Стандарт № 2. Внешний вид работника

2.1. Для работников предусмотрена форменная одежда в соответствии с фирменным стилем Предприятия.

2.2. При отсутствии формы работники, занятые в обслуживании Клиентов, придерживаются следующих правил при выборе одежды: рубашки/блузки в светлой цветовой гамме, без цветовых узоров; темная юбка/брюки.

2.3. В холодное время допустимо поверх корпоративной формы (или «верха» в светлой цветовой гамме без цветовых узоров) надеть теплые вещи (пиджак, жакет, кофта) в темной, однотонной цветовой гамме (кроме черного цвета).

2.4. На левой стороне груди работников прикреплен бейдж установленного образца с указанием фамилии и имени работника. Образец бейджаприведен в приложении к Стандартам.

2.5. У работников всегда опрятный внешний вид:

- чистая, выглаженная одежда;

- аккуратная прическа/чистые волосы (длинные волосы должны быть собраны);

- неяркий макияж для женщин.

2.6. Работники-женщины используют в маникюре лак для ногтей неярких оттенков.Предпочтительны телесные тона или прозрачный лак.

2.7. Работники носят закрытую обувь, скрывающую пальцы ног. В зимний период времени обязательна сменная обувь с учетом температурного режима.

2.8. Для работников недопустимы:

- грязная одежда и обувь;

- спортивная, пляжная, вечерняя, домашняя одежда и обувь;

- одежда из прозрачных тканей, с глубоким вырезом, открытыми плечами и/или животом;

- шорты, короткие юбки, облегающая одежда;

- крупные и яркие украшения и аксессуары;

- цветные, в сетку или с рисунком колготы/чулки для женщин.

Стандарт № 3. Режим работы

3.1. Режим работы ОПС устанавливается приказом Предприятия.

3.2. Режим работы ОПС, указанный на фасадной табличке,

соответствует режиму работы ОПС. В случае официального внесения изменений в режим работы ОПС, объявление3 о временном (не более
3-х месяцев) изменении режима работы размещается заблаговременно
(не позднее чем за 2 дня)4. По возвращению к утвержденному режиму работы ОПС, объявление демонтируется.

3.3. Работники выходят на работу в соответствии с графиком работы, установленным Начальником на основании режима работы ОПС.

3.4. В ОПС без обеденных перерывов Начальникосуществляет планирование графика перерывов каждого операционного окна, обеспечивает подготовку объявлений с указанием времени всех перерывов для каждого окна, а также контролирует работу окон в соответствии с установленным графиком. Если по каким-либо причинам в окне
не производится обслуживание Клиентов, на него выставляется объявление «Окно не работает». За 15 минут до перерыва работник, обслуживающий Клиентов, размещает на операционном окне объявление о перерывах и дополнительно предупреждает о времени наступления перерыва Клиентов, ожидающих в очереди.По окончании перерыва, объявление убирается с операционного окна.

3.5. Работник прибывает на рабочее место заблаговременно до начала рабочего дня для подготовки своего рабочего места к началу обслуживания Клиентов. К началу обслуживания Клиентов рабочее место работника готово: компьютер включен, необходимые программы и приложения загружены, необходимые для работы документы разложены, работник находится на своем рабочем месте.

3.6. Клиенты, пришедшие в ОПС до окончания рабочего дня, должны быть обслужены и после завершения времени работы ОПС.Начальник принимает меры по организации обслуживания всех клиентов.

Стандарт № 4. Правила общения с Клиентами

4.1. Работник внимательно относится к каждому Клиенту вне зависимости от его возраста, пола, социального статуса, этнической и расовой принадлежности.

4.2. При общении с Клиентом работник вежлив и доброжелателен, всегда помнит, что слова «Спасибо» и «Пожалуйста» создают положительную эмоциональную атмосферу в процессе общения с Клиентом.

