Организация  продажи  автомобилей

 

Метод продажи – это совокупность приемов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям. Основными операциями процесса продажи товаров являются:

· осмотр предлагаемого ассортимента товаров;

· расчет за товары и получение покупки;

· предоставление покупателям дополнительных услуг.

Большинство ПА в основном использует следующие методы про-дажи товаров:

· продажа автомобилей по предварительным заказам;

· продажа автомобилей по образцам.

При продаже автомобилей по предварительным заказам прием и оформление заявки на автомобиль осуществляется непосредственно в отделе продаж автомобилей. Каждый посетитель ПА получает информацию о наличии на складе необходимого автомобиля, сроках его производства, сроках поставки, способах оплаты и оказываемых услугах.

Данный метод продажи используется в основном при специфичных требованиях покупателя по комплектации автомобиля.

После доставки заказанного автомобиля в обязанности ПА входит уведомление покупателя и предпродажная подготовка авто-мобиля, которая включает в себя снятие защитного транспортировочного покрытия, мойку и диагностику всех узлов и агрегатов автомобиля.

Расчет при продаже товаров по предварительным заказам регламентирован условиями договора купли-продажи, согласно которым покупатель обязуется произвести предварительную оплату в размере 10 % от полной стоимости автомобиля. После уведомления покупателя о готовности автомобиля к отпуску покупатель обязуется произвести окончательную оплату за товар. Сроки окончательной оплаты согласуются при подписании контракта, однако не могут превышать пяти календарных дней.

После окончательной оплаты происходит отпуск автомобиля в удобное для покупателя время. Важным этапом на данной стадии является учет удовлетворенности покупателя. Так, после подписания всех документов, разъяснения условий гарантийного и послегарантийного обслуживания покупателю предлагается заполнить анкету его удовлетворенности. Таким образом торговая организация анализирует эффективность деятельности и делает выводы по совершенствованию своей работы.

Известно, что в повышении культуры торговли важное место отводится такой прогрессивной форме продажи, как продажа товаров по образцам. Образцы продаваемых автомобилей демонстрируются в выставочном зале. Покупатель выбирает автомобиль с помощью консультанта по продаже автомобилей, который сообщает о комплектации, свойствах товара, демонстрирует в действии и отвечает на все необходимые вопросы покупателя. Так как автомобиль является технически сложным товаром, то использование такого метода продажи является наиболее эффективным.

При использовании продажи автомобиля по образцам после оформления и оплаты покупки автомобиль может быть отпущен не только со склада, но и непосредственно из выставочного зала.

Процесс продажи автомобилей включает такую операцию, как предоставление дополнительных услуг покупателям.

Среди основных услуг, предоставляемых покупателю, как потен-циальному, так и реальному, можно выделить следующие:

1. Кредитование.

Приобрести в кредит можно как новый, так и бывший в эксплуатации автомобиль.

Основными условиями кредитования физических лиц являются:

· ставка кредитования от 10 до 14 % годовых;

· максимальный срок кредитования – до семи лет;

Необходимым условием получения кредита также является:

· предоплата за автомобиль не менее 10 % от стоимости автомобиля;

· страхование «Полное КАСКО» (страховой тариф 5,14 % от стоимости автомобиля).

Инновационным является экспресс-кредитование без посещения банка. С рок оформления сделки по кредиту составляет от трех до семи дней. Суть инновации заключается в том, что процедура оформ-ления сделки производится на месте. Клиенту не нужно ехать в банк, проходить собеседование и т.д. Всю работу выполнит менеджер финансирования продаж ПА.

Кроме того, клиент может самостоятельно оформить кредит в обслуживающем банке и удобным для себя способом рассчитаться за автомобиль. В основном, пользователями данной услуги являются индивидуальные предприниматели, так как использование ими другого вида финансирования продаж является неэффективным в силу особенностей налогообложения.

2. Лизинг (для юридических лиц и субъектов хозяйствования).

