Не ленитесь повторять одно и то же

Хотите, чтобы все вышло по-вашему, - не бойтесь превратиться в "заезженную граммофонную пластинку". С настойчивостью барабанной дроби вколачивайте в голову собеседника то, что вам нужно Тогда он либо

сдастся, либо сойдет с ума Повторяйте все свои основные доводы до тех

пор, пока вам не дали резонных возражений по каждому из них. Сохра­няйте спокойствие при этом. Вполне возможно, человек не очень скор на

то, чтобы понять, что от него требуется. Вот и не злитесь понапрасну как известно, капля камень точит. С настойчивостью неисправного водопро­водного крана доведите клиента до такого состояния, что он сдастся и

уступит вам.

ТЕРПЕНИЕ, МОЙ ДРУГ, ТЕРПЕНИЕ...

Что пользы разозлиться во время разговора по телефону? Собеседник мгновенно уловит раздражение в вашем голосе, и это сразу же настроит его против вас. К тому же, выйдя из себя, вы потеряете способность мыслить логически и уметь убеждать, а следовательно, инициатива разговора пере­йдет в другие руки.

Как бы вас ни раздражал собеседник, и как бы велико ни было ваше желание добиться своего, не гоните лошадей. Не злитесь, если человек, в чем-то сомневающийся и неуверенный, погонит вас уже по третьему кругу одних и тех же вопросов. Терпение и еще раз терпение! Выслушай­те его вопросы и снова ответьте на них спокойно Дайте человеку сказать все, что он пытается получить от вас Чем больше он скажет, а вы услы­шите, тем проще вам будет убедить его потом в своей правоте.

И не надо ни из кого силой вытягивать нужное вам решение В противном случае человек инстинктивно заподозрит какой-нибудь подвох Поговори­те пару минут о том о сем, а потом снова начинайте свою атаку.

ГОВОРИТЕ СТОЯ

Для придания большей солидности и уверенности своему голосу попытай­тесь использовать такой прием- говорите стоя Естественно, человек на другом конце провода все равно не видит вас, но вы сами чувствуете собственное превосходство над сидящим партнером, и это придает ваше­му голосу дополнительную убедительность- вы словно возвышаетесь над человеком, давите на него Это такой же трюк, к которому довольно часто прибегают журналисты, особенно всякого рода интервьюеры, когда садят­ся сами на более высокий стул, а человеку, которого собираются интервьюи­ровать, сознательно предлагают более низкий стул

СИДИТЕ В НЕПРИНУЖДЕННОЙ ПОЗЕ

Психологически вам будет легче почувствовать себя хозяином положе­ния, если вы расслабитесь, откинетесь небрежно на спинку стула, дадите своим мускулам немного отдыха Правда, в стандартном офисном кресле сильно не расслабишься и не откинешься в небрежной позе на спинку, и тем не менее попытайтесь немного распрямиться, подышать полной грудью. Только не переусердствуйте, иначе еще чего доброго упадете на пол. А уж лежа под стулом, трудно сохранить руководящий голос в разговоре по телефону.

Итак, вы устроились поудобнее, немного расслабились, сделали несколь­ко глубоких вдохов При этом старайтесь дышать полной грудью, запол­няя воздухом все легкие, хотя большинство людей почему-то предпочита­ют дышать неглубоко Глубокий вдох, сосредоточенность во взоре, хоро­шее настроение — словом, вы готовы к разговору и в состоянии совладать с самыми критическими ситуациями, могущими возникнуть в ходе такого разговора

I РЕШАЙТЕ ПЕРВЫМ

Старайтесь захватить инициативу с самого начала в свои руки первым предложите свой вариант решения При этом дайте понять собеседнику, что вы отнюдь не собираетесь навязывать ему свою волю Напротив, вы готовы выслушать и его доводы, а потом вместе выработать соглашение, приемлемое для обеих сторон Но будьте настойчивы в том, какой именно результат вам нужен Психология людей такова, что им легче соглашать­ся, чем спорить Поэтому если вы продолжите свое напористое наступле­ние и дальше, то ваш партнер, скорее всего, согласится с вашим вариан­том, и вы получите от него именно тот ответ, который вам и нужен

