Изучение и анализ факторов, влияющих на имидж ресторана «PARTERRE»

 

В нашей работе мы решили целесообразным использовать методику оценки имиджа ресторана основанную на так называемом методе экспертного оценивания – метод непосредственной оценки, представляющий собой процедуру приписывания параметрам имиджа предприятия числовых значений в шкале интервалов. В данном случае эксперту предлагается поставить в соответствие каждому параметру точку на непрерывной числовой оси, которая представляет собой шкалу интервалов, путем определения числовой оценки (балла) каждого параметра.

Внешняя среда является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала на должном уровне. Организация находится в состоянии постоянного обмена с внешней средой (рис.2.3), обеспечивая тем самым себе возможность выживания. Но ресурсы внешней среды не безграничны. И на них претендуют многие другие организации, находящиеся в этой же среде. Поэтому всегда существует возможность того, что организация не сможет получить нужные ресурсы из внешней среды. Это может ослабить ее потенциал и привести ко многим негативным для организации последствиям. Задача стратегического управления состоит в обеспечении такого взаимодействия организации со средой, которое позволяло бы ей поддерживать ее потенциал на уровне, необходимом для достижения ее целей, и тем самым давало бы ей возможность выживать в долгосрочной перспективе.

Анализ внешней среды представляет собой процесс, посредством которого разработчики стратегического плана контролируют внешние по отношению к организации факторы, чтобы определить возможности и угрозы для фирмы.

Рисунок2.3 - Угрозы и возможности, с которыми сталкивается организация.

Угрозы и возможности, с которыми сталкивается организация, можно выделить в семь областей. Этими областями (факторами) являются экономика, политика, рынок, конкуренция, технология, социальное поведение и международное положение.

Оценим основные внешние факторы применительно к ресторану «Parterre».

1. Экономические факторы. В целом экономическая ситуация в стране является кризисной. К важнейшим экономическим факторам, оказывающим сильнейшее как позитивное, так и негативные последствия на деятельность организации, относятся следующие:

a) Инфляция. Несмотря на несущественное снижение темпа роста инфляции за последний год, наблюдается рост цен. При этом существующая инфляция приводит к обесцениванию существующих запасов полуфабрикатов и сырья, к обесцениванию денежных средств, возмещающих затраты предприятия, что в конечном итоге заставляет предприятие искать источники пополнения оборотных средств. Инфляция может представлять серьезную угрозу для достижения целей организации;

b) Налоговая ставка. Изменение налоговых ставок приведет либо к положительному, либо к отрицательному влиянию на деятельность организации;

c) Курс иностранной валюты. Постоянное повышение курса доллара по отношению к российскому рублю приводит к удорожанию полуфабрикатов в рублевом эквиваленте и увеличению цены продукции. Поэтому повышение курса доллара сказывается негативным образом на деятельность предприятия и заставляет его искать наиболее подходящую цену, которая бы способствовала незначительному снижению спроса и сохраняла прибыль на прежнем уровне.

2. Политические факторы. Внутренний рынок и деятельность организации постоянно находятся под влиянием политических событий и решений, и руководство организации должно следить за принимаемыми решениями и законами не только федерального правительства, но и местных органов власти, на территории которых функционирует предприятие. С этой точки зрения ресторану необходимо следить за изменениями текущего законодательства в области налоговой политики правительства, г. Сочи, кредитной политики и ставок рефинансирования ЦБ РФ (организация неоднократно получала кредиты и собирается использовать данный источник привлечения заемных средств в дальнейшем), законодательства по защите прав потребителей.

3. Рыночные факторы. Изменчивая рыночная внешняя среда представляет собой область постоянного беспокойства для нашего предприятия. В анализ внешней рыночной среды входят следующие факторы, которые могут оказывать непосредственное воздействие на успехи и провалы предприятия:

а) Уровень конкуренции в отрасли. В настоящее время в г. Сочи появилось большое количество кафе и ресторанов. Поэтому с точки зрения уровня конкуренции в этой области предприятию очень трудно удерживать свое конкурентное положение.

