Теоретические основы организации деятельности ресторанного бизнеса

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«СОЧИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Факультет туризма, сервиса и спорта

 

Кафедра гостиничного и ресторанного бизнеса

 

Допущен к защите

Протокол №___от__________2017г.

Заведующий кафедрой ГиРБ

к.э.н. Корягиина Евгения Викторовна

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ

РАБОТА

по направлениюподготовки 43.03.03. «Гостиничное дело»

профиль подготовки «Ресторанная деятельность»

Имидж (планирование, формирование, продвижение) ресторана(на примере ресторана «Parterre»на предприятии НАО «Центр «Омега»)

 

Выполнил студент

группы 12- ЗРД

Демьянов Владимир Александрович

________________________

(подпись)

Руководитель д.т.н., доц.

Ердакова Виктория Павловна

________________________

(подпись)

 

Сочи 2017г.

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ. 3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА.. 6

1.1 Понятие, сущность и функции имиджа ресторана. 6

1.2 Основные составляющие, структура и этапы создания имиджа ресторана 9

1.3 Роль PR-технологий в создании и формировании положительного имиджа современного ресторана. 16

2 АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЙ, ПРИМЕНЯЕМЫХ ДЛЯ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА РЕСТОРАНА «Parterre». 25

2.1 Общая характеристика предприятия. 25

2.2 Изучение и анализ факторов, влияющих на имидж исследуемого предприятия. 32

2.3 Оценка факторов и показателей качества обслуживания, влияющих на имидж организации. 42

3 РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ ПОВЫШЕНИЯ ИМИДЖА РЕСТОРАНА «Parterre» 55

3.1. Формирование долгосрочных отношений с использованием PR-технологий………………………………………………………………………..55

3.2.Формирование имиджа ресторана премиум-сегмента с использованиемПаблик рилейшн ………….………………………………..63

Заключение. 72

Список использованных источников. 75

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена особым интересом, который вызывает в современных условиях имидж коммерческих организаций. Рост внимания к проблеме формирования сильного (способного оказывать положительное для фирмы влияние на маркетинговое окружение) имиджа организации не случаен. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха.

Имидж может быть позитивным, негативным, нечетким. Целью организации является формирование позитивного имиджа, способного повысить конкурентоспособность организации на рынке. Он привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объем. Позитивный имидж компании особенно важен в настоящее время, когда в связи с всеобщим кризисом ситуация на рынке становится все напряженнее. Она диктует свои условия взаимоотношений между основными участниками этого рынка, на котором одни выступают в роли продавца, а другие в роли покупателя.Осуществляя процесс управления корпоративным имиджем, необходимо иметь четкие представления о структуре имиджа организации и особенностях психологических процессов формирования имиджа в сознании индивидов.

Формирование имиджа ассоциируется, прежде всего, с publicrelations (PR) – связями с общественностью. PR – самостоятельная функция менеджмента по установлению и поддержанию коммуникаций между организацией и ее группами общественности. Кроме того, к сфере своих полномочий имидж относят и те, кто занимается рекламой, маркетинговыми коммуникациями, корпоративными коммуникациями, отношениями с СМИ, организационным поведением и человеческими ресурсами организации, журналистикой. Имиджмейкер – термин, стоящий в одном ряду сегодня с ньюз-мейкерами (журналистами) и PR – специалистами.

Высокая значимость имиджа для успеха организации стимулирует развернутые исследования на эту тему. Основные направления исследований имиджа организации следующие:

– сформированность имиджа организации;

– оценка отдельных компонент или составляющих корпоративного имиджа, т.е. исследование имиджа потребителя (клиента), внутреннего имиджа, социального имиджа, бизнесимиджа, имиджа руководителя, имиджа персонала т.д.

Еще в начале 1980-х гг. более половины крупнейших компаний Великобритании вели исследования по имиджевой тематике. Аналогичные исследования ведут более 160 крупнейших европейских компаний.

Цель выпускной квалификационной работы – анализ специфики формирования имиджа компании на примере ресторана «Parterre».