НЕ СОМНЕВАЙТЕСЬ

Никогда не говорите того, что можно истолковать как некоторое сомнение с вашей стороны Говорите таким тоном, словно нужное вам решение уже достигнуто Да и разве можно сомневаться в том, что этого не будет "Итак, — говорите вы, — мы сделаем то-то и то-то" Или "Завтра мы подпишем контракт", словно дело уже сделано "В половине третьего вас устроить" В такой ситуации вашему собеседнику будет очень трудно воз­разить что-нибудь вразумительное Особенно если по ходу разговора он все время соглашался

ЗВОНИТЕ ПЕРВЫМ

Позвонив первым, вы уже сделали первый шаг в направлении захвата инициативы Иными словами, если перевести сказанное на нормальный язык, то это значит тот, кто звонит первым, уже готов навязать вам свой вариант решения

Вы набираете нужный вам номер, как бы уже заранее зная, что человек

найдет время поговорить с вами, несмотря на всю свою занятость, и что вы сумеете его убедить и свой разговор построить таким образом, чтобы добиться нужных вам результатов Тот, кто начинает первым, и заканчи­вать должен первым, что всегда сделать проще, не обидев при этом и своего собеседника А можно поступить еще проще" заявить о своем ре­шении и тут же закончить разговор Здесь вы уже как бы заранее одержа­ли верх во-первых, не дали собеседнику возможности высказать свою точку зрения, сэкономили время на дискуссии, навязав с самого начала свои правила игры, в том числе и в отношении продолжительности разговора

ПОТЯНИТЕ СО ЗВОНКОМ

Еще один довольно хитроумный прием — это немного потянуть время, особенно если вы хорошо знаете, что человек, как говорится, ждет не дождется вашего звонка и нервничает в его ожидании Если же он рабо­тает с вами в одной организации, то вы, вместо того чтобы звонить ему, возьмите и нагряньте лично Уверяю вас, он настолько растеряется, что сдастся без боя Иные люди только потому и любят так общаться по те­лефону, что он создает у них иллюзию собственной значительности, а при личном контакте они быстро тушуются и легко уступают свои позиции

УМЕЙТЕ СХИТРИТЬ

Всегда к цели лучше всего идти прямым путем, о чем мы уже с вами вели речь не лукавить, не изворачиваться, не скрытничать Но порой случают­ся такие ситуации, в которых разумнее проявить немного хитрости. На­пример, вы чувствуете, что разговор начинать еще слишком рано или что реакция вашего собеседника будет резко отрицательной Вам скажут "нет", даже не обдумав как следует ваше предложение и те выгоды, которые оно сулит В подобных ситуациях лучше всего пойти обходным путем- позво­нить человеку совсем по другому поводу, по которому гораздо проще прийти к общему решению А немного погодя возобновить атаку или как бы меж­ду прочим заметить в разговоре "Кстати, хочу с тобой поговорить о "

БУДЬТЕ ТВЕРДЫ

Вы никогда ничего не сумеете решить, если станете проявлять мягкоте­лость Вы разговариваете, и все идет нормально Потом вас начинают

расспрашивать о деталях, тут вы начинаете сомневаться и в результате мгновенно сводите на нет все свои успехи Готовясь к разговору, еще раз проверьте, чтобы все нужные данные были у вас под рукой, чтобы вы могли уверенно ответить на любой вопрос без тени колебания в голосе.

