Классификация управленческих решений. Процесс принятия управленческих решений.

Напечатано

32.Понятие невербальной культуры делового разговора. Чтобы понять внутреннее состояние собеседника, нужно владеть невербальным языком: уметь читать жесты, позы, мимику. Большинство людей в процессе общения концентрируют внимание на лице партнера. Мимика ярко отражает состояние человека, но она и тщательнее всего контролируется. Более открытые сигналы передаются с помощью глаз. Мы чаще смотрим на тех, к кому хорошо относимся, кем интересуемся и кого уважаем. Обычно взгляд длится около 10 секунд. Более продолжительные взгляды означают вызов собеседнику или стремление его смутить. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются, а когда он сердится или расстроен – сужаются. Говорящий обычно меньше смотрит на партнера, чем слушающий, но за секунду до окончания фразы поднимает глаза. Рукопожатие. Люди, уважающие друг друга и настроенные на сотрудничество, протягивают руки для рукопожатия прямо, их рукопожатие сильное, уверенное и в то же время гибкое, приспосабливающееся к партнеру. Партнер, стремящийся доминировать в общении, протягивает руку жестко, направляя ее сверху вниз, поворачивая ладонью вниз. Когда вы хотите отдать инициативу другому человеку, стоит протянуть руку для рукопожатия ладонью вверх. Информативна и поза человека во время общения. Поднятая голова и опущенные плечи показывают спокойствие человека, открытость, интерес. Когда человек напрягается, замыкается в себе, недоволен происходящим, его плечи поднимаются, а голова опускается. Заинтересованный собеседник обычно сидит на краю стула, подавшись вперед и немного наклонив голову в сторону. Если же интерес к разговору теряется, его поза становится более расслабленной. Открытые ладони, повернутые навстречу собеседнику, или расстегнутый пиджак свидетельствуют об открытости. Когда говорящий потирает веки, он хочет избежать взгляда в глаза своему собеседнику. Женщины в таких случаях чаще проводят пальцем под глазом. Скрещивание рук, ног, пальцев отражает защитную позицию собеседника, его неуверенность в себе, дискомфорт. Жест «мыслителя», то же состояние отражают и пощипывание переносицы, почесывание подбородка. Когда в ходе переговоров ваши партнеры прекращают такие жесты, это означает, что они уже приняли решение. Если же собеседник, слушая вас, почесывает боковую часть шеи, он сомневается, а если опирается подбородком на ладонь, вытянув указательный палец вдоль щеки, – скептически относится к вашим словам. Почесывание уха означает нежелание слушать дальше, потребность высказаться самому.

Важную роль играют дистанция, на которой находятся люди при общении, и их пространственное расположение. Оптимальная дистанция для делового общения 1,5–3 метра. Если приблизиться к собеседнику на более близкое расстояние, он будет ощущать давление, тревогу и дискомфорт, слишком большая дистанция сделает общение более отстраненным, пассивным. Расположение собеседников под углом 90’ позволяет им думать и действовать независимо, а позиция напротив друг друга способствует противоборству, соперничеству. Рядом удобнее сидеть людям, обсуждающим и вырабатывающим общие решения. Наискосок садятся те, кто настроен враждебно. Чтобы исключить вероятность неблагоприятного влияния этих факторов на ход переговоров, их предпочитают проводить за круглым столом. Важнейшим элементом невербальной культуры делового общения является улыбка. Она помогает нам чувствовать себя счастливее, снимает настороженность собеседника, способствует более уверенному и спокойному общению.

33.Мимика, жесты, телодвижения как показатель внутреннего состояния собеседника. Жесты, мимика, интонации – важнейшая часть, делового общения. Порой с помощью этих средств можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов.В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов и поз, отражающих различное внутреннее состояние собеседников. Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака». Жест «раскрытые руки» демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт. Лучше всего начинать этот жест как бы из глубины, с уровня живота, направляя руки немного вверх сторону собеседника.

Жест «расстегивание пиджака» - Люди, открытые и дружески к вам расположенные, расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается на вас не смотреть, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности — несогласованность жестов. Если враждебный или защищающийся человек улыбается, это означает, что он искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность. Трактовка сигналов, посылаемых глазами и губами С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации. Для того чтобы построить хорошие отношения с вашим собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом около 60-70% всего времени общения. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, когда он сердится или у него мрачное настроение, его зрачки сужаются. Поэтому, при ведении переговоров, нужно научиться смотреть в их зрачки. Вообще взгляд является наиболее естественным средством неречевого общения. Взгляд может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным. В мимике очень важно положение губ, поскольку они — молчаливые источники эмоциональной информации.