б) Изменение доходов потребителей. В настоящее время ресторан «Parterre» ориентируется на потребителей со средним и высоким уровнями дохода. Небольшое снижение или увеличение доходов потребителей не приведет к существенному изменению доходов организации.

в) Демографические факторы. Изменения в демографической ситуации, происходящие в России, оказывают как позитивное, так и негативное воздействие на деятельность нашего предприятия. В настоящее время в регионе наблюдается демографический кризис, поэтому увеличение спроса на мясную продукцию будет низкое. Однако, доходы населения увеличиваются, что приведет к увеличению спроса на более дорогую мясную продукцию, что положительно скажется на прибыли предприятия.

4. Социальные факторы. Эти факторы связаны с меняющимися ожиданиями, отношениями и нравами общества.

5. Потребители. Потребителями является население города Сочи. Общее количество проживающих на территории города 364 171 человек.

Анализ внутренней среды организации

Функциональная система – специальным образом организованный комплекс ресурсов предприятия, обеспечивающий реализацию определенной функции или группы функций. Это может быть как конкретное подразделение с выделенными для него ресурсами, так и некоторые специально выделенные ресурсы нескольких подразделений.

Внутренняя среда организации характеризуется комплексом факторов, определяющих состояние организации и изменения ее характеристик. К этим факторам относятся следующие:

1. Структура организации и системы управления ею. Этот параметр характеризует состав звеньев, подразделений и служб организации, их организационный статус, функции и масштабы. В деятельности этих звеньев можно увидеть условную границу внешней и внутренней среды.

2. Коммуникации, отражающие полный комплекс отношений и связей между звеньями, каналы движения информации.

3. Персонал, осуществляющий деятельность всей организации, ее функционирование и развитие. Состояние персонала характеризуется параметрами профессионализма, образования, квалификации, системой интересов и ценностей, накопленным опытом.

4. Корпоративность, существование и проявление в той или иной степени корпоративного духа, культуры, верности традициям организации.

5. Потенциал, который находит свое отражение в составе и структуре ресурсов, возможностях их использования, сопряжении.

6. Методология управления, проявляющаяся в господствующих в организации и управлении подходах и принципах решения проблем, освоенных методиках анализа ситуаций и разработки управленческих решений.

7. Финансовое состояние организации.

8. Уровень технологического развития и состояние техники.

9. Социально-психологическая атмосфера деятельности, которая характеризуется такими факторами как уверенность, верность, энтузиазм.

С момента открытия ресторана численность персонала составляла 35 человек, и имелось 6 вакансий. В январе 2014 года проходила программа оптимизации кадров – численность составила 29 человек, и 2 вакансии. Следовательно, оптимизация снизила состав работников на 10,3 %.

В ресторане работают преимущественно женщины, это повара, официанты, кассиры и т.д. Мужчины занимают должности: администратор торгового зала и руководящие. Гендерный состав работников ресторана графическипредставлен на рисунке 2.4.

 

Рисунок 2.4.  Гендерный состав персонала ресторана «Parterre»

На вакантные должности существует конкурсный отбор, в соответствиис требованиями и стандартами кдолжностям (квалификация, стаж работы и т.д.). Кандидатам предлагается заполнить анкету.

Таблица 2.1.

Состав персонала по уровню образования

Уровень образования работников	2014 г.	2015 г.	2016 г.	Абсолютное отклонение
				2015 г.	2016 г.
Среднее полное	2	2	2	0	0
Среднее профессиональное	8	8	8	0	0
Высшее образование	25	23	19	0	-4
Всего работников	35	33	29	-2	-7

Таблица 2.2

Состав персонала по стажу работы

Стаж работы на предприятии	2014 г.	2015 г.	2016 г.	Абсолютное отклонение
				2015 г.	2016 г.
До 1 года	28	25	20	+1	-1
2-5 лет	5	6	7	-1	+1
Всего работников	33	31	27	0	0

К объективным элементам организационной культуры относятся логотип, оформление здания, внешний вид персонала и так далее.