ЗАГОТОВЬТЕ НЕСКОЛЬКО ВАРИАНТОВ РЕШЕНИЯ

Подготовьте несколько вариантов предполагаемых дат окончательного при­нятия решения "Если во вторник в три вас не устраивает, как насчет среды в пять или лучше в пятницу, в десять утра". Человеку станет уже просто совестно, что ни одно из ваших предложений его не устраивает, и он обязательно согласится на один из вариантов. Обговорив дату встречи или время принятия окончательного решения, зафиксируйте это согласие и в письменной форме

Умение слушать

Большинство людей не умеют слушать внимательно То есть сами слова они-то слышат, а вот смысл их не улавливают Поэтому очень важно на­учиться слушать внимательно, особенно когда говоришь по телефону Поупражняйтесь, попрактикуйтесь со своими друзьями и коллегами На­учитесь распознавать малейшие оттенки интонации, скрытый смысл того, о чем сообщает вам собеседник Можете ли вы определить по голосу, нервничает ли человек, неуверен ли он в себе, сомневается По каким его словам можно сделать вывод, что он далеко не во всем согласен с вами Есть ли у него веские основания начинать "качать права" и переходить на крик.

Больше слушайте и меньше говорите, и делайте так до тех пор, пока не поймете, что же ваш собеседник имеет в виду на самом деле А вот тогда начинайте приводить собственные аргументы, сообразуя их с тем, что вы услышали из уст вашего абонента

И поначалу не говорите много Позвольте высказаться собеседнику, а сами лишь изредка вставляйте фразы типа "Понимаю", "Ясно-ясно", "Вижу", но и здесь старайтесь не переборщить бесконечные "так-так" действуют людям на нервы

Слушая человека, не отвлекайте себя никаким посторонним делом Труд­

но всецело сосредоточиться на разговоре, когда еще пишешь отчет или пьешь кофе. И не перебивайте человека после каждого слова, даже если вам не совсем понятны его доводы Внимательно выслушайте все, что он вам скажет, и уже только затем попытайтесь переубедить его в чем-то. Наиболее существенные его аргументы помечайте на бумаге, чтобы потом не забыть найти на них убедительное опровержение. Используйте для убеждения и собственные слова собеседника Например, он обронил та­кую фразу. "Дональда волнует, как этот контракт скажется на наших контактах с зарубежными партнерами". На что вы немедленно можете возразить "Я понимаю, почему Дональда волнует в первую очередь про­блема зарубежных поставщиков Он ведь в курсе, что мы продаем свои изделия по ценам " При этом даже самой интонацией человек может передать, что он слушает говорящего с предельным вниманием Впрочем, и интонация говорящего, если вы будете внимательно вслушиваться в нее, может сказать вам многое о том, что человек думает на самом деле Ее оттенки, если вы научитесь распознавать их, могут существенно по­мочь вам завладеть инициативой разговора

Внимательно прислушивайтесь к шуткам, даже самым безобидным Иног­да люди шутят, чтобы скрыть свое смущение или неуверенность в себе Этим можно незамедлительно воспользоваться Только проверьте себя еще и еще раз вы слышали это* Или вы только думаете, что слышали Иногда мы уже по привычке ждем одних и тех же слов в одном и том же контек­сте. Например, мы уже настолько привыкли к тому, что теща исправно отвечает нам- "Хорошо, дорогой, я посижу с малышом во вторник вече­ром", что в один прекрасный день можем и не услышать, как она скажет "Нет, дорогой! Я не могу посидеть с вашим малышом во вторник вечером, я занята"

Сколько недоразумений возникает из-за того, что мы слышим порой то, что нам хочется услышать

Так вот Если вы в полной мере овладеете наукой слушать, то подобные недоразумения станут уделом кого угодно, только не вас

Подкрепляйте устные соглашения документом

Согласовав какое-то решение по телефону, незамедлительно подкрепите его письмом. И не дожидайтесь, пока это сделает другая сторона Если вы напишете первым, то и текст письма составите таким образом, чтобы он

услышав утвердительный ответ, продолжаю: "Добрый день, Джеф. Это Зак Голдринг из "Кемист и Драгист..." После этого я уже очень редко обращаюсь к. данному персонажу, как к "мистеру Сми­ту", разве что по его натянутому тону мне становится ясно, что он предпочитает более официальный стиль".