34.Невербальные средства повышения делового статуса. В процессе разговора собеседники невольно обращают внимание на окружающую их обстановку. В этом смысле кабинет руководителя является своего рода его визитной карточкой.Стены лучше окрасить в стандартные цвета.В России наиболее приемлемыми являются бежевый и голубой цвета.При оборудовании офиса применительно три зоны: зона личной работы, коллегиальной деятельности и дружеского общения. В зоне личной работы должны находится рабочий стол, удобное кресло, телефоны, соврем организационно-техническое оборудование. Рабочее место должно быть правильно освещено. Зона коллегиальной деятельности оборудуется с учетом требований орг совещательной работы с людьми. Необходимо иметь «коллегиальный» стол, удобные стулья, ручки и карандаши, бумагу для записей, графин с водой и стаканы. Зона дружеского общения должна находиться в стороне от двух ост. В ней нужно иметь пару кресел,журн столик, напитки. Своим оформлением зона должна располагать к дружеской, неофициальной атмосфере общения.При оборуд офиса желательно учитывать невербальные средства, которые могут ощутимо повысить деловой статус его хозяина. Например, чем выше спинка кресла, тем больше власти и авторитета имеет сидящий в нем человек. У преуспевающих людей кресла чаще всего имеют высокую обтянутую кожей спинку, а стулья для посетителей – низкую спинку. Крутящиеся стулья предоставляют человеку свободу передвижения в тот момент, когда на него оказывают давление. Стулья на устойчивых ножках не позволяют свободно передвиг, и это отсутствие свободы компенсируется исп жестов и телодвижений, кот помогают чел раскрыть его чувства и отнош.Большое влияние можно оказать на посетителя, если его стул будет расположен по др сторону стола, напротив рук-ля.Повысить деловой статус могут и: низкие стулья и диванчики для посетителей, дорогая пепельница, стоящая вне зоны досягаемости посетителя.

35.Национальные особенности невербального общения. Встречаясь с иностранцами или посещая другие страны, деловому человеку следует знать характерную для них мимику, жесты и позы. Один и тот же выразительный жест может у разных народов иметь разные значения.Так, например, болгары и русские прямо противоположным образом кивают головой, когда хотят сказать "да" и "нет". Если в Голландии вы повернете указательным пальцем у виска, подразумевая какую-нибудь глупость, то вас не поймут, там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, а японец – на нос.В некоторых странах Африки смех – это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не проявление веселья.Довольно часто один и тот же жест может иметь прямо противоположные значение для людей разных наций. Так, американский жест "ОК" означающий "все хорошо", в Японии означает деньги, а Португалии и некоторых других странах трактуется как неприличный. Француз или итальянец, если считает какую-либо идею глупой, выразительно стучит себя по голове, а британец и испанец так выражает довольство собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Национальная специфика проявляется в том, что в разных культурах используются разные жесты для обозначения одних и тех же или близких понятий, в частности, для того, чтобы показать самоубийственность того или иного действия, решения и т.п., американцы приставляют один или два пальца к голове, как бы показывая тем самым пистолет. В аналогичной ситуации жители Папуа и Новой Гвинеи проводят рукой по горлу, а японцы делают энергичное движение рукой зажатой в кулак. Наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв голову, посылает в воздух воздушный поцелуй. Если же он потирает указательным пальцем основание носа, то это означает, что он предупреждает: "Здесь что-то нечисто", "Осторожно", "Этим людям нельзя доверять".Постукивание итальянцев указательным пальцем по носу означает: "Берегитесь, впереди опасность, они что-то замышляют". Но этот же жест в Голландии означает: "Я пьян" или "Ты пьян", а в Англии – конспирацию и секретность