Задачи работы:

– рассмотреть понятие, функции, основные составляющие, структуру и этапы создания имиджа компании;

– проанализировать PR-технологии формирования корпоративного имиджа;

– дать общую характеристику деятельности ресторана «Parterre»;

– разработка PR-проекта по формированию положительного имиджа ресторана «Parterre».

Объект исследованиявыпускной квалификационной работы – имидж ресторана «Parterre».

Предмет исследования – технология и методы создания благоприятного имиджа ресторана.

Теоретическую основу работы составляют труды научного и прикладного характера, представленные в классических и современных трудах отечественных и зарубежных ученных в области имеджелогии.

В основу исследования, проведённого в процессе написания выпускной квалификационной работы, положе­ны экономический, системный анализ, методы ситуационного и логического анализа.

Информационная база: фактические материалы бизнес-процессов ресторана, отражающие производственно - хозяйственную деятельность организации, а также материалы экономических изданий и периодической печати.

В процессе написания выпускной квалификационной работы изучено около 40 источников, выбранных в соответствии с целями и задачами исследования. Среди них особо следует выделить официальный сайт ресторана «Parterre» и НАО «Центр «Омега» www. center - omega. ru.

Исходя из заявленных выше цели и задач, структура выпускной квалификационной работы состоит из трех глав, введения, заключения, списка использованной литературы.

Первая глава теоретическая, описывает теоретические основы создания и поддержания благоприятного корпоративного имиджа средствами PR.

Вторая глава аналитическая, посвящена изучению деятельности и внутренней и внешней среды ресторана «Parterre», а также исследованию мнения гостей ресторана и показателей качества обслуживания.

 В третьей главедаются обоснованные предложения по продвижению ресторана «Parterre» и созданию его благоприятного имиджа.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

PR-деятельность подразумевает выполнение действий, связанных с организацией целенаправленной работы с аудиторией, внимание которой нацелено на деятельность определённой компании или предприятия как до первичного обращения в организацию, во время контакта с представителями предприятия, так и после него, а также стимулирование и поддержание желания клиента в дальнейшем обращаться в данную организацию или тесно сотрудничать с ней.

Основной целью PR-деятельности является преодоление «барьера недоверия» к услугам ресторана, который может появиться даже не вследствие плохого обслуживания посетителя или плохого качества продукции, а может быть обусловлен сложившимися стереотипами, которые были сформированы в результате осознанных действий и направленных на изменение сознания людей, т.е. потенциальных потребителей услуг данного предприятия. Имидж ресторана в данном случае, основан на ценностях, которые признанно имеют общечеловеческое значение.

НАО «Центр «Омега» – одна из крупнейших компаний Краснодарского края, построившая и успешно эксплуатирующая олимпийские объекты.

· Объекты НАО «Центр «Омега»:

· Крытый конькобежный центр «Адлер-Арена»;

· Сочи Автодром;

· ГК «Бархатные сезоны» (8806 номеров);

· гостиница Tulip Inn Omega Sochi;

· комплекс административных зданий Олимпийского парка.

НАО «Центр «Омега» является успешным, динамично развивающимся предприятием. НАО «Центр «Омега» – это уникальное место для семейного отдыха, для проведения отпуска или выходных на берегу Черного моря в благоприятной экологической обстановке.

Ресторан "Parterre" в TulipInnOmegaSochiHotel — идеальное место для проведения любого торжества. Современный интерьер, просторные залы и конечно же, отличная кухня и великолепный сервис. За панорамными окнами ресторан открывается прекрасный вид на горы, Олимпийский парк и трассу «Формулы 1». И конечно же, позволит насладиться прекрасными видами и ощутить легкий морской бриз наличие летней террасы.

Задачи выпускной квалификационной работы, поставленные в начале проведения исследования выполнены полностью:

– рассмотрены понятие, функции, основные составляющие, структура и этапы создания имиджа ресторана;

– проанализированы PR-технологии формирования корпоративного имиджа;

– дана общая характеристика деятельности ресторана «Parterre»;

– внесены предложения PR-проекта по формированию положительного имиджа ресторана «Parterre».

