Стандарт № 6. Работа с корпоративными Клиентами

Исполнение: работники и руководитель отдела продаж почтовых услуг УФПС – филиала Предприятия, заместитель начальника почтамта по коммерции, главный специалист отдела эксплуатации почтамта (п. 6.2 – 6.3)

6.1. Оформление договорных отношений с корпоративным Клиентом

6.1.1. Работу по оформлению договорных отношений с региональными Клиентами осуществляет заместитель начальникапочтамта по коммерции при обращении Клиента в почтамт или руководитель отдела продаж почтовых услуг УФПС – филиала при обращении Клиента в аппарат управления УФПС – филиала.

6.1.2. При поступлении заявки на заключение договора отКлиента через сайт Предприятия, ОПС, Контакт-центр работник не позднее 2 (двух) рабочих дней с момента получения контактов связывается с Клиентом и обслуживает его в соответствии с утвержденным на Предприятии порядком7.

6.1.3. Работник консультирует Клиентов по вопросам, связанным с выполнением условий Договора, используя Базовые стандарты №№ 5, 6, 8, 9 и разрешает нестандартные ситуации в соответствии с правилами Базового стандарта № 10.

6.2. Телефонные переговоры

При ведении телефонных переговоров с Клиентом работник соблюдает следующие правила:

6.2.1. Говорит дружелюбно, тактично и заинтересованно.

6.2.2. Недопустимо игнорирование телефонных звонков. Ответ должен следовать не позднее 3 (третьего) звонка, предпочтительнее не позднее
1 (первого).

6.2.3. Телефонные переговорыработник начинает с представления себя лично и Предприятия, например, «Мария Иванова. Почта России. Добрый день».

6.2.4. Если Клиент не представился в начале телефонного разговора, работник уточняет, как можно обращаться к Клиенту, например, «Как я могу к Вам обращаться?»

6.2.5. Клиента необходимо называть по имени и отчеству или же по имени, в том случае, если он допускает такое обращение.

6.2.6. Рядом с телефоном работник держит ручку и бумагу для пометок.

6.2.7. При разговоре с Клиентом работник держит средний темп речи.

6.2.8. При плохой слышимости работник не повышает голос на Клиента. Для началаработник выясняет, хорошо ли его слышит Клиент, или это затруднение одностороннее, при возможности–перезванивает Клиенту позже.

6.2.9. При разговорес Клиентом по телефону работник улыбается.

6.2.10. При необходимости уточнить вопрос Клиента у коллеги, работник использует функцию отключения микрофона («HOLD» – музыкальная мелодия для ожидания), предварительно уведомив Клиента, например, «Данную информацию мне необходимо уточнить. На поиск информации потребуется несколько минут. Вы подождете или мне лучше Вам перезвонить?»:

- если Клиент просит перезвонить ему, работник уточняет есть ли у него дополнительные вопросы, при наличии фиксирует их и сообщает что перезвонит сразу же после получения информации. После уточнения информации работник перезванивает Клиенту;

- если Клиент соглашается подождать, при возврате к разговору с Клиентом работник благодарит его за ожидание, например,«Спасибо за ожидание» и предоставляет интересующую Клиента информацию грамотно и в полном объеме.

6.2.11. Если работник договаривался о телефонном звонке с Клиентом ранее, то в начале разговора он представляется и напоминает краткоо последнем разговоре.

6.2.12. Очень важен заключительный этап беседы. Перед тем как прервать контакт с собеседником, работник извиняется за беспокойство, долгий разговор и т.п., выражает надежду на скорую встречу,дальнейшее сотрудничество, например,«Могу я Вам еще чем - то помочь?», «У Вас еще остались вопросы?», «Извините за то, что оторвал (-а)Вас отдел», «До скорой встречи!», «Спасибо за сотрудничество!» и т.д. Затем работник благодарит Клиента за звонок: «Спасибо! Если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь. Всего доброго!».