4.3. При общении с Клиентом работнику недопустимо:

- долго пристально смотреть на Клиента;

- рассматривать одежду или какую-то часть тела Клиента;

- оценивать взглядом «с головы до ног»;

- скрещивать руки на груди;

- держать руки в карманах, за спиной;

- опираться на оборудование, стены;

- стоять, уперев руки в бока;

- разговаривать с Клиентом, повернувшись к нему спиной;

- поспешно отвечать на вопросы Клиента, выказывать нетерпение, раздражение или желание прервать разговор;

- спорить с Клиентом;

- критиковать выбор Клиента;

- игнорировать вопросы и сомнения Клиента;

- повышать голос при общении с Клиентом;

- употреблять ненормативную лексику, негативные слова «никогда», «нельзя», «проблема» и т.д.;

- в присутствии Клиента обсуждать с коллегами текущие проблемы личного характера;

- обсуждать с Клиентами других Клиентов и их почтовые/платежные операции и покупки;

- общаться по мобильному телефону, перекрикиваться с коллегами через весь зал, употреблять пищу и напитки, жевать жвачку;

- негативно отзываться о работе своих коллег.

- употреблять бытовые фразы, уменьшительно-ласкательные слова, например: «посылочка», «конвертик», «договорчик» и т.п.

4.4. При общении с Клиентом речь работниказвучит четко и грамотно. Если Клиент сообщает, что плохо слышит, работник может донести информацию до Клиента в письменном виде на бумаге. Если Клиент сообщает, что он плохо слышит и видит, работник учитывает особенности Клиента и повторяет информацию громко и разборчиво.

4.5. При общении с Клиентом использованиеузкопрофессиональных почтовых терминов сводится к минимуму, при необходимости их использования работник поясняет их значение Клиенту, используя простые и понятные определения.

4.6. Если по техническим причинам отсутствует возможность обслужить Клиента:не работает программное обеспечение, отключили свет и т.д., работник приносит извинения за доставленные неудобства, информирует о времени устранения технических неполадок,если известно, и предлагает возможные альтернативные варианты обслуживания. Если дополнительные варианты оказания услуги отсутствуют, сообщает адрес ближайшего ОПС, в котором Клиент может получить услугу.

4.7. Если работнику необходимо проконсультироваться по обслуживанию Клиента с коллегами,он обращается к Начальнику или к коллеге, не занятому в обслуживании других Клиентов, предварительно проинформировав Клиента о намерении покинуть рабочее место для уточнения его вопроса. По возвращении благодарит Клиента за ожидание.

4.8. В ходе обслуживания Клиента возможно обращение только на «Вы» или по имени и отчеству вне зависимости от его возраста. Если Клиент отошел от окна, и подошла его очередь,работник приглашает его, например: «Следующий по очереди, пройдите, пожалуйста, к окну». Иные формы обращения к Клиенту, включая указание на его пол и возраст, например: «девушка», «женщина», «молодой человек» и т.д., не допускаются.

 

4.9. Формулировки для общения с Клиентом:      

Недопустимо использовать	Следует использовать
Ничего страшного, это обычное явление	Приносим свои извинения. Давайте посмотрим, что можно сделать в сложившейся ситуации
Я вообще-то не специалист, но подсказать могу	Одну минуту, пожалуйста, я уточню данную информацию   По этому вопросу Вас проконсультирует моя (-й) коллега (назовите ее (его) ФИО)
Ну, не знаю, что тут можно сделать
Ничего не знаю, ничем не могу помочь
Вы не правы	Правильно я Вас понимаю, что… Если я Вас правильно понял…
Это руководство виновато, вот и обращайтесь к нему	Давайте посмотрим, что можно сделать в сложившейся ситуации
Вы должны	Вам необходимо
Я сомневаюсь, что мы можем это исправить	Давайте посмотрим, что можно сделать
Я, конечно, попробую поискать посылку/письмо, но не уверен (-а), что найду	Одну минуту, пожалуйста. Я посмотрю, пришла/пришло ли на Ваш адрес посылка/письмо
Я уже все Вам объяснил	Я ответил на Ваш вопрос? У вас остались еще какие-либо вопросы по тому, как…? Давайте еще раз посмотрим, что нужно сделать
Вы мешаете остальным клиентам. Покиньте помещение	Прошу Вас сохранять порядок в клиентском зале. В ином случае мне придется попросить Вас покинуть помещение
У нас не работает программа. Когда заработает – не знаю.	По техническим причинам прием платежей временно невозможен. Примерное время устранения неполадок около … минут. Вы можете осуществить платеж/сделать перевод/пополнить карту… в платежном терминале/банкомате. Разрешите я покажу, как это работает? / Разрешите я помогу Вам? Вы также можете обратиться в ближайшее отделение почтовой связи по адресу…