Результаты проведённого исследования позволяют нам утверждать, что, что имидж – важнейшая составляющая общей оценки эффективности деятельности предприятия ресторанного бизнеса, выраженная в общем восприятии организации в глазах общественности. Это безусловно, важный фактор, способный оказывать сильное влияние на результаты деятельности предприятия ресторанного типа. Имидж является весомой частью массового сознания потенциальных потребителей, является его неотъемлемой частью, и представляет собой самый эффективный инструмент воздействия на умы потребителей услуг.

Кроме этого, обладая таким свойством как крайней сложностью расчёта экономического эффекта от воздействия, имидж организации характеризуется самостоятельным экономическим потенциалом, который способен увеличивать или уменьшать стоимость как организации в целом, так и отдельных её услуг в глазах потенциальных потребителей и общественности. Имидж ресторанного предприятия складывается под воздействием действий самой организации, ее информационных материалов, устных заявлений «первых лиц», а также деятельности ее специалистов в области PR. Формирование имиджа компании, требуют научно обоснованного управления имиджем.

Имидж компании формируется постепенно и сложно поддается экономической оценке. Многие факторы, рассматриваемые как оказывающие влияние на имидж ресторана, связаны с затратами и получением прибыли, а также могут быть связаны с миссией и стратегией развития ресторана, качеством обслуживания, корпоративной культурой и выражается в элементах фирменного стиля, рекламной политике и персональном имидже ее представителей. Положительный имидж ресторана – это гармоничное сочетание всех составляющих – от корпоративной визитки до персонального имиджа руководителя, от pr-статьи в газете до рекламного щита на улице.

В данной выпускной квалификационной работе сделана попытка рассмотреть и проанализировать основные направления PR-деятельности ресторана «Parterre».

«Parterre» – ресторан авторской и европейской кухни. Разнообразное меню представляет оригинальную кухню и культуру разных стран Европы, атмосферу гостеприимства, отличный сервис. Ресторан «Parterre» активно продвигает свой бренд в Сочи, проводит многочисленные мероприятия и заботится о формировании позитивного имиджа, проводя имиджевые рекламные кампании, различные PR-мероприятия, создавая поводы, организуя специальные события, выступая спонсором социальных программ.

 

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«СОЧИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Факультет туризма, сервиса и спорта

 

Кафедра гостиничного и ресторанного бизнеса

 

Допущен к защите

Протокол №___от__________2017г.

Заведующий кафедрой ГиРБ

к.э.н. Корягиина Евгения Викторовна

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ

РАБОТА

по направлениюподготовки 43.03.03. «Гостиничное дело»

профиль подготовки «Ресторанная деятельность»

Имидж (планирование, формирование, продвижение) ресторана(на примере ресторана «Parterre»на предприятии НАО «Центр «Омега»)

 

Выполнил студент

группы 12- ЗРД

Демьянов Владимир Александрович

________________________

(подпись)

Руководитель д.т.н., доц.

Ердакова Виктория Павловна

________________________

(подпись)

 

Сочи 2017г.

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ. 3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА.. 6

1.1 Понятие, сущность и функции имиджа ресторана. 6

1.2 Основные составляющие, структура и этапы создания имиджа ресторана 9

1.3 Роль PR-технологий в создании и формировании положительного имиджа современного ресторана. 16

2 АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЙ, ПРИМЕНЯЕМЫХ ДЛЯ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА РЕСТОРАНА «Parterre». 25

2.1 Общая характеристика предприятия. 25

2.2 Изучение и анализ факторов, влияющих на имидж исследуемого предприятия. 32

2.3 Оценка факторов и показателей качества обслуживания, влияющих на имидж организации. 42

3 РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ ПОВЫШЕНИЯ ИМИДЖА РЕСТОРАНА «Parterre» 55

3.1. Формирование долгосрочных отношений с использованием PR-технологий………………………………………………………………………..55

3.2.Формирование имиджа ресторана премиум-сегмента с использованиемПаблик рилейшн ………….………………………………..63

Заключение. 72

Список использованных источников. 75

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена особым интересом, который вызывает в современных условиях имидж коммерческих организаций. Рост внимания к проблеме формирования сильного (способного оказывать положительное для фирмы влияние на маркетинговое окружение) имиджа организации не случаен. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха.