Логотип ресторана является важнейшим элементом фирменного стиля и играет огромную роль в узнаваемости компании. Форма логотипа во многом определяет первоначальное отношение к нему со стороны потребителя. Логотип ресторана присутствует на фирменных упаковочных пакетах, на фасаде здания, на подарочных картах, открытках и т.д.

Достаточно удачный логотип значительно повышает эффективность рекламы, поднимает имидж компании и влияет на ее восприятие и узнаваемость на рынке.За панорамными окнами ресторан открывается прекрасный вид на горы, Олимпийский парк и трассу «Формулы 1».

В ресторане посетителя всегда встречают внимательные официанты. Знание предлагаемой продукции, способов ее использования, знание основ психологии покупателя, развитая речь, умение управлять своими эмоциями, коммуникабельность, умение поддержать беседу, презентабельная внешность необходимы для работы в данном ресторане.

Руководством ресторана предпринимались попытки разработки униформы персонала. Однако одно из важных моментов для такой одежды, как практичная в носке и стирке ткань не были учтены. В настоящее время предлагается использовать черный или желтый цвет в одежде, в качестве униформы.

К субъективным элементам организационной культуры причисляются:

1) миссия данной организации:

Мы стараемся опережать требования и запросы покупателей, постоянно совершенствуя услуги и качество обслуживания.

2) Результаты опроса персонала по осознанию миссии организации показали, что только 61% работников осознают и воспринимают миссию организации; 30% - не могут сформулировать миссию организации; 9% - не имеют понятия о миссии организации. Отрицательно влияет на повышение приверженности и мотивации персонала и лучшему взаимодействию между руководителем и подчиненными.

3) организационные ценности, очень важны для анализа организационной культуры, так как система ценностей образует внутренний стержень культуры.

В данной организации действуют такие нормы поведения как внимательное и уважительное отношение к посетителям, взаимовыручка и взаимопомощь между сотрудниками, поддержание благоприятного социально-психологического климата в коллективе; сглаживание и быстрое разрешение конфликтов; руководство общается с подчиненными в основном через администраторов; неразглашение коммерческой тайны; проявление уважения к руководителю предприятия и к работникам, имеющим долгий стаж работы в этой организации.

4) обряды - это стандартные, зачастую торжественные и даже театрализованные, мероприятия, проводимые в определенное время и по специальному поводу с целью подчеркнуть важность события и оказать требуемое влияние на поведение работников. Обряды составляют важную часть организационной культуры.

В ресторане «Parterre» проводятся следующие обряды:

- исторические обряды - торжества, связанные с юбилейными датами (основание компании), другими эпохальными событиями в деятельности организации (открытие ресторана). Их задачей является обеспечение преемственности организационной культуры, формирование чувства причастности к организации;

- обряды посвящения - знакомство вновь принимаемых работников с организационными ценностями, нормами поведения. Эти обряды призваны сформировать у нового работника чувство причастности к организации, удовлетворение от правильности сделанного им выбора;

- обряды проводов - мероприятия, проводимые при уходе работников из организации. Они включают в себя торжественные речи, подарки и подтверждают тем самым высокую оценку работников их лояльности и верности организации;

- обряды единения - совместное празднование работников и руководства Нового года и т.д. Эти обряды «смягчают» статусные различия, символизируют общность всех звеньев организационной иерархии;

- обряды усиления - как правило, это конкурсы на лучшего повара или официанта. Обряды усиления призваны актуализировать в подразделениях компании дух соперничества, дух стремления к победе.

Таким образом, в обрядах происходит не только рациональное усвоение тех или иных норм, ценностей и идеалов, но и сопереживание им участниками обрядового действия.

