Вы на самом деле не заинтересованы, чтобы вам звонили не по делу

Конечно же, вы не заинтересованы целый день вести пустые разговоры с людьми, которые вам абсолютно не нужны. Но не всегда это можно ска­зать человеку открыто. Одно дело "отшить" назойливого коммивояжера, навязывающего вам свой товар, другое дело поступить так же с коллегой, который донимает вас своими рассуждениями о реорганизации структуры управления или читает вам целую лекцию, грозящую закончиться скорее всего только к концу рабочего дня.

Если таких людей нельзя отрезвить фразами типа "Интересная идея, но, знаешь, я совсем не тот человек, с кем тебе нужно поговорить по этому вопросу", тогда (вспомните, что мы с вами говорили о хладнокровии!) проявите решительность и твердость. Лучше уж сразу сказать обо всем человеку открыто. Раз он не догадался по вашей интонации, что вас не обрадовал его звонок, значит, он из породы тех толстокожих, которых трудно обидеть.

У ВАС В ЗАПАСЕ ЛИШЬ 30 СЕКУНД

Этот аргумент припасайте для тех, кто, как говорится, довел вас уже до белого каления. Но и в этой ситуации старайтесь не выходить из себя: что толку изливать свою злость на болтуна? Сделайте несколько глубоких вдохов для успокоения и, по возможности, доведите разговор до конца.

Если сил уже действительно нет, тогда заканчивайте, открыто объяснив своему собеседнику: "У вас в запасе только 30 секунд, и я вешаю труб­ку". При этом вовсе необязательно объяснять ему, почему вы намерева­етесь это сделать. Пусть думает, что вы предельно заняты, а может, он и сам догадается об истинном смысле ваших слов. Если же он не остановит­ся, тогда сделайте то, что пообещали, — повесьте трубку.

30 секунд — вполне достаточно времени, чтобы понять свою оплошност] и извиниться за то, что отрываешь кого-то от работы. Если человек так i сделает, можно распрощаться с ним по-хорошему, в противном случае вь просто избавляете себя от бесполезной траты времени и нервов.

ВЫ НЕ МОЖЕТЕ ПРИНЯТЬ РЕШЕНИЕ НЕМЕДЛЕННО

Вот хороший предлог для того, чтобы прекратить надоевший вам разговор особенно если при этом ваш собеседник еще и пытается выжать из вас какое-то решение, а сейчас пространно объясняет вам мотивы своей на­стойчивости. Никогда не позволяйте втянуть себя в такие скоропалитель­ные процессы принятия решений, о которых позднее будете только сожа­леть. Потом придется снова звонить, брать свои слова обратно и раскру­чивать всю процедуру заново, включая и долгий разговор с тем же надо­евшим собеседником.

Можно прибегнуть и к другой довольно распространенной уловке, пообе­щав позвонить самому. "Вы мне больше не звоните, я с вами сам свя­жусь," — таков вежливый предлог, чтобы отделаться от человека, подо­бного тем, о которых мы уже говорили выше. Но если вам и в самом деле предстоит принимать решение, то обыкновенный здравый смысл подска­зывает: чем больше дополнительной информации вы получите по данному вопросу, тем компетентнее будет ваше решение.

Я ПОЗВОНЮ ВАМ ПОЗЖЕ

Этим аргументом следует пользоваться в разговоре с человеком, которому вы действительно собираетесь перезвонить. Например, речь идет о вашей матери, которую вы очень любите. Но если вы не собираетесь потом вы­полнять свое обещание, то и не говорите этого! Нечестно заставлять людей торчать у телефонов в ожидании вашего звонка, который вы и не собира­етесь делать. Поставьте себя на место этих людей — у вас это тоже не вызвало бы восторга.

Если по каким-то причинам вы не можете переговорить с человеком сей­час, а вам действительно необходимо это сделать, тогда точно назовите время, когда вы намереваетесь позвонить, чтобы несчастный не томился весь день в своем кабинете, боясь отлучиться на минуту и пропустить ваш звонок.

