команды, налаживании конструктивных равноправных отношений с партнером. Эти четыре этапа тесно взаимосвязаны, так как характер предстоящих переговоров обусловливает организационные моменты.

40.Проведение деловой беседы. Деловая беседа – это процесс общения с использованием вербальной и невербальной связей, направленный на решение вопросов производственной деятельности.Выделяется шесть основных этапов процесса ведения беседы: 1. Подготовка к беседе. Задача. Выбор и разработка стратегии беседы. Установить цель и условия беседы (что сказать, что ожидать, место, время, собеседников). Определить содержание, организацию и стиль беседы. 2. Начало беседы - Привлечь внимание собеседника. Четко сформулируйте тему и мотивы беседы. Поясните свои задачи или вопросы в виде основных положений. Установить контакт с собеседником, создать положительную атмосферу, снять напряженность. 3. Передача информации - Побудить в собеседнике заинтересованность. Изложить главную мысль беседы, убедить собеседника в полезности разговора. 4. Аргументация. - Детально обосновать и защитить свои предложения. Любым возможным способом постарайтесь убедить собеседника в пользе ваших предложений, учитывая внутреннюю борьбу между желаниями и реальными возможностями. 5. Опровержение и нейтрализация замечаний - Выявить интересы и устранить сомнения у собеседника. Выслушайте собеседника до конца. Выявите цели, которые преследует собеседник, его позиции.Опровержение замечаний собеседника должно быть убедительно и корректно. Будьте дружески и позитивно настроены. Находите во время беседы приемлемые компромиссы. Не спешите, дайте собеседнику достаточно времени для того, чтобы он постепенно убедился в правильности ваших предложений. 6. Принятие решения - Преобразовать интересы в окончательное решение.Не навязывайте готового решения. В окончательном решении учтите интерес собеседника.

41.Подготовка и проведение