6.2.13. Формулировки для общения с Клиентом по телефону:

Недопустимо использовать	Следует использовать
Вы должны…	Вы можете/мы можем поступить следующим образом…
Я не знаю У нас нет такой информации	По данному вопросу Вам необходимо обратиться к … (ФИО). Я могу Вас соединить или предоставить Вам контактный телефон. Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться 2-3 минуты. Пожалуйста, подождите или разрешите Вам перезвонить
Мы не консультируем по этому вопросу… Ничего не знаю Ничем не могу помочь	Этот вопрос находится в компетенции (ФИО). Могу я Вас с ним/ней соединить? Одну минуту, пожалуйста. Позвольте мне уточнить это для Вас, чтобы исключить неточности
Говорите громче Перезвоните Записывайте телефон	К сожалению, Вас плохо слышно, могли бы Вы говорить немного громче или перезвонить?

6.3. Деловая переписка

6.3.1. При написании делового письма на бумажном носителе работник придерживается следующих правил:

- письмо печатается на официальном бланке, регистрируется в порядке, установленном внутренними нормативными документами Предприятия, подписывается уполномоченным должностным лицом;

- оптимальный вариант размера письма – 1-2 страницы. Письмо не должно быть длинным;

- в официальном письме используется обращение «Уважаемый (-ая)», которое пишется по центру письма;

- текст письма состоит из трех частей: вступление, основная часть и заключение;

- в каждом абзаце содержится только одна основная мысль;

- в тексте письма используются короткие предложения, недопустимо использование непонятных и сложных слов, негативного тона, а также слов «нельзя», «невозможно».

6.3.2. При ведении деловой переписки с Клиентом посредством электронной почты работникруководствуется следующими правилами:

- при получении электронного письма работник отвечает на него в течение часа (по возможности). Если нет возможности ответить в течение часа, направляет письмо с извещением о прочтении и указывает планируемый срок ответа;

- при написании делового письма работник тщательно формулирует вопросы и убирает ненужные подробности;

- деловое письмо работник начинает со слов обращения, либо приветствия, например: «Доброе утро/день/вечер или Уважаемый, Имя Отчество»;

- работник правильно использует поля «Кому», «Копия» и «Скрытая копия». Если работник отправляет вопрос или просит что-то уточнить, то ответа он ждет от адресата, чьи данные указаны в поле «Кому». Когда в роли получателя выступает работник, то он отвечает на вопрос;

- если ответ на письмо не получен, работник направляет напоминание тем адресатам, от кого не был получен ответ;

- работник всегда заполняет поле «Тема». Тема письма должна кратко и информативно отображать его содержание. Желательно писать максимально конкретно, не «О проблемах», а, например,«Вопросы при доставке письменной корреспонденции». Если работник обращается с предложением о сотрудничестве, то лучше указать в теме письма то, что затрагивает интересы Клиента. Например, напишите не «Предложение о сотрудничестве», а «Предлагаем совместную рекламную акцию»;

- когда в письме содержится несколько вопросов, задач или тем, работник их структурирует и отделяет друг от друга прежде, чем отправить Клиенту;

- на просьбы Клиента работник отвечает максимально подробно. Ответы типа «Будет сделано» недопустимы;

- в тексте письма работник не допускает ошибок;

- отвечая, работник использует кнопку «ответить всем» по назначению;

- работник проверяет свой почтовый ящик несколько раз в течение рабочего дня, оперативно отрабатывая запросы Клиентов;

- в конце письма работник выражает надежду на дальнейшее сотрудничество, благодарит или каким-либо другим способом обозначает свое доброжелательное отношение к Клиенту, например,«Надеюсь, что все сложности будут преодолены в максимально короткие сроки!», «Надеемся, что возникшая ситуация не повлияет на наше дальнейшее сотрудничество»,«Спасибо за длительное и плодотворное сотрудничество и поддержку нашего проекта!»и т.д.;

- в конце письма работник указывает ФИО, должность, название Предприятия и контактную информацию, т.е. все контакты, которые могут понадобиться получателю: почтовый адрес, телефоны, факс, электронную почту, адрес сайта. Если работнику нужны несколько вариантов подписи,например, с разными контактными данными для региональных и федеральных Клиентов,он создает несколько вариантов автоподписи, например:

Уважаемый (-ая) Имя, Отчество!