36.Этика личности и корпоративная этика. Корпоративная этика – это система моральных принципов, норм нравственного поведения, оказывающих регулирующее воздействие на отношения внутри одной организации и на взаимодействие с другими организациями. Субъектами корпоративной этики являются: владельцы, руководители и работники организации.Назначение корпоративной этики - регулирование взаимоотношения представителей различных профессий, объединенных общностью трудового коллектива, работающих в одной организации. Корпоративную этику можно представить как систему с двумя подсистемами. Во-первых, это моральные и этические ценности организации и ее приоритеты в развитии. Во-вторых, это нормы и правила поведения сотрудников организации в формальных и неформальных ситуациях. Корпоративная этика базируется на ряде принципов. Принцип корпоративной этики - правило деятельности в системе норм нравственного поведения субъектов корпоративной этики при выполнении ими своих обязанностей.1. Отсутствие четко сформулированных правил корпоративной этики неизбежно приводит к отсутствию определенной преданности своему предприятию, что негативным образом сказывается и на работе конкретного сотрудника (сотрудников), и на прибыли всего предприятия в целом. 2. Корпоративная этика оговаривает коллективные принципы поведения ( обеспечение роста ценностей организации, соблюдение норм делового общения, создание и поддержание делового имиджа и безупречной репутации организации). 3. Корпоративная этика оговаривает этические принципы служебных отношений. Например, сотрудники организации должны с уважением относиться ко всем людям, они должны выполнять свои обещания, проявлять терпимость к чужому мнению, соблюдать вежливость и корректность, не вмешиваться в личную жизнь другого человека без его личной просьбы и т.д. 4. Над правилами, которые устанавливаются корпоративным кодексом для сотрудников, находятся правила, установленные для самой организации. Основу норм корпоративной этики составляют ценности. Ценности - это относительно общие убеждения, которые определяют, что правильно и что неправильно, и устанавливают общие предпочтения людей.Ценности могут быть позитивными, ориентирующими людей на такие образцы поведения, которые поддерживают достижение стратегических целей организации, но могут быть и негативными, которые отрицательно влияют на эффективность организации в целом.Ценности можно также разделить на индивидуальные и организационные, однако они во многом совпадают, но есть и такие, которые относятся исключительно либо к одной группе, либо к другой. Основополагающими ценностями, на основе которых формируется корпоративная этика, как правило, являются: м Компетентность и профессионализм. Честность и непредвзятость. Ответственность. Уважение человеческой личности. Патриотизм. Безопасность. Благополучие. Взаимозаменяемость. ГармонияГибкость.  Следует перечислить и нравственные качества, на которых базируется корпоративная этика: отзывчивость; внимательность; доброжелательность; способность воспринимать критику; преданность; порядочность, честность; скромность; открытость и др.

 

38.Протокольная служба и порядок ведения протокольных мероприятий. Протокольная служба и её задача К обязанностям протокольной службы следует отнести помимо рассмотренной организации протокольных мероприятий еще целый ряд работ. Она должна вести картотеку по фирмам-партнерам, где фиксировать адреса, телефоны, памятные даты страны, фирмы и его руководящего состава. Служба обеспечивает персонал предприятия, участвующий в общениях с партнерами (в первую очередь руководство и состав службы внешнеэкономических связей) визитными карточками и, она следит за своевременностью записей проходящих бесед, их оформлением и порядком в комнате переговоров, обеспечивает обслуживание переговоров (подача кофе, чая, минеральной воды и т.д.), организует и проводит занятия с персоналом предприятия (фирмы), принимающим участие во внешнеторговой деятельности по протокольной работе.Служба подготавливает предложения руководителю переговоров о сувенирах для вручения партнерам по завершении бесед. Протокольная служба получает приглашения сотрудникам предприятия на приемы и другие протокольные мероприятия и подготавливает предложения для утверждения руководством списка участников.Подготавливает для руководства проекты поздравительных писем и телеграмм партнерам по случаю памятных дат, национальных праздников и т.д. и ответов-благодарностей на такие поздравления, полученные со стороны инофирм-партнеров. Работники службы организуют встречи и проводы представителей фирм, посещающих предприятие.Ответственный за протокольную работу подчиняется непосредственноруководителю учреждения или организации и назначается его распоряжением. Как правило, это сотрудник с высшим образованием, имеющий опыт внешне экономической работы и владеющий иностранным языком. Ответственный за протокольную работу в своей деятельности руководствуется соответствующими инструкциями и приказами по учреждению или организации, составленными на основе распоряжений и указаний протокольного отдела Совета Министров РФ.Ответственный за протокольную работу обязан:1. Вести учет и готовить предложения по посещению сотрудниками протокольных мероприятий, устраиваемых иностранными организациями и фирмами. 2. Осуществлять контроль за поздравлениями, на условиях взаимности, представителей иностранных организаций и фирм с национальными праздниками, Новым годом и юбилеями.Ответственный за протокольную работу имеет право:1. Информировать руководство обо всех фактах нарушения правил протокола.2. Консультировать всех сотрудников по протокольным вопросам, входящим в его компетенцию.3. Запрашивать и получать у сотрудников устные и письменные объяснения, материалы, документы и отчетные сведения, необходимые для протокольной работы и выполнения возложенных на них обязанностей.4. Входить с предложениями по вопросам совершенствования протокольной работы к руководителям предприятий, организаций и фирм.5. Обращаться через руководство в соответствующие организации за разрешением возникающих вопросов протокольного характера.6. Проводить инструктаж сотрудников по протокольным вопросам.Хорошо организованная и четко работающая протокольная служба вносит существенный вклад в успешную коммерческую деятельность предприятия, она очень важное звено в деле создания и поддержания имиджа предприятия.