6) ритуалы - совокупность мероприятий (обрядов), оказывающих психологическое влияние на работников с целью укрепления преданности ей, затушевывания истинного смысла тех или иных сторон ее деятельности, обучения организационным ценностям и формирования необходимых убеждений.

Из формальных ритуалов присутствующих в данной организации можно назвать такие как начало рабочего дня и конец рабочего дня.

Администратор зала обычно первым приходит на работу, готовит помещение (включает свет, компьютеры, музыкальное сопровождение). При приходе бухгалтера он же сдает выручку с предыдущего дня, сообщает руководству о событиях, происходящих внутри предприятия, решает с ним организационные вопросы.

Неформальные ритуалы могут быть как позитивными, объединяющими здоровые силы и идеи организации, так и разрушительными (с точки зрения корпоративной культуры) и угрожающими для ее лидеров, не признающих за ними право на существование. Прежде всего, к ним относятся:

- "утренний кофе" (чаще всего обмен последними новостями личной и культурной жизни, а также планирование рабочего дня);

- "перерыв на обед" (обсуждение корпоративных новостей (сплетен) и событий, обмен информацией, опытом и советами);

- неформальные встречи после работы (установление более тесных отношений между коллегами, обсуждение проблем, о которых на работе "нельзя и заикаться").

7) язык

В организации используют свой уникальный язык для успешной реализации организационной культуры. Существуют уникальные термины, описывающие оборудование, работников, поставщиков, клиентов и продукцию, т.е. все то, что имеет непосредственное отношение к сфере деятельности организации. Новичков приобщают к языку, существующему в организации. Обычно по истечении некоторого времени работы они могут свободно оперировать принятыми в организации терминами.

8) данной организации присущи следующие нормы и правила внутреннего взаимодействия:

- старшинство и власть - полномочия, присущие должности или лицу; уважение старшинства и власти; старшинство как критерий власти и т.д.;

- значение различных руководящих должностей и функций - важность руководящих постов, роли и полномочия отдельных работников;

- обращение с людьми - характерен фаворитизм; привилегии отдельным сотрудникам; сложность в построении карьеры; справедливость при оплате; слабая мотивация людей;

- использование критериев выбора на руководящие должности старшинство или влияние неформальных отношений и групп и т.д.;

- организация работы и дисциплина - чаще всего принудительная дисциплина; не использование новых форм организации работы;

- стиль руководства и управления - либерально-демократический; окончательное решение принимается руководителем, после выслушивание мнения и консультаций отдельных работников.

- распространение и обмен информацией - высокая информированность работников; легкость обмена информацией через неформальные связи;

- характер контактов - предпочтение отдается личным контактам; существует жесткость в использовании установившихся каналов служебного общения; низкая возможность контактов с высшим руководством; собрания применяются достаточно редко; при проведении собраний ведущее слово за руководителем;

- характер социализации - существует две группы по общению, как в рабочее, так и нерабочее время; присутствуют барьеры общения между людьми из разных групп;

9) социально-психологический климат в коллективе - это социально обусловленная, относительно устойчивая система отношений его членов к коллективу как к целому. Социально-психологический климат всегда строится на межличностных отношениях, поэтому является показателем их состояния.

 

         2.3.Оценка имиджа ресторана и показателей качества обслуживания, влияющих на имидж организации

 

Для оценки состояния имиджа ресторана экспертам предложено оценить степень соответствия каждого параметра соответствующей составляющей имиджа путем выставления оценки: «5» – если состояние параметра полностью соответствует позитивному имиджу; «4» – если состояние параметра не полностью соответствует позитивному имиджу; «3» – если состояние параметра слабо соответствует позитивному имиджу;«2» – если состояние параметра совершенно не соответствует позитивному имиджу.