 Текст сообщения

Мария Иванова

Специалист по обслуживанию корпоративных клиентов

УФПС г. Москвы– филиал ФГУП «Почта России» 

131000, Москва, Варшавское шоссе, 37

тел.: +7 (…) 000-00-00 доб. 00 00

[email protected]

- работник не использует в деловых письмах «смайлики»;

- если работник уходит в отпуск или уезжает в командировку,он использует функцию«Автоответ при отсутствии», в котором указывает какого числа выйдет на работу, а также с кем можно связаться во время его отсутствия.

6.4. Деловые переговоры/встречи

При ведении деловых переговоров/встреч с Клиентом работник руководствуется следующими правилами:

6.4.1. До проведения переговоров работник определяет свои полномочия и компетенции при принятии решений в ходе переговоров. В случае необходимости организовывает встречу с участием руководителя.

6.4.2. До встречи с Клиентом работник ясно формулирует для себя цель переговоров, анализирует ключевые вопросы для обсуждения с Клиентом, определяет возможные варианты их решения.

6.4.3. Работник всегда приходит на встречу заранее, за 15 (пятнадцать) – 20 (двадцать) минут до обозначенного времени.

6.4.4. На время проведения переговоров работник заранее переводит в беззвучный режим мобильный телефон.

6.4.5. В начале переговоров работник:

- приветствует Клиента, например, «Добрый день»;

- представляется и предоставляет визитку, если встреча с Клиентом проходит впервые, например, «Позвольте представиться, меня зовут Мария Иванова. Пожалуйста, возьмите мою визитку».

6.4.6. Работник начинает переговоры с небольшой непринужденной беседы с Клиентом, не связанной с деловыми переговорами, что позволяет разрядить обстановку, сформировать позитивный настрой к предстоящей встрече, заполнить возникшую паузу. Например, «Как добрались? Легко ли Вы нас нашли?»

6.4.7. Если потребности Клиента не были сформированы ранее, работник задает уточняющие вопросы, например, «С какой периодичностью Вы планируете направлять почтовые отправления Клиентам?» «Вы хотели бы оформить простые или заказные почтовые отправления, то есть с уведомлением о вручении Клиенту?» «Правильно ли я Вас понял (-а), что Вас интересуют отправления 1-го класса?»

6.4.8. Исходя из выявленных потребностей, работник грамотно и в полном объеме информирует Клиента о продуктах и услугах Предприятия. При наличии, в ходе консультации Клиента,демонстрирует презентационные, рекламно – информационные материалы.

6.4.9. Исходя из специфики бизнеса Клиента, работник предлагает Клиенту другие подходящиепродукты и услуги Предприятия.

6.4.10. Работник излагает мысли четко, не использует расплывчатых формулировок.

6.4.11. Если по каким-либо причинам работник не владеет информацией, он извиняется перед Клиентом, обещает уточнить информацию и довести ее до сведения Клиента любым удобным для него способом (в том числе телефон, электронная почта) в согласованные сроки.

6.4.12. По итогам встречи работник уточняет у Клиента, остались ли еще вопросы, например, «У Вас остались еще какие-то вопросы?». При наличии вопросов работник аргументировано отвечает на них.

6.4.13. По окончанию переговоров работникподводит итоги встречи, озвучиваетдостигнутые договоренности.

6.4.14. Любые договоренности с Клиентом работник фиксирует письменно посредством письма или электронного сообщения посредством электронной почты.

 

 

 

Приложение

к Стандартамклиентского сервиса

и продаж для работников УФПС –

филиалов ФГУП «Почта России»,

занятых в обслуживании клиентов