Еще один способ перейти на более дружеский язык общения с человеком

• написать ему письмо и подписать его только своим именем. Если в ответ вы получите письмо, тоже подписанное только именем, или, если получив ваше письмо, он позвонит и представится просто как "Стив" или "Питер", тогда у вас есть полное основание так и называть его впредь.

Довольно часто вы уже по разговору человека чувствуете, приятно ли ему, когда вы называете его по имени. Если тон его дружелюбен, он раз­говаривает приветливо, шутит, то, значит, такое обращение его вполне устраивать.

В наше время все мы стали более раскованными, а следовательно, можем позаимствовать себе многое из того, что принято у наших американских друзей в области этикета, в том числе и их привычку обращаться ко всем по имени во время телефонных разговоров. Причем там это случается после одного-двух звонков, а иногда и на первых минутах разговора. А дальше и пошло-поехало, если только вы не встретили сопротивления со стороны чересчур запротоколированного собеседника. Так что, если вы тоже хотите раскрепоститься в своих телефонных разговорах, действуй­те! Но если вы все же нервничаете и не знаете, с чего и как начать, тогда воспользуйтесь некоторыми приемами, чтобы облегчить себе эту задачу. Такими, например:

• Притворитесь, что во время разговора вам кто-то помешал, и скажите в трубку: "Подожди минутку, Джон. Ко мне тут зашли". А потом через некоторое время возобновите прерванный разговор, но уже с обращени­ем по.имени.

• Если кто-то представляется вам: "Звонит Сэлли Мартин", переспроси­те: "Простите, не расслышал, Сэлли или Сара?"

• И точно так же, когда звоните сами, можете начать разговор так: "Я звоню Чарльзу Хэрапу? Или, быть может, лучше Чарли?" И услышав в ответ "Чарли слушает", можете продолжить в том же духе.

• Спрашивайте того, кто вам нужен, называя его полное имя, но без при­вычных добавлений: мистер, миссис, мисс. "Я могу поговорить с Бетси Ноукс?"

Любой из этих приемов поможет вам более естественно перейти с собес­едником на обращение по имени. А иногда и сам ваш собеседник без долгих проволочек предложит вам называть друг друга по имени, подчер­кивая тем самым свое дружеское к вам отношение.

ЛИЧНЫЕ ПОДРОБНОСТИ

Иногда во время телефонного разговора с тем или иным человеком вы узнаете кое-какие подробности, касающиеся его семьи, близких, его само­го. Например, его любимый ресторан, где он всегда предпочитает обедать.

Такие сведения надо в обязательном порядке помечать по ходу разговора, а потом аккуратно вносить их в свои записные книжки.

Подробности личного характера могут стать очень мощным средством для налаживания плодотворного сотрудничества с теми людьми, которые по­казались вам в разговоре чересчур закрытыми или официальными. А та­кие мелочи, как справиться во время телефонной беседы о здоровье его жены, назвав ее при этом по имени, или поинтересоваться, как у малыша Джонни успехи в его занятиях на кларнете, придадут разговору оттенок большей доверительности и симпатии.

Но не перестарайтесь. Замечание вскользь о делах домашних и тут же переход к серьезному разговору, ради которого вы, собственно, и позвони­ли. Важно, чтобы человек запомнил: он вам интересен, он вам небезраз­личен, но дело прежде всего.