 

 

39.Подготовка к проведению деловой беседы. Условно процесс подготовки к переговорам подразделяется на четыре этапа:

1. Психологическая подготовка Психологическая подготовка является очень важной составной частью подготовительного процесса. Она дает возможность осознать свои чувства и эмоции. Психологическое освобождение от проблем (подозрение, страх и др.) наступает сразу во время беседы о нем.

2. Организационная подготовка Связан с формированием делегации, определением места, времени переговоров, времени встречи, сценария заседания, согласования многих др. вопросов относительно ведения переговоров.

3. Содержательная подготовка. Работа относительно подготовки содержания переговоров происходит по таким направлениям:* Анализ проблемы, диагноз ситуации, которая обусловила предстоящие переговоры * Формирование общего подхода к переговорам, их целей, задач и позиций. Эта работа предусматривает: согласование цели переговоров, функций, которые могут быть благодаря им реализованы, уточнение цели переговоров, переговорных целей противопол стороны. * Прогнозирование изменение ситуации и возможных вариантов разрешения проблемы. Это поиски наиболее оптимальных ответов на вопросы, которые составляют суть переговоров, согласование вероятных корректив для достижения наиболее оптимального для обеих сторон варианта решения, а также прогнозирование негативных последствий, возможных последствий реализации обратного варианта.* Проектирование наиболее благоприятных условий. Вариант решения проблем может измениться из-за новых физических, морально-психологических, социально-экономических, социально-психологических и других условий проведения переговоров. * Подготовка, анализ предложений, составление необходимых документов. На этом этапе происходит оценивание, ранжирование вариантов в зависимости от степени их возможного принятия. Важно продумать возможные предложения, соответствующие определенному варианту решения проблемы, а также их аргументацию. Подготовка завершается написанием документов и материалов, что требует от участников подготовки переговоров тщательной их формулировки. 4. Тактическая подготовка Цель состоит в выборе методов и способов ведения переговоров, распределении ролей между участниками команды, налаживании конструктивных равноправных отношений с партнером. Эти четыре этапа тесно взаимосвязаны, так как характер предстоящих переговоров обусловливает организационные моменты.

40.Проведение деловой беседы. Деловая беседа – это процесс общения с использованием вербальной и невербальной связей, направленный на решение вопросов производственной деятельности.Выделяется шесть основных этапов процесса ведения беседы: 1. Подготовка к беседе. Задача. Выбор и разработка стратегии беседы. Установить цель и условия беседы (что сказать, что ожидать, место, время, собеседников). Определить содержание, организацию и стиль беседы. 2. Начало беседы - Привлечь внимание собеседника. Четко сформулируйте тему и мотивы беседы. Поясните свои задачи или вопросы в виде основных положений. Установить контакт с собеседником, создать положительную атмосферу, снять напряженность. 3. Передача информации - Побудить в собеседнике заинтересованность. Изложить главную мысль беседы, убедить собеседника в полезности разговора. 4. Аргументация. - Детально обосновать и защитить свои предложения. Любым возможным способом постарайтесь убедить собеседника в пользе ваших предложений, учитывая внутреннюю борьбу между желаниями и реальными возможностями. 5. Опровержение и нейтрализация замечаний - Выявить интересы и устранить сомнения у собеседника. Выслушайте собеседника до конца. Выявите цели, которые преследует собеседник, его позиции.Опровержение замечаний собеседника должно быть убедительно и корректно. Будьте дружески и позитивно настроены. Находите во время беседы приемлемые компромиссы. Не спешите, дайте собеседнику достаточно времени для того, чтобы он постепенно убедился в правильности ваших предложений. 6. Принятие решения - Преобразовать интересы в окончательное решение.Не навязывайте готового решения. В окончательном решении учтите интерес собеседника.