При этом виде кредитования основными условиями являются:

· максимальный срок договора – до трех лет;

· при оплате 20–30 % стоимости объекта лизинга дополнительный залог не требуется;

· все риски покрываются страхованием «Полное КАСКО»;

· автомобиль находится в таможенном режиме свободного обращения;

· возможность составления индивидуального графика платежей;

· лизинговые платежи относятся на себестоимость, а НДС, уплачиваемый по лизингу, подлежит зачету.

3. Тrade-in.

Система Trade-in – это обмен подержанных автомобилей на новые всех моделей и модификаций с доплатой. Процедура заключается в следующем: клиент обсуждает со специалистом цену автомобиля, исходя из его технического состояния, года выпуска, пробега и общей конъюнктуры рынка. Как только соглашение будет достигнуто, автомобиль снимают с учета в государственных органах, заключают договор комиссии, производят доплату и отпуск нового автомобиля. Таким образом, все затраты, связанные с поиском покупателя бывшего в эксплуатации автомобиля, включая рекламу в популярных и специализированных средствах массовой информации и оформлением всех документов, ПА полностью возлагает на себя, высвобождая время покупателя. Система Trade-in максимально упрощает процесс продажи старого автомобиля и ускоряет покупку нового.

Основные требования к автомобилю, принимаемому в зачет по системе Trade-in:

· автомобиль имеет товарный вид, находится в технически исправном состоянии;

 

· номер кузова, шасси, двигателя автомобиля соответствуют тех-ническому паспорту и сервисной книжке;

· автомобиль не является предметом судебного спора, свободен от любых прав и притязаний третьих лиц, не состоит под арестом;

· снят с учета в УГАИ МВД;

· все документы на автомобиль соответствуют действующему законодательству Республики Беларусь;

4. Тест-драйв (тest-drive).

Технически сложно устроенный, имеющий длительный срок экс-плуатации, а также обладающий высокой стоимостью товар, каким собственно и является автомобиль, требует тщательной консультации, в том числе и демонстрации в действии – процедура, позволяющая продемонстрировать все потребительские свойства автомобиля, привести его в действие и дать возможность клиенту оценить все качества и уровень соответствия необходимым требованиям. Кроме того, тест-драйв помогает клиенту почувствовать себя владельцем автомобиля, полученные впечатления повышают интерес к автомобилю.

В соответствии с этими требованиями ПА предоставляет демонстрационную поездку каждому клиенту. При этом строго отслеживается, чтобы автомобиль был чистым снаружи и внутри, в идеальном техническом состоянии и с достаточным количеством топлива. Маршрут демонстрационной поездки представляет собой комбинацию дорожных условий (шоссе, городские улицы), чтобы клиент мог составить полное впечатление об автомобиле. Кроме того, ПА может организовать длительный тест-драйв без присутствия менед-жера (на один день или более короткий срок без присутствия менеджера). Длительный тест-драйв предоставляется только потенциальным корпоративным или VIP-клиентам.

ПА предоставляют возможность для клиентов оформить заказ на тест-драйв через Интернет (рис. 9.1).

 

Рис. 9.1. Бланк заказа тест-драйв по Интернету

 

СЕРТИФИКАЦИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ

АВТОСЕРВИСА

 

Нанесение ущерба правам, законным интересам и здоровью граждан может быть связано с использованием при производстве продукции некачественных материалов и запрещенных технологий. Поэтому многие виды продукции, в том числе и услуги, подлежат обязательной сертификации.

Сертификация – это процедура тестирования, проверки, испытания продукции или услуг, производимых предпринимателями, на соответствие требованиям, установленным стандартами, техническими условиями или другими нормативными актами по качеству, техническим параметрам, безопасности и т.д. – в зависимости от ви-да продукции. Сертификация производится независимыми от изготовителей, продавцов, исполнителей и потребителей организациями и подтверждается выдаваемыми ими удостоверениями в письменной форме.

В каждой промышленно развитой стране существует система стандартизации производства и сертификации реализуемой продукции. Стандарты определяют нормы качества выпускаемой продукции. Кроме того, существуют стандарты качества организации самого процесса производства.

