Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим...
Двойное оплодотворение у цветковых растений: Оплодотворение - это процесс слияния мужской и женской половых клеток с образованием зиготы...
Топ:
Комплексной системы оценки состояния охраны труда на производственном объекте (КСОТ-П): Цели и задачи Комплексной системы оценки состояния охраны труда и определению факторов рисков по охране труда...
История развития методов оптимизации: теорема Куна-Таккера, метод Лагранжа, роль выпуклости в оптимизации...
Интересное:
Мероприятия для защиты от морозного пучения грунтов: Инженерная защита от морозного (криогенного) пучения грунтов необходима для легких малоэтажных зданий и других сооружений...
Как мы говорим и как мы слушаем: общение можно сравнить с огромным зонтиком, под которым скрыто все...
Распространение рака на другие отдаленные от желудка органы: Характерных симптомов рака желудка не существует. Выраженные симптомы появляются, когда опухоль...
Дисциплины:
2021-05-27 | 18 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Действительно, беда, когда вам звонит клиент с какой-то жалобой, которую готов расписывать часами в мельчайших подробностях. Такие люди почти никогда не воспринимают слово "нет" в качестве ответа Они игнорируют все ваши попытки побыстрее развязаться с ними. С этой категорией абонентов не остается ничего другого, как повесить трубку прямо в процессе разговора.
Своим опытом в общении с подобного рода клиентами делится Рори 0-Келли, секретарь комитета по здравоохранению одного из местных муниципальных советов.
"У меня огромное множество звонков от людей, отличающихся завидной настойчивостью. Такой собеседник может говорить часами. Малейшее слово, вздох, восклицание с вашей стороны будет истолковано ими как поощрение к продолжению исповеди. Даже ваше робкое "но" не способно остудить их пыл".
Но есть способы отделаться и от таких собеседников. Рори ОКелли предлагает самый эффективный из них.
"Ничего не говорите. Дайте им высказаться хотя бы до точки Вот они сделали паузу, чтобы перевести дыхание, и явно ждут вашей реакции на свое заявление. Молчите. Потомившись три-четыре секунды в тишине, они снова начинают говорить, уже заметно нервничая. Если же вы будете продолжать хранить упорное молчание, то рано или поздно они сдадутся и повесят трубку сами Причина здесь проста: не дождавшись вашей реакции, даже не услышав вашего голоса, они начинают раздражаться и бросают трубку".
А впрочем, они уже успели выговориться и спустить пар, а вы смогли отвязаться от них, не прибегая к откровенной грубости.
УГРОЖАЮЩИЕ ЗВОНКИ
Если, сняв трубку, вы обнаруживаете, что с вами начинают разговаривать в крайне оскорбительном или угрожающем тоне, немедленно повесьте ее и, не откладывая дело в долгий ящик, доложите о разговоре своему непосредственному начальству, чтобы оно могло принять соответствующие меры. Конечно, можно отреагировать на такой звонок и довольно оригинальным способом: взять свисток и, заслышав первое грубое слово, засвистеть в трубку, но вряд ли это возможно в условиях конторы, когда в помещении полно людей.
|
К счастью, Британская телефонная служба уже давно научилась бороться с такими хулиганами Так что в случае чего обращайтесь к ним за помощью. Вместе с полицией они найдут этого преступника, потому что иначе человека, позволяющего себе такие звонки, и не назовешь. Его могут преследовать в судебном порядке, а вы, кстати говоря, вправе потребовать даже компенсацию за моральный ущерб. Дальнейшую процедуру осуществляет уже сама Британская телефонная компания, но более подробно об этом мы поговорим тогда, когда поведем речь о звонках, содержащих угрозу для жизни.
КАК ВЫСЛУШИВАТЬ ЖАЛОБЫ?
Больше всего мы не любим выслушивать жалобы, касаются ли они непосредственно нас или нашей фирмы. Или речь вообще идет о бытовой стороне жизни. Однако как ни тяжело иметь дело с такими звонками, но приходится. И поэтому прежде всего постарайтесь быть в этом случае человеком предельно спокойным и все понимающим.
Жалобщики, не получившие удовлетворения от своего звонка, потом переносят свое дурное настроение на семью, коллег, друзей Уж лучше пусть они звонят, а вы разберетесь с ними и с их претензиями по всем правилам, чем если они вообще не станут обращаться в вашу организацию, и в результате фирма может потерять еще одного клиента, а может быть, и не одного. Плохая слава распространяется быстро, и репутация вашей фирмы в итоге может пострадать. Поэтому уж лучше принять удар на себя и постараться сделать так, чтобы довольный клиент потом осыпал похвалами вашу организацию в разговоре со знакомыми и коллегами.
|
Повторяю еще раз: хотя жалобщики не самый приятный тип собеседников, обращаться с ними нужно внимательно и доброжелательно.
Впрочем, непосредственно для вас такие звонки, безусловно, нежелательны, ибо не только отрывают от работы, но и нередко приводят к тому, что после разговора с одним-двумя такими клиентами настроение у вас окончательно испортится. А разозлившись или потеряв терпение, вы не только не удовлетворите своего абонента, но и сами потом не сможете работать весь день.
Поэтому запомните следующие очень важные правила:
|
|
Кормораздатчик мобильный электрифицированный: схема и процесс работы устройства...
Эмиссия газов от очистных сооружений канализации: В последние годы внимание мирового сообщества сосредоточено на экологических проблемах...
Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим...
Наброски и зарисовки растений, плодов, цветов: Освоить конструктивное построение структуры дерева через зарисовки отдельных деревьев, группы деревьев...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!