Оценка имиджа ресторана и каждого его компонента определяется как среднее значение балльной оценки каждого эксперта по каждому параметру, то есть формулой (1):

(1)

где b _ij – балльная оценка j -го эксперта степени соответствия i -го параметра позитивному имиджу;

n – количество экспертов;

m – число рассматриваемых параметров.

На основании полученного среднего значения могут быть сделаны выводы о степени соответствия реального имиджа ресторана позитивному имиджу в соответствии со шкалой, представленной в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Шкала оценки соответствия реального имиджа ресторана «PARTERRE»позитивному имиджу^[3]

Оценка	Результат оценки
2–2,5	Совершенно не соответствует
2,5–3,5	Слабо соответствует
3,5–4,5	Соответствует не полностью
4,5–5	Полностью соответствует

 

Предложенный в выпускной квалификационной работе подход был применен к оценке имиджа ресторана «PARTERRE». Оценка имиджа проводилась посредством анкетного опроса посетителей. Численность экспертной группы составила 20 человек. В качестве ключевых параметров, оцениваемых экспертами, использованы: предлагаемая ценность услуг ресторана; известность предприятия на рынке ресторанных услуг; цена услуг; качество сервиса; фирменный стиль; система скидок.

Предлагаемая ценность услуг ресторана отражает востребованность услуг питания, что в условиях расположения в местах размещения и отдыха туристов играет достаточно серьезную роль. Известность ресторана «PARTERRE» показывает, насколько часто потребители получают информацию об организации из СМИ, и то, насколько эффективно работают текущие мероприятия по формированию его имиджа. Анализ цены услуг позволяет выявить ее адекватность уровню благосостояния потребителей и уровень цен по отношению к основным конкурентам предприятия данного сегмента рынка. Качество сервиса является собирательным понятием и отображает такие его компоненты, как скорость приготовления и качество блюд, а также безопасность потребления продуктов, приготовленных в исследуемом заведении. Система скидок характеризует качество работы ресторана с постоянными клиентами, его приверженность формированию постоянной клиентуры, а также гибкость ценовой политики в периоды пониженного спроса. Фирменный стиль ресторана отражает общее впечатление потребителей об организации, включая фирменный знак, содержание официального сайта, наружное оформлениересторана.

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция.

На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания:

- самообслуживание;

- обслуживание официантами;

- комбинированное обслуживание.

Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Формы обслуживания отличаются:

- характером производимых услуг;

- местом и условиями их выполнения;

- характером труда обслуживающего персонала;

- формой расчета с потребителями.

Примером форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.

Самообслуживание – это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:

полное. Потребитель выполняет все операции самостоятельно;

частичное. Часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).

В зависимости от формы расчета различают:

- самообслуживание с предварительным расчетом: потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда. Отрицательные стороны данной формы обслуживания: потребитель не видит выбранные блюда, имеет дело с деньгами;

- организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам: предварительно сервируются столы, затем осуществляется отпуск скомплектованных завтраков, обедов и ужинов, что позволяет ускорить процесс обслуживания. Используется данная форма для организации питания туристов, учащихся, участников семинаров, конференций;

- самообслуживание с последующим расчетом: с расчетом после получения блюд: потребитель знакомится с меню, выбирает блюда на раздаче, рассчитывается за выбранные блюда, потребляет и, наконец, убирает посуду. Преимуществом этой формы обслуживания является возможность наглядного выбора блюд потребителями; отрицательные моменты: потребитель стоит в очереди, имеет дело с деньгами;

- самообслуживание с расчетом после приема пищи: потребитель знакомится с меню, выбирает блюда, получает чек на блюда, принимает пищу и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительные стороны: ускоряется процесс обслуживания; отрицательные: увеличивается количество обслуживающего персонала;

- самообслуживание с непосредственным расчетом: потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Эта форма обслуживания применяется в ПБО, буфетах, закусочных, через барную стойку в барах.

Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.

При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время – на предприятиях с организацией отдыха.

Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.