СКАЖИТЕ "ДО СВИДАНИЯ"

Это просто удивительно, до чего чудодейственный эффект производит слово "до свидания", произнесенное посреди фразы. Ваш собеседник полностью деморализован и растерян, он теряется в догадках, что он такого сказал, вынудив вас прекратить разговор. Чем обидел? Правильно ли он расслы­шал вас? А может, он сам пропустил что-то важное из разговора, под которым вы уже подвели черту?

Такое окончание телефонного разговора, несомненно, оставляет в сердце человека обиду, озадаченность сменяется раздражением, но все это не длится очень долго, ибо он и сам не уверен в том, что не обидел вас ненароком. Если же собеседник затаил на вас более злые чувства, тем хуже для него, значит, вы прибегли к правильному приему, чтобы покон­чить всякие дела с ним.

Итак, имея в своем арсенале 10 приемов, помогающих избежать ненужно­го разговора, вы теперь наверняка сможете управлять своими эмоциями и не позволите себе "взорваться" в самый неподходящий момент. Если вам повезет, вы сумеете таким образом резко сократить число ненужных звон­ков.

Проявляйте настойчивость, разговаривая по телефону

Настойчивость во время телефонного разговора поможет вам не только побыстрее закончить диалог со случайным или чересчур назойливым або­нентом, но и полностью владеть инициативой, получая от разговора имен­но то, что вам нужно. Научиться держать себя уверенно, отстаивать свою точку зрения — это значит не только эффективно пользоваться телефо­ном, но и приобрести уважение со стороны своих собеседников.

Настойчивость и решительность — хорошие качества при общении. Они предполагают способность человека честно и недвусмысленно излагать свою позицию, умение защищать свои права, не позволять другому, как в таких случаях говорится, "сесть тебе на шею". Настойчивость вовсе не означает грубость или агрессивность по отношению к своему собеседни­ку. Чтобы доказать свою правоту, совсем необязательно срываться на крик. Быть уверенным в себе человеком не значит быть высокомерным, с

• никогда не хитрите и не уходите от прямого ответа. Говорите "нет", если вы не согласны;

• не извиняйтесь за свое "нет";

• говорите "да" только тогда, когда вы действительно хотите сказать это;

• не соглашайтесь на то, что вы не можете или не хотите делать;

• говорите уверенным тоном;

• готовьтесь к своим телефонным разговорам;

• не бойтесь извиняться за ошибки.

Не бойтесь употреблять в разговоре такие категорические        выражения, как-

• мы обсудим только эти проблемы,

• вначале обсудим вот этот вопрос

• да, давайте ограничимся вот этим...;

• нет, это не пойдет...;

• пожалуйста, пришлите мне всю необходимую информацию к четвергу.

Есть разница между тем, когда говоришь решительно, а когда — повели­тельно, что в обиходе называется "начальственным тоном". Ваш собесед­ник воспримет первый вариант, но интонации босса могут ему не понра­виться. Поэтому всякими командными выражениями типа "сделай это", "не делай то" вы только настроите человека против себя. Гораздо лучше звучит фраза: "Вы бы не могли это сделать для нас?" или "К сожалению, по ряду причин это для нас невозможно, но..." Лишь слегка изменив ин­тонацию и подобрав другие слова, вы сумеете остаться на своих позициях, не вызывая при этом раздражения у вашего собеседника.

Умейте держать паузу, как говорят актеры. Молчание — это тоже весо­мый аргумент в пользу вашей твердости. Раз сказали, и больше повторять не стоит. Будьте спокойны, тогда и фраза типа "Я сказал все, что хотел, и думаю, что я прав" произведет должное впечатление.

ГОВОРИТЕ "НЕТ"

Слово "нет" — самый убедительный довод в пользу того, что вы не изме­ните своего решения. Некоторые люди проявляют довольно подленькое малодушие, когда от них требуется ответить человеку "да" или "нет" на его доводы или просьбу. По телефону это порой сделать еще труднее, потому что ваш собеседник не увидит по выражению лица, как вам не хочется огорчать его отказом.