41.Подготовка и проведение делового совещания. Деловое совещание является одной из форм делового общения, цель которого – коллективное обсуждение, осмысление проблем и вопросов организации и принятие соответствующего решения.

. Шаг 1. Определение цели совещания и повестки дня. Деловое совещание – это не просто собрание сотрудников. Его цель – результат, т.е. принятие конкретного решения. Чем конкретнее формулировка решения, тем эффективнее пройдет совещание и результат будет достигнут Шаг 2. Определение времени проведения и количества участников. Традиционно деловые совещания проводятся в определенный день недели во второй половине дня. Оптимальный вариант 6-7 человек. Конструктивное решение вопросов и проблем зависит присутствия только заинтересованных лиц. Проведение совещания лучше поручать тем сотрудникам, которые наиболее компетентны в данной теме. Шаг 3. Организация места проведения. Организаторы должны предугадать, насколько это возможно, совместимость участников совещания. Это позволит таким образом расставить стулья и рассадить людей, чтобы повысить эффективность общения. Информация воспринимается лучше и быстрее, если хорошо видно лицо, глаза, жесты говорящего. Шаг 4. Проведение совещания: продолжительность и регламент. Продолжительность оптимально не должна превышать 40-45 минут. Если необходимо продолжить обсуждение, то рекомендуется сделать перерыв не менее чем на 30 минут, что повышает самочувствие, внимательность. Деловое совещание должно иметь регламент выступлений. Следить за соблюдением регламента – ответственность председателя. Однако уважение к регламенту всех участников совещания показывает компетентность сотрудников. Шаг 5. Протокол совещания. Составление официального документа, фиксирующего основные этапы совещания, фамилии выступающих, предложения и принятые решения, необходимый компонент делового совещания. На основании протокола, руководитель вправе требовать исполнения принятых решений. Шаг 6. Анализ подготовки и проведения совещания. Деловое совещание считается успешным, если можно положительно ответить на вопросы: Насколько правильно определен круг участников совещания? Способствовало ли расположение участников эффективности общения? Насколько участники совещания были заинтересованы в вопросах обсуждения? Что послужило спонтанным стратегиям решения? Какие противоречия между личными и коллективными целями проявились? Что послужило поводом возникших конфликтов (если они имели место)? Эффективно ли было потрачено время совещания?

42.Роль руководителя и рядового участника делового совещания. Роль руководителя в процессе совещания самая главная и другой быть не может. Десять правил руководителя при проведении совещания. Первое. Руководитель не должен выпускать из виду основную цель проведения совещаний – выработку управленческих решений по повестке дня и твердо вести всех участников к этой цели. Второе. Требовать с участников совещания качественного исполнения решений совещания, при этом уважать иные точки зрения, не унижать и не оскорблять коллег. Третье. Не бросать управление, не «выпускать вожжи», не шарахаться из стороны в сторону - при неуверенном руководстве эффективность совещаний резко падает. Четвертое. Не торопиться с выражением своего мнения, обеспечить командную работу, давать возможность высказываться сотрудникам.Задача руководителя – услышать других, а не самому выговориться, ведь выбор решения, последнее слово, всегда остается за руководителем. Пятое. Быть гибким. Помнить, что с точки зрения целей, тематики рассматриваемых вопросов и форм проведения, служебные совещания разделяются по видам на информационные, оперативные и проблемные, владеть собой и подстраивать стили руководства совещанием, под эти виды. Шестое. Уметь на совещании быть коллегой, равным - не притворяясь, максимум – первым среди равных. Седьмое. Закладывать на текущем совещании успех следующего. Мало принять решение, надо еще его выполнить. Не оставлять какие-либо позиции повестки дня без исполнителей, в надежде на потом. Восьмое. Умело выбирать персональный состав исполнителей. Девятое. Ориентируясь на повестку дня, отслеживать общее время совещания, а также квоты по темам, вопросам и выступлениям. Одному секретарю это не по силам. Десятое. Улавливать оригинальные мысли, новые свежие идеи, самостоятельные суждения, исходящие от участников совещания. Роль рядового участника на совещании При правильно организованных и подготовленных совещаниях каждый участник должен подтягиваться повесткой дня как исполнитель (или соисполнитель) к активному участию в обсуждениях, отчетах, докладах, выступлениях. Рекомендации участникам – помнить, что они пришли на совещание не время терять, а работать. Любой участник, пусть самый младший по должности, должен что-то полезное привнести в результаты совещания, а также уйти с него с новыми сведениями, идеями, пониманием обстановки и готовностью к действиям.