При обслуживании официантами применяются следующие формы расчета:

- предварительная. Потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Также эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;

- последующая. Расчет осуществляется в конце обслуживания официантами.

Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственны и безналичный расчет.

Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:

- индивидуальная. Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;

- бригадная. Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.

Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

Кроме традиционных методов и форм обслуживании на предприятиях общественного питания применяются специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д. К ним относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол».

Зал-экспресс (как правило, на 40–50 мест) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним – горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15–20 минут.

Стол-экспресс организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители, сев за стол, самостоятельно выбирают продукцию с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями.

Организация питания по типу «шведский стол» служит ускорению обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах. На столы выставляются холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов сводится к помощи в порционировании.

Первое, на что обращает внимание посетитель предприятия общественного питания – это готовность сотрудников встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии. Обслуживание – это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. От подготовки к обслуживанию официанта и его профессиональности в процессе работы зависит настроение людей, пришедших в бар или ресторан, а также впечатление о предприятии.

Обслуживание в ресторане складывается из следующих элементов:

• встреча гостей, размещение их в зале;

• предложение меню;

• рекомендации в выборе закусок, блюд, напитков;

• прием, оформление и уточнение заказа;

• передача заказа на производство;

• досервировка стола в соответствии с принятым заказом;

• подача напитков, закусок и блюд;

• расчет с гостями.

Встреча и размещение гостей

У входа в зал гостей встречает менеджер, который приветствует их, предлагает занять столики и места в зале, знакомит с официантом, возвращается на свое рабочее место, а по окончании обслуживания он провожает гостей, прощается с ними и приглашает вновь посетить ресторан. У стола гостей встречает официант, он приветствует их, представляется им, помогает сесть за стол, слегка отодвинув стул, отдавая предпочтение детям, женщинам, старшим по возрасту. Женщина садится справа от мужчины. Официант обладает необходимыми профессиональными навыками, дружелюбен и вежлив в общении с гостями. Часто гости приносят с собой цветы. Официант, не ожидая просьбы, приносит вазу с водой, помещает в нее цветы и ставит на стол.

Приём и оформление заказа.

Приём заказа следует начать с подачи официантом меню гостю, если ранее это не было сделано метрдотелем.

Подавая меню гостю, следует помнить, что право выбора блюд имеет женщина. Поэтому меню вручается даме, а если их несколько – старшей из них. При двусторонней рассадке гостей за столом следует подать второй экземпляр меню, чтобы гости быстрее с ним ознакомились. Меню подают гостю слева. При наличии твёрдой обложки меню подают раскрытым на первой странице, где перечислены блюда от шеф-повара и фирменные блюда.

Важно запомнить заказчика, потому что в дальнейшем все вопросы согласовываются только с ним. Официант в процессе приёма заказа выслушивает все пожелания заказчика, даёт рекомендации, если необходимо. Официант должен хорошо знать меню ресторана. При отсутствии в меню пояснений по составу и особенностям приготовления блюд это должен сделать официант.

Приём заказа в торговом зале целесообразно осуществлять с помощью Pos – терминала (интеллектуального кассового аппарата), который обеспечивает автоматический ввод и сохранение заказа в компьютерной системе, автоматическую передачу заказа на производство и в бар по сети, распечатку их на установленных там принтерах, дозаказ, передачу специальных сообщений в бар или на производство, выбор типа оплаты: наличные, кредитные или безналичный расчёт.

При использовании Pos – терминала официант принимает заказ, записывает его в блокнот, затем производит распечатку счёта гостя. Официант должен предупредить гостя о времени исполнения заказа и сделать уточнения о времени подачи блюд.

После приёма заказа официант должен наметить план его выполнения: заказ на производстве закусок и блюд; подбор посуды для их приготовления и подача; последовательность подачи закусок, блюд и напитков. Чёткий, заранее продуманный план даёт возможность официанту не делать лишних хождений и ускорить обслуживание.