Имидж может быть позитивным, негативным, нечетким. Целью организации является формирование позитивного имиджа, способного повысить конкурентоспособность организации на рынке. Он привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объем. Позитивный имидж компании особенно важен в настоящее время, когда в связи с всеобщим кризисом ситуация на рынке становится все напряженнее. Она диктует свои условия взаимоотношений между основными участниками этого рынка, на котором одни выступают в роли продавца, а другие в роли покупателя.Осуществляя процесс управления корпоративным имиджем, необходимо иметь четкие представления о структуре имиджа организации и особенностях психологических процессов формирования имиджа в сознании индивидов.

Формирование имиджа ассоциируется, прежде всего, с publicrelations (PR) – связями с общественностью. PR – самостоятельная функция менеджмента по установлению и поддержанию коммуникаций между организацией и ее группами общественности. Кроме того, к сфере своих полномочий имидж относят и те, кто занимается рекламой, маркетинговыми коммуникациями, корпоративными коммуникациями, отношениями с СМИ, организационным поведением и человеческими ресурсами организации, журналистикой. Имиджмейкер – термин, стоящий в одном ряду сегодня с ньюз-мейкерами (журналистами) и PR – специалистами.

Высокая значимость имиджа для успеха организации стимулирует развернутые исследования на эту тему. Основные направления исследований имиджа организации следующие:

– сформированность имиджа организации;

– оценка отдельных компонент или составляющих корпоративного имиджа, т.е. исследование имиджа потребителя (клиента), внутреннего имиджа, социального имиджа, бизнесимиджа, имиджа руководителя, имиджа персонала т.д.

Еще в начале 1980-х гг. более половины крупнейших компаний Великобритании вели исследования по имиджевой тематике. Аналогичные исследования ведут более 160 крупнейших европейских компаний.

Цель выпускной квалификационной работы – анализ специфики формирования имиджа компании на примере ресторана «Parterre».

Задачи работы:

– рассмотреть понятие, функции, основные составляющие, структуру и этапы создания имиджа компании;

– проанализировать PR-технологии формирования корпоративного имиджа;

– дать общую характеристику деятельности ресторана «Parterre»;

– разработка PR-проекта по формированию положительного имиджа ресторана «Parterre».

Объект исследованиявыпускной квалификационной работы – имидж ресторана «Parterre».

Предмет исследования – технология и методы создания благоприятного имиджа ресторана.

Теоретическую основу работы составляют труды научного и прикладного характера, представленные в классических и современных трудах отечественных и зарубежных ученных в области имеджелогии.

В основу исследования, проведённого в процессе написания выпускной квалификационной работы, положе­ны экономический, системный анализ, методы ситуационного и логического анализа.

Информационная база: фактические материалы бизнес-процессов ресторана, отражающие производственно - хозяйственную деятельность организации, а также материалы экономических изданий и периодической печати.

В процессе написания выпускной квалификационной работы изучено около 40 источников, выбранных в соответствии с целями и задачами исследования. Среди них особо следует выделить официальный сайт ресторана «Parterre» и НАО «Центр «Омега» www. center - omega. ru.

Исходя из заявленных выше цели и задач, структура выпускной квалификационной работы состоит из трех глав, введения, заключения, списка использованной литературы.

Первая глава теоретическая, описывает теоретические основы создания и поддержания благоприятного корпоративного имиджа средствами PR.

Вторая глава аналитическая, посвящена изучению деятельности и внутренней и внешней среды ресторана «Parterre», а также исследованию мнения гостей ресторана и показателей качества обслуживания.

 В третьей главедаются обоснованные предложения по продвижению ресторана «Parterre» и созданию его благоприятного имиджа.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА