Археология об основании Рима: Новые раскопки проясняют и такой острый дискуссионный вопрос, как дата самого возникновения Рима...
Биохимия спиртового брожения: Основу технологии получения пива составляет спиртовое брожение, - при котором сахар превращается...
Топ:
Определение места расположения распределительного центра: Фирма реализует продукцию на рынках сбыта и имеет постоянных поставщиков в разных регионах. Увеличение объема продаж...
Методика измерений сопротивления растеканию тока анодного заземления: Анодный заземлитель (анод) – проводник, погруженный в электролитическую среду (грунт, раствор электролита) и подключенный к положительному...
Оценка эффективности инструментов коммуникационной политики: Внешние коммуникации - обмен информацией между организацией и её внешней средой...
Интересное:
Финансовый рынок и его значение в управлении денежными потоками на современном этапе: любому предприятию для расширения производства и увеличения прибыли нужны...
Уполаживание и террасирование склонов: Если глубина оврага более 5 м необходимо устройство берм. Варианты использования оврагов для градостроительных целей...
Что нужно делать при лейкемии: Прежде всего, необходимо выяснить, не страдаете ли вы каким-либо душевным недугом...
Дисциплины:
2022-02-10 | 39 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
9.1. При возникновении конфликтной ситуации работник
прикладывает
максимум усилий для решения вопроса Клиента, не доводя ситуацию до оформления жалобы/негативного отзыва.
9.2. При отсутствии полномочий для решения проблемы Клиента,
работник приглашает более компетентного коллегу или Начальника. Для разрешения конфликтной ситуации, если это возможно и Клиенту удобно, работник отводит его в наиболее удаленное от других Клиентов место клиентского зала.
9.3. Главную роль в возникновении конфликтных ситуаций
играют слова, действия и/или бездействие, способные привести к конфликту. При возникновении конфликта работник использует три важных принципа:
- Конфликт нужно обязательно разрешить, так как конфликтная ситуация может привести к потере Клиента;
- Клиента нельзя перебивать,выражатьк нему враждебность, даже если Вы не согласны с тем, что говорит Клиент;
- работник относится к Клиенту с уважением, а к его ситуации – с пониманием, конфликтную ситуацию разрешает, дождавшись спада эмоций.
9.4. При возникновении конфликтных ситуаций работник
соблюдает следующие правила:
№ п/п | Правило | Пример | КТ |
1. | Выслушайте Клиента спокойно, даже если он говорит раздраженно. Не спорьте с Клиентом и не перебивайте, слушайте внимательно, поддерживайте зрительный контакт | - | Да |
2. | Проявите понимание и интерес к сложившейся ситуацииКлиента | Я понимаю, что получение посылки / письма в срок для Вас важно. | Да |
3. | Если ошибку допустили Вы, признайтесь в этом, принесите извинения. Если нет, то извинитесь за ошибку коллег или технический сбой системы | Я сожалею, что возникла данная ситуация Приносим Вам свои извинения за причиненные неудобства Я искренне сожалею по поводу доставленных Вам неудобств. Приносим Вам свои искренние извинения от имени Почты России за доставленные неудобства Спасибо за понимание | Да |
4. | Если ошибку допустил сам Клиент, необходимо спокойно в уважительной форме предоставить все необходимые разъяснения. При этом категорически запрещается говорить Клиенту, что он виноват | - | Да |
5. | Покажите готовность помочь | Давайте вместе обсудим, как можно решить данный вопрос Давайте вместе разберемся в ситуации Давайте вместе посмотрим, что можно сделать Давайте посмотрим, почему произошла такая ситуация. | Да |
6. | Задайте уточняющие вопросы по проблеме Клиента (при необходимости) | Для того, чтобы помочь Вам, мне необходимо уточнить информацию. Расскажите, пожалуйста, что именно произошло, я постараюсь помочь Вам. Опишите, пожалуйста, подробнее, что произошло… | Да |
7. | Проговорите претензиюКлиента, как Вы ее поняли (при необходимости Клиент Вас скорректирует) | Позвольте, я повторю, чтобы убедиться, что ничего не упустил (-а) / что я правильно Вас понял (-а). Правильно ли я Вас понял, что… Если я правильно Вас понял, Вы / у Вас… | Да |
8. | Предложите одно или несколько вариантов решения сложившейся ситуации. | Мы обязательно решим этот вопрос. Для этого необходимо … Исходя из сложившейся ситуации, предлагаю/ возможно … Для решения возникшей ситуации предлагаю… ( информирование о процедуре решения) | Да |
9. | При отсутствии полномочий для решения претензииили если Вы не уверены в предоставляемой информации, пригласите Начальника. При отсутствии Начальника, предложите клиенту оставить претензиюв книге Заявлений и предложений. Срок для предоставления ответа клиенту по операциям в рамках одного населенного пункта составляет до 5 календарных дней, по России–до 30-ти календарных дней, по международным операциям –до 60-ти календарных дней | Одну минуту, пожалуйста, я приглашу начальника для решения данного вопроса. К сожалению, я не могу сейчас решить Ваш вопрос, оставьте Вашеобращение в книге Заявлений и предложений, Вам обязательно ответят | Да |
10. | Уточните у Клиента, доволен ли он принятым решением | Данное решение подходит для Вас? | Да |
11. | Завершите контакт на позитивной ноте | Я рад (-а), что мы с Вами решили данный вопрос / что мы нашли с Вами верное решение | Да |
12. | Если Клиент настаивает оставить жалобу в Книге заявлений и предложений, проинформируйте, где место ее нахождения и проводитеКлиента | Книга заявлений и предложений находится… (сообщите где именно). Я Вас провожу | Да |
9.5. При взаимодействии с посетителями, мешающими
|
|
обслуживаниюдругих Клиентов, работник оценивает ситуацию, при необходимости, вежливо предлагаетим покинуть ОПС. При крайней необходимости поступает в соответствии с действующими нормативными документами по обеспечению безопасности на Предприятии.
9.6. К категориинежелательных посетителей, в отношении
которыхприменяются действия согласно п. 9.5настоящих Стандартов, относятся:
- лица в пачкающей одежде или с пачкающими предметами или продуктами питания;
- лица в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;
- лица, ведущие себя вызывающе, непристойно и мешающие обслуживанию других Клиентов;
- лица, использующие для передвижения по ОПС технические средства (скейты, велосипеды и т.п.), за исключением лиц, передвигающихся на инвалидных колясках;
- лица с животными, не помещенными в специальные контейнеры (сумки) для транспортировки, исключение составляют собаки-поводыри, сопровождающие лиц с ослабленным зрением, при условии наличия соответствующего документа, подтверждающего её специальное обучение.В этих случаяхработник руководствуется здравым смыслом при взаимодействии с такими посетителями – животное не должно доставлять неудобства другим Клиентам.
|
|
История развития пистолетов-пулеметов: Предпосылкой для возникновения пистолетов-пулеметов послужила давняя тенденция тяготения винтовок...
Автоматическое растормаживание колес: Тормозные устройства колес предназначены для уменьшения длины пробега и улучшения маневрирования ВС при...
Состав сооружений: решетки и песколовки: Решетки – это первое устройство в схеме очистных сооружений. Они представляют...
Типы сооружений для обработки осадков: Септиками называются сооружения, в которых одновременно происходят осветление сточной жидкости...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!