Молчуны, все понимающие и только кивающие на совещаниях, конечно, в кратковременной перспективе показывают отсутствие глупости, но рано или поздно им придется продемонстрировать и наличие ума. Поэтому забыть про пассивность. Включиться в процесс. Быть активным. Работать в команде. Выступать, предлагать, аргументировать. Полностью отвечать за себя. Контролировать себя. Спросить себя о своем вкладе в совещание, с чем пришел и с чем ушел с совещания. Предлагать, как сделать совещания более эффективными и результативными.

 

44.Необходимые требования к успешному проведению деловых переговоров.

Правила ведения переговоров Правило 1. Старайтесь не опаздывать! Правило 2. Будьте вежливыми и не допускайте панибратства. Неважно, кто сидит перед Вами, - директор компании или менеджер среднего звена. Относиться к любому клиенту нужно вежливо и не переходя на «ты». Правило 3. Продемонстрируйте открытость и доброжелательность. При встрече обязательно пожмите клиенту руку. Правило 4. Продумайте и организуйте место проведения переговоров. Правило 5. Не приглашайте лишних свидетелей. Переговоры должны иметь деловой характер, но не подавляющий. Поэтому не нужно приглашать других сотрудников для группы поддержки и давить на клиента количеством людей. Правило 6. Умейте выслушать клиента и понять его позицию. Любое мнение имеет право на существование и заслуживает уважения. Правило 7. Оденьтесь подобающим образом. Плохой тон – демонстрировать свое финансовое благополучие или превосходство, надев все имеющееся золото или демонстративно положив на стол дорогой мобильный телефон. Правило 8. Позаботьтесь о должном приеме. Позаботьтесь о кофе или чае, особенно если переговоры грозят затянуться.

Правило 9. Подготовьтесь. Заранее представьте возможные возражения и сомнения клиента и продумайте возможные ответы на его вопросы. Также набросайте список вопросов, интересующих Вас и Вашу компанию. Правило 10. Держите марку даже при исходе не в Вашу пользу. После переговоров обязательно поблагодарите клиента за потраченное время и проводите его до лифта. При этом неважно – достигли Вы желаемого результата или нет. У клиента все равно останется благоприятное впечатление, и он в следующий раз обратится именно к Вам, а также станет рекомендовать свои знакомым и партнерам.

Классификация управленческих решений. Процесс принятия управленческих решений.

Упр реi-это продукт управленческого труда, а его принятие—процесс, ведущий к появлению этого продукта. Прин реш-это сознательный выбор из имеющихся вариантов направления действ, позволяющий достичь сущ-щую цель. Реш-это форма, в кот осуществл управляющее воздействие субъекта управления на объект управления. Программируемые решения – это решения повторяющихся и четко определенных проблем. Как правило, это стандартные задачи, неоднократно возникающие в организации, по поводу которых имеется достаточно надежная и достоверная информация, а также готовые, разработанные и успешно применявшиеся ранее правила и процедуры. Непрограммируемые решения связаны с новыми, сложными, не встречавшимися ранее, нетрадиционными, непредвиденными проблемами, не поддающи-мися точной количественной оценке. Интуитивные решения—это выбор, сделанный только на основе ощущения его правильности. Решения, основанные на суждениях – это выбор, обусловленный знан и накопленным опытом. Человек использует знание о том, что случалось в подобных ситуациях раньше и прогнозирует результат альтернативного выбора. Рациональные решения не зависят от прошлого опыта. Процесс их прин предполагает выбор такой альтернативы, которая принесет максимум выгоды для орг. Идет поиск наилучш решения. Принятию решения предшествуют несколько этапов:возникновение проблем, по которым необходимо принять решение;выбор критериев, по которым будет принято решение; разработка и формулировка альтернатив; выбор оптимальной альтернативы из их множеств; утверждение (принятие) решения; При выборе критериев для принятия решения менеджер руководствуется системой норм и нормативов, с которыми можно сравнить альтернативное решение. Нормы, как правило, ограничивают выбор критериев, так как менеджер не может изменить трактовку того или иного закона, что сужает деятельность в принятии решения. Процесс принятия решения требует логического и упорядоченного подхода, так как менеджеры принимают решения, которые сопряжены с определенными обязательствами и необходимостью претворения их в жизнь.

7. Особенности документирования управленческой деятельности. Документирование управленческой деятельности охватывает все процессы, относящиеся к записи (фиксации) на различных носителях и оформлению по установленным правилам информации, необходимой для осуществления управленческих действий. Осуществляется документирование на естественном языке (рукописные, машинописные документы, в том числе телеграммы, телефонограммы, машинограммы), а также на искусственных языках с использованием новых носителей (перфокарты, перфоленты, магнитные ленты, дискеты и др.). Состав управленческих документов определяется компетенцией и функциями организации, порядком решения вопросов, объемом и характером взаимосвязей с другими организациями и закрепляется в табеле документов.Единство правил документирования управленческих действий на всех уровнях управления обеспечивается применением Государственной системы документационного обеспечения управлением (ГСДОУ) и унифицированных систем документации (УСД). Унифицированные системы документации - это комплекс взаимоувязанных документов, созданных по единым правилам и требованиям, содержащих информацию, необходимую для управления в определенной сфере деятельности. УСД предназначены для использования, как с помощью средств вычислительной техники, так и при традиционных методах обработки информации. Управленческие документы по наименованию, форме и составу реквизитов должны соответствовать УСД, требованиям ГСДОУ, положениям (уставам) об организации, другим нормативным документам, содержащим правила документирования. В соответствии с действующим законодательством и компетенцией органы управления издают следующие распорядительные документы: решения, постановления, распоряжения, приказы, указания, поручения, инструкции. Решения, постановления и приказы издают во всех случаях, когда необходимо принять нормативный или индивидуальный акт по основным вопросам компетенции организации. Распоряжения и указания издаются по оперативным вопросам и для организации исполнения постановлений, решений и приказов. Совместные распорядительные документы организаций, издающих одинаковые по форме документы (приказы, постановления и др.), оформляются как совместное решение, которое имеет правовую силу распорядительного документа в каждой организации, принимавшей этот документ.

 

8. Понятие документооборота, организация документооборота на предприятии. Документы - это основные информационные ресурсы предприятия, работа с которыми требует правильной организации. Документы обеспечивают информационную поддержку принятия управленческих решений на всех уровнях и сопровождают ведение всех бизнес-процессов. Документооборот - это непрерывный процесс движения документов, объективно отражающий деятельность предприятия и позволяющий оперативно управлять им. Горы макулатуры, длительный поиск нужного документа, потери, дублирующие документы, задержки с отправкой и получением, ошибки персонала составляют не полный перечень проблем, возникающих при плохой организации документооборота. Все это может сильно затормозить, а в исключительных случаях полностью парализовать работу предприятия. Отдельно следует выделить проблемы предприятий, имеющих в своем составе территориально удаленные подразделения. Организовать сквозной документооборот, а значит и централизованное оперативное управление, в данном случае крайне затруднительно.Организация документооборота - это правила, в соответствии с которыми происходит движение документов в учреждении.Документооборот является важным звеном делопроизводства, так как определяет не только инстанции движения документов, но и скорость этого движения.Материалы исследования позволили включить в Основные положения ЕГСД принципы организации движения документов, т.е. теоретические основы организации документооборота:· оперативность движения;· единообразный порядок прохождения однотипных категорий документов;· однократность операций одинакового целевого назначения;· исключение лишних инстанций (каждое перемещение документа оправдывается только деловой необходимостью).Материалы исследования позволили включить в Основные положения ЕГСД принципы организации движения документов, Т.е. теоретические основы организации документооборота:· оперативность движения;· единообразный порядок прохождения однотипных категорий документов;· однократность операций одинакового целевого назначения;· исключение лишних инстанций (каждое перемещение документа оправдывается только деловой необходимостью).