ПЛЕТЕМ СЕТИ

Суть этой, с позволения сказать, игры состоит в том, что мы старательно собираем все подробности, касающиеся личной жизни того или иного че­ловека, словно плетем сеть, которую время от времени потом станем за­брасывать в ходе разговора с ним. Особенно это касается людей, пред­ставляющих для вас чисто деловой интерес. Такие сети могут понадобить­ся вам для того, чтобы:

• получить дополнительную информацию о новом изделии;

• получить неофициальные сведения о сотрудниках той или иной фирмы;

• установить полезные и нужные контакты;

• узнать о реакции на ваше последнее предложение;

• познакомиться с точкой зрения эксперта на данную проблему;

• получить информацию, касающуюся вашей новой работы, как говорит­ся, изнутри и взглянуть на нее со стороны,

• получить рекомендации на новую должность,

• и для многих и многих других целей

Такой сбор информации позволит вам обойтись без привлечения офици­альных каналов, даст возможность получить данные, которые в против­ном случае вы бы никогда не узнали, а заодно и привлечь внимание лю­дей, которые могут оказаться вам полезными впредь Естественно, вы тоже можете понадобиться им для каких-то целей Порой совсем необязательно встречаться с человеком, чтобы определить, чего он стоит Достаточно переговорить с ним по телефону, немного коснуться светских сплетен и составить себе определенное мнение о его человеческих качествах Лич­ные контакты еще более укрепляются, когда вы переходите на обращение по имени Короче говоря, таких людей можно смело включать в свою "агентурную сеть", ибо есть основание полагать, что они не откажут вам в помощи

Безусловно, кто-то на другом конце провода точно так же оценивает и вас, вашу манеру разговаривать, умение слушать и отвечать на вопросы Если с этим человеком у вас уже состоялось несколько телефонных контактов, не бойтесь попросить его, чтобы он порекомендовал вас кому-то еще Именно так и расширяется ваша сеть Если вы можете смело набрать незнакомый номер и сказать в трубку "Алло, это Джон Браун Меня зовут Гарри Грин Мне порекомендовала обратиться к вам Сэлли Уэйнер, как к лучшему специалисту по технологии менеджмента", тогда считайте, что успех вам будет обеспечен, и сплетенная вами сеть окажется не толь­ко прочной, но и долговечной

Хорошие вязальщики никогда не прекращают своей работы, они плетут и плетут новые ячейки, расширяя сеть во всех направлениях

Заключение

С помощью телефона вы можете получить большую власть Если вы буде­те тщательно готовиться к своим разговорам, говорить уверенно и четко, то сможете легко захватить инициативу в любом телефонном разговоре А если вы добавите сюда еще и умение слушать и мастерски пользоваться приемами, помогающими начать разговор и расположить к себе собесед­ника, то равных вам просто не будет

Для придания себе большей уверенности и значительности разговаривай­те стоя Можно и сидя на стуле, если расслабиться и принять удобную позу Это тоже поможет вам совладать не только с собственными нерва­ми, но и со своим абонентом

Не бойтесь молчать в трубку Большинство людей реагируют на молчание очень нервно и начинают нести Бог весть что, лишь бы заполнить непри­ятную паузу

Не усложняйте свою речь, не делайте свои доводы чересчур громоздкими Чем яснее и проще вы говорите, тем понятнее, что именно вы хотите сказать И не уставайте повторять свои основные доводы Встаньте, если вам кажется, что так ваша речь звучит убедительнее, все равно человек на другом конце провода вас не видит

Старайтесь первым навязать свое решение Именно таким образом вы сумеете добиться желаемого Если предстоит разговор по очень сложному вопросу, не давайте своему собеседнику возможности сказать "нет" Кос­нитесь темы вскользь, в процессе разговора по другому поводу

Ошеломите человека, позвонив ему первым Постарайтесь сделать это по прямому проводу, минуя секретаря или приемную Внимательно слушай­те то, что вам говорят, и реагируйте соответственно

Любое устное решение подкрепите письменно соответствующими доку­ментами Старайтесь почаще сходиться с людьми, называя их просто по имени Аккуратно помечайте себе в записной книжке все мелкие подроб­ности, касающиеся личной жизни того или иного клиента Плетите сеть, расширяйте ее постоянно, попросите у человека, чтобы он порекомендо­вал вас кому-то еще, дал новые телефоны и прочее.