Передача заказа на производство

Обслуживание в ресторане ведется по следующей схеме: из зала официант направляется в сервизную, где подбирает посуду для холодных блюд и закусок, приносит ее на раздачу холодного цеха и передает на производство вместе с заказом, сообщив, сколько порций следует положить в каждую вазу, блюдо, салатник, а также пожелания гостей по приготовлению блюда. После передачи заказа на производство официант производит досервировку стола в зале в соответствии с заказом и убирает со стола ненужные предметы сервировки.

Подготовка зала к обслуживанию. Подготовка к обслуживанию состоит из ежедневной уборки торговых помещений, расстановки мебели, получения посуды, приборов, столового белья и сервировки столов. Уборка в торговых помещениях производится в утренние часы и заканчивается за 1–2 часа до открытия предприятия.

Подготовка торгового зала к обслуживанию осуществляется в 4 этапа:

1) Уборка помещения, расстановка столов и стульев, получение белья и накрытие столов скатертями.

2) Подготовка и получение столовой посуды и приборов к сервировке столов.

3) Сервировка столов.

4) Личная подготовка бармена или официанта.

Уборка помещения: ежедневная в течении дня, генеральная 2 раза в месяц. Моют мебель, холодильники, окна, витрины. Уборку производят в определённой последовательности в зависимости от типа уборки. Сначала подметают, а затем вытирают пыль при влажной уборке, и наоборот при сухой уборке. Для уборки используют пылесосы, электро – поломоечные машины, совки, вёдра, веники и т.д. С осветительных приборов тщательно удаляют пыль, проверяют их работу. Проветривают: воздух должен быть свежим и прохладным. В течение дня при необходимости производится текущая уборка. Столы используются 2–4 местные. При расстановке столов необходимо освободить главный проход-2 метра. Расстояние между рядами столов -1,5 метров. Столы ставят с расстоянием спинок стульев 35–50 см.

Не следует размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы можно расположить прямыми линиями, группами, зонами, шахматным порядком. Бармен или официант осматривает столы, проверяет, находятся ли они в одном ряду в установленном порядке. Ровно ли стоят ножки. Он устраняет недостатки.

Получают посуду, приборы протирают, наполняют соль, горчицу (не более чем на 1/3–1/2 флакона), заменяют воду в вазах. Запас белья и посуды размещают в серванте и на подсобных столиках.

Перед сервировкой столов официанты натирают посуду, столы накрывают скатертями. Края скатерти должны опускаться одинаково со всех сторон стола не менее чем на 25 см, но ниже сидения стула.

Сервировку стола начинают с расстановки посуды из фарфора, затем раскладывают столовые приборы, ставят посуду из стекла или хрусталя для напитков, салфетки, специи, цветы. Пепельницы не входят в обязательную сервировку, их ставят по просьбе посетителей.

Подготовка персонала к обслуживанию. Важное значение имеет личная подготовка официантов к обслуживанию. От того, как подготовлен официант и как он ведет себя во время обслуживания, во многом зависит настроение людей, пришедших в ресторан. Официант должен хорошо знать меню и характеристику блюд, состав продуктов, из которых готовится то или иное блюдо, какой оно имеет вкус, с каким гарниром и соусом подаётся, должен знать качество напитков. При этих условиях официант может дать полезный совет посетителю при выборе блюд, умело предложить правильное сочетание отдельных блюд и напитков. Официант должен соблюдать нормы этикета. Официанты должны уделять большое внимание своему внешнему виду. Одежда и обувь должна быть единого образца и содержаться в чистоте. Опрятной должна быть и прическа, уделяется внимание чистоте рук и содержанию ногтей.

От подготовки к обслуживанию официанта и его профессиональности в процессе работы зависит настроение людей, пришедших в заведение, и впечатление о предприятии.

Анализ организации обслуживания. Первое, на что обращает внимание посетитель ресторан – это готовность сотрудников предприятия встретить