Способность говорить "нет", имея это в виду на самом деле, хороший показатель вашей твердости. Это означает, что вашему собеседнику при­дется изрядно попотеть, чтобы переубедить вас, если это вообще возмож­но. Пока вы твердите "нет", решающее слово в разговоре остается за вами. Если вы хотите несколько смягчить удар, то можете сказать так. "Нет, к сожалению, я не смогут этого себе позволить". И все, точка! Помните старинную поговорку никаких извинений, никаких объяснений. Конечно, всегда есть исключения из правил, и из этого тоже, но только не тогда, когда вы собираетесь в чем-то отказать своему собеседнику. И помните! Говорить нужно коротко и ясно. Чем больше извинений, тем больше причин для того, чтобы разволноваться самому, а заметив хоть тень сомнения в вашем голосе, абонент попытается начать переубеждать вас. Поэтому сказано — сделано. И "нет" означает только "нет"

Не бойтесь говорить "нет". Это совсем не грубость и вовсе не значит, что вы не человек дела. Лучше уж сразу сказать "нет" и честно объяснить, что вы можете, а что не в ваших силах, чем пытаться оттянуть время, обещая "разобраться, подумать" и прочее. К тому же неуверенный тон может подтолкнуть вашего собеседника к мысли, что вы вообще не спо­собны принимать решение ни по какому вопросу. Честных и открытых людей всегда уважают больше. Да и потом, ни один бизнес в мире не будет прибыльным, если все время говорить только "да" всем подряд Ненужная мягкотелость может впутать вас в дополнительные проблемы, которые ничего, кроме лишних хлопот, не принесут.

Поэтому пусть на вашем телефоне имеется какой-нибудь знак, напомина­ющий о том, чтобы вы почаще говорили "нет". "К сожалению, это невоз­можно", — говорите вы собеседнику, давая понять, что разговор закон­чен. Особенно действен этот аргумент, когда звоните вы сами. Здесь вы можете даже шутливо добавить: "Кто платит за разговоры — вы или я?1 и прекратить дальнейшие дискуссии, как бесполезные,            

Всегда говорите тоном человека, уполномоченного принимать решения Это производит должное впечатление на собеседника, чувствующего даже по голосу, что вы — "величина". Откуда им знать, что вас еще только вчера повысили по службе и вы еще не в курсе всех дел? Говорите как человек, знающий, что он делает, и тогда вам не только поверят другие, но вы и сами поверите в себя

Очень многие люди теряются, не зная, как закончить разговор, повторяя одно и то же: "Ну, так в четверг, да" или "Значит, я посмотрю свой отчет, ладно?" И разговор возобновляется

Вполне возможно, что и вы сами относитесь к этой категории людей. А все потому, что боитесь быть грубым или невежливым Но еще более невежливо занимать чужое время, пытаясь затянуть разговор, который по сути уже закончился несколько минут назад Вы позвонили — вам и за­вершить разговор вовремя, не отвлекая человека от дела Выяснив все, что надо, скажите просто "Вот и замечательно Спасибо, что уделили мне время для беседы До свидания" И повесьте трубку. И ваш собеседник будет только благодарен вам, что может теперь заняться другими делами

Если же, наоборот, вы сами оказались в ситуации, когда на другом конце провода все никак не решаются поставить финальную точку в разговоре, тогда возьмите инициативу в свои руки "Итак, кажется, мы выяснили все вопросы Я буду держать с вами связь До свидания" И повесьте трубку, но лишь после того, как услышали ответное "до свидания" Только не поддавайтесь искушению помедлить секунду-другую после этого, иначе беспредметный по своей сути разговор может возобновиться с новой си­лой.

Если же после вашего "до свидания" собеседник не торопится ответить вам тем же, еще раз попрощайтесь решительным тоном и повесьте труб­ку. У вас нет времени на праздную болтовню, оно слишком дорого стоит

Безусловно, с приятелем или во время обеденного перерыва можно позво­лить себе немного расслабиться и пообщаться подольше, но только имей­те в виду, что нужно уметь решительно и твердо прекращать беседу, когда возникает такая необходимость, ибо слабохарактерность в этом случае грозит обернуться пустопорожним "трепом", крадущим ваше время

Как сказать "до свидания"^ Обязательно присовокупите к ним фразы типа

• Спасибо, что уделили мне немного своего времени И, зная вашу заня­тость, не стану вас более задерживать

• Было приятно поговорить с вами. Надеюсь, вскоре созвонимся.