Общепринятыми являются международные стандарты системы ка-чества ISO9001, ISO9002. Проводят сертификацию различные компетентные и уполномоченные государством организации, о чем выдается соответствующее свидетельство. На основании подобных документов специальными органами выдаются сертификаты соответствия услуг или товаров внутренним стандартам качества страны.

В Республике Беларусь порядок проведения сертификации ПА определен СТБ 5.3.04-99 «Порядок сертификации обслуживания автотранспортных средств».

Сертификация предусматривает следующую последовательность процедур:

– подачу, принятие и рассмотрение заявки на проведение сертификации;

– сбор и анализ информации о качестве оказания услуг заявителем;

 

– принятие решения о возможности сертификации заявленной ус-луги;

– направление решения по заявке;

– оформление договора между заявителем и Органом по сертификации на проведение работ по сертификации;

– анализ состояния производства и стабильности качества сертифицируемой услуги;

– сертификацию системы качества (в случае если это предусмотрено схемой сертификации);

– принятие решения о возможности выдачи сертификата соответствия;

– выдачу и регистрацию сертификата соответствия;

– заключение соглашения о сертификации;

– проведение инспекционного контроля (надзора) за стабильностью функционирования системы качества (в случае если это предусмотрено схемой сертификации);

– проведение инспекционного контроля (надзора) за стабильностью качества и состоянием производства сертифицированной услуги;

– проведение корректирующих мероприятий при несоответствии сертифицированной услуги требованиям нормативным документам;

– рассмотрение апелляций.

Для проведения сертификации заявитель направляет в Орган
по сертификации (при отсутствии у него информации о таком орга-
не непосредственно в Республиканский орган по сертификации) заявку.

В заявке приводится перечень услуг, представленных на сертификацию, указываются нормативные документы, на соответствие которым проводится сертификация.

Орган по сертификации регистрирует и принимает к рассмотрению заявку. Для принятия решения по заявке проводится предварительный сбор и анализ информации о заявителе. По результатам анализа информации Орган по сертификации оформляет проект договора и решение по заявке.

В случае принятия положительного решения Орган по сертификации оформляет решение и формирует комиссию. Оформленное решение с проектом договора направляется заявителю не позднее месяца со дня получения заявки.

 

Объем и порядок проведения сертификационной проверки определяются в программе анализа производства, разрабатываемой для каждого конкретного предприятия исходя из перечня заявленных услуг.

При сертификационных проверках услуг, оказываемых предприятиями, оценке подлежат следующие элементы процесса:

– наличие и состояние нормативной и технической документации, технических документов, используемых на предприятии;

– организация и состояние технологического процесса исполнения услуги;

– состояние метрологического обеспечения производства;

– система контроля качества;

– наличие и состояние оборудования;

– квалификация персонала.

Техническая документация и технологические регламенты на обслуживание для предприятий автосервиса категорий А и В должны быть разработаны предприятием-изготовителем и официально предоставлены ПА. В случае если технический документ или технологический регламент на обслуживание разработан не предприя-тием-изготовителем транспортного средства, он должен в Организационно-методическом центре услуг автосервиса Госстандарта Рес-публики Беларусь пройти экспертизу на соответствие требованиям предприятий-изготовителей автотранспортных средств.

Экспертиза проводится экспертами Организационно-методическо-го центра услуг автосервиса по документации предприятий-изготови-телей автотранспортных средств при участии их представителей.

Программа проведения экспертизы технической документации технологических процессов включает проверку:

– периодичности обслуживания;

– последовательности проведения операций;  

– применяемого оборудования и оснастки;

– контрольных и регулировочных параметров;  

– средств измерения и контроля.

Квалификация персонала предприятия автосервиса (категорий А и В) должна подтверждаться учебным паспортом или аналогичным документом, выданным предприятием-изготовителем АТС или его представителем (для ПА категории В – только в части фирменных услуг).

Перечень технологического оборудования и инструмента, средств измерений и контроля, а также их технические характеристики определяются действующими каталогами предприятий-изготовителей АТС (для ПА категории А и В). Для ПА категории С допускается использование универсального оборудования.

Запасные части, используемые при обслуживании ПА категории А и В, должны соответствовать требованиям предприятий-изгото-вителей.

После завершения всех работ, предусмотренных схемой сертификации, Орган по сертификации анализирует представленные материалы и в случае принятия положительного решения оформляет сертификат соответствия.

Срок действия сертификата соответствия устанавливается в каждом конкретном случае с учетом специфики услуги и стабильности качества ее оказания, но не более чем на три года. По окончании срока действия сертификата соответствия сертификация осуществляется по вновь заполняемой заявке.

В случае если по окончании срока действия сертификата на предприятии не изменились виды проводимого обслуживания, нормативная документация, технология, производственные площади, персонал, а проведенный инспекционный контроль подтверждает стабильность качества проводимого обслуживания, то руководство Органа по сертификации продлевает срок действия сертификата, но общий срок действия не может превышать трех лет.

Инспекционный контроль за соблюдением требований к сертифицированным услугам осуществляется в период действия сертификата соответствия и организуется Органом по сертификации для предприятий категории А и В также совместно с представителем предприятий-изготовителей. Контроль проводят в течение срока действия сертификата соответствия, но не реже одного раза в год.

Инспекционный контроль проводят по программе, разрабатываемой Органом по сертификации.

В программу, как правило, включаются следующие виды работ:

– анализ поступающей информации о качестве сертифицированных услуг автосервиса;

– проверка выполнения соглашения по сертификации;

– состояние системы технического контроля и испытаний;

– состояние технологического оснащения производства;

– состояние метрологического обеспечения производства.

 

 

Рис. 10.1, а. Сертификат соответствия (лицевая сторона)

 

Рис. 10.1, б. Сертификат соответствия (оборотная сторона)

 

Орган по сертификации может приостановить или аннулировать сертификат соответствия и соглашение по сертификации в случаях:

– отрицательных результатов инспекционного контроля;

– отрицательных результатов проверок сертифицированных услуг органами, осуществляющими государственный надзор за качеством обслуживания;

– поступления от потребителей информации о несоответствии сертифицированные услуг требованиям нормативных документов;

– изменения применяемых материалов технологии проведения обслуживания, методов контроля, которые могут влиять на показатели, удостоверяемые при сертификации;

– изменения требований нормативных документов, на соответствие которым выдан сертификат.

 

АВТОМОБИЛЬНОЕ  СТРАХОВАНИЕ

 

При продаже автомобилей на ПА может осуществляться страхование АТС, водителя и пассажиров (КАСКО – полное или частичное).

Страхование АТС производится на случай угона или кражи транспортного средства; повреждения его в результате ДТП; стихийных бедствий; противоправных действий третьих лиц; пожара или взрыва; боя стекол камнями или иными предметами, отлетевшими из-под колёс другого транспортного средства. Договор страхования заключается с условием возмещения ущерба с учётом или без учёта износа АТС. Для каждого транспортного средства страховой тариф рассчитывается индивидуально.

Страхование водителя и пассажировна случай смерти или постоянной (длительной) утраты трудоспособности. По этому виду страхования возмещается ущерб, причинённый жизни и здоровью водителя и/или пассажиров АТС в результате ДТП. Страховой тариф на срок страхования один год составляет 0,3 % от заявленной страховой суммы за каждое место.

Страхование водителя и пассажиров от несчастных случаев на случай временной утраты трудоспособности. При страховании по данному виду застрахованный при наступлении страхового случая и временной потере трудоспособности получает возмещение (пособие по временной утрате трудоспособности) в пределах размера ежедневного пособия, указанного в страховом полисе.

Страхование гражданской ответственности владельцев транс-портных средств. Во многих странах действуют законы об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев механических транспортных средств.

Объектом страхования является гражданская ответственность вла-дельцев АТС за ущерб, причинённой жизни, здоровью и имуществу третьих лиц. В Республике Беларусь лимит ответственности страховой компании по каждому договору ограничивается суммой 10000 евро: 3000 евро – за вред, причинённый имуществу, и 5000 евро – за вред, причинённый жизни, здоровью пострадавших. Для нерезидентов Республики Беларусь страховые тарифы рассчитываются в зависимости от типа транспортных средств и срока страхования.