• Мне пора бежать

• В подтверждение нашего разговора я пришлю вам факс

Вовсе необязательно грубить, чтобы закончить надоевший телефонный разговор. Старайтесь быть вежливым. В разговоре с незнакомыми людьми при прощании называйте их по фамилии (или имени)- "Я должен уходить сейчас. До свидания, мисс Адаме".

В конце разговора еще раз подытожьте все сказанное, повторив те факты, которые, по вашему мнению, должен запомнить собеседник. Люди обычно хорошо запоминают вашу последнюю фразу. Не забывайте три основных правила:

1) будь краток;

2) будь тверд;

Умей вовремя остановиться.

Говорите решительно, по-деловому, берите инициативу в свои руки, во­время говорите "до свидания", и вы всегда будете хозяином положения в любом телефонном разговоре.

Заключение

Поступающие звонки могут быть нежелательны по целому ряду причин' это пустые, только занимающие время разговоры, они полны жалоб или угроз А иногда вести такие разговоры просто опасно- вам сообщат, что сейчас произойдет взрыв или что-то в этом роде.

Получив такой звонок, немедленно свяжитесь с полицией или телефонной станцией. Они всегда оперативно и четко подскажут вам, что делать в этих случаях. Британская служба связи может в принципе проследить любой звонок и вместе с полицией засечь хулигана. Если ваш собеседник зол, полон жалоб и претензий, сохраняйте спокойствие в разговоре с ним Не выходите из себя, не пытайтесь образумить разобиженного клиента, не говорите ему ничего неприятного. Не принимайте претензий в адрес компании лично на себя. Пусть человек изольет все, что у него накоп­илось, а уж потом попытайтесь выяснить, в чем суть его проблемы Еще раз изложите ему его же собственную жалобу и по возможности его же словами, но не обещайте помочь, если вы не сможете потом этого сделать. А пообещав, сдержите слово, вникните в суть дела, решите проблему и потом перезвоните человеку сами

Старайтесь отвадить чересчур разговорчивых абонентов, вежливо, но твердо попросив их переслать вам факс, написать письмо, дать еще кое-какую дополнительную информацию, попросите перезвонить попозже или позво­нить кому-нибудь еще, пообещайте сами переговорить с кем нужно, а потом сообщить Признайтесь, что не можете решить вопрос прямо сей­час, наконец просто скажите "до свидания" Не пытайтесь при этом рас­сыпаться в извинениях, но не впадайте и в откровенную грубость.

Не забывайте вам в любой момент может позвонить жена шефа или про­сто нервный клиент, и тогда ваше дело плохо'

Научитесь держать себя по телефону уверенно Это не только позволит вам легче отделываться от всякого рода назойливых собеседников, но и владеть инициативой в любом разговоре

Уверенный, решительный тон, без оттенка грубости {Тли агрессивности всегда поможет вам в разговоре Человек уверенный вовсе не значит "не­вежливый" или "неприятный" Научитесь говорить "нет", когда вы и в самом деле думаете так И говорите "да" лишь тогда, когда вы действи­тельно согласны Готовьтесь к своим телефонным разговорам, это помо­жет вам обрести уверенность Даже не видя вас, человек проникается к вам уважением, чувствуя, сколько уверенности звучит в вашем голосе

И наконец, научитесь говорить "до свидания", оставаясь при этом вежли­вым В том, чтобы своевременно закончить разговор, когда все уже сказа­но, нет ничего грубого Говорите кратко, твердо, вовремя останавливай­тесь и прощайтесь

КОНТРОЛЬНЫЙ ЛИСТ

1. Не будьте грубыми, пока вас действительно не вынудят к этому

2. Если ваш собеседник в гневе, сохраняйте спокойствие

3. Не принимайте все жалобы на свой счет

4. Старайтесь вежливо отделаться от слишком настойчивых абонентов

5. Если вы пообещали позвонить, сдержите обещание

6. Не делайте заявлений, не зная всех обстоятельств дела

7. Говорите уверенно.

8. Говорите твердо

9. Научитесь чаще говорить "нет".

10. Научитесь своевременно